[논문]입원환자들이 지각하는 간호서비스 질과 만족에 관한 연구 - SERVQUAL을 중심으로 -

이미애

doi:10.4040/jkan.2002.32.4.506

문제 정의

본 연구는 간호서비스에 대한 소비자외 기대>성과를확인하여 간호서비스 질올 측정하고 만족도를 파악하여 소비자 만족에 기여하는 간호서비스 속성과 요인올 구체적으로 확인하여 궁극적으로는 효과적 ■ 효옽적으로 간호 서비스 질올 향상시칠 수 있는 방안올 마련하고자 시도된 횡단적 조사연구이다. 연구는 3개 지방도시에 있는 3개외 대학부속 종합병원에 입원증인 환자 3C0명올 대상으로 하였으며 설문지를 배포하여 대상자들이 직접 작성하게 한 뒤 회수하였다.
본 연구는 제공되고 있는 간호서비스에 대한 소비자 외 기대와 성과를 확인하여 소비자가 지각하는 질올 측정하고>만족도를 확인하여 소비자 만족에 기여하는 간호 서비스 구성요인과 속성올 구체적으로 규명하기 위해 시도된 횡단적 조사연구이다.
본 연구에서는 개밮 당시 연구도구외 신뢰도가 높았던 관계로 次)개 문항 5점 척도를 그대로 사응하였으며본 연구에서 도구외 신뢰도는 095로 도구개밮 당시보다 더 높게 나왔다 그밖에 간호서비스에 대한 전반적인 만족 올 7점 척도로 측정하였으며 소비자외 인구학적 독성 올 파악하기 위한 질문올 하였다
독히 질 향상올 위해 끊임없이 노력해야 하는 현대병원에서 비록 서비스 질과 소비자 만족간외 관계에 대한 연구글과가 일관되게 보고되고 있지 않고>만족이 평가자외 주관에 외해 크게 좌우되어 서비스 길 평가에서 단일준거로 사용할 수 없다는 한계가 있기는 하지만>만족도 측정만츰 질 평가에 있어 소비자로부터 받올 수 있는 중요한 휘드백도 없다. 이에 본 연구는 SERVQUAL 개념 하에 간호 서비스에 대한 소비자외 기대와 성과를 확인하고 이를 바탕으로 간호서비스 질올 측정하며 간호서비스에 대한 소비자만 족 올 확인하여 소비 자 만족에 기여하는 간호서비스 구성요인과 속성들올 구체적으로 규명하는 것이 서비스 길 향상과 소비자 만족올 증진시키 기 위한 전략올 마련하는데 플요하리라 사려되어 본 연구를 시도하였다

제안 방법

4) 소비자들외 전반적인 간호서비스 만족에 영향을 미치는 인구학적 독성과 간호서비스를 구성하는 성과요인 및 속성과외 관계는 Ftearsan Conation C奶kdent로 분석하였다.
받았다. 그 후>입원환자를 대상으로 설문지를배호하고 직접 작성하도록 한 다음 회수하였다
본 연구에서 사용한 간호서비스 질 측정도구는 Parasnraman 등(1958)이 개발한 SERVQUAL 모델 올 기반으로 하여 연구자가 1価년 수정 ■ 보완하여 개발한 도구를 사용하였다 도구는 서비스를 구성하는 유형성>신뢰성>반옹성>보장성>공감성이라는 다섯 가지 요인과 각 요인올 구성하는층 20가지외 속성으로 구성되어 있는데>구체적으로 각 속성은 유형성에 3 가지 신뢰성에 4 가지>반옹用에 3 가지>보장성에 4 가지 그리고 공감성에 6 가지씩 분포되어 있다. 또한 각 속성은 하나외 독정한 간호서비스에 대해 기대와 성과를 한 번씩 묻는 일종외 질문형태외 문항이다 문항별로 기대와 성과는 매우 그렇다는 5점>매우 그렇지 않다는 1 점으로 답하게 하는 5점 척도로 측정하였으며 개밮 당시>본 도구외 신뢰도는 0.
조작적 정외 : 본 연구에서는 간호사에 외해 제공되어지는 일체외 모든 간호홭동올 간호서비스로 간주하고 Fkrasuraman 등(1戮)에 외해 개발된 SERVQUAL 모델올 근거로 하여 본 연구자가 수정 ■ 보완한 도구로 측정하여 계산해낸 값을 간호서비스외 질로 간주하였다. 줔 도구를 구성하고 있는 구체적인 간호서비스를 각 문항별로 소비자에게 직접 기대와 성과를 묻고 이를 매우 그렇다는 5점>매우 그렇지 않다는 1점으로 답하게 한후>그 값을 기대■성과로 계산하여 나타난 점수 차이를 말하는 것으로>계산한 값이 양적인 값을 갖으면 질이줗은 것이고 옴적 인 값을 갖으면 나쁜 것을 외미한다

대상 데이터

본 연구는 부산시에 소재하는 일 대학 부속 종합병원 1곳과 경주시와 포항시에 각기 소재하는 일 대학 외료원 산하외 종합병원 2 곳에 입원한 환자를 대상으로 하여 다옴외 조건올 만족시키는 자를 3毯)명 임외표집 하였다
연구 대상병원은 5C0병상 규모외 대학부속외 종합병원들로 연구 대상자들은 병원별로 33.6%. 32.
횡단적 조사연구이다. 연구는 3개 지방도시에 있는 3개외 대학부속 종합병원에 입원증인 환자 3C0명올 대상으로 하였으며 설문지를 배포하여 대상자들이 직접 작성하게 한 뒤 회수하였다. 수집된 자료는 검토하여 최종 263부만올 가지고 SPSS 틍계처리 프로그램올 이응하역 Cronbach's Alpha, percentages frequencies, paired t-test, Pearson Con닌 ation Coefficient 를실시하였다.
자료는 설문지 3毯异 증曷9부 만이 회수되어 86% 외 회수옱올 보였고>이증에서 볼완전하거나 부적절하다고 판단되는 자료를 제외하고 253부 만이 최종분석에 사용하였다

데이터처리

2) 간호서비스에 대한 소비자외 기대 및 성과는 평균 및 표준편차를 구하였다.
3) 측정된 서비스 질 값이 틍계적으로 유외한지외 여부는 paired t-test로 검증하였다
연구는 3개 지방도시에 있는 3개외 대학부속 종합병원에 입원증인 환자 3C0명올 대상으로 하였으며 설문지를 배포하여 대상자들이 직접 작성하게 한 뒤 회수하였다. 수집된 자료는 검토하여 최종 263부만올 가지고 SPSS 틍계처리 프로그램올 이응하역 Cronbach's Alpha, percentages frequencies, paired t-test, Pearson Con닌 ation Coefficient 를실시하였다.

성능/효과

1. 소비자외 간호서비스에 대한 기대와 성과에 대한 지각 올 보면 소비자들은 간호서비스 구성 요인올 보장성-반 옹 用-공감성-유형성—신뢰성외 순으로 기대하고 제공된 간호서비스에 대해서는 반옹用—보장성 ―공감성-신뢰성i유형성외 순으로 지각하였다. 간호 서비스 속성에 대한 소비자외 기대와 성과에 대한상.
2. 간호서비스 질 분석에서는 간호서비스를 구성하는 次)가지 속성 모두에서 성과가 기대를 능가하지 묫하여 마이너스 점수를 나타냈는데>이는 간호 서비스 질이 낮다는 것을 외미한다. 기대와 성과로 계량화한 간호서비스 질 점수가 외미있는 값인지에 대한 분석에서는 간호서비스를 구성하는 5가지 요인 증반옹用올 제외한 4가지 요인이 틍계적으로 유외한값올 가졌고 속성별로는 20가지 증 12가지에서 유외한 값을 나타내었다.
3) 소비자들외 전반적인 간호서비스 만족에 영향을 미치는 인구학적 툭성 및 간호서비스외 성과요인과 속성 올 규명한다
3. 소비자외 간호서비스에 대한 만족에 영향을 미치는 인구학적 톡성 및 간호서비스 톡성에 대한 분석에서>인구학적 독성은 학력올 제외한 성별>연虱 수입 이 전반적인 만족에 영향을 미치는 요인으로 나타났고 간호서비스 독성에서는 간호서비스를 구성하는 5가지 요인과 20 가지 속성 모두가 소비자외 간호 서비스 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
8%. 33.6%씩 분호하였으며 연구 대상자들이 연구병원 외에이응한 적이 있는 다른 병원들은 평균 2.67 병원 이들이 병원올 방문하는 횟수는 외래를 포함하여 월 평균 2.17회로 나타났다.
간호서비스 질에서는 간호서비스를 구성하고 있는 모든 요인과 속성에서 성과가 기대를 넘지 못하였는데>본연구결과에서 소비자들외 기대는 평균 3.46점>성과는평균 3.30점으로 나와 성과가 보틍(3점)올 넘었고 기대와외 차이도 크지는 않았지만 모든 속성외 간호 서비스 질은 낮은 것으로 나타났다 비록 간호서비스 속성 20가지 증에서 12가지만이 마이너스외 질 값이 틍계적으로 외미있는 것으로 나타냈지만 그래도 모든 속성 외 성과가 기대를 초과하지 못했다는 것은 소비자들이 간호 서비스를 받고 나서는 실망한다는 외미이다. 기대・ 성과간외 차이인 질이 틍계적으로 외미있는 값을 갖는 요인은 유형성으로 이를 구성하는 속성 3가지 모두가유외한 값을 가졌고 그 다움은 보장성으로 속성 4가지증 3가지에서 유외한 값을 보였으며 그 다움은 신뢰성으로 속성 4가지 증 3가지에서 유외한 값을 나타냈고다움은 공감성으로 속성 6가지 증 2가지에서 유외한 값 올 가져>반옹用이 속성 3가지 증 1가지에서만 유외한값올 갖는 가장 질이 낮은 요인이었다.
간호서비스를 구성하는 次) 가지외 속성 모두가 성과치가 기대치를 넘기지 못하여 마이너스-) 값을 나타내었는데 이는 기대한 만큼 간호서비스가 제공되지 못하였다는 것을 외미한다.
간호서비스를 구성하는 요인별로 전반적 만족과외 관계를 살펴보면 5가지 요인 모두가 만족과 밀접한 관계를 나타내었는데 공감성이 가장 않은 영향옽 미치고 다 옴이 보장성-신뢰성-반옹성—유형성외 순이었으며 속성별로는 가장 않이 영향을 미치는 속성은 보장성에 속하였고 2위는 두 가지로 각기 신뢰성과 공감성에 4위는 신뢰성에 &위는 공감성에 속하는 내응이었다. 그리고전반적인 만족에 비교적 영향을 적게 미치는 속성올 5 가지 순위별로 살펴보면 次)위가 신뢰성에 속하는 내응이고 19위와 18위는 모두 유형성에 속하는 내응이었으며 17위는 보장성에 16위는 반옹用에 속하는 내응이었다 그러므로 전반적인 만족과 관계가 깊은 속성올 강화시키는 방범도 연구병원들이 선택할 수 있는 또 다른 간호 서비스 질 향상 전략이 될 것이다
간호서비스에 대한 전반적인 만족에 영향을 미치는 인구학적 독성은 성별>연령>수입으로 학력올 제외한 3 가지 독성 모두가 간호서비스외 전반적인 만족과 관계가 있는 것으로 나타났으며 이증에서도 독히 수입은 소비자 외 만족과 가장 관계가 않은 것으로 나타났다.
그리고전반적인 만족에 비교적 영향을 적게 미치는 속성올 5 가지 순위별로 살펴보면 次)위가 신뢰성에 속하는 내응이고 19위와 18위는 모두 유형성에 속하는 내응이었으며 17위는 보장성에 16위는 반옹用에 속하는 내응이었다 그러므로 전반적인 만족과 관계가 깊은 속성올 강화시키는 방범도 연구병원들이 선택할 수 있는 또 다른 간호 서비스 질 향상 전략이 될 것이다
기대・ 성과간외 차이인 질이 틍계적으로 외미있는 값을 갖는 요인은 유형성으로 이를 구성하는 속성 3가지 모두가유외한 값을 가졌고 그 다움은 보장성으로 속성 4가지증 3가지에서 유외한 값을 보였으며 그 다움은 신뢰성으로 속성 4가지 증 3가지에서 유외한 값을 나타냈고다움은 공감성으로 속성 6가지 증 2가지에서 유외한 값 올 가져>반옹用이 속성 3가지 증 1가지에서만 유외한값올 갖는 가장 질이 낮은 요인이었다. 글국>간호서비스를 구성하는 5가지 요인 증 상대적으로 반옹用이 가장 질이 줗고 二 다옴이 공감성—신뢰성—보장성—유 형성 외 순이었다 유외한 값이 가장 높은 간호서비스를 속성별로 살펴보면 1위가 보장성에 속하고 2위는 3가지인데>그증 2가지는 유형성에 1가지는 신뢰성에 속하였으며 5위는 보장성 속해 서비스 속성 면에서도 반 옹 用과 공감성이 비교적 질 높게 제공되는 속성들이고 보장성과 유형 성 이 가장 낮게 제공되는 요인으로 나타났다
30점으로 나와 성과가 보틍(3점)올 넘었고 기대와외 차이도 크지는 않았지만 모든 속성외 간호 서비스 질은 낮은 것으로 나타났다 비록 간호서비스 속성 20가지 증에서 12가지만이 마이너스외 질 값이 틍계적으로 외미있는 것으로 나타냈지만 그래도 모든 속성 외 성과가 기대를 초과하지 못했다는 것은 소비자들이 간호 서비스를 받고 나서는 실망한다는 외미이다. 기대・ 성과간외 차이인 질이 틍계적으로 외미있는 값을 갖는 요인은 유형성으로 이를 구성하는 속성 3가지 모두가유외한 값을 가졌고 그 다움은 보장성으로 속성 4가지증 3가지에서 유외한 값을 보였으며 그 다움은 신뢰성으로 속성 4가지 증 3가지에서 유외한 값을 나타냈고다움은 공감성으로 속성 6가지 증 2가지에서 유외한 값 올 가져>반옹用이 속성 3가지 증 1가지에서만 유외한값올 갖는 가장 질이 낮은 요인이었다. 글국>간호서비스를 구성하는 5가지 요인 증 상대적으로 반옹用이 가장 질이 줗고 二 다옴이 공감성—신뢰성—보장성—유 형성 외 순이었다 유외한 값이 가장 높은 간호서비스를 속성별로 살펴보면 1위가 보장성에 속하고 2위는 3가지인데>그증 2가지는 유형성에 1가지는 신뢰성에 속하였으며 5위는 보장성 속해 서비스 속성 면에서도 반 옹 用과 공감성이 비교적 질 높게 제공되는 속성들이고 보장성과 유형 성 이 가장 낮게 제공되는 요인으로 나타났다
간호서비스 질 분석에서는 간호서비스를 구성하는 次)가지 속성 모두에서 성과가 기대를 능가하지 묫하여 마이너스 점수를 나타냈는데>이는 간호 서비스 질이 낮다는 것을 외미한다. 기대와 성과로 계량화한 간호서비스 질 점수가 외미있는 값인지에 대한 분석에서는 간호서비스를 구성하는 5가지 요인 증반옹用올 제외한 4가지 요인이 틍계적으로 유외한값올 가졌고 속성별로는 20가지 증 12가지에서 유외한 값을 나타내었다.
51. 보장성올 3.53 그리고 공감성 올 3.46 정도로 기대하는 것으로 나타나 보장성올 가장 않이 기대하고 신뢰성올 가장 적게 기대하는 것으로 나타났다
24 반옹用은 3-37. 보장성은 3.34 그리고 공감성은 3.32 정도 제공된 것으로 지각하여 반 옹성 올 가장 잘 제공한 것으로 그리고 유형성올 가장 잘 제공하지 못한 것으로 지각하는 것으로 나타났다.
소비자외 전반적인 만족에 영향을 미치는 간호 서비스 외 구성요인은 5 가지 모두로 나타났는데>이증에서 공감성이 가장 많은 관계가 있고 그 다옴이 보장성>신뢰성>반옹用>유형성외 순으로 나타났다

후속연구

1. 소비자들이 원하는 간호서비스를 구체적으로 규명해내기 위한 연구가 다양한 이른적 근거 하에 양적인 방범뿐만 아니라 질적인 방범으로도 시행되어져야할 것이다
2. SERVQUAL 개념대로 다시간적인 연구(서비스를 받기 전에 기대>받은 후에 성과측정)를 수행하여 간호 서비스 질 측정에 있어서 SERVQUAL 도구 외적합성 여부를 확인하는 연구가 시행되어져야 할 것이다
3. 소비자가 지각하는 간호서비스 질올 올바르고 정확하게 측정하고 평가할 수 있는 타당도 높고 신뢰도 높은 간호서비스 질 측정도구를 개발하는 연구가 시행되어야 할 것이다.
이러한 글과를 바탕으로 연구병원들이 간호서비스 질 올 향상시키기 위해서는 단점올 보강하는 전략인 질 낮은 유형성—보장성i신뢰성—공감성 — 반옹用외 순으로 간호 서비스 요인들올 보완시켜 나가든지>아니면 장점 올 독 성화시키는 방범으로 상대적으로 질이 높은 반옹用— 공감성 —신뢰성-보장성i유형성외 순으로 간호서비스를강화시켜 나가든지 히]야 할 것이다. 연구자외 외견으로는 연구병원들외 간호서비스에 대한 질 평가가 선행연구 (Lee.

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입원환자들이 지각하는 간호서비스 질과 만족에 관한 연구 - SERVQUAL을 중심으로 -
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