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문제 정의
- 3) 이상적 기대 수준과 특정병원에 대한 기대수준 중 어느 방법이 전반적인 만족도와 재이용 의사를 보다 더 잘 설명하는지를 확인한다.
- , 2000). 따라서 기대수준 측정 방법은 SERVQUAL 척도 의사용에 앞서 선결되어야 할 과제로 생각되며, 본 연구는 기대수준 측정 방법에 따른 간호 서비스의 질 평가를 비교하여, 기대 수준을 어떻게 측정하는 것이 간호 서비스의 질에 대한 소비자의 평가를 잘 반영하는지를 규명하고자 하였다.
- 본 연구는 SERVQUAL 척도를 이용하여 간호 서비스의 질을 평가하는데 있어 기대 수준 측정 방법들 간의 비교를 통하여 어떤 측정 방법으로 기대 수준을 측정할 것인가에 대하여 제시함으로써, 간호 서비스의 질 평가에서 SERVQUAL 척도의 적용 가능성을 탐색했다는데 그 의의가 있다.
- 본 연구의 목적은 SERVQUAL 척도로 간호 서비스의 질을 측정하는데 있어 기대 수준을 어떻게 측정하는 것이 간호 서비스의 질에 대한 소비자의 평가를 보다 잘 반영하는지에 대하여 규명하는 것이었다. 즉 이상적인 간호 서비스에 대한 기대 수준과, 방문한 특정 병원에서 제공할 것으로 예상되는 간호 서비스에 대한 기대 수준을 측정하는 방법을 비교하고자 수행되었다.
- 본 연구의 목적은 SERVQUAL 척도를 이용하여 간호 서비스의 질을 측정하는데 있어, 이상적인 기대 수준과 특정 병원에서 제공할 것으로 예상되는 기대 수준을 측정하는 방법에 따른 간호 서비스의 질 평가를 비교하고자 수행되었으며, 구체적 목적은 다음과 같다.
- 규명하는 것이었다. 즉 이상적인 간호 서비스에 대한 기대 수준과, 방문한 특정 병원에서 제공할 것으로 예상되는 간호 서비스에 대한 기대 수준을 측정하는 방법을 비교하고자 수행되었다. 연구는 제주도에 소재하는 4개의 200병상 규모 종합병원의 입원환자 256명을 대상으로, 기대 수준 측정 방법에 따른 자기 기입식 설문지 2종류를 이용하여 이루어졌다.
제안 방법
- 1) 간호 서비스에 대한 이상적 기대 수준과 특정 병원에 대한 기대수준 및 지각 수준을 비교한다.
- 2) 이상적 기대 수준에 의한 간호 서비스의 질과 특정병원에 대한 기대수준에 의한 간호 서비스의 질을 비교한다.
- 2) 전반적인 만족도를 측정하기 위한 2문항과 재 이용 의사를 측정하기 위한 1문항, 대상자들의 인구 사회학적 특성을 측정하기 위하여 하여 본 연구자가 개발한 12문항을 포함하였으며, 인구사회학적 특성 문항을 제외하고는 모두 7점 척도로 측정하였다.
- 먼저 SERVQUAL Scale 전문을 연구자가 번역한 후 간호학과 2인 교수의 자문을 받아 이상적 간호 서비스에 대한 기대 수준을 측정하는 설문지(이하 Q1)와 특정 병원의 간호 서비스에 대한 기대수준을 측정하는 설문지(이하 Q2) 2종류를 제작하여 사용하였으며, 간호 서비스에 대한 지각 수준은 두 설문지 모두 동일한 것을 사용하였다. SERVQUAL 점수는 지각 수준(P)에서 기대수준(E)를 차감하는 방식으로 산출하였다. 또한 기대수준 측정에 있어 두 가지 방법에 따른 설명력 비교를 위하여 특별히 요인분석을 행하지 않았으며, 각 하부 영역별로 Cronbachs a를 측정하여 비교 가능성을 확보하기 위하여 문항을 수정하거나 삭제하지 않았다.
- 자가보고형 설문지를 이용하여 이루어졌다. 각 병원 간호부 (과)장에게 연구의 목적 및 방법을 설명한 후 협조를 얻어, 연구자와 보조 연구자 3인이 2003년 1월 한 달 동안 연구 참여에 동의한 입원환자들에게 설문지를 배포하고 회수하였다. 설문지는 병원별로 설문지 종류별(실현 가능한 이상적 기대수준 1 종, 특정 병원의 간호 서비스에 대한 기대수준 1종)로 각각 50 부씩 총 400부가 배포되었으며, 각 병원에서는 병동별 입원환자 수에 비례하여 할당한 후 할당된 소비자를 임의 표출하는 방법으로 배포하였다.
- SERVQUAL 점수는 지각 수준(P)에서 기대수준(E)를 차감하는 방식으로 산출하였다. 또한 기대수준 측정에 있어 두 가지 방법에 따른 설명력 비교를 위하여 특별히 요인분석을 행하지 않았으며, 각 하부 영역별로 Cronbachs a를 측정하여 비교 가능성을 확보하기 위하여 문항을 수정하거나 삭제하지 않았다. 개발 당시 척도의 각 하부영역별 Cronbachs a는 0.
- Scale을 사용하였다. 먼저 SERVQUAL Scale 전문을 연구자가 번역한 후 간호학과 2인 교수의 자문을 받아 이상적 간호 서비스에 대한 기대 수준을 측정하는 설문지(이하 Q1)와 특정 병원의 간호 서비스에 대한 기대수준을 측정하는 설문지(이하 Q2) 2종류를 제작하여 사용하였으며, 간호 서비스에 대한 지각 수준은 두 설문지 모두 동일한 것을 사용하였다. SERVQUAL 점수는 지각 수준(P)에서 기대수준(E)를 차감하는 방식으로 산출하였다.
- 본 연구는 제주 지역에 위치한 200병상 규모의 6개 종합병원들 중 협조 의사를 밝힌 4개 종합병원의 입원환자를 대상으로 자가보고형 설문지를 이용하여 이루어졌다. 각 병원 간호부 (과)장에게 연구의 목적 및 방법을 설명한 후 협조를 얻어, 연구자와 보조 연구자 3인이 2003년 1월 한 달 동안 연구 참여에 동의한 입원환자들에게 설문지를 배포하고 회수하였다.
- 각 병원 간호부 (과)장에게 연구의 목적 및 방법을 설명한 후 협조를 얻어, 연구자와 보조 연구자 3인이 2003년 1월 한 달 동안 연구 참여에 동의한 입원환자들에게 설문지를 배포하고 회수하였다. 설문지는 병원별로 설문지 종류별(실현 가능한 이상적 기대수준 1 종, 특정 병원의 간호 서비스에 대한 기대수준 1종)로 각각 50 부씩 총 400부가 배포되었으며, 각 병원에서는 병동별 입원환자 수에 비례하여 할당한 후 할당된 소비자를 임의 표출하는 방법으로 배포하였다. 단 소아과 환자와 몸이 불편하여 설문지기입이 어렵거나, 65세 이상 노인환자는 보호자가 대신 응답하였다.
- 이는 이후 선행 연구들에 근거하여, 수정되었다. 즉 기대수준에 대하여 초기 SERVQUAL 척도(1988)에서 특정 기업이 제공해야 하는 규범적 수준으로 정의하였던 것을, 우수한(excellent) 기업이 실현 가능할 것으로 보이는 이상적 수준(feasible ideal point)으로 수정하였으며, 당위적 표현(should) 대신 완곡한 표현(will)으로 수정하였다(Parasurman, et al., 1991). 그러나 수정된 SERVQUAL 척도 역시 기대수준 측정에 있어 Oliver(1980)의 기대이론에 위배된다는 지적이 제기되며(Leg 1997; Teas, 1993), 지각된 서비스 질 측정에 있어 현재까지 기대 수준에 대한 논란이 계속되고 있다(Lee, 1997; Parasurman, et al.
대상 데이터
- 단 소아과 환자와 몸이 불편하여 설문지기입이 어렵거나, 65세 이상 노인환자는 보호자가 대신 응답하였다. 배포방식은 연구 대상자에게 이상적인 기대수준을 측정하는 설문지와 병원 기대 수준 측정 설문지를 무작위로 나누어주는 방식으로 하였으며, 배포된 설문지 중에서 302부가 회수되었고(회수율 75.5%), 이 중 불성실하게 응답한 일부를 제외하고 최종 분석에서는 이상적 기대수준 측정 설문지 123부, 특정 병원의 간호 서비스 기대수준 설문지 133부, 총 256부가 사용되 었다.
- 즉 이상적인 간호 서비스에 대한 기대 수준과, 방문한 특정 병원에서 제공할 것으로 예상되는 간호 서비스에 대한 기대 수준을 측정하는 방법을 비교하고자 수행되었다. 연구는 제주도에 소재하는 4개의 200병상 규모 종합병원의 입원환자 256명을 대상으로, 기대 수준 측정 방법에 따른 자기 기입식 설문지 2종류를 이용하여 이루어졌다. 자료 분석은 SPSS-PC win 10.
데이터처리
- 기대수준 측정 방법에 따라 SERVQUAL 점수에 차이가 있는지를 분석하기 위하여 간호 서비스에 대한 지각(P)과 기대 (E) 간의 차이를 통하여 SERVQUAL 점수(서비스의 질, Q=P-E)를 산출하여, t-test를 실시하였다(Table 4). 그 결과 특정 병원의 간호 서비스에 대한 기대 수준(Q2)을 측정한 경우가 이상적인 간호 서비스 기대 수준(Q1)을 측정한 경우보다 SERVQUAL 점수가 통계적으로 유의하게 높은 것으로 나타났다(t=-3.
- 또한 SERVQUAL 점수가 종속변수인 간호 서비스에 대한 전반적인 만족도와 재이용 의사를 얼마나 설명하는지를 검정하기 위하여 다중회귀분석(enter method)을 실시하였으며, 각 기대수준 측정 방법별 회귀방정식의 설명력 IF 간에 유의한 차이가 있는지를 검정하기 위하여 Fisher's Z transformation을 시도하여 mutiple R 값을 비교하였다(Cohen & Cohen, 1983; Lee, Cho, Choi & Kang, 2000에 인용됨). 이 모든 분석은 SPSS-PC win 10.
- 연구 대상자의 일반적 특성은 서술적 통계를 하였으며, 기대수준 측정 방법에 따른 기대수준 및 지각 수준과 SERVQUAL 점수 간의 차이 검정은 t-test를 하였고, 기대수준 측정 방법에 따른 SERVQUAL 점수와 전반적인 만족도 및 재이용 의사와의 관계는 상관관계 분석을 실시하였다. 또한 SERVQUAL 점수가 종속변수인 간호 서비스에 대한 전반적인 만족도와 재이용 의사를 얼마나 설명하는지를 검정하기 위하여 다중회귀분석(enter method)을 실시하였으며, 각 기대수준 측정 방법별 회귀방정식의 설명력 IF 간에 유의한 차이가 있는지를 검정하기 위하여 Fisher's Z transformation을 시도하여 mutiple R 값을 비교하였다(Cohen & Cohen, 1983; Lee, Cho, Choi & Kang, 2000에 인용됨).
- 또한 SERVQUAL 점수가 종속변수인 간호 서비스에 대한 전반적인 만족도와 재이용 의사를 얼마나 설명하는지를 검정하기 위하여 다중회귀분석(enter method)을 실시하였으며, 각 기대수준 측정 방법별 회귀방정식의 설명력 IF 간에 유의한 차이가 있는지를 검정하기 위하여 Fisher's Z transformation을 시도하여 mutiple R 값을 비교하였다(Cohen & Cohen, 1983; Lee, Cho, Choi & Kang, 2000에 인용됨). 이 모든 분석은 SPSS-PC win 10.0을 이용하였으며, Fishers Z transformation을 통한 multiple R 값의 비교는 수식(1), (2) 에 대하여 프로그램 작성 및 분석을 통계 분석 전문가에게 의뢰하여 실시하였다.
- 이렇게 얻어진 측정 방법별 회귀방정식의 설명력간에 유의한 차이가 있는지를 검정하기 위하여 Fishers Z transformation을 통하여 두 측정 방법별 회귀식의 multiple R 값을 비교하였다(Table 7).
- 연구는 제주도에 소재하는 4개의 200병상 규모 종합병원의 입원환자 256명을 대상으로, 기대 수준 측정 방법에 따른 자기 기입식 설문지 2종류를 이용하여 이루어졌다. 자료 분석은 SPSS-PC win 10.0을 이용하여 서술적 통계, t-test, 다중 회귀분석을 하였으며, 회귀분석 결과 IF 간에 유의한 차이가 있는지를 검정하기 위하여 회귀방정식의 multiple R를 Fishers Z treansformation을 시도하여 mutiple R 값을 비교하였다.
- 한편 전반적인 만족도 및 재이용 의도를 보다 더 잘 설명하고 있는 기대수준 측정 방법을 확인하기 위하여, SERVQUAL 척도의 5가지 하부 영역을 독립변수로 하고, 전반적 만족도와 재이용 의도를 각각 종속변수로 하여 다중회귀분석 (enter method)을 실시하였다(Table 6). 그 결과, 두 가지 기대 수준 측정 방법 에 따른 재이용 의도에 대한 설명력은 R2=0.
이론/모형
- 기대 수준을 측정하는 방법에 따른 간호 서비스의 질 점수의 차이를 검정하고자, Parasuraman 등(1991)이 개발한 수정된 SERVQUAL Scale을 사용하였다. 먼저 SERVQUAL Scale 전문을 연구자가 번역한 후 간호학과 2인 교수의 자문을 받아 이상적 간호 서비스에 대한 기대 수준을 측정하는 설문지(이하 Q1)와 특정 병원의 간호 서비스에 대한 기대수준을 측정하는 설문지(이하 Q2) 2종류를 제작하여 사용하였으며, 간호 서비스에 대한 지각 수준은 두 설문지 모두 동일한 것을 사용하였다.
- 갖는 소비자의 전반적 판단 혹은 태도를 말한다. 본 연구에서는 Parasurman 등(1991)에 의해 개발. 수정된 SERVQUAL scale을 사용하여 측정한 간호 서비스에 대한 지각(성과, P) 수준과 간호 서비스에 대한 기대 수준(E)과의 차감에 의해 계산된 SERVQAL 점수(Q=P-E)를 말한다.
성능/효과
- SERVQUAL 하부 요인들의 점수를 살펴보면, 특히 유형 성부 분에서 두 설문지 간의 점수 차이가 가장 컸으며 (t=-4.100, p<0.01), 간호사의 지식 및 태도, 소비자에게 확신과 신뢰를 주는 능력 부분인 보장성 부분에서의 차이가 가장 작았다. 이는 두 설문지 유형 별 SERVQUAL 점수가 신뢰성 및 보장성 부분에서 가장 높고, 유형 성 부분에서 가장 낮은 것으로 나타난 Lee와 Choi 등(2000)의 연구와는 상이한 것으로, 본 연구 대상자들의 경우, 이상적인 병원의 시설 및 장비 등은 자신이 방문한 병원보다 훨씬 더 좋을 것이라고 기대 수준을 높게 가지고 있으나, 간호사의 지식 및 태도 신뢰 및 확신을 주는 능력 등에 대해서는 이상적인 병원이나 자신이 방문한 병원간에 큰차이가 없을 것이라 여김을 의미한다.
- 또한 기대수준 측정에 있어 두 가지 방법에 따른 설명력 비교를 위하여 특별히 요인분석을 행하지 않았으며, 각 하부 영역별로 Cronbachs a를 측정하여 비교 가능성을 확보하기 위하여 문항을 수정하거나 삭제하지 않았다. 개발 당시 척도의 각 하부영역별 Cronbachs a는 0.8 0~0.93이었으며, 본 연구에서는 도구 전체의 Cronbachs a는 0.94, 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등 5개의 하부 영역별로는 0.74, 0.86, 0.83, 0.88, 0.87로 나타났다(Table 1).
- 그 결과 이상적 간호 서비스에 대한 기대 수준과 특정 병원의 간호 서비스에 대한 기대수준 방법들의 전반적인 만족도 및 재이용 의사에 대한 설명력 간에는 통계적으로 유의한 차이가 없었다(Z=L61, -1.000, p<0.05).
- 산출하여, t-test를 실시하였다(Table 4). 그 결과 특정 병원의 간호 서비스에 대한 기대 수준(Q2)을 측정한 경우가 이상적인 간호 서비스 기대 수준(Q1)을 측정한 경우보다 SERVQUAL 점수가 통계적으로 유의하게 높은 것으로 나타났다(t=-3.286, p<0.01).
- 실시하였다(Table 6). 그 결과, 두 가지 기대 수준 측정 방법 에 따른 재이용 의도에 대한 설명력은 R2=0.16으로 같았으나, 전반적인 만족도의 경우, 이상적 간호 서비스에 대한 기대 수준을 측정하는 방법이 더 잘 설명해주는 것으로 나타났다 (R2=0.33).
- 또한 기대 수준 측정 방법에 따라 각각 산출된 SERVQUAL 점수가 간호 서비스에 대한 전반적인 만족도와 재이용 의사를 얼마나 잘 설명하는지를 분석한 결과, fisher의 Z 변환 점수를 통한 mutiple R 비교에서는 두 설문지 간의 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았으나, 이상적인 간호 서비스에 대한 기대 수준을 측정한 경우가 전반적인 만족도에 대한 설명력CEP) 이높았으며, 재이용 의사에 대해서는 같은 정도의 설명력을 가지는 것으로 나타났다. 이 같은 결과는 이상적인 병원에 대한 기대 수준을 측정한 경우가 전반적인 만족도 및 재이용 의사 모두를 보다 잘 설명해 주는 것으로 나타난 Lee와 Choi 등(2000) 의 연구 결과와는 다소 차이가 있는 것이었다.
- 06) 이 가장 낮았다. 또한 기대수준 측정 방법에 따른 간호 서비스에 대한 지각 수준에 대한 분석 결과, 이상적 간호 서비스 지각 수준과 특정 병원의 간호 서비스에 대한 지각 수준간은 물리적 시설관련 문항 이외에는 통계적으로 유의한 차이가 없었다 (t=-2.111, p<0.05).
- 01), 실제 제공된 간호 서비스에 대한 지각 수준은 설문지 유형에 따라 차이가 없었다. 또한 특정 병원에 대한 기대 수준 측정 방법으로 산출된 SERVQUAL 점수가 이상적 기대 수준을 측정한 경우보다 높았으며, 각각의 SERVQUAL 점수가 간호 서비스에 대한 전반적인 만족도와 재이용 의사를 얼마나 잘 설명하는지를 분석한 결과, 이상적인 간호 서비스에 대한 기대 수준을 측정한 경우가 전반적인 만족도에 대한 설명력CRB이 높았고, 재이용 의사에 대해서는 같은 정도의 설명력을 가지는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해보면, 서비스를 제공받은 후 경험한 서비스에 대한 지각 수준이 동일하다 하더라도 이용 전 기대 수준이 높을 경우 소비자의 만족도는 상대적으로 낮아질 수 있다.
- 본 연구 결과, 이상적 간호 서비스에 대한 기대 수준 측정 방법이 특정 병원의 간호 서비스에 대한 기대 수준을 측정하는 경우보다 통계적으로 유의하게 높게 나타났으며, 실제 제공된 간호 서비스에 대한 지각 수준은 설문지 유형에 따라 유의한 차이가 없었다. 기대 수준 측정 방법에 따른 서비스 기대 수준의 차이는 종합 병원 외래환자를 대상으로 의료 서비스에 대한 기대 수준을 측정한 Lee와 Choi 등(2000)의 연구 결과와 일치한 것으로, 이는 상황에 따라 기대가 변화할 수 있어 서비스 질에 대한 지각도 상황에 따라 달라질 수 있다는 Yoo(1996) 의 제안을 뒷받침한 것으로 생각된다.
- 본 연구 결과는 간호 서비스에 대한 기대 수준은, 이상적 기대 수준 측정 방법이 특정 병원에 대한 기대 수준을 측정하는 경우보다 높게 나타났으며(t=2.868, p<0.01), 실제 제공된 간호 서비스에 대한 지각 수준은 설문지 유형에 따라 차이가 없었다. 또한 특정 병원에 대한 기대 수준 측정 방법으로 산출된 SERVQUAL 점수가 이상적 기대 수준을 측정한 경우보다 높았으며, 각각의 SERVQUAL 점수가 간호 서비스에 대한 전반적인 만족도와 재이용 의사를 얼마나 잘 설명하는지를 분석한 결과, 이상적인 간호 서비스에 대한 기대 수준을 측정한 경우가 전반적인 만족도에 대한 설명력CRB이 높았고, 재이용 의사에 대해서는 같은 정도의 설명력을 가지는 것으로 나타났다.
- 이러한 SERVQUAL 은 1991년 특정 기업의 서비스에 대한 기대 수준을, 우수한 서비스를 제공할 것으로 예상되는 이상적인 기업의 서비스에 대한 기대수준(실현 가능한 이상적 기대 수준으로 수정하였다. 수정된 SERVQUAL 척도를 이용하여 전화회사 1곳, 보험회사 2 곳, 은행 2곳 등 5개의 사업장의 서비스를 이용하는 총 1, 936명의 소비자를 대상으로 서비스의 질을 평가한 연구 (Parasuraman, et al., 1991)에서 전반적인 서비스의 질(the overall service quality)을 설명하는 정도가 57~71%로 나타나, 서비스 분야에서 수정된 SERVQUAL 척도의 적용 가능성을 보여주었다.
- 또한 특정 병원에 대한 기대 수준 측정 방법으로 산출된 SERVQUAL 점수가 이상적 기대 수준을 측정한 경우보다 높았으며, 각각의 SERVQUAL 점수가 간호 서비스에 대한 전반적인 만족도와 재이용 의사를 얼마나 잘 설명하는지를 분석한 결과, 이상적인 간호 서비스에 대한 기대 수준을 측정한 경우가 전반적인 만족도에 대한 설명력CRB이 높았고, 재이용 의사에 대해서는 같은 정도의 설명력을 가지는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해보면, 서비스를 제공받은 후 경험한 서비스에 대한 지각 수준이 동일하다 하더라도 이용 전 기대 수준이 높을 경우 소비자의 만족도는 상대적으로 낮아질 수 있다. 또한 기대와 성과 간의 차이를 통하여 서비스의 질을 측정하는 차이 이론에서 기대수준은 Parasurman 등(1991)이 제시한 이상적 간호 서비스에 대한 기대 수준이 측정되어야 할 것으로 생각된다.
- 이상적 간호 서비스 기대 수준(Q1)을 측정한 경우, 부분별 SERVQUAL 점수는 의 기대 수준과 지각수준의 순위와 거의 일치된 결과를 보여주었다.
- 그러나 특정 병원의 간호 서비스 기대 수준(Q2)을 측정한 경우, 부분별 SERVQUAL점수는 <Table 3>의 기대 및 지각 수준의 경우와 다소 상이한 결과를 보여주었다. 즉 기대수준 및 지각 수준에서 비교적 낮은 점수를 보인 공감성 부분의 SERVQUAL 점수가 가장 높은 것으로 나타났으며, 비교적 높은 점수를 보였던 반응성 부분의 SERVQUAL 점수는 낮은 것으로 나타났다. 공감성의 경우 다른 부분에 비하여 소비자들의 기대 수준이 낮았음을 의미하며, 반응성의 경우는 소비자들의 기대 수준이 높았음을 의미한다.
- 거의 일치된 결과를 보여주었다. 즉 보장성 부분에서 SERVQUAL 점수가 가장 높았으며, 공감성, 반응성 및 신뢰 성순이었으며, 유형성 부분에서의 점수가 가장 낮게 나타났다. 그러나 특정 병원의 간호 서비스 기대 수준(Q2)을 측정한 경우, 부분별 SERVQUAL점수는 <Table 3>의 기대 및 지각 수준의 경우와 다소 상이한 결과를 보여주었다.
- 않았다. 즉 전반적인 만족도와의 상관계수는 각각 r=0.472, 0.445 (p<0.01) 이었으며, 재이용 의사와의 상관계수는 r=0.34 (p<0.01)로 같은 수준을 보여주었으며, 이는 통계적으로 모두 유의하였다.
- 측정 방법에 따른 간호 서비스에 대한 기대수준간의 차이는 통계적으로 유의하였으며, 각 하부요인별로도 모두 통계적으로 유의하였다(Table 3).
- 한편 실제 제공된 간호 서비스에 대한 지각 수준에서 기대 수준을 차감하여 SERVQUAL 점수를 산출한 결과, 특정 병원의 간호 서비스에 대한 기대 수준을 측정한 경우가 이상적인 간호 서비스에 대한 기대 수준을 측정한 경우보다 높은 것으로 나타났다. 이 같은 결과는 이상적인 간호 서비스에 대한 기대 수준이 특정 병원에 대한 기대 수준에 비하여 높았기 때문으로, 서비스를 제공받은 후 경험한 서비스에 대한 지각 수준이 동일하다 하더라도 이용 전 기대 수준이 높을 경우 소비자의 만족도는 상대적으로 낮아진다는 Parasuraman 등(1985)의 연구 결과와 일치한 것이었다.
후속연구
- 1) Fisher의 Z 변환 점수를 통한 mutiple R 비교에서 두 설문지 간의 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았으므로, 입원 환자를 대상으로, 중소병원을 대상으로 혹은 다른 규모의 병원을 대상으로, 다른 지역에서의 반복 연구가 필요하다.
- 2) 본 연구는 SERVQUAL scale 중 서비스 기대 수준 측정과 관련된 논쟁들 중 두 가지 기대수준 측정 방법에 따른 서비스의 질 평가를 비교하였으므로, 본 연구에 포함되지 않았던 측정방법을 포괄한 연구, 즉 규범적 기대수준, 실현 가능한 이상적 기대 수준과 예상 기대 수준에 따른 서비스의 질 평가에 대한 비교 연구가 필요하다.
- 3) 또한 서비스 기대 수준 측정과 관련된 논쟁들 중 하나인, 서비스의 질을 지각과 기대 간의 차이(차감식)로 간주하고 차감식으로 측정할 것인지, 아니면 기대에 대한 지각 수준에 대한 차이를 직접적으로 측정하는 비차감식(지각만을 측정하는 방법을 포함하여) 방법으로 측정할 것인지에 대한연구가 필요하다.
- , 1994a).그러나 본 연구에서 이에 대한 논의가 포함되지 않았으므로, 이를 포함한 추후 연구가 필요하다.
- 측정되어야 할 것으로 생각된다. 다만 본 연구에서 fisher의 Z 변환 점수를 통한 mutiple R 비교에서는 두 설문지 간의 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았으므로, 입원 환자를 대상으로, 중소병원을 대상으로 혹은 다른 지역 에서의 반복 연구가 필요할 것으로 보인다.
- 이상을 종합하면, 기대와 성과 간의 차이를 통하여 서비스의 질을 측정하는 차이 이론 (gap theory) 에서 기대수준은 Parasurman 등(1991)이 제시한 이상적 간호 서비스에 대한 기대 수준으로 측정되어야 할 것으로 생각된다. 다만 본 연구에서 fisher의 Z 변환 점수를 통한 mutiple R 비교에서는 두 설문지 간의 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았으므로, 입원 환자를 대상으로, 중소병원을 대상으로 혹은 다른 지역 에서의 반복 연구가 필요할 것으로 보인다.
- 첫째, 본 연구의 대상자들이 제주도라는 특정 지역사회에 편중되어 있어 연구 결과를 일반화하는데 제한점이 있다. 둘째, 본 연구는 조사 시점 당시, 입원하여 이미 간호 서비스를 제공받은 소비자들로부터 서비스에 대한 기대수준과 지각(성과) 수준을 한꺼번에 측정하였기 때문에 이미 경험한 간호 서비스에 대한 지각내용이 측정하고자 하는 기대수준 응답에 영향을 미칠 수 있다.
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