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문제 정의
- 따라서 본 연구에서는 앞으로 실버 패션시장의 주역이 될 50, 60대 여성을 대상으로 의복을 구매할 때 그들에게 영향을 미칠 서비스 품질이 쇼핑가치에 어떠한 연향을 미치며, 소비자 만족과 재구매의도에는 어떠한 영향을 미치는지 살펴봄으로써 실버패션시장의 마케터들에게 실질적인 도움을 주고자 한다. 결과를 요약하면 다음과 같다.
- 따라서 본 연구에서는 앞으로 실버패션시장의 주 고객이 될 50, 60대 여성소비자를 대상으로 기존점포의 서비스 품질과 그 요인들이 소비자들의 쇼핑 가치와 소비자 만족 및 재구매 의도에 미치는 영향을 알아봄으로써 실버패션 시장에 종사하는 마케터들에게 실질적인 도움을 주고자 한다.
- 연구문제3. 서비스 품질과 쇼핑가치가 소비자만족 및 재구매의도에 미치는 영향을 살펴본다.
- 연구문제1. 서비스 품질과 쇼핑가치의 구조를 살펴 본다.
- 연구문제2. 서비스 품질이 쇼핑가치에 미치는 영향 을살펴본다.
제안 방법
- 50, 60대 여성 소비자들의 쇼핑가치의 구조를 밝히기 위하여 Varimax 회전을 이용한 요인분석을 실시하였다. 분석결과는[표 1]과 같다.
- 첫째, 본 연구에서는 소비자 특성으로 쇼핑가치만을 사용하였지만 앞으로의 연구에서는 자아이미지, 외모 관심 등의 변수를 사용하여 실버 소비자 특성에 따라 의복 구매시 서비스 품질의 차이를 살펴봄으로써 실버패션 시장의 소비자에 대한 좀 더 다양한 연구가 이루어져야겠다. 둘째, 본 연구에서는 소비자 만족을 일반적인 의류 점포만을 대상으로 연구하였다. 그러나 의류 제품 유형이나 점포유형에 따라 소비자 만족에 영향을 미치는 변수나 변수들의 미치는 영향력은 차이가 있을 것으로 보인다.
- 인구통계적 특성을 제외한 문항들은 5점 리커트 척도로 측정되었으며 전혀 그렇지 않다에 1점을 정말 그렇다에 5점을 부여하였다. 문항들은 선행연구를 참고로 구성하였으며 예비조사를 통하여 문항들은 수정 . 보완하여 사용하였다.
- 문항들은 선행연구를 참고로 구성하였으며 예비조사를 통하여 문항들은 수정 . 보완하여 사용하였다. 자료 분석 방법은 SPSS WIN 10.
- 측정도구는 설문지를 사용하였으며 쇼핑가치 7문항 (권순천, 2002; 김지영, 박재옥, 2002), 서비스 품질 23문항(강은미, 박은주, 2003; 신수현, 류인숙, 2003), 소비자 만족 4문항(신수연, 류인숙, 2003), 재구매의도 (Babin & Attaway, 2000) 및 인구통계적 특성 등을 묻는 문항으로 구성되었다. 인구통계적 특성을 제외한 문항들은 5점 리커트 척도로 측정되었으며 전혀 그렇지 않다에 1점을 정말 그렇다에 5점을 부여하였다.
대상 데이터
- 부산시내에 거주하는 50, 60대 여성소비자를 대상으로 2004년 10월과 11월 사이에 설문지를 이용하여 자료를 수집하였다. 백화점 등 쇼핑장소나 노래교실, 동창회 모임 등을 통해 300부의 설문지를 배포하여 부적절한 것을 제외하고 286부를 분석에 사용하였으며 글씨를 읽기 어려운 경우에는 면접법을 병행하였다.
- 부산시내에 거주하는 50, 60대 여성소비자를 대상으로 2004년 10월과 11월 사이에 설문지를 이용하여 자료를 수집하였다. 백화점 등 쇼핑장소나 노래교실, 동창회 모임 등을 통해 300부의 설문지를 배포하여 부적절한 것을 제외하고 286부를 분석에 사용하였으며 글씨를 읽기 어려운 경우에는 면접법을 병행하였다.
데이터처리
- 50, 60대 여성소비자들이 의복을 구매하기 위하여 쇼핑을 할 때 서비스 품질과 쇼핑가치가 소비자 만족과 재구매 의도에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 분석결과는[표 4]와 같다.
- 50, 60대 여성소비자들이 점포를 방문하였을 때, 서비스 품질이 소비자들의 쇼핑가치에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보기 위하여 서비스 품질을 독립변수로 하고 쇼핑가치를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과는[표 3]과 같다.
- 보완하여 사용하였다. 자료 분석 방법은 SPSS WIN 10.0을 이용하여 빈도분석, 요인 분석, 신뢰도분석, 회귀분석을 실시하였다.
성능/효과
- 연구 결과들을 바탕으로 변수들 간의 인과관계를 제시해보면 <그림 D과 같다. 50, 60대 여성소비자들은 점포의 서비스 품질이 이들의 쇼핑가치에 영향을 미치며 쇼핑가치가 소비자 만족과 재구매의도에 영향을 미침을 알 수 있었다.
- 둘째, 소비자들의 쾌락적 쇼핑가치는 판매원의 태도, 제품제시, 인상 등의 서비스에 영향을 많이 받았으며, 실용적 쇼핑가치는 점포의 문화행사, 광고, 개/폐점 시간대 등의 정책서비스의 영향을 많이 받는 것으로 나 타났다.
- 이러한 연구 결과들로 50, 60대 여성 소비자들의 소비자 만족에는 판매원의 태도가 성실하고 친절하며 고객에게 어울리는 제품을 골라주고 옷차림이나 인상이 좋은 판매원 서비스가 가장 많은 영향을 미치며 충분하고 편리한 주차장이나 쇼핑공간 등의 시설서비스가 영향을 미치는 것을 알 수 있었으며 다음으로 그들이 쇼핑을 하면서 느끼는 쇼핑가치가 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 또한 재구매의도에는 소비자 만족이 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 이러한 연구결과는 다양한 속성으로 구성된 서비스 품질은 소비자 만족에 직접적 인 영향을 미친다는 선행연구를 뒷받침해 주었다(강은 미, 박은주 2003; 신수현, 류인숙, 2003; 김지연, 이은 영, 2004).
- 분석 결과는[표 3]과 같다. 분석 결과, 서비스 품질 중 쾌락적 쇼핑가치에 많은 영향을 미치는 요인은 판매원 서비스로 나타났으며 다음으로 제품 서비스, 정책서비스 순으로 나타났다. 실용적 쇼핑가치에는 정책 서비스가 많은 영향을 미치는 것으로 나타났으며 다음으로 판매원 서비스 순이었다.
- 분석결과는[표 4]와 같다. 분석 결과, 소비자 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 서비스 품질 요인인 판매원 서비스로 나타났으며 다음으로 시설서비스였으며 쇼핑가치는 쾌락적 쇼핑 가치와 실용적 쇼핑가치 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다. 재구매 의도에는 소비자 만족이 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 셋째, 50, 60대 여성 소비자들이 의복을 구매할 때 소비자 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 점포의 판매원서비스였고 다음으로 편리한 주차장과 매장공 간, 매장 분위기와 실내장식 같은 시설서비스로 나타났으며 쾌락적 쇼핑 가치와 실용적 쇼핑가치도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 재구매의도에는 소비자 만족이 많은 영향을 미쳤다.
- 이러한 연구 결과들로 50, 60대 여성 소비자들의 소비자 만족에는 판매원의 태도가 성실하고 친절하며 고객에게 어울리는 제품을 골라주고 옷차림이나 인상이 좋은 판매원 서비스가 가장 많은 영향을 미치며 충분하고 편리한 주차장이나 쇼핑공간 등의 시설서비스가 영향을 미치는 것을 알 수 있었으며 다음으로 그들이 쇼핑을 하면서 느끼는 쇼핑가치가 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 또한 재구매의도에는 소비자 만족이 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
- 이상의 연구결과들로 서비스 품질은 쇼핑가치 같은 소비자 특성에 영향을 미치며, 소비자 만족과 재구매 의도에도 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다.
- 분석 결과, 소비자 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 서비스 품질 요인인 판매원 서비스로 나타났으며 다음으로 시설서비스였으며 쇼핑가치는 쾌락적 쇼핑 가치와 실용적 쇼핑가치 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다. 재구매 의도에는 소비자 만족이 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 분석결과는[표 1]과 같다. 전체설명변량은 54.31%였으며 신뢰도는 Cronbach's o값이 .83~.61 이상으로 신뢰할 만 하였다. 요인1은 충분하고 편리한 주차장, 쇼핑하기에 편리한 매장공간, 매장분위기 및 실내장식이 잘되어 있다 등의 문항으로 구성되어 있어 '시설서비스 이라 명명하였으며, 요인2는 새로운 유행 상품, 새로운 스타일의 상품이 구비되어 있다 등의 문항으로 구성되어 있어 제품서비스' 라 명명하였다.
- 즉 50, 60대 여성소비자들은 쇼핑을 할 때, 판매원의 태도가 성실하고 친절하며 고객에게 어울리는 제품을 골라주고 옷차림이나 인상이 좋은 판매원 서비스와 새로운 유행상품이나 다양한 디자인, 색상 등의 구비와 같은 제품서비스를 통해 쇼핑의 즐거움과 재미를 느끼며, 다양한 문화행사를 접할 수 있고 행사 및 상품에 대한 광고가 잘 이루어지며 휴식공간이 잘 마련되어 있는 등의 정책 서비스를 통하여 실제적이고 실용적인 쇼핑가치를 느끼 는 것을 알 수 있었다. 이러한 연구결과는 쇼핑가치가 쇼핑하는 동안 리테일러들이 제공하는 점포환경으로부 터 영향을 받는다고 한선행 연구를 지지해주었다김용 만, 김동현, 2001; 최영준, 2001; Jeon et al, 2005),
- 즉, 실버패션 시장에서 재구매로 이어질 수 있는 소비자 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은, 소비자들이 쇼핑을 하면서 지각하는 판매원의 좋은 인상이나 친절감 등의 판매원 서비스와 주차시설이나 편의시설 같은 시설서비스였으며 쾌락적 혹은 실용적 쇼핑가치도 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다.
- 첫째, 50, 60대 여성 소비자들이 의류 점포에서 지각하는 서비스 품질은 시설서비스, 제품서비스, 판매원 서비스, 정책서비스로 분류되었으며, 쇼핑가치는 쾌락적 쇼핑 가치와 실용적 쇼핑가치로 구성되어 있었다.
후속연구
- 둘째, 실버 소비자들이 쇼핑 이외에 친교와 같은 다른 일도 할 수 있는 매장 분위기와 이에 필요한 편의 시 설을 갖추도록 하여야 할 것이다.
- 앞으로의 연구에서는 세분화되고 다양화되고 있는 실버소비자의 요구를 분석하기 위하여 실버 소비자들의 소비자 만족과 구매행동에 설명력이 큰 변수를 사용하여 업계에 적용할 수 있도록 해야 할 것이다. 셋째, 본 연구에서는 조사대상자를 부산시내지역 에 거주하는 50, 60대 여성으로 제한하였기 때문에 연구의 결과를 일반화시키는데 신중을 기해야 할 것이다. 앞으로의 연구에서는 연구 대상자의 연령계층과 지역을 확대시켜 이루어져야 할 것이다.
- 셋째, 소비자들의 실용적 쇼핑가치에 영향을 미치는 정책서비스를 고려하여 다양한 문화행사를 실시하고 개/폐점 시간대나 카드 사용 등에 있어서 소비자들이 편리하게 이용할 수 있도록 도와야 할 것이다.
- 그러나 의류 제품 유형이나 점포유형에 따라 소비자 만족에 영향을 미치는 변수나 변수들의 미치는 영향력은 차이가 있을 것으로 보인다. 앞으로의 연구에서는 세분화되고 다양화되고 있는 실버소비자의 요구를 분석하기 위하여 실버 소비자들의 소비자 만족과 구매행동에 설명력이 큰 변수를 사용하여 업계에 적용할 수 있도록 해야 할 것이다. 셋째, 본 연구에서는 조사대상자를 부산시내지역 에 거주하는 50, 60대 여성으로 제한하였기 때문에 연구의 결과를 일반화시키는데 신중을 기해야 할 것이다.
- 셋째, 본 연구에서는 조사대상자를 부산시내지역 에 거주하는 50, 60대 여성으로 제한하였기 때문에 연구의 결과를 일반화시키는데 신중을 기해야 할 것이다. 앞으로의 연구에서는 연구 대상자의 연령계층과 지역을 확대시켜 이루어져야 할 것이다.
- 첫째, 본 연구에서는 소비자 특성으로 쇼핑가치만을 사용하였지만 앞으로의 연구에서는 자아이미지, 외모 관심 등의 변수를 사용하여 실버 소비자 특성에 따라 의복 구매시 서비스 품질의 차이를 살펴봄으로써 실버패션 시장의 소비자에 대한 좀 더 다양한 연구가 이루어져야겠다. 둘째, 본 연구에서는 소비자 만족을 일반적인 의류 점포만을 대상으로 연구하였다.
- 첫째, 의복을 구매할 때 소비자 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인이 판매원 요인이므로 실버패션시장에 종사하는 마케터들은 판매원들의 친절 교육을 통하여 소비자들에게 편안하면서 즐겁게 쇼핑할 수 있도록 유도하여야 할 것이다.
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