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웹특성이 항공서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구
Study on the relationship among web characteristics, airline service quality and customer satisfaction 원문보기

한국산업정보학회논문지 = Journal of the Korea Industrial Information Systems Research, v.10 no.3, 2005년, pp.64 - 73  

윤승자 (경성대학교 경영학과) ,  이상식 (경성대학교 경영학과)

초록
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본 연구는 웹특성이 항공사의 전반적인 서비스품질에 어떠한 영향을 미치며, 또한 서비스품질과 고객만족과의 관계를 알아보고자 하는 것을 목적으로 하였다. 분석 결과 웹서비스는 고객만족에 직접적으로 영향을 미치지는 않고, 서비스품질을 통해 고객만족에 간접적인 영향을 미치며 항공사 서비스 품질은 고객만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 웹서비스가 고객만족에 미치는 영향관계를 규명함으로써 항공사에서 경쟁우위요소로 웹사이트를 통한 정보 및 고객관리가 얼마나 중요한지를 밝혀낼 수 있었다.

Abstract AI-Helper 아이콘AI-Helper

This paper is purposed to investigate the relationship among web characteristics, service quality and customer satisfaction. After analyzing the data collected from 137 customers, it was proved that web service did not affect on the customer satisfaction directly, but affected indirectly through ser...

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

  • 따라서 본 연구는 항공 서비스품질에 영향을미치는 요소로서 웹서비스를 찾아낼 수 있었고, 웹서비스가 고객만족에 미치는 영향관계를 규명함으로써 항공사에서 경쟁우위요소로 웹사이트를 통한 정보 및 고객관리가, 얼마나 중요한지를밝혀낼 수 있었다.
  • 본 연구는 항공 서비스 품질과 항공사 웹사이트를 통한 서비스가 총체적인 고객만족에 영향을 주는지를 알아보는 것을 목적으로 하고 있다. 따라서 본 연구는 서비스 품질과 웹서비스, 그리고 고객만족간의 관계에 대한 기존의 연구들로부터<그림 1>과 같은 연구모형을 도출하였다.
  • 본 연구는 항공산업의 경쟁력 강화를 위한 웹서비스 요소를 파악하여 이들 서비스 요소가 항공사의 전반적인 서비스품질에 미치는 영향 관계를 살펴보고, 나아가서 서비스품질이 고객만족에 어떠한: 영향을 주는지를 알아보고자 한다. 본 연구는 현재까지의 항공산업에서 연구되었던기존의 많은 논문들과는 달리 항공산업에 웹서비스 요인을 적용하였다는 점에서 의의가 있다.
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