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문제 정의
- 따라서 본 연구는 급식을 통한 영양공급과 정신적 . 정서적 안정유지가 무엇보다 요구되는 고등학생 고객을 중심으로 학교급식의 서비스 품질속성에 대한 중요도와 만족도의 실증적 분석을 통해 고교급식의 마케팅 방향에 기초 자료를 제공하고 메뉴개선 방안 모색과 동시에 효과적인 학교급식의 발전방안을 제시하고자 한다.
- 본 연구는 고등학교 학생들의 급식 서비스품질 속성에 대한 중요도와 만족도 분석을 통해 고교급식의 마케팅 방향에 기초 자료를 제공하고 메뉴개선 방안 모색과 동시 에 효과적인 발전방안을 제시하고자 한 것으로 다음과 같은 결과를 얻었다.
- 따라서 본 연구는 급식을 통한 영양공급과 정신적 . 정서적 안정유지가 무엇보다 요구되는 고등학생 고객을 중심으로 학교급식의 서비스 품질속성에 대한 중요도와 만족도의 실증적 분석을 통해 고교급식의 마케팅 방향에 기초 자료를 제공하고 메뉴개선 방안 모색과 동시에 효과적인 학교급식의 발전방안을 제시하고자 한다.
제안 방법
- 재질, 종사자 복장, 식당분위기, 조리종사원 친절도, 영양교육 효과, 영양사의 업무수행, 급식비, 배식시간 등 27문항에 대해 중요도와 만족도를 리커트 5점 척도를 사용하였다. 이때, 중요도는 매우 중요하다 5점에서 전혀 중요하지 않다 [점을 주었고, 만족도는 매우 만족한다 5점에서 전혀 만족하지 않는다 1점을 주어 측정하였다.
- 둘째, 서비스품질을 측정하기 위하여 선행연구의 검토를 통해 추출된 메뉴의 다양성, 식단구성의 질, 음식의 맛, 음식의 냄새, 음식의 간, 음식의 적정온도, 주식의 양, 부식의 양, 반찬가지 수, 색의 조화, 모양의 조화, 영양가, 재료의 신선도, 위생관리, 식기의 청결, 식당의 냄새, 식당의 인테리어, 식당의 의자식탁 배치, 급식하는 장소, 식기모양 . 재질, 종사자 복장, 식당분위기, 조리종사원 친절도, 영양교육 효과, 영양사의 업무수행, 급식비, 배식시간 등 27문항에 대해 중요도와 만족도를 리커트 5점 척도를 사용하였다. 이때, 중요도는 매우 중요하다 5점에서 전혀 중요하지 않다 [점을 주었고, 만족도는 매우 만족한다 5점에서 전혀 만족하지 않는다 1점을 주어 측정하였다.
- 첫째. 조사대상자의 인구 통계적 특성을 파악하기 위하여 성별, 급식형태, 한달용돈, 월평균소득, 가족 구성 형태 등 5문항으로 구성하였다. 둘째, 서비스품질을 측정하기 위하여 선행연구의 검토를 통해 추출된 메뉴의 다양성, 식단구성의 질, 음식의 맛, 음식의 냄새, 음식의 간, 음식의 적정온도, 주식의 양, 부식의 양, 반찬가지 수, 색의 조화, 모양의 조화, 영양가, 재료의 신선도, 위생관리, 식기의 청결, 식당의 냄새, 식당의 인테리어, 식당의 의자식탁 배치, 급식하는 장소, 식기모양 .
- 조사에 사용된 설문지는 선행 연구자의 연구(Lee 등 2005,Lee 2005, Lee 등 2005, Choo 2003, Green 1993, Rudd &Beahen 1994)를 토대로 본 연구에 적용할 수 있는 부분을 발췌하여 본 연구의 목적에 맞게 재구성하였다. 본 연구의 조사내용은 다음과 같다.
대상 데이터
- 본 연구는 경주시내 고등학교 중 직영급식교 5개교, 위탁급식교 5개교의 학생들을 대상으로 2005년 9월 20일~9월 30일까지 총 11일간 설문조사 방법을 통한 직접 기입법을 이용하여 조사하였다. 설문지는 총 670부를 650부를 회수(회수율 97.
- 설문지는 총 670부를 650부를 회수(회수율 97.0%) 하였으며 회수한 설문지 중 불성실하거나 누락된 항목이 많은 설문지를 제외한 637부를 분석 자료로 활용하였다.
데이터처리
- 0 통계패키지 프로그램을 활용하여 표본의 인구 통계적 특성의 빈도분석을 실시하였으며 성별, 급식형태별 메뉴 품질속성에 대한 만족도의 차이를 분석하기 위하여 t-test를 실시하였다. 또한 급식 서비스품질에 대한 중요도와 실행도 차이를 분석하기 위하여 대응표본 t-test를 실시하였으며 급식 서비스품질의 중요도와 만족도에 대하여 IPA(Importance-Performance Analysis)와 EXCEL 프로그램을 이용흐]였다. IPA (Importance-Performance Analysis는 여러 속성들이 포함되어 있는 급식 서비스품질들의 상대적 인 중요도와 실행도를 보여주는 과정으로 2차원 격자에 관리자가 어디에 자원과 프로그램을 집중해야 되는지를 명확히 해주며 마케팅적 활용도가 높은 결과를 얻을 수 있는 방법이다.
- 자료의 통계처리는 SPSS 11.0 통계패키지 프로그램을 활용하여 표본의 인구 통계적 특성의 빈도분석을 실시하였으며 성별, 급식형태별 메뉴 품질속성에 대한 만족도의 차이를 분석하기 위하여 t-test를 실시하였다. 또한 급식 서비스품질에 대한 중요도와 실행도 차이를 분석하기 위하여 대응표본 t-test를 실시하였으며 급식 서비스품질의 중요도와 만족도에 대하여 IPA(Importance-Performance Analysis)와 EXCEL 프로그램을 이용흐]였다.
성능/효과
- 급식 형태별 서비스품질의 만족도 차이에 관한 분석 결과는 {Table 3}에 나타난 바와 같이 메뉴의 다양성, 식단구성의 질, 음식의 맛, 음식의 냄새, 음식의 간, 음식의 적정온도, 주식의 양, 반찬가지 수, 색의 조화, 모양의 조화, 영양가, 재료의 신선도, 위생관리, 식"의 청결, 식당의 냄새, 종사자 복장, 영양교육 효과, 영양사의 업무수행 등의 18개 항목에서 직영급식의 서비스 품질 만족도가 위탁급식보다 상대적으로 높은 것으로 나타나 고교급식에 있어서 위탁급식의 개선이 시급한 것으로 나타났다.
- 고등학생들의 학교급식 서비스품질에 대한 중요성 인식도를구체적으로 살펴보면 위생관리(4.54), 식기의 청결(4.53), 음식의 맛(4.45), 재료의 신선도(4.41), 식단구성의 질(4.39), 영양가 (4.32), 음식의 간(4.32), 메뉴의 다양성(4.23), 식당의 냄새 (4.21), 조리종사원 친절도(4.18), 영양사의 업무수행(4.15), 급식비(4.08), 주식의 양(4.06), 부식의 양(4.05), 음식의 냄새(4.05), 배식시간(4.04), 음식의 적정온도(4.03) 등의 항목에서는 평균값 (4.01)보다 높은 중요성을 나타낸 반면에 모양의 조화(3.16), 색의 조화(3.19), 식당의 인테리어(3.53) 등에 대한 중요도 인식은 상대적으로 낮은 순위를 보여 위생관리, 청결함 등의 위생 측면이나 음식자체의 품질측면 및 종사자의 서비스 측면의 중요성을 외적인 인테리어나, 모양, 색보다는높게 인식한다는 것을 알수 있었다. 또한 서비스품질의 만족도에 있어서는 종사자 복장(3.
- 넷째, 급식 서비스품질에 대한 IPA 분석결과, 기존의 좋은 품질을 계속 유지해야 하는 속성으로는 음식의 맛, 음식의 냄새, 음식의 간, 음식의 적정온도, 주식의 양, 영양가, 재료의 신선도, 식당의 냄새 등이었으며, 과잉노력 지양 속성으로는 반찬 가지 수, 급식하는 장소, 식기모양 . 재질, 종사자 복장 등이었다.
- 셋째, 중요도와 실행도가 모두 낮게 나타나 더 이상 이들을 개선하기 위한 투자비용은 현재 이상의 노력을 기울이 않는 것이 좋을 것으로 여겨지는 제 3사분면 (낮은 우선순위: low priority) 에는 색의 조화, 모양의 조화, 식당의 인테리어, 식당의 의자식탁 배치, 식당분위기, 영양교육 효과 등으로 나타났다. 넷째, 급식대상자들은 매우 중요하다고 느끼는 반면에 만족도는 그 기대에 미치지 못하므로 시급히 개선되어야 하고 집중적으로 관리를 해야 하는 제 4사분면(여기에 집중: concentrate)에는 메뉴의 다양성, 식단구성의 질, 부식의 양, 위생관리, 식기의 청결, 조리종사원 친절도, 영양사의 업무수행, 급식비, 배식시간 등으로 나타났다. 따라서 학교급식 관리자들은 무엇보다도 우선적으로 메뉴를 다양화하고 식단의 질 개선과 부식 양 적절성, 위생관리철저, 식기의 청결유지, 조리 종사원의 친절성 유지, 영양사업무의 충실, 급식비 개선, 배식시간 정확성 등을 개선하기 위한 노력을 잘 실천해야할 것으로 여겨진다.
- 따라서 이 항목들은 현재도 잘 지켜지고 있지만 앞으로도 지속적으로 유지시켜 주어야 하는 것인데, 경계선에 위치한 식당의 냄새, 재료의 신선도 평가는 만족한다고 볼 수는 없으므로 신중한 개선이 요구되는 것으로 판단된다. 둘째, 급식대상자들이 중요한 항목으로 인식하고 있지 않은 반면, 만족도는 매우 높은 항목들로, 이러한 속성부분에 시정이 필요하다고 분석하는 제 2사분면(과잉노력 지양 : possible overkill)에는 반찬가지 수, 급식하는 장소, 식기모양 . 재질, 종사자 복장 등으로 나타났다.
- 둘째, 급식형태에 따른 급식 서비스품질에 대한 만족도 차이 분석 결과, 메뉴의 다양성, 식단구성의 질 음식의 맛, 음식의 냄새, 음식의 간, 음식의 적정온도, 주식의 양, 반찬가지 수, 색의 조화, 모양의 조화, 영양가, 재료의 신선도, 위생관리, 식기의 청결, 식당의 냄새, 종사자 복장, 영양교육 효과, 영양사의 업무수행 등의 18개 항목에서 위탁급식보다는 직영급식의 서비스 품질의 만족도가 높은 것으로 나타났다.
- 재질, 종사자 복장 등이었다. 또한 중요도와 만족도 모두 낮게 나타난 속성은 색의 조화, 모양의 조화, 식당의 인테리어, 식당의 의자식탁 배치, 식당분위기, 영양교육 효과였으며, 중요도가 높은 반면 만족도가 낮아 시급히 개선되어야 하고 집중적으로 관리를 해야 하는 속성은 메뉴의 다양성, 식단구성의 질, 부식의 양, 위생관리, 식기의 청결, 조리 종사원 친절도, 영양사의 업무수행, 급식비, 배식시간으로 나타났다. 따라서 학교급식관리자들은 무엇보다도 우선적으로 메뉴를 다양화하고 식단의 질 개선과 부식의 양을 적절히 하고, 위생관리를 철저히 하며, 식기의 청결을 유지하고, 조리종사원의 친절성을 유지하며, 영양사업무의 충실을 기하고, 급식비를 적절하게 개선하며, 배식시간을 정확하게 하는 등의 노력을 꾸준히 실천해야 할 것으로 여겨진다.
- 조사하기 위하여 대응표본 t-test를 실시한 결과는 (Table4}와 같다. 모든 항목에 있어서 대응 t값이 모두 양(+)의 값을 보여 중요도에 비해 실행도가 떨어지는 것으로 나타나 지각된 만족도가 낮음을 알 수 있다. 즉 급식 서비스품질 전체에 대해 기대한 만큼의 만족을 가지지 못한 것으로 나타나 학교 급식관리자로서는 이 점을 유의해 보다 더 고객만족 경영전략을 세울 필요성이 대두되었다.
- 74) 등의 순으로 높은 만족도를 보였다. 반면에 직영급식의경우, 급식비(2.32), 식당의 인테리어(2.50), 배식시간(2.56), 조리 종사원의 친절도(2.57) 등에 매우 낮은 만족도를 보였고, 위탁 급식의 경우, 식기의 청결(2.24), 급식비(2.28), 위생관리 (2.29), 식단구성의 질(2.34), 색의 조화(2.34) 등에 매우 낮은만족을 보였다. 따라서 직 영급식 학교의 경우는 식당의 인테리 어의 변화, 배식시간의 적정, 조리 종사원의 친절 등에 보다 더 관심을 가지고 노력해야겠고, 위탁급식 고교의 경우는 식기의 청결, 위생관리 등 위생적인 측면과 식단의 질 향상에 보다 신경을 기울여야 할 것으로 여 겨 진다.
- 55)등에 대해서는 상대적으로 낮은 만족도를 보였다. 본 조사 결과, 고교생들은 학교급식에 대해 저렴한 급식비에 청결하고 깨끗한 공간과 친절한 종사원의 모습을 무엇보다도 기대하고 있는 것으로 나타나 급식관리자들은 학교급식 운영상 이러한 점을 신중히 고려해야 할 것으로 여겨진다.
- 성별에 따른 급식 서비스품질의 만족도에 관한 결과는 (Table 2}에서와 같이 급식 서비스품질에 대한 종합적인 만족도는 여자(2.81)가 남자(2.62)보다 상대적으로 높은 만족도를 나타냈다. 한편, 급식 서비스품질에 대한 만족도 조사에 앞서 이들 급식 서비스 품질속성에 대한 문항의 신뢰도를 분석한 결과, 신뢰 계수는 0.
- 셋째, 고교급식의 서비스품질에 대한 중요도와 만족도의 차이를 분석한 결과, 모든 항목에서 중요도가 만족도보다 높은 것으로 나타나 급식대상자들이 기대한 만큼의 급식 서비스가 제공되지 않고 있음을 알 수 있었다.
- 따라서 영양교육을 통해 급식대상자들에게 이들 속성에 대한 중요도를 지각시켜 I사분면으로 이들 속성의 위치변경전략이 필요할 것으로 판단된다. 셋째, 중요도와 실행도가 모두 낮게 나타나 더 이상 이들을 개선하기 위한 투자비용은 현재 이상의 노력을 기울이 않는 것이 좋을 것으로 여겨지는 제 3사분면 (낮은 우선순위: low priority) 에는 색의 조화, 모양의 조화, 식당의 인테리어, 식당의 의자식탁 배치, 식당분위기, 영양교육 효과 등으로 나타났다. 넷째, 급식대상자들은 매우 중요하다고 느끼는 반면에 만족도는 그 기대에 미치지 못하므로 시급히 개선되어야 하고 집중적으로 관리를 해야 하는 제 4사분면(여기에 집중: concentrate)에는 메뉴의 다양성, 식단구성의 질, 부식의 양, 위생관리, 식기의 청결, 조리종사원 친절도, 영양사의 업무수행, 급식비, 배식시간 등으로 나타났다.
- 81), 식기의 모양 . 재질(2.75), 급식하는 장소(2.72), 재료의 신선도(2.71), 반찬 가지 수(2.69), 식당의 냄새(2.69) 등은 평균값(2.68) 보다 높게 만족하는 것으로 나타났으며, 급식비(2.30), 식기의 청결(2.42), 식당의 인테리어(2.44), 모양의 조화(2.48), 조리종사원 친절도 (2.51), 색의 조화(2.52), 영양교육 효과(2.52), 위생관리(2.55)등에 대해서는 상대적으로 낮은 만족도를 보였다. 본 조사 결과, 고교생들은 학교급식에 대해 저렴한 급식비에 청결하고 깨끗한 공간과 친절한 종사원의 모습을 무엇보다도 기대하고 있는 것으로 나타나 급식관리자들은 학교급식 운영상 이러한 점을 신중히 고려해야 할 것으로 여겨진다.
- 성별에 따라서는 여자가 남자보다 음식의 맛, 음식의 냄새, 재료의 신선도, 위생관리, 식기의 청결, 식당의 냄새, 식당의 인테리어, 급식하는 장소, 식기모양 . 재질, 종사자 복장, 조리 종사원 친절도, 급식비 등의 항목에서 상대적으로 높은 만족도를 보였다.
- 첫째, 성별에 따른 급식 서비스품질에 대한 만족도 차이 분석 결과, 여자가 남자보다 상대적으로 높은 만족도를 나타냈으며, 남녀 모두 종사자 복장(남자 3, 09, 여자 3.26)에 대한 만족도가 가장 높은 반면에 급식비(2.30), 식기의 청결, 식당의 인테리어, 모양의 조화 등에 대해서는 불만족을 나타내 었다.
- IPA분석을 실시한 결과는 (Figure 1}과 같다. 첫째, 중요도도 높고 만족도도 평균보다 높게 나타나 좋은 성과를 계속 유지해야 하는 영역인 제 1사분면(좋은 성과 계속유지: keep up the good work)에는 음식의 맛, 음식의 냄새, 음식의 간, 음식의 적정온도, 주식의 양, 영양가, 재료의 신선도, 식당의 냄새 등이 추출되었다. 따라서 이 항목들은 현재도 잘 지켜지고 있지만 앞으로도 지속적으로 유지시켜 주어야 하는 것인데, 경계선에 위치한 식당의 냄새, 재료의 신선도 평가는 만족한다고 볼 수는 없으므로 신중한 개선이 요구되는 것으로 판단된다.
- 62)보다 상대적으로 높은 만족도를 나타냈다. 한편, 급식 서비스품질에 대한 만족도 조사에 앞서 이들 급식 서비스 품질속성에 대한 문항의 신뢰도를 분석한 결과, 신뢰 계수는 0.88 이상으로 높은 신뢰도를 보여주었다. 항목별로는 남녀 모두 종사자 복장(3.
- 88 이상으로 높은 신뢰도를 보여주었다. 항목별로는 남녀 모두 종사자 복장(3.14)에 대한 만족도가 가장 높은 것으로 나타났고, 그 다음은 주식의 양, 영양가, 음식의 냄새, 음식의 적정온도 등의 순으로 높은 만족을 보인 반면에, 급식비(2.30)에 대한 만족도가 가장 낮았고 그 다음은 식기의 청결, 식당의 인테리어, 모양의 조화 등에 대한 순으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 항목별로는 남자의 경우, 종사자 복장(3.
- 30)에 대한 만족도가 가장 낮았고 그 다음은 식기의 청결, 식당의 인테리어, 모양의 조화 등에 대한 순으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 항목별로는 남자의 경우, 종사자 복장(3.09), 주식의 양 (3.05), 영양가(2.95), 음식의 적정온도(2.91) 등의 순으로 높은 만족도를 보였고, 여자의 경우, 종사자 복장(3.26), 음식의 냄새 (3.14), 영양가(3.03), 주식의 양(3.00) 등의 순으로 높은 만족도를 보였다. 성별에 따라서는 여자가 남자보다 음식의 맛, 음식의 냄새, 재료의 신선도, 위생관리, 식기의 청결, 식당의 냄새, 식당의 인테리어, 급식하는 장소, 식기모양 .
후속연구
- 넷째, 급식대상자들은 매우 중요하다고 느끼는 반면에 만족도는 그 기대에 미치지 못하므로 시급히 개선되어야 하고 집중적으로 관리를 해야 하는 제 4사분면(여기에 집중: concentrate)에는 메뉴의 다양성, 식단구성의 질, 부식의 양, 위생관리, 식기의 청결, 조리종사원 친절도, 영양사의 업무수행, 급식비, 배식시간 등으로 나타났다. 따라서 학교급식 관리자들은 무엇보다도 우선적으로 메뉴를 다양화하고 식단의 질 개선과 부식 양 적절성, 위생관리철저, 식기의 청결유지, 조리 종사원의 친절성 유지, 영양사업무의 충실, 급식비 개선, 배식시간 정확성 등을 개선하기 위한 노력을 잘 실천해야할 것으로 여겨진다.
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