급식 서비스 만족도가 구전에 미치는 영향 -경기 지역 유료 실버 타운을 중심으로- Silver Town Satisfaction with Food Service Effect on Word of Mouth - With Charged Silver Town in Gyeonggido Area -원문보기
This study was conducted to evaluate food service satisfaction of senior citizens in three charged silver towns in Gyeonggido. Food satisfaction factors influencing the satisfaction of silver town residents' included satisfaction and word of mouth. For this study, 210 silver town residents were surv...
This study was conducted to evaluate food service satisfaction of senior citizens in three charged silver towns in Gyeonggido. Food satisfaction factors influencing the satisfaction of silver town residents' included satisfaction and word of mouth. For this study, 210 silver town residents were surveyed; however, 16 of these resident did not complete the survey. Therefore, the results of 194 survey questionnaires were analyzed. All results were conducted using the frequency, factor analysis, and regression procedure of SPSS 12.0. The determinant factors of the silver town feeding service included food service, food feeding, emotional, physical, and sensory characteristics of the senior citizens. Among these, food service, food feeding, emotional, and sensory characteristics of the respondents had a significant effect on their level of satisfaction. In addition, satisfaction of the residents was affected by word of mouth. Thus, the results of this study suggests that if the food service is well-arranged by hiring professional workers in the food service industry while considering the needs of senior citizens, feeding service can be improved. In addition, if the feeding service is focused on providing better service with more trained and educated staff members so that the clients perceive that they receive more personalized care and differentiated concern, it would be possible to enhance the relationship with customers continuously and to induce potential customers' residence in the silver town.
This study was conducted to evaluate food service satisfaction of senior citizens in three charged silver towns in Gyeonggido. Food satisfaction factors influencing the satisfaction of silver town residents' included satisfaction and word of mouth. For this study, 210 silver town residents were surveyed; however, 16 of these resident did not complete the survey. Therefore, the results of 194 survey questionnaires were analyzed. All results were conducted using the frequency, factor analysis, and regression procedure of SPSS 12.0. The determinant factors of the silver town feeding service included food service, food feeding, emotional, physical, and sensory characteristics of the senior citizens. Among these, food service, food feeding, emotional, and sensory characteristics of the respondents had a significant effect on their level of satisfaction. In addition, satisfaction of the residents was affected by word of mouth. Thus, the results of this study suggests that if the food service is well-arranged by hiring professional workers in the food service industry while considering the needs of senior citizens, feeding service can be improved. In addition, if the feeding service is focused on providing better service with more trained and educated staff members so that the clients perceive that they receive more personalized care and differentiated concern, it would be possible to enhance the relationship with customers continuously and to induce potential customers' residence in the silver town.
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문제 정의
따라서 본 연구는 경기도 유료 실버 타운 3개 업장의 피급식자인 거주 노인들을 대상으로 하여 급식 만족에 영향을 미치는 요인을 파악하고, 급식 서비스의 만족도가 급식소에 대한 구전에 어떠한 영향을 미치는지 분석하여, 실버 타운급식경영자의 경쟁력 있는 유용한 기초 자료를 제시하고자 한다.
본 연구에서는 경기도 유료 실버 타운 3개 업장을 중심으로 노인 급식의 질적 향상을 위하여 피 급식자인 실버 타운노인들을 대상으로 급식 서비스의 만족도가 급식소에 대한 구전에 어떠한 영향을 미치는지 분석하여 피 급식자의 다양한 욕구에 부응할 수 있고, 차별화된 경쟁력을 갖출 수 있도록 유용한 자료를 제시하고자 하였다. 이전의 연구는 대부분 무료 노인 급식에 대한 연구나 재가 노인 급식에 대한 연구였다.
본 연구의 시사점으로는 노인 인구의 증가로 유료 실버타운의 보급과 수요가 증가할 시점에 있어, 유료 실버 타운서비스의 핵심 요소인 급식 서비스의 만족 요인을 급식 측면과 노인의 측면을 폭넓게 알아보았다. 실버 타운의 급식 경영자들은 입주자들의 만족 요인을 구체적으로 향상시키는 두 축을 급식의 측면과 개인적인 측면으로 나누어 생각해볼 수 있다.
가설 설정
가설 1. 급식의 서비스 요인은 급식 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 2. 급식의 음식 요인은 급식 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 5. 노인의 감각적 요인은 급식 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 4. 노인의 신체적 요인은 급식 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 3. 노인의 심리적 요인은 급식 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
선행 연구들에서 급식서비스의 음식 요인으로 Han KS(1997), Dube et aZ(1994), Mailer et a/(1980), Deluco & Creme(1991)은 음식의 신선도를 급식 서비스의 만족 요인 중 주요 영향 변수로 보았고, 서비스 요인으로는 Kim et aZ(1996), Martin WB(1988)가 서비스의 원만한 흐름이 서비스 만족의 척도라고 하였으며, 서비스 질의 주요 요인으로는 고객과 종업원간의 친화적 태도가 고객의 만족 요인이라고 제시하였다. 따라서 노인 급식 만족도에 영향을 미치는 요소로 급식 요인 중 급식 서비스의 서비스 요인과 음식 요인이 급식에 만족도에 영향을 줄 것이라는 가설을 설정하였다. 노인의 개인적 특징에 대한 선행 연구들 중 노인의 심리적 요인인 환자의 감정 요소는 급식에대한 만족도와 유의적인 상관관계가 있는 것으로(Belanger & Dube 1996) 나타났다.
이를 토대로 노인들의 감각기능의 둔화는 급식 만족도에 유의한 영향을 미칠 것으로 본 연구는 연구의 틀을 설정하였다. 따라서 노인의 개인적 특징 요인으로 노인의 심리적 요인, 신체적 요인, 감각적 요인이 급식 서비스에 영향을 줄 것이라는 가설을 설정하였다. 이 같은 선행 연구를 바탕으로 하여 Fig.
제안 방법
것을 알 수 있었다. 따라서 본 연구는 선행 변수를 급식 서비스 부분과 노인의 개인적 특징으로 하는 두 가지 큰 영역을 기초로 하여 연구 모형을 설정하였다. 선행 연구들에서 급식서비스의 음식 요인으로 Han KS(1997), Dube et aZ(1994), Mailer et a/(1980), Deluco & Creme(1991)은 음식의 신선도를 급식 서비스의 만족 요인 중 주요 영향 변수로 보았고, 서비스 요인으로는 Kim et aZ(1996), Martin WB(1988)가 서비스의 원만한 흐름이 서비스 만족의 척도라고 하였으며, 서비스 질의 주요 요인으로는 고객과 종업원간의 친화적 태도가 고객의 만족 요인이라고 제시하였다.
본 연구에서는 유료 실버 타운의 노인들은 자신들이 비용 지불을 한만큼 급식 서비스와 음식 요인에 관심이 많고, 실버 타운의 급식이 실버 타운을 평가하는 중요 요소가 된다는 것을 알 수 있다. 또한 기존의 실버 타운 연구는 주로 노인의 개인적인 요인과 급식 서비스 요인을 각각의 측면에서만 연구하고, 이 둘을 통합하여 보는 경우가 적었는데, 본연구는 급식 서비스의 만족도에 영향을 줄 수 있는 급식 요인과 노인의 개인적 요인을 통합하여 연구하였다.
본 연구의 목적인 급식 서비스 만족도가 구전에 미치는 영향을 조사하고자 경기 지역에 소재하는 유료 실버 타운 3개업체(Y, H, N)의 실버 타운에 거주하는 남, 여 노인들을 대상으로 한정하여 단순 무작위 추출 방법을 통해 이루어졌다. 본 연구의 조사 기간은 2005년 8월 5일부터 8월 20일까지 였다.
설문지는 크게 급식 서비스, 급식의 음식 요인, 노인의 심리적 요인, 노인의 신체적 요인, 노인의 감각적 요인, 구전, 인구통계학적 특성 등으로 구성하였는데, 각 부분별로 문항을 살펴보면 다음과 같다. 서비스 요인 12문항, 음식 요인 8문항, 노인의 심리 요인 7문항, 노인의 신체 요인 5문항, 노인의 감각 요인 2문항, 급식 시설에 대한 전반적인 만족도 3문항(급식에 대한 전반적 만족, 기대에 부응함, 급식시설을 좋아함), 급식 서비스에 대한 긍정적 구전 1문항으로 구성하였으며, 리커트 5점 척도를 적용하였다. 인구 통계학적 특성 5문항은 명목 척도를 적용하였다.
설문지는 크게 급식 서비스, 급식의 음식 요인, 노인의 심리적 요인, 노인의 신체적 요인, 노인의 감각적 요인, 구전, 인구통계학적 특성 등으로 구성하였는데, 각 부분별로 문항을 살펴보면 다음과 같다. 서비스 요인 12문항, 음식 요인 8문항, 노인의 심리 요인 7문항, 노인의 신체 요인 5문항, 노인의 감각 요인 2문항, 급식 시설에 대한 전반적인 만족도 3문항(급식에 대한 전반적 만족, 기대에 부응함, 급식시설을 좋아함), 급식 서비스에 대한 긍정적 구전 1문항으로 구성하였으며, 리커트 5점 척도를 적용하였다.
실버 타운 거주 노인들을 위한 급식 서비스 요인 중 만족에 영향을 주는 요인들을 찾아내기 위하여 급식 서비스, 음식, 노인의 심리적, 신체적, 감각적 요인 등 총 34개의 항목에 대하여 요인분석을 실시하였고, 요인의 설명력이 떨어지는 변수들을 급식 서비스에서 2문항, 노인의 심리적 요인에서 1문항, 신체적 요인에서 문항 등 총 4개의 문항을 제거하여, 총 4개의 문항을 제거하여 30개의 문항이 5개의 요인으로 추출되었다. 요인분석 시 요인 추출법으로 주성분법(prin- ciple components)과 베리 멕 스(varimax) 회전을 이용하여 분석을 실시하였다.
이를 토대로 급식 만족도를 증진하기 위한 방안으로 노인의 고립감, 종사원들의 친절 교육을 적극적으로 전개하고 노인들에게 즐거움을 주는 이벤트 실행을 제시하였다.
대상 데이터
이루어졌다. 본 연구의 조사 기간은 2005년 8월 5일부터 8월 20일까지 였다. 총 220명의 실버 타운의 노인들에게 총 220부의 설문지를 배포하여 201부를 회수하였으며, 분석에 부적합한 데이터 7부를 제외한 194부가 최종 통계자료에 이용되었다.
본 연구의 조사 기간은 2005년 8월 5일부터 8월 20일까지 였다. 총 220명의 실버 타운의 노인들에게 총 220부의 설문지를 배포하여 201부를 회수하였으며, 분석에 부적합한 데이터 7부를 제외한 194부가 최종 통계자료에 이용되었다.
데이터처리
연구결과를 도출하기 위해 SPSS(Version 10.0) 프로그램을 이용하여 빈도분석 (Frequency Analysis), 자료의 신뢰성 검증을 위하여 신뢰도 검증(Cronbach’s Alph) 그리고, 설문의 타당성을 알아볼 수 있는 요인 분석(Factor Analysis)을 실시하였으며, 도출된 요인들과 결과 변수와의 영향력 관계를 알아보기 위하여 회귀분석(Regression)을 실시하였다. 모든 실증분석을 위한 통계 유의도는 刀<0.
이론/모형
본 연구의 목적을 달성하기 위해 구성한 설문지는 선행연구(Martin WB 1988, Han KS 1997, Dube et al 1994, Kim et al 1996, Mailer et al 1980, Duluco & Creme 1991, Belanger & Dube 1996, Park SJ 2004, 구 등 2001)를 통해 구성하였다. 설문지는 크게 급식 서비스, 급식의 음식 요인, 노인의 심리적 요인, 노인의 신체적 요인, 노인의 감각적 요인, 구전, 인구통계학적 특성 등으로 구성하였는데, 각 부분별로 문항을 살펴보면 다음과 같다.
추출되었다. 요인분석 시 요인 추출법으로 주성분법(prin- ciple components)과 베리 멕 스(varimax) 회전을 이용하여 분석을 실시하였다. 요인분석의 결과는 Table 2에 제시되어 있다.
서비스 요인 12문항, 음식 요인 8문항, 노인의 심리 요인 7문항, 노인의 신체 요인 5문항, 노인의 감각 요인 2문항, 급식 시설에 대한 전반적인 만족도 3문항(급식에 대한 전반적 만족, 기대에 부응함, 급식시설을 좋아함), 급식 서비스에 대한 긍정적 구전 1문항으로 구성하였으며, 리커트 5점 척도를 적용하였다. 인구 통계학적 특성 5문항은 명목 척도를 적용하였다.
성능/효과
6%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 각 독립변수별로 살펴보면 급식의 서비스요인(0=0.258, 刀<0.01), 급식의 음식 요인(匕=0.365, 乃<0.01), 노인의 심리적 요인(0=0.163, p<0.01), 노인의 감각적 요인 (/?= 0.124, 乃<0.01)이 실버 타운 노인 급식의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 곧 급식의 서비스 요인, 음식 요인, 노인의 심리적 요인, 감각적 요인이 높을수록 급식 서비스의 만족도가 높은 것으로 분석되었고, 신체적 요인은 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
01)이 실버 타운 노인 급식의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 곧 급식의 서비스 요인, 음식 요인, 노인의 심리적 요인, 감각적 요인이 높을수록 급식 서비스의 만족도가 높은 것으로 분석되었고, 신체적 요인은 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
결과이다. 급식 서비스 만족도와 구전사이의 관계에 있어서 회귀 모형의 설명력은 47.4%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다(乃=172.855, 乃<0.01).
급식 서비스 만족도에 미치는 영향을 확인하기 위한 요인 분석에서는 급식의 서비스요인, 급식의 음식 요인, 노인의 심리적 요인, 노인의 신체적 요인, 노인의 감각적 요인으로 명명하였다. 급식 서비스만족도에 미치는 영향을 파악하기 위한 회귀 분석에서는 급식의 서비스 요인, 음식 요인, 노인의 심리적 요인, 노인의감각적 요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 노인의 신체적 요인은 급식 서비스에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
급식 서비스에 대한 만족도와 구전 사이의 관계에 있어서는 급식 서비스의 만족도가 구전에 유의한 정(+)의 영향을주는 것으로 나타났다. 이는 급식 서비스에 만족할수록 급식서비스를 다른 사람에게 구전하는 정도가 큰 것을 알 수 있다.
따라서 급식 서비스에서 신체적 요인은 급식만족도에 유의한 영향을 미친다는를 제외한 급식서비스 요인의 영향력에 관한, 급식의 음식 요인의 영향력에 관한, 노인의 심리적 요인의 영향력에 관한, 노인의 감각적 요인의 영향력에 관한 는 채택되었다.
본 연구는 선행 연구를 통하여 노인 급식 서비스의 중요한 요소로 급식 서비스 요소와 급식자의 심리적, 신체적 상태가 급식 서비스나 식사의 만족에 중요한 요인으로 작용하는 것을 알 수 있었다. 따라서 본 연구는 선행 변수를 급식 서비스 부분과 노인의 개인적 특징으로 하는 두 가지 큰 영역을 기초로 하여 연구 모형을 설정하였다.
이전의 연구는 대부분 무료 노인 급식에 대한 연구나 재가 노인 급식에 대한 연구였다. 본 연구에서는 유료 실버 타운의 노인들은 자신들이 비용 지불을 한만큼 급식 서비스와 음식 요인에 관심이 많고, 실버 타운의 급식이 실버 타운을 평가하는 중요 요소가 된다는 것을 알 수 있다. 또한 기존의 실버 타운 연구는 주로 노인의 개인적인 요인과 급식 서비스 요인을 각각의 측면에서만 연구하고, 이 둘을 통합하여 보는 경우가 적었는데, 본연구는 급식 서비스의 만족도에 영향을 줄 수 있는 급식 요인과 노인의 개인적 요인을 통합하여 연구하였다.
조사 대상자의 일반적 특성을 살펴보면 Table 1에서 제시한 바와 같이 성별에서는 여자가 61.3%로 많았고, 배우자 유무는 배우자가 있는 경우가 78명으로 40%, 배우자가 없는 경우가 116명 60%인 것으로 나타났다. 연령에서는 80세 이상이 48.
노인의 개인적 특징에 대한 선행 연구들 중 노인의 심리적 요인인 환자의 감정 요소는 급식에대한 만족도와 유의적인 상관관계가 있는 것으로(Belanger & Dube 1996) 나타났다. 환자의 감정 상태를 긍정적 감정과 부정적 감정으로 구분하고, 급식 만족도 영향을 미치는지를 알아본 결과, 환자의 감정이 급식 만족도와 유의적인 상관관계가 있는 것으로 나타났고, 이를 토대로 노인들의 심리적 상태가 급식 만족도에 영향을 준다는 가설을 설정하였다. 신체적 요인인 노인의 질환은 식사에 지장을 초래해 불편을 주는 것으로 나타났다(Park SJ 2004).
회귀모형의 설명력은 43.6%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 각 독립변수별로 살펴보면 급식의 서비스요인(0=0.
후속연구
급식의 음식과 서비스를 향상함은 물론, 노인의 심리에 영향을 주는 날씨나 계절, 그리고 신체적 심리적 요인들을 파악하기 위하여, 노인 개인의 건강과 관련된 식단의 구성이나, 실버 타운 내의 입주민들을 위한 프로그램과 연관하여 그날 그날의 프로그램에 따라 식단을 구성하는 것도 하나의 좋은 방법이 될 수 있다. 또한 유료 실버 타운 급식 운영자들은 급식 관리에 전문 인력을 투입하여 메뉴 구성 및조리 시 설문조사 등을 통해 노인들의 특징을 잘 인지하고급식 운영을 한다면 급식 서비스 개선 방안의 모색이 가능하며, 고객에게 제공하는 개별적인 배려와 차별화된 관심을 느낄 수 있도록 친절한 서비스를 제공하기 위해 교육과 훈련등의 노력을 할 때, 좀 더 나은 고객 만족으로 고객과의 지속적인 관계가 유지될 것이며 잠재 고객을 유치할 것으로 사료된다. 아울러 급식은 기숙 생활에 있어 최고의 관심 요소나 불만요소가 될 만한 사항이므로 급식 서비스의 만족이 유료실버 타운 생활의 만족에 큰 영향을 줄 수 있고, 유료 실버타운이 발전하고 성장할 수 있는 중요 요소가 될 것이다.
본 연구의 한계점으로는 연구대상자가 고령이기 때문에 다양한 설문과 면접을 할 수 없었다. 또한 유료 실버 타운의 정보 유출 방지와 입주자의 불만 등으로 인해 연구 진행에 어려움을 겪었으므로 향후 실버 타운의 급식에 대한 지속적인 연구가 이루어져 급증하는 노인 인구 층이 만족스러운 노후를 보내는데 기여할 수 있는 연구가 필요할 것으로 사료된다.
것으로 사료된다. 반면, 노인의 신체적 요인은 급식 서비스 만족도에 영향을 주지 않는 것으로 나타났지만, 급식노인의 치아 결손, 소화 기능 약화 등 노인들의 특성을 이해하고 실버 타운 급식 담당자들이 조리과정에서 식재료의 연화작업 등 전처리 과정과 질환에 따른 치료식 전용이 필요하며 노인의 건강과 영양에 부응하는 식단 작성과 표준 레시피적용으로 과학적이고 체계적인 급식 서비스를 제공해야 할것으로 사료된다.
아울러 급식은 기숙 생활에 있어 최고의 관심 요소나 불만요소가 될 만한 사항이므로 급식 서비스의 만족이 유료실버 타운 생활의 만족에 큰 영향을 줄 수 있고, 유료 실버타운이 발전하고 성장할 수 있는 중요 요소가 될 것이다. 본 연구의 한계점으로는 연구대상자가 고령이기 때문에 다양한 설문과 면접을 할 수 없었다. 또한 유료 실버 타운의 정보 유출 방지와 입주자의 불만 등으로 인해 연구 진행에 어려움을 겪었으므로 향후 실버 타운의 급식에 대한 지속적인 연구가 이루어져 급증하는 노인 인구 층이 만족스러운 노후를 보내는데 기여할 수 있는 연구가 필요할 것으로 사료된다.
이러한 결과를 바탕으로 급식자의 다양한 욕구에 대응할수 있다면 경기도에 위치한 유료 실버 타운은 차별화된 경쟁력을 갖출 수 있을 것이라 사료된다.
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