[논문]호텔 서비스 실패에 대한 회복 공정성이 구전효과에 미치는 영향 연구

최상수; 이관표

문제 정의

본 연구는 우리나라 호텔의 서비스 실패의 회복공 정성이 구전효과에 미치는 영항을 알아보기 위해 실 시하영, 으나 다음과 같은 힌계검을 지니게 되었다
본 연구는 호텔의 서비스 실패에 대한 경험을 바탕으로 회복된 서비스를 통해 형성된 고객과의 관계가 고객의 구전효과에 미치는 영향 관계를 살펴보았다 이러한 연구 목적을 수행하기 위해 다음과 같은 세부 연구 과제들을 설정하였다
본 연구에서는 서비스 회복의 걸차적 공정성을 문 제해결과정에서 그 처리 걸차가 공정했다고 고객이 지각하는 정도로 정의하고자 한다
본 연구에서는 서비스 회복의 분배걱 공정성을 제 공된 보상이 기대한 것과 일치한다고 고객이 지각하는 정도로 정의한다

대상 데이터

본 연구의 설문지는 국, 내외 선행연구 및 자료를 토대로 측정척도를 개발한 후 서울 지역 특급 호텔 인 W호텔과 1호텔을 대상으로 두 치례의 사전조사 (Pre-test)를 통해 타(他호텔에 적용이 가능한지를 검토한 후에 실증분석을 위한 설문조사를 실시하였 다 본 연구의 실증분석은 호텔을 이용하고 있는 고 객들은 표본으로 했으며 설문조사 기간은 ZDD5년 9 뭘 11일부터 11뭘 15일까지 실시하영으며 서울 시내 10개의 특1급 호텔을 대상으로 호텔 서비스 이용경험 있는 고객에게 설문조사를 실시하였다 증 550부의 설문지를 배포하여 297부(54 0%)를 회수하여 그 중 불성실한 7부(13Z)를 제외한 Z9D부(52.5%)를 분석에 사용하였다

데이터처리

분석방법은 설문 문항의 신뢰성을 검정하기 위해 신뢰도 분석(Reliabily Anzdysis)을 실시하였으며, 가 설검정과 조사자료의 분석을 위하여 SPSS 120을 이용한 빈도분석(Frequency Aqeis)을 실시하였다 한편 인구통계학적 변수에 따른 각 변수별 차이분석을 위하여 t-test; 일원분산분석(One-way AMWA) 을 이용하였다 서비스 회복 공정성이 신뢰와 구전효 과에 미치는 영항을 검증하기 위해서는 AIVE6 4을 이용한 경로분석(Path Analyss)을 실시하였다
서비스 회복공정성의 구성개념의 타당성을 검증하기 위하여 요인분석을 실시하였는데 각 요인의 변수 들을 단순화시키기 위해 직각회전법을 이용한 주성 분 요인분석(Princigl CorrponBnt Analis)을 실시 하여, 고유치 (eigen)값이 1, 0이상인 요인을 추 줄한 결과 Z개의 요인으로 묶여겼다
소득에 따른 각 요인들의 치이검정을 위하여 일원 분산분석을 실시하였으며 결과는 [표 11] 과 같다소 득에 따라서는 구전효과에서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다 구전효과는 3DD 만원 이 하의 집단은 높은 반면 3D1 만원 이상의 집단들은 낮은 것으로 나났다
인구통계학적 변수에 따른 분배적 공정성 걸차적 공정성 신뢰, 구전효과의 요인별 차이를 분석하기 위하여 t-test와 일원분산분석을 실시하였으며 분석결 과는다음과깉다
직업에 따른 각 요인들의 차이검정을 위하여 일원 분산분석을 실시하였으며 결과는 [표 10】과 깉다 직 업에 따라서는 걸차적 공정성과 신뢰에서 통계적으 로 유의한 치이가 있는 것으로 나타났다

이론/모형

본 연구에서는 측정도구의 신뢰도를 검증하기 위하여 Crcnbsch o계수를 이용하였다 신뢰도 계수가 보 통 , 6이상이면 측정도구의 신뢰성에는 별 문제가 없는 것으로 일반화되어 있는데 본 연구의 신뢰도 계 수는 [표 3]와 같이 이)21에서 .시이로 모두 기준을 충족시켰으며 심각성을 제외한 모든 요인이 비고 걱 높은 내적 일관성을 지니고 있는 것으로 분석되었 다

성능/효과

결혼여부에 따른 요인별 차이검정을 위하여 t-test 를 실시하영으며 결과는[표 ?] 과 깉다 분석결과 결 혼여부에 따른 분배적 공정성 걸차적 공정성 신뢰 구전효과 모두 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으 로나타났다
본 연구는 연구모형에서 제시된 변수들 상호간에 미치는 영항을 검증하기 위하여 공변량구조분석을 통해 구성개념들간의 상호관계를 검증하고 평가하는데 유용한 구조방정식 모델을 이용하였다 분석결과 연구모형의 적합도를 평가하기 위한 부합도 지수는 [표 12] 와 깉다 전체구조모형의 적합도는 X Z(df)=557 269(174), OT=D.9D7, AGFl=D(B7B< Rh/F同, 0B乙 NF1=0, 9Z0으로 평가기준을 만족하는 것 으로나티났다
본 연구는 연구모형에서 제시된 변수들 상호간에 미치는 영항을 검증하기 위하여 공변량구조분석을 통해 구성개념들간의 상호관계를 검증하고 평가하는데 유용한 구조방정식 모델을 이용하였다 분석결과는 걸차적 공정성은 신뢰에 정(+)의 영항을 미치는 것으로 나티났다 분배적 공정성은 신뢰에 매우 높은 정(+)의 영항을 미치는 것으로 나났다 고객의 신 뢰는 구전효과에 정(+)의 영항을 미치는 것으로 나타 났다
본 연구는 호텔 서비스 실패 회복이 구전효과에 어 떠한 영항을 미치는지 알아보기 위해 서울시내 특1급 이상 호텔 10개를 대상으로 호텔 서비스 실패를 경험 한 고객들 중에 호텔기업의 걱정한 대응으로 호텔 서비스 실패 회복을 경험한 고객들이 호텔에 대한 구전 을 어떻게 하는지 알아보고자 하였다 그 결과 성별 에 따라서는 서비스 회복 공정성 중 걸차적 공정성만 이 통계적으로 유의한 것으로 나티났는데 여성이 남 성보다 걸차적 공정성의 지각이 높은 것으로 나티났 다 결혼여부에 따른 요인별 차이검정 분석결과 결혼 여부에 따른 분배적 공정성, 걸차적 공정성 신뢰 구 전효과 모두 통계적으로 유의한 치이가 없는 것으로 나다났다 연령에 따른 분배적 공정성 걸차적 공정 성, 신뢰 구전효과 모두 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다,
서비스 회복 공정성 중 걸차적 공정성은 전문직이 가장 높게 인식하였고 사무직 주부 학생 판매직, 자 영업 기타 순으로 낮게 나티났다
성별에 따른 요인별 차이검정을 위하여 t-test를 실시하였으며 결과는 [표 6]와 깉다 성별에 따라서 는 서비스 회복 공정성 중 걸차억 공정성만이 통계적 으로 유의한 것으로 나티났는데, 여성이 남성보다 걸 차적 공정성의 지각이 높은 것으로 나타났다
본 연구에서는 측정도구의 신뢰도를 검증하기 위하여 Crcnbsch o계수를 이용하였다 신뢰도 계수가 보 통 , 6이상이면 측정도구의 신뢰성에는 별 문제가 없는 것으로 일반화되어 있는데 본 연구의 신뢰도 계 수는 [표 3]와 같이 이)21에서 .시이로 모두 기준을 충족시켰으며 심각성을 제외한 모든 요인이 비고 걱 높은 내적 일관성을 지니고 있는 것으로 분석되었 다
연령에 따른 각 요인들의 치이검정을 위하여 일원 분산분석을 실시하였으며 결과는 [표 B]과 깉다 연 령에 따른 분배적 공정성 걸차적 공정성 신뢰 구전 효과 모두 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나 타났다
첫째 소비자들이 호텔 서비스 실패를 경험할 때 그들의 상황이 어떤 경우에 있는가와 어떠한 유형의 실패가 일어나는가에 따라 실패에 대한 평가는 다르 게 나타날 수 있다는 것이다. 본 연구 결과와 같이 특히 호텔기업 입장에서는 다른 소비자에 의한 실패는 불가피하겠지만 제공자에 의한 실패를 최소화하고 더욱 중요한 것은 소비자와의 긴밀한 관계를 맺 음으로써 실패에 대한 치명적인 손해를 줄일 수 있을 것이다
학력에 따라서는 분배적 공정성 걸차적 공정성이 통계적으로 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다 분배적 공정성은 대학원 이상이 가장 높고 전문대졸 이 가장 낮은 것으로 나타나 전반적으로 학력이 높을수록 분배적 공정성을 높게 지각하였다 걸차적 공정 성은 대학원 이상이 가장 높고 고졸 이하가 가장 낮은 것으로 나티나 학력이 높을수록 걸차적 공정성을 높게 지각하였다 직업에 따라서는 걸차적 공정성과 신뢰에서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나 타났다 서비스 회복 공정성 중 걸차적 공정성은 전 문직이 가장 높게 인식하였고 사무직 주부 학생 판 매직 자영업 기타 순으로 낮게 나타났다 소득에 따 라서는 구전효과에서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다 구전효과는 3DD 만원 이하의 집 단은 높은 반면 3D1 만원 이상의 집단들은 낮은 것으 로나디났다
학력에 따른 각 요인들의 차이검정을 위하여 일원 분산분석을 실시하몄으며 결과는 [표 9]와 깉다 학 력에 따라서는 분배적 공정성 걸차적 공정성이 통계 적으로 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다
한편 서비스 회복공정성 요인은 '걸차적 공정성과 , 분배적 공정성으로 명명하였으며 이 Z요인은 총분 산의 76BB5%를 설명하는 것으로 나티났다

후속연구

둘째, 기업의 입장게서 불가피하게 호텔 서비스 실 패가 일어났으나 사후 관리를 어떻게 하는가에 따라 그 효과가 다르게 나타날 수 있음을 주시하고 호텔 서비스 실패가 더욱 심각하게 나타난 실패에 대하여 더욱 걱극적인 복구 전락을 통하여 복구 효과를 거두 어야 할 것이다
둘째, 향후에는 좀더 세부걱으로 호텔의 등급별 쪽 은 출신지역별 서비스 실패와 회복의 비고 분석 및 국내 - 외국인 모두를 포함하여 국가간 , 지역간 차이를 연구해볼 낄요가 있을 것이다
첫째 소비자들이 호텔 서비스 실패를 경험할 때 그들의 상황이 어떤 경우에 있는가와 어떠한 유형의 실패가 일어나는가에 따라 실패에 대한 평가는 다르 게 나타날 수 있다는 것이다. 본 연구 결과와 같이 특히 호텔기업 입장에서는 다른 소비자에 의한 실패는 불가피하겠지만 제공자에 의한 실패를 최소화하고 더욱 중요한 것은 소비자와의 긴밀한 관계를 맺 음으로써 실패에 대한 치명적인 손해를 줄일 수 있을 것이다
본 연구는 이러한 연구목적을 달성함으로써 첫깨, 호텔에 대한 마케팅 전략 수립 과정에서 올바른 의사 결정을 하기 위한 기초적인 자료를 제시 할 수 있고 둘째 관광산업 경영자들에게 호텔 시장에 대한 경영 전략 및 마케팅 전략 수립에 필요한 근거자료를 제공 할 수 있을 것이다
첫째, 본 연구는 조사대상을 호텔에서 물명을 제기 한 경험이 있는 내국인으로 한정하였고 불평을 제기 한 경험이 있는 대상자가 걱어 자료수집에 어려움이 있어 전체호텔 이용자에 대한 연구결과의 일반화에 한계가 있을 것이다

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