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통계적 기법을 이용한 정보기술 서비스 수준관리: H 기업 사례
IT Service Level Management Using Statistical Method: A Case of H Company 원문보기

Information Systems Review, v.8 no.2, 2006년, pp.211 - 234  

양동구 (광운대학교 경영학과) ,  김기윤 (광운대학교 경영학과)

초록
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서비스수준관리(Service Level Management)의 목적이 단순한 재무적 계약(서비스 수준협약의 계약 자체)에서 고객의 기대와 제공자의 서비스에 대한 관리 시스템(서비스 수준협약에 대한 관리시스템)으로 최근 변해가고 있다. 본 논문의 목적은 통계적 기법을 이용해서 체계적인 정보기술 서비스 수준관리 방안을 제시하는 것이다. 본 연구는 통계적 기법과 서비스 수준관리 라는 두 가지 관점에서 서비스 수준을 다루고 있다. 첫째, 통계적 기법을 이용해서 목표 서비스 수준을 설정한다. 둘째, 전체 서비스 수준에 대한 평가방법을 제시한다. 이와 같이 제시된 방법을 이용해서 기업 전략 측면에서 정보기술 아웃소싱 성과로서 종합 서비스 수준을 계량적으로 측정하는 것이 가능하다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of IT Service Level Management(SLM) has recently shifted from being a simple financial contract(SLA contract itself) towards a system(SLA management system) for the management of the customer's expectations and the provider's service. The aim of this paper is to introduce and present the...

주제어

#위험관리   #서비스 수준관리   #IT 아웃소싱  

참고문헌 (15)

  1. 조하연, 이승국, 김종호, 운영리스크 측정과 관리, 세경사, 2004 

  2. 한국전산원, SLA를 강화한 정보시스템 운영계약 참조모델, 2004. 10 

  3. 서강대학교 아웃소싱 연구센터, 국내기업의 서비스 수준 협약서(SLA)현황 및 성숙도 수준 조사, 2004 

  4. 서한준, 최명례, 'IT아웃소싱 운영 효율과 만족 증대를 위한 SLA지표 선정 프레임워크', Entrue Journal of Information Technology, 제3권, 제2호, 2004 

  5. 윤성철, 서한준, 김민석, 'SLA에 기반한 IT아웃소싱 비용산정모형 수립 및 타당성 검토', Entrue Journal of Information Technology, 제3권, 제 1호, 2004 

  6. Aven, T. and J. T. Kvaloy, 'An alternative approach to trend analysis in accident data', Reliability Engeering & System Safety, 2005, pp. 1-8 

  7. Bedford, T. and R. M. Cooke, Probabilistic risk analysis, Cambridge, MA: Cambridge University Press; 2001 

  8. Harry, F., R. Martz, and A. Waller, Bayesian Reliability Analysis, New York, Wiley, 1982 

  9. Harbour, J. L., 'The Basics of Performance Measurement', Quarterly Resource, 1997 

  10. The Office of Government Commerce(OGC), ITIL Service Delivery Version 2.0, 2003 

  11. Lacity, M. C. and R. Hirschicheim, 'The Information Systems Outsourcing Bandwagon', Sloan Management, Vol.34, No.4, 1993, pp. 73-86 

  12. Lacity, M. C., L. P. Wilcocks, and D. F. Feeny, 'The Value of Selective IT Outsourcing', Sloan Management Review, Spring 1996, pp. 13-25 

  13. Loh, L. and N. Venkatraman, 'Determinants of Information Technology Outsourcing: A Cross-Sectional Analysis', Journal of Management Information Systems, Vol.9, No.1, 1992, pp. 7-24 

  14. Olson, D. L., 'Comparison of three multicriteria methods to predict known outcomes', European Journal of Operational Research, 2001, pp. 576-587 

  15. Pink Elephant, 'Defining, Modeling & Costing IT Services', September, White Paper, www.pinkelephant.com, 2004 

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