최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
다음과 같은 기능을 한번의 로그인으로 사용 할 수 있습니다.
NTIS 바로가기CRM연구, v.1 no.1, 2006년, pp.3 - 22
김형수 (한국과학기술원 경영공학) , 박찬욱 (경희대학교 국제경영학부)
As customer relationship management (CRM) has been increasingly adopted by corporations as a core business strategy, measuring performance of CRM is becoming an important managerial issue recently. In this study, we present a conceptual framework formeasuring CRM performance, and provide strategic p...
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
---|---|---|
AHP를 통한 문제해결 접근 방식을 설명하시오. | AHP를 통한 문제해결 접근 방식은 크게 네 단계로 이루어진다. 첫째, 의사결정문제를 계층구조 (hierarchy)로 분해(decomposition)한다. AHP를 다기준하에서의 대안 선택문제에 적용하기 위해서는 우선 문제 상황을 전반적 목표(overall goal), 기준(criteria), 대안(alternatives) 등으로 계층화 시키는 작업이 필요하다. 따라서, 본 연구에서는 “성공적인 CRM의 수행”을 전반적인 목표로, 인프라, 프로세스, 고객, 조직성과 등 네 가지 차원을 근본 목표에 대한 일차적인 대안이자, 하위 평가 항목들에 대한 기준으로, 그리고 각 평가요소들은 해당 기준에 대한 하위 대안으로서 설정하였다. 둘째, 의사결정요소들간의 이원비교를 수행하고, 의사결정요소들간의 상대적 중요도 및 상대적 선호도를 고유치 방법(eigenvalue method)을 통해 산출한다. 이원비교는 n(n-1)/2 회의를 수행하므로 본 연구에서는 네 가지 측정 관점간의 이원비교 6회, 세 가지 조직성과 관점의 평가 요소간의 이원비교 3회, 세 가지 고객 관점의 평가 요소간의 이원비교 3회, 세 가지 CRM 프로세스 관점내의 평가 요소간의 이원비교 3회, 그리고 여덟 가지 인프라 관점의 평가요소들간의 이원비교 28회를 각 응답자들을 대상으로 수행하였다. 셋째, 판단의 일관성(judgmental consistency)을 측정한다. AHP는 의사결정자가 경험과 직관에 의해 주관적으로 측정하게 되는 정성적인 요소도 평가에 고려하기 때문에 판단의 완전한 일관성을 기대하지는 않으며, 이러한 판단의 불완전성을 일관성 지수(consistency ratio)에 의해 평가한다. 일반적으로, 일관성 비율이 0.1이하이면 의사결정자가 행한 이원비교가 상당한 일관성이 있다고 판단한다. 본 연구에서는 일차적으로 각 평가자의 일관성 지수를 확인하여 판단의 일관성이 존재할 경우에만 분석에 활용하였으며, 종합적인 일관성 지수를 분석 결과에 제시하였다. 마지막 단계는 계층구조의 종합화(synthesis)를 통해 대안 또는 평가요소들의 종합적 우선순위 및 가중치를 결정하는 단계이다. 이 단계에서 도출된 각 대안 또는 평가요소들의 가중치는 비율척도이므로 의사결정상황이 대안 또는 평가요소들의 중요도에 따라 자원을 배분하는 문제일 경우 가중치에 따라 한정된 자원을 배분하는 기준으로서의 역할도 할 수 있다. 따라서, 본 연구의 AHP 분석 결과는 기업의 의사결정자로 하여금 CRM을 성공적으로 수행하기 위한 전략적 우선순위에 따라 그들의 자원을 배분할 수 있는 의사결정 가이드로서의 역할을 제공한다. | |
AHP 기법은 누구에 의해 개발되었는가? | 본 연구에서는 CRM 성과평가를 위한 평가요소들 간의 중요도를 단계적으로 산출하고, 이에 따라 평가 요소들의 전략적 우선순위를 제시하기 위해 AHP 기법을 사용한다. AHP(Analytic hierarchy Process) 기법은 Satty (1980)에 의해 개발된다기준 의사결정 모델(multi-criteria decision making model)로서, 의사결정 프로세스를 체계적으로 분해하고, 여러 평가항목의 가중치를 이원비교(pairwise comparison)을 통해 단계적으로 도출함으로써 대안들에 대한 합리적 평가를 지원할 수 있다. | |
성공적인 CRM 전략 수행을 이끄는 핵심성공요인(critical success factors)에 대한 연구는 어떠한 관점에서 이루어져왔는가? | 성공적인 CRM 전략 수행을 이끄는 핵심성공요인(critical success factors)에 대한 연구는 크게 정보기술적인 관점, 비즈니스 프로세스적 관점, 그리고 인프라적 관점 등 3가지 관점에서 주로 다루어져왔다. 먼저 정보기술 관점의 성공요인은 기본적으로 정보기술과 같은 조직의 무형 자산(intangible assets)은 조직이 고유하게 갖는 문맥(context)에 따라 이질성(heterogeneity)을 갖고, 다른 자원과 복합(bundling)이 되었을 때 지속적인 경쟁력을 제공함으로써 조직의 성과에 기여한다는 자원 거점 이론(Resource-based theory)에 그 기반을 둔다고 볼 수 있다. |
*원문 PDF 파일 및 링크정보가 존재하지 않을 경우 KISTI DDS 시스템에서 제공하는 원문복사서비스를 사용할 수 있습니다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.