[논문]BSC 지표의 정규화된 Total Score 산출 방법

김수연; 황현석; 홍종의

BSC 지표의 정규화된 Total Score 산출 방법
A method for producing normalized total score of BSC measures 원문보기

BSC(Balanced Scorecard)는 기업의 성과를 총체적으로 측정할 수 있는 도구로 이용되어 왔다. BSC를 이용해 도출된 지표는 서로 다른 단위를 가지므로 측정값을 통해 개별적 지표의 달성도를 파악할 수는 있지만, 전체적인 기업의 전략 달성도를 측정하기는 어렵다. 이를 해결하기 위해 BSC의 서로 다른 지표값에 대한 정규화된 Total Score산출이 필요하다. 본 연구에서는 먼저 AHP(Analytical Hierarchy Process)를 이용하여 BSC 지표들의 가중치를 결정한 후 만족도 함수를 이용하여 서로 다른 측정단위를 가진 BSC지표 측정값을 정규화하여 Total Score를 산출하고자 한다. 산출 방법의 타당성을 검증하기 위하여 CRM의 효과성 측정에 본 방법을 적용한 사례연구를 수행하였다.

ESC has been used as a tool for evaluating overall performance of firms. ESC focuses mainly on building a balanced viewpoint comprising perspectives and their metrics. It is, therefore, difficult to value overall strategic achievements of a company derived by consolidating various perspectives and metrics. Because of the absence of a method for consolidating ESC metrics and computing total score based on these metrics, it is difficult to evaluate whole strategic performance and find core obstacle parts of performance. In this paper, we suggest a method of normalizing a numerical value of metrics with different units, and calculating the total score of ESC metrics. We conduct a case study of evaluating the effectiveness of CRM to illustrate the applicability and feasibility of the suggested method.

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문제 정의

3단계에서 도출된 평가관점 간에 특정 관점의 변화가 다른 관점에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴본다.
그러나 BSC 각 지표의 측정값이 서로 다른 측정단위를 가지고 있어 일률적으로 정규화시키기 어려운 측면이 있다. 각 지표의 특성을 고려한 정규화 방법론을 사용하지 않고 QEST 모형을 기반으로 한 Total Score산출에 초점을 두고 있는 연구이다.
본 연구에서는 먼저 BSC를 통한 평가 및 Total Score 산출 방법론에 대한 기존 연구를 살펴보고, 평가 측정 값의 정규화 및 Total Score를 산출하기 위한 방법을 제시할 것이다.

제안 방법

Economic 관점은 관리자 관점, Social 관점은 사용자 관점, Technical 관점은 개발자 관점을 의미한다. 3 관점을 정규화하여 0~1사이 값으로 변환하고, 변환된 각 관점의 1의 값과 이상적인 생산성의 값을 P로 두어 1을 한 변으로 하는 정사면체를 생성하였다. 이상적인 정사면체 안에서 3관점의 실제 측정값을 연결하여 삼각형을 생성한다.
BSC 각 관점 내부의 지표 측정값을 토대로 QEST를 이용해 관점별 Score를 구한다. 관점별 Score를 기반으로 QEST를 이용하여 BSC Total Score를 산출한다.
R&D의 Output 을 Immediate Output 과 Intermediate Output으로 나누고 각 Output의 하부에 Index를, Index의 하부에 지표를 두었다. Index 하부의 지표들은 동일한 단위를 가진 것으로 구성되어 있다.
Index Score와 가중치를 곱한 값을 모두 더하여 Total Score를 산출하였다. Total Score를 R&D 비용으로 나누어 Cost Performance Index를 산출한다. 그러나 BSC 지표의 측정값은 서로 다른 즉정단위를 가지고 있기 때문에 정규화되지 않은 지표에 정규화된 가중치를 곱하여 더하는 것은 무리가 있다.
BSC 각 관점 내부의 지표 측정값을 토대로 QEST를 이용해 관점별 Score를 구한다. 관점별 Score를 기반으로 QEST를 이용하여 BSC Total Score를 산출한다. 이 연구에서는 Upper Bound와 Lower Bound만을 고려하여 지표 값을 정규화하게 되어있으며, 정규화 프로세스는 제시되어 있지 않다.
본 연구는 AHP를 통해 산출된 상대적 중요도와 BSC 지표의 측정값을 토대로 만족도 함수를 이용하여 BSC 지표의 Total Score를 제시하였다. 전체 중요도의 합을 1로 보고 도출된 BSC 지표의 상대적 중요도를 통해 기업이 전략을 달성하기 위한 핵심 영역을 파악할 수 있다.
본 연구는 BSC 지표의 측정값을 만족도로 변형하는 과정에서 Upper, Lower Bound를 사용하였다. 그러나, BSC 지표의 측정값은 기업에 따라 크게 달라지며, 환경의 변화에도 민감하게 반응을 하기 때문에, Upper, Lower Bound를 명확하게 정할수 없다.
사례연구에서는 BSC를 이용하여 기업의 고객관계관리 (CRM: Customer Relationship Management)효과성을 평가할 있는 관점과 측정지표를 만들고 이를 만족도 함수의 개념을 이용하여 통합한 결과를 제시한다. CRM은 고객의 가치를 분석하여 그 가치에 상응하는 관계를 유지 발전시켜 고객관계기간을 늘리고 고객생애가치 (CLV: Customer Lifetime Value)를 극대화하는 기업 전략이라 할수 있다.
판매하고 있는 종합 쇼핑몰이다. 상기 쇼핑몰에서 시행중인 CRM 활동의 효과성을 측정하기 위해 CRM 평가 기존 문헌을 조사하고 이를 바탕으로 사례기업의 업무 담당자와 관리자를 면담하여 세부 측정지표를 도출하였으며 이와 동시에 각 측정지표가 만족도 함수의 특성 3가지 중 어디에 속하는지 표 2와 같이 정하였다.
선행 연구에서 1단계의 평가대상과 동일하거나 유사한 대상을 평가한 연구가 있는지 살펴보고 선행연구에 사용된 평가항목들을 살펴본다.
(1999)은 정보시스템의 전략적관리를 위해 BSC를 이용하고 있다. 정보시스템의 성능을 측정하기 위해 기존의 BSC 관점을 Business Value, User Orientation, Internal Process, Future Readiness 관점으로 수정하여 각 관점의 Mission 및 핵심 질문사항과 Objective를 정하고, Objective를 측정할 수 있는 지표를 산출하였다. Maltz et al.
이상적인 정사면체 안에서 3관점의 실제 측정값을 연결하여 삼각형을 생성한다. 측정값을 이어 만든 삼각형의 넓이 및 하부 부피를 이용해 Total Score를 산출하였다. 이 연구는 각 관점의 Score가 정규화된 0~1사이 값을 가진다는 가정 하에서 출발하며, 각 관점의 상대적 중요도를 Total Score가 반영하지 못한다.
평가를 위한 세부항목에 따라 1년의 간격을 두고 두 번 측정하였는데 각각의 측정시기에 따른 결과 값은 표 2의 xl 열과 x2 열에 제시하였다. 본 연구에서 망대와 망소 특성을 지닌 측정지표의 대부분은 upper bound가 무한대이고 lower bound가 0인 경우가 대부분이었다.

대상 데이터

사례의 대상이 되는 기업은 인터넷 쇼핑몰을 운영하는 업체이며 12개의 제품 분류에 총 30, 000 여제품을 판매하고 있는 종합 쇼핑몰이다. 상기 쇼핑몰에서 시행중인 CRM 활동의 효과성을 측정하기 위해 CRM 평가 기존 문헌을 조사하고 이를 바탕으로 사례기업의 업무 담당자와 관리자를 면담하여 세부 측정지표를 도출하였으며 이와 동시에 각 측정지표가 만족도 함수의 특성 3가지 중 어디에 속하는지 표 2와 같이 정하였다.

데이터처리

하나의 Index 하부의 지표 측정값에 정규화된 가중치를 곱한 값을 모두 더하여, Index Score를 구한다. Index Score와 가중치를 곱한 값을 모두 더하여 Total Score를 산출하였다. Total Score를 R&D 비용으로 나누어 Cost Performance Index를 산출한다.

이론/모형

본 논문에서는 CRM의 효과성을 측정한 선행연구에서 제시된 평가 관점을 이용하였다(Kkn et al., 2003). 관계관리의 효율성 평가를 위한 고객중심 BSC는 표 1과 같다.

성능/효과

BSC가 핵심 프로세스에 초점을 두고 있지만 (Kaplan & Norton, 1996), 전략의 달성을 위해 특별히 고려해야 할 부분을 찾아낼 수 있다. 즉 AHP를 통해 산출된 상대적 중요도의 값을 분석하여, Total Score에 가장큰 영향을 줄 수 있는 지표를 분석해 낼 수 있다. BSC는 4가지 관점을 통해 기업의 과거 .

후속연구

개별적지표가 전략의 달성에 미치는 영향을 고려해야 하기 때문에 상대적 중요도를 곱하는 것이다. 개별적지표의 만족도에 상대적 중요도를 곱한 값들을 기간 별로 비교하여 증가율이 낮거나 감소한 지표는 추가적인 분석 및 개선이 필요하다.
또한 만족도 함수에서 r, s, t의 값을 정하는 것이 전문가의 주관적 견해에 의해 정해지므로 객관적이지 못하다. 추후에는 BSC 지표의 측정값의 변형에 이용되는 만족도 함수의 변수를 정할 수 있는 논리적 기준을 제시하기 위한 추가적인 연구가 필요하다.

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