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문제 정의
- 특히, 아시아는 글로벌화로 인해 파생되는 막대한 가치를 지니는 지역으로 인식되면서, 역내 주요 국가들이 허브공항의 기능을 선점하기 위해 신공항을 건설하거나 기존 시설을 확충하려는 노력을 경주해 왔다. 이러한 이슈를 기반으로 하여, 본 연구에서는 아시아 역내의 주요공항에 대한 서비스 수준을 평가해 보고자 한다.
- 조사대상이 되는 공항은 세계공항운송통계(WATS: Worldwide Airport Traffic Statistics)의 자료를 기초하여, 상위 10개 공항 중 아시아 지역에 위치한 공항으로 한정하여 공항 서비스 품질(service quality)을평가하는데 있어서 중요한 요인들을 파악·검증한 후 선정 공항들 간 경쟁력을 분석해 보고자 한다. 본 분석을 통해 공항의 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 주요 요소들을 검증해 보고, 더 나아가 공항의 품질개선을 위한 합리적인 방안을 모색코자 하였다.
- 공항들 간 경쟁력을 분석해 보고자 한다. 본 분석을 통해 공항의 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 주요 요소들을 검증해 보고, 더 나아가 공항의 품질개선을 위한 합리적인 방안을 모색코자 하였다.
- 왜냐하면 대부분의 연구들은 부분적인 검증을 위주로 비교·분석하는 수준에 머무르고 있기 때문이다. 따라서 본 연구에서는 선행 연구자들에 의해 부분적으로 검증된 공항 서비스에 대한 이용자들의 평가를 보다 종합적인 측면에서 접근코자 하였다. 즉, 이용자들이 공항에서 제공되는 서비스에 대해 그들 각각의 세부 특성별로 어떻게 인지하고 평가하는지를 체계적으로 분석하고자 한 것이다.
- 따라서 본 연구에서는 선행 연구자들에 의해 부분적으로 검증된 공항 서비스에 대한 이용자들의 평가를 보다 종합적인 측면에서 접근코자 하였다. 즉, 이용자들이 공항에서 제공되는 서비스에 대해 그들 각각의 세부 특성별로 어떻게 인지하고 평가하는지를 체계적으로 분석하고자 한 것이다.
- 구성된다. 여러가지 평가기법과 방법론이 있겠으나, 본 연구에서는 문헌고찰 결과와 연구수행에 따른 편의성을 고려하여 AHP(계층적 분석 과정)와 IPA(중요성-성과분석) 기법을 동시에 적용코자 하였다. 그 이유는 AHP가 지니고 있는 장점을 활용함으로써 공항 서비스에 대한 이용객들의 복잡·다양한 주관적 평가를 가능케 한다.
- 본 연구는 고객이 공항이용 시 서비스 품질이 경쟁력에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하고 그 결과를 바탕으로 주요 공항의 서비스 경쟁력을 분석하고자 한다. 이를 위하여 Parasuraman 외(1985)가 제시한 SERVQUAL 모형을 바탕으로 본 연구모형을 설정하고자 한다.
- 또한 기존의 연구에서 종속변수로 적용되었던 신뢰 혹은 만족이라는 지표를 설정함으로써 발생될 수 있었던 결과의 모호한 부분을 방지하고, 고객만족이라는 단일항목으로 한정하여 고려함으로써 고객만족에 영향을 미치는 요인들을 파악하고 그 영향력을 알아보고자 하였다.
- 본 연구에서는 공항들의 경쟁력을 서비스 품질 (service quality)에 두고 평가 대상으로 선정된 공항을 이용한 경험이 있는 여객 및 해당 전문가들에게 설문을 받아 분석하는 방식을 채택하였다. 따라서 본 연구는 계량적인 자료나 조사를 통해서 제시된 경쟁력이 아니라 이용객들의 서비스 경험에 대한 인지(perception)를 기초로 주관적이고 정성적인 방법으로 경쟁력을 평가한 것이다.
- 받아 분석하는 방식을 채택하였다. 따라서 본 연구는 계량적인 자료나 조사를 통해서 제시된 경쟁력이 아니라 이용객들의 서비스 경험에 대한 인지(perception)를 기초로 주관적이고 정성적인 방법으로 경쟁력을 평가한 것이다.
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