[논문]국내 의류산업의 물류 아웃소싱 서비스 품질

윤서진; 천종숙

국내 의류산업의 물류 아웃소싱 서비스 품질
The Service Quality of the Logistics Outsourcing in the Korean Apparel Industry 원문보기

산업공학 = IE Interfaces, v.20 no.3, 2007년, pp.333 - 338

윤서진 (연세대학교 의류과학연구소) , 천종숙 (연세대학교 생활과학대학 의류환경학과)

Abstract ▼ AI-Helper

As the logistics management becomes more important with the enormous amount of competition at every level of apparel retailing, the Korean apparel companies are expanding logistics outsourcing for providing to consumers better service. This paper studied about apparel logistics service quality, focusing on the transport part. The results of this study showed that the apparel companies evaluated highly their logistics outsourcing service quality that provided from the logistics companies. The logistics companies were providing high quality logistics service to the apparel companies with relatively advanced service infrastructures such as transportation management system and logistics network, as well as improved service abilities such as exact transport and relationship management. Also, it was identified that the satisfaction with apparel transport service quality gave positive influence on recontract intention toward the logistics companies.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

의류업체들이 물류 서비스를 활발하게 이용하고 있음에도 불구하고, 아웃소싱 물류 서비스에 대한 의류기업의 품질 인식에 대한 연구는 아직 활발하게 이루어지지 않고 있다. 따라서 본 연구에서는 국내 의류기업들이 제공받고 있는 아웃소싱 물류 서비스 중, 가장 활용 비율이 높다고 평가되는 운송물류(대한상공회의소, 2004)에 초점을 맞추어 서비스 품질에 대한 현황을 조사하였다. 총 35개(168개 브랜드) 국내 의류기업을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
따라서 본 연구에서는 국내 의류기업을 대상으로 의류 운송서비스 품질에 대한 평가를 실시하였으며, 서비스 품질 평가 결과가 물류업체에 대한 만족도 및 재계약의사에 영향을 미치는지를 검증하였다.
따라서 본 연구에서는 선행연구들을 종합적으로 분석하여 의류 물류의 특성을 고려한 의류 운송 서비스 품질 평가를 위한 항목을 도출하였다.
본 연구는 물류업체들의 서비스 기반 구축 및 제공 능력을 중심으로 우리나라 의류업체들의 물류 아웃소싱 현황을 연구하였다. 본 연구는 반품, 재출하, 재고관리 등과 같은 요소들은 연구의 대상에서 제외하였다.
본 연구는 외부 물류업체를 활용하는 의류업체를 대상으로 물류업체에서 제공하는 의류 운송 서비스의 품질 수준이 의류업체의 물류업체에 대한 만족이나 재계약의사에 영향을 미치는지 검증하였다.
본 연구는 의류 운송 서비스의 품질을 평가하기 위한 항목 개발을 위하여 물류 서비스 전반에 관한 선행연구를 종합적으로 분석하였으며, 의류산업에서의 물류 서비스의 특징적인 부분을 조사 항목에 포함시키기 위하여 의류산업의 물류 업무 전문가들을 인터뷰하여 설문지를 작성하였다. 의류기업의 물류 관리 담당자들을 대상으로 물류 관리의 일반적인 현황과, 아웃소싱을 하고 있는 물류 서비스 중 운송 업무의 품질에 대한 인식을 조사하였다.

가설 설정

•가설 1: ‘서비스 기반보유(인프라보유, 인력보유)’는 의류기업의 물류기업에 대한 ‘만족도’에 영향을 미친다.
•가설 2: ‘서비스 제공능력(정확한 운송, 정보제공, 관계관리, 인프라활용, 인력관리)’은 의류기업의 물류기업에 대한 ‘만족도’에 영향을 미친다.
•가설 3: ‘서비스 기반보유(인프라보유, 인력보유)’는 의류기업의 물류기업에 대한 ‘재계약의사’에 영향을 미친다.
•가설 4: ‘서비스 제공능력(정확한 운송, 정보제공, 관계관리, 인프라활용, 인력관리)’은 의류기업의 물류기업에 대한 ‘재계약의사’에 영향을 미친다.
•가설 5: 의류기업의 물류기업에 대한 ‘만족도’는 ‘재계약의사’에 영향을 미친다.

제안 방법

상위변수는 ‘서비스기반보유’와 ‘서비스제공능력’ 2가지로 구분하였다. ‘서비스기반보유’ 정도를 평가하는 중위변수는 ‘인프라보유’, ‘인력보유’로 구분하였으며, ‘서비스제공능력’의 중위변수는 ‘정확한 운송’, ‘정보제공’, ‘관계관리’, ‘인프라활용’, ‘인력관리’ 등으로 구분하여 평가하였다. 각각의 중위변수들은 다시 2~8개의 하위변수로 측정하였다.
마지막으로 물류기업에 대한 만족 정도가 재계약의사에 영향을 미치는지를 가설 5를 통해 검증하였다. 분석 결과 의류기업의 만족(β = 1.
의류기업의 물류 관리 담당자들을 대상으로 물류 관리의 일반적인 현황과, 아웃소싱을 하고 있는 물류 서비스 중 운송 업무의 품질에 대한 인식을 조사하였다. 물류 서비스 품질 수준에 대한 평가와 더불어, 활용하고 있는 물류업체에 대한 만족도를 측정하였다. 의류업체가 인식하는 물류 서비스 품질 수준이 향후 물류업체와의 재계약의사에 미치는지를 축정하였으며, 물류업체에 대한 만족 정도가 재계약의사에 미치는 영향도 분석하였다.
물류업체의 운송 업무에 대한 평가 항목은 선행연구를 참고하여 서비스 기반보유 및 서비스 제공능력 수준으로 나누어 평가하였다. 서비스 기반보유 수준을 평가하는 세부 항목으로는 물류 서비스를 제공하기 위한 장비나 시스템의 구축과 같은 물류 업무 관련 인프라 보유와 인력 보유 변수로 측정하였고, 서비스 제공능력 수준을 평가하는 세부 항목은 운송의 정확성, 물류 업무의 흐름에 관한 정보 제공 능력을 통해 투명한 업무처리 능력을 측정하였다.
본 연구는 의류 운송 서비스의 품질을 상위변수, 중위변수, 하위변수로 나누어 측정하였다. 상위변수는 ‘서비스기반보유’와 ‘서비스제공능력’ 2가지로 구분하였다.
물류업체의 운송 업무에 대한 평가 항목은 선행연구를 참고하여 서비스 기반보유 및 서비스 제공능력 수준으로 나누어 평가하였다. 서비스 기반보유 수준을 평가하는 세부 항목으로는 물류 서비스를 제공하기 위한 장비나 시스템의 구축과 같은 물류 업무 관련 인프라 보유와 인력 보유 변수로 측정하였고, 서비스 제공능력 수준을 평가하는 세부 항목은 운송의 정확성, 물류 업무의 흐름에 관한 정보 제공 능력을 통해 투명한 업무처리 능력을 측정하였다. 조사 결과 의류업체는 물류업체가 보유하고 있는 서비스 기반과 그들이 제공하는 서비스 능력을 모두 비슷한 수준으로 긍정적으로 평가하였다.
본 연구는 의류 운송 서비스의 품질을 평가하기 위한 항목 개발을 위하여 물류 서비스 전반에 관한 선행연구를 종합적으로 분석하였으며, 의류산업에서의 물류 서비스의 특징적인 부분을 조사 항목에 포함시키기 위하여 의류산업의 물류 업무 전문가들을 인터뷰하여 설문지를 작성하였다. 의류기업의 물류 관리 담당자들을 대상으로 물류 관리의 일반적인 현황과, 아웃소싱을 하고 있는 물류 서비스 중 운송 업무의 품질에 대한 인식을 조사하였다. 물류 서비스 품질 수준에 대한 평가와 더불어, 활용하고 있는 물류업체에 대한 만족도를 측정하였다.
물류 서비스 품질 수준에 대한 평가와 더불어, 활용하고 있는 물류업체에 대한 만족도를 측정하였다. 의류업체가 인식하는 물류 서비스 품질 수준이 향후 물류업체와의 재계약의사에 미치는지를 축정하였으며, 물류업체에 대한 만족 정도가 재계약의사에 미치는 영향도 분석하였다.
의류업체가 인식하는 의류 운송 서비스 품질이 물류업체에 대한 만족도와 재계약의사에 영향을 미치는지를 분석하기 위해서 다음과 같은 가설을 세우고 단순선형 회기분석을 실시하여 변수들 간의 관계를 규명하였다<;그림 1>.

대상 데이터

연간 매출 200억 원 이상인 의류브랜드를 소유한 65개 기업을 대상으로 설문조사 참여를 요청하였으며, 이 중 35개 의류 기업이 참여하였다<표 1>. 설문조사 자료는 이메일과 팩스, 그리고 방문조사를 통하여 2006년 10월에 수집되었다.
연간 매출 200억 원 이상인 의류브랜드를 소유한 65개 기업을 대상으로 설문조사 참여를 요청하였으며, 이 중 35개 의류 기업이 참여하였다<;표 1>. 설문조사 자료는 이메일과 팩스, 그리고 방문조사를 통하여 2006년 10월에 수집되었다.
따라서 본 연구에서는 국내 의류기업들이 제공받고 있는 아웃소싱 물류 서비스 중, 가장 활용 비율이 높다고 평가되는 운송물류(대한상공회의소, 2004)에 초점을 맞추어 서비스 품질에 대한 현황을 조사하였다. 총 35개(168개 브랜드) 국내 의류기업을 대상으로 설문조사를 실시하였다.

데이터처리

하위변수는 선행연구와 의류 기업의 물류 전문가 인터뷰 결과를 종합하여 설정하였다<표 4>. 물류업체의 운송 서비스에 대한 품질은 5점 척도로 평가하였으며, SPSS 12.0 for Window 프로그램을 이용하여 통계적으로 분석하였다.

성능/효과

'서비스기반보유’에 대한 모든 중위변수인 '인프라보유(β = 0.473, p < .001)’와 '인력 보유(β = 0.622, p < .001)’ 수준은 물류업체에 대한 만족에 정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었고, '서비스제공능력’을 측정한 모든 중위변수인 '정확한 운송(β = 0.701, p < .001)’, '정보제공(β = 0.382, p < .001)’, '관계관리(β = 0.695, p < .001)’, '인프라활용(β =0.608, p <.001)’, '인력관리(β =0.518, p < .001)’수준을 높게 평가할수록 물류업체에 대해 만족하는 경향을 보였다(, ).
'서비스기반보유’의 중위변수인 '인프라보유(β = 0.875, p < .001)’와 '인력보유(β = 1.023, p < .001)’ 수준은 재계약의사에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며, '서비스제공능력’에 대한 모든 중위변수인 '정확한 운송(β = 1.127, p < .001)’, '정보제공(β = 0.647, p < .001)’, '관계관리(β =0.1.002, p <.001)’, '인프라활용(β =1.001, p <.001)’, '인력관리(β = 0.732, p < .001)’ 수준을 높게 평가하는 경우 재계약의사가 높아지는 것으로 나타났다(, ).
77) 수준이 우수하다고 평가하였다. 또한 운영 및 현장 관리 인력보다는 물류정보시스템 관리 인력과 같은 전문적인 물류 인력의 수준이 비교적 더 우수하다고 평가하였다.
물류업체가 제공하는 의류 운송 서비스의 품질에 대한 의류업체의 평가를 바탕으로 물류업체에 대한 만족 정도와 재계약 의사와의 관계를 분석한 결과, 물류기업의 인프라보유, 인력 보유 정도와 정확한 운송, 정보제공, 관계관리, 인프라활용, 인력관리 능력 수준이 높을수록 만족도가 높았으며 향후 재계약을 하고 싶다고 하였다.
물류업체에 대한 만족도와 의류 운송 서비스의 품질의 수준의 관계를 가설 1과 가설 2를 통해 검증한 결과, 물류업체의 ‘서비스제공능력(β = 0.792, p < .001)’과 ‘서비스기반보유(β= .596, p < .001)’ 수준을 높게 평가하면 물류업체에 대한 만족도가 높아지는 것으로 조사되었다. ‘서비스기반보유’에 대한 모든 중위변수인 ‘인프라보유(β = 0.
물류업체의 ‘서비스 제공능력’을 평가한 항목 중에서는 ‘정확한 운송(3.77)’과 ‘관계관리(3.77)’ 능력이 높다고 평가하였으며, ‘인프라활용(3.65)’ 능력도 비교적 높다고 평가하였다. ‘정확한 운송’ 능력을 평가한 항목 중에서는 ‘정확한 장소로의 배송(3.
마지막으로 물류기업에 대한 만족 정도가 재계약의사에 영향을 미치는지를 가설 5를 통해 검증하였다. 분석 결과 의류기업의 만족(β = 1.358, p < .001)이 높을수록 물류기업과의 재계약의사에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다<;표 7>.
연구가설을 검증하기에 앞서, 의류 운송 서비스 품질 변수와 만족도, 재계약의사 변수들에 대한 내적일관성을 확인하기 위하여 Cronbach’s α 분석을 통해 신뢰도를 분석한 결과 모든 측정 변수들이 0.60이상의 신뢰도 계수를 가지고 있었다<;표 3>.
의류 운송 서비스 품질 수준과 물류업체와의 재계약의사의 관계를 가설 3과 가설 4를 통해 규명한 결과, 물류업체의 ‘서비스기반보유(β = 1.051, p < .001)’ 수준과 ‘서비스제공능력(β =1.241, p < .001)’ 수준을 높게 평가할수록 향후 재계약할 의사가 커지는 것을 분석되었다. ‘서비스기반보유’의 중위변수인 ‘인프라보유(β = 0.
조사 결과 외부 전문 물류업체에게 물류 업무 전부를 위탁 하는 기업(68.6%)의 비율이 가장 높았고, 나머지 의류기업들도 물류 업무의 일부분을 외부 물류업체에 위탁하여 운영하였다. 또한 대부분의 의류업체(88.
조사 결과 의류업체는 물류업체가 보유하고 있는 서비스 기반과 그들이 제공하는 서비스 능력을 모두 비슷한 수준으로 긍정적으로 평가하였다. 특히 물류업체가 가진 서비스 기반 중에서는 인력 기반보다 인프라 기반이 높은 수준으로 갖추어져있다고 평가하는 경향을 나타내었으며, 서비스 제공능력 중에서는 운송 업무가 정확하게 이루어지고 있으며, 재무상태도 우수하다고 평가하는 경향을 나타내었다.

후속연구

본 연구는 반품, 재출하, 재고관리 등과 같은 요소들은 연구의 대상에서 제외하였다. 따라서 후속 연구에서는 의류업체에서 높은 관심을 가지고 있는 재고관리나 반품처리 프로세스 등에 대한 연구도 필요할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	의류산업의 특성은?	의류산업에서는 매 시즌 다양한 스타일의 상품이 유통되므로 생산되는 제품의 종류가 매우 다양하다. 또한 유행에 매우 민감하므로 제품 라이프사이클이 짧은 특성을 가지기 때문에 신상품의 납품회수도 빈번하다. 의류산업은 타 산업에 비하여 소규모의 물량을 잦은 빈도로 처리해야하는 물류 업무의 특성을 가지고 있다. 또한 전국적으로 넓게 산재하는 유통 매장에 상품을 공급해야하므로 의류산업의 물류 수요의 특성을 만족시켜줄 수 있는 전문적인 물류 업무 서비스에 대한 수요가 높다.
	서비스 기반보유 및 서비스 제공능력을 평가하는 세부 항목은 각각 무엇인가?	물류업체의 운송 업무에 대한 평가 항목은 선행연구를 참고하여 서비스 기반보유 및 서비스 제공능력 수준으로 나누어 평가하였다. 서비스 기반보유 수준을 평가하는 세부 항목으로는 물류 서비스를 제공하기 위한 장비나 시스템의 구축과 같은 물류 업무 관련 인프라 보유와 인력 보유 변수로 측정하였고, 서비스 제공능력 수준을 평가하는 세부 항목은 운송의 정확성, 물류 업무의 흐름에 관한 정보 제공 능력을 통해 투명한 업무처리 능력을 측정하였다. 조사 결과 의류업체는 물류업체가 보유하고 있는 서비스 기반과 그들이 제공하는 서비스 능력을 모두 비슷한 수준으로 긍정적으로 평가하였다.
	기업의 서비스 품질에 일반적으로 사용되고 있는 방법은?	기업의 서비스 품질은 서비스 품질에 대한 소비자의 지각을 측정하여 평가하는 방법이 일반적으로 사용되고 있다. Cronin and Taylor(1992)는 화주기업의 수요를 물류업체에 전달하는 역할을 담당하는 실무자들이 각자의 기준에 따라 지각한 성과에 대한 평가를 바탕으로 서비스의 품질을 측정하였고, 서비스 품질, 고객만족, 구매의도간의 관련성을 밝혀냈다.

참고문헌 (13)

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Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1992), A Measuring Service Quality: A Reeaxmination and Extension, Journal of Marketing, 56, 55-68
Durbasula, S., Lysonski, S., and Metha, S. C. (1999), Testing the SERVQUAL Scale in the Business to Business Sector:The Case of ocean Freight Shipping Service, Journal of Service Marketing, 13(2), 13-15
Lalonde, B. J., Zinszer, P. H. (1976), Customer Service:Meaning and Measurement, National Coucil of Physical Distribution Management, Chicago: Oak Brook, 16-37
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상세보기
Rafele, C. (2004), Logistic Service Measurement: A Reference Framework, Journal of Manufacturing Technology Management, 15(3), 289-290
The Korea Chamber of Commerce & Industry (2004), The Survey of Logistics Cost in Korean Company, 1-3
Yoo, Y. H. (2004), A Study on the Selection to the Third Party Logistics Company of the Korean Apparel Company, Korean Society for Supply Chain Management, 4(2), 97-105
Heun, B. Y., Lee, J. H. (2002), A Positive Study on the Logistics Activity in Korea Apparel Industry, Distribution Business Review, 2, 35-48

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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