[논문]항만물류서비스품질의 결정요인과 성과분석

박정희; 우수한

항만물류서비스품질의 결정요인과 성과분석
Determinants and Performance of Port Logistics Service Quality 원문보기

한국항만경제학회지 = Journal of Korea Port Economic Association, v.31 no.3, 2015년, pp.15 - 39

초록
AI-Helper

본 연구는 서비스품질 수익모델을 기반으로 자원기반관점과 동적역량을 연결시켜 항만경쟁력을 평가할 수 있는 새로운 통합모형의 형성과정을 연구하였다. 그리고 국내 주요 항만에 형성된 모형을 대입하여 실무적 시사점을 도출하고자 하였다. 본 연구는 서비스품질을 제고하는 구체적인 동인은 밝히고자 하는 의도에서 조형지표로 구성된 HCMs 모델을 적용함으로써 기존 연구와 차별성을 두었으며, Smart-PLS 2.0을 사용하여 구체적인 인과관계 검증하였다. 분석결과, 우선 통합모델에서 모든 가설이 지지되었다. 항만의 유 무형자원은 전반적 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 물리적 자원과 위치적 자원은 항만의 유형자원을 구성하는 것으로 나타났으며, 인적자원, 관계적 자원, 정보 및 기술자원 그리고 동적역량 또한 항만의 무형자원을 구성하는 것으로 나타났다. 서비스품질은 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객 만족 또한 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 고객만족은 항만평판에도 긍정적인 영향을 미치며, 항만평판은 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 부산항에서는 무형자원에 대한 관계적 자원의 영향력을 제외한 모든 가설이 지지되었으며, 인천항에서는 관계적 자원과 기술자원이 무형자원을 유의수준에서 구성하지 못하는 것으로 나타났다. 인천항에서는 관계적 자원과 기술자원뿐만 아니라 고객만족이 충성도에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 본 연구는 우선, 서비스품질에 대한 자원의 영향력을 확인하였다는 것에 의의를 갖는다. 자원기반관점에서 서비스품질의 구성개념을 새로운 차원에서 접근하고, 성과에 기여할 수 있음을 입증하였다. 그리고 조형지표모델을 통해 개별 자원들이 서비스품질에 미치는 영향력을 간접적으로 측정할 수 있도록 함으로써 각 항만이 보다 구체적으로 전략을 세울 수 있는 기회를 제공하였다는 점에서 의의를 갖는 것으로 평가된다.

Abstract ▼ AI-Helper

This paper investigates the determinants of port service quality from a resources-based approach. The research model is derived from the relevant literature in port management, service quality, and resource-based theory. It is hypothesized that tangible and intangible resources contribute to port service quality, which in turn leads to the enhancement of reputation and loyalty to ports. To test this, a questionnaire survey is undertaken on three major ports in Korea: Busan, Incheon, and Gwangyang; the collected data are then analyzed using partial least squares. It is suggested that both tangible resources and intangible resources have a positive influence on general service quality and that general service quality has a positive influence on customer satisfaction, thus improving port reputation and loyalty. The contribution to the literature is that resource-based theory is applied to a port service quality model and the model is verified. In addition, an augmented model is adopted to examine the effect of individual resources on service quality. It is also possible for port managers to use the constructs to monitor their resources and develop more specific strategies to gain reputation and loyalty from customers.

주제어

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	최근 10년간 컨테이너 물동량 기준 세계항만순위 중 중국의 항만은 몇개인가?	최근 10년간 컨테이너 물동량 기준 세계항만순위를 살펴보면, 2008년 상위 10개 항만 가운데 중국이 6개의 항만을 차지한 이후 현재 싱가포르, 부산, 두바이를 제외한 7개 항만이 모두 중국의 항만이다. 중국 항만의 성장은 중국의 경제성장에 따른 자국 화물의 처리와 관련이 깊다.
	싱가포르항과 부산항의 환적화물 비율은?	싱가포르항은 대표적인 환적항이며, 부산항 또한 환적화물 처리비율이 점차 증가하고 있다. 싱가포르항은 전체 물동량의 80% 이상이 환적화물이며, 부산항도 2014년 환적화물이 50%에 달하는 것으로 나타났다. 그러나 환적화물은 휘발성이 매우 강한 것으로 평가되고 있다(임일규 외 2인, 2010).
	항만물류서비스품질은 각각 무엇을 의미하는가?	항만물류서비스품질은 항만물류와 서비스품질에 대한 통설적인 정의를 고려해볼 때 선박이 항만에 입항해서 출항하기까지 또는 화물이 항만에서 인수/인도되는 과정에서 항만당국의 모든 활동들에 대해 항만고객이 지각하는 주관적인 평가라고 정의할 수 있다. 항만물류란 해상운송에 관련된 재화 및 정보의 흐름을 계획, 실행, 관리하는 과정을 의미한다(Lee and Song, 2010). 그리고 서비스품질은 고객의 주관적인 기준에 의하여 서비스가 지각(perception)되는 정도로서 Crosby(1980)는 품질은 요구사항에 대한 일치라고 설명하고 있다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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