$\require{mediawiki-texvc}$

연합인증

연합인증 가입 기관의 연구자들은 소속기관의 인증정보(ID와 암호)를 이용해 다른 대학, 연구기관, 서비스 공급자의 다양한 온라인 자원과 연구 데이터를 이용할 수 있습니다.

이는 여행자가 자국에서 발행 받은 여권으로 세계 각국을 자유롭게 여행할 수 있는 것과 같습니다.

연합인증으로 이용이 가능한 서비스는 NTIS, DataON, Edison, Kafe, Webinar 등이 있습니다.

한번의 인증절차만으로 연합인증 가입 서비스에 추가 로그인 없이 이용이 가능합니다.

다만, 연합인증을 위해서는 최초 1회만 인증 절차가 필요합니다. (회원이 아닐 경우 회원 가입이 필요합니다.)

연합인증 절차는 다음과 같습니다.

최초이용시에는
ScienceON에 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 로그인 (본인 확인 또는 회원가입) → 서비스 이용

그 이후에는
ScienceON 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 서비스 이용

연합인증을 활용하시면 KISTI가 제공하는 다양한 서비스를 편리하게 이용하실 수 있습니다.

웹 사이트 서비스품질요인, 고객만족 및 행동의도의 관계
Relationship Between Service Quality Factors of Web Site, Customer Satisfaction and Behavioral Intention 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.8 no.10, 2008년, pp.180 - 188  

범경기 (배재대학교 경영학과) ,  김원겸 (배재대학교 경영학과)

초록
AI-Helper 아이콘AI-Helper

본 연구의 주된 목적은 웹 사이트 서비스품질요인과 고객만족 및 행동의도간의 관계를 규명하고자 하는 것이다. 이를 위해 웹 사이트 서비스의 신뢰성, 편리성, 콘텐츠, 오락성, 커뮤니케이션, 디자인 등 웹 사이트 서비스 평가차원을 독립변수로 선정하였다. 고객이 웹 사이트에 대한 고객의 만족을 매개변수로 설정하고, 종속변수인 소비자의 관계유지의도 및 구전의도간의 인과관계를 나타내는 연구모형과 가설을 설정하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 웹 사이트 서비스품질요인은 6가지 차원, 즉 신뢰성, 편리성, 콘텐츠, 오락성, 커뮤니케이션, 디자인으로 구성되어 있음이 확인되었다. 고객이 웹 사이트에 대해 만족할수록 앞으로 웹 사이트를 지속적으로 이용할 의향이 강하고 웹 사이트와 지속적인 관계를 유지할 가능성이 높은 것으로 분석되었다. 이러한 연구결과는 웹 사이트 운영기업들의 사이트를 운영에 필요한 발전적 측면의 전략적 시사점을 제공해 줄 수 있다.

Abstract AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of this study is to investigate the impacts of e-service quality factors on customer satisfaction and behavior intention. This study also aims to examine the relationship between the variables of web site service quality variables (reliability, information, design, communication, enterta...

주제어

참고문헌 (35)

  1. 김계수, "인터넷 포털 사이트의 서비스품질 전략에 관한 연구", 경영학연구, Vol.31, No.1, pp.191-209, 2001. 

  2. 박성수, "온라인 여행업 e-서비스품질에 대한 고객만족과 신뢰가 구매의도에 미치는 영향", 전주대학교 박사학위논문, 2005. 

  3. 송창석, 신종칠, "인터넷사의 상호작용성 제고방안에 관한 연구", 마케팅연구, Vol.14, No.3, pp.69-95, 1999. 

  4. 이문규, "e-SERVQUAL: 인터넷 서비스품질의 소비자평가 측정도구", 마케팅연구, Vol.17, No.1, pp.73-95, 2002. 

  5. 한상린, "서비스산업에서 서비스품질과 관계적 요인의 영향분석", 상품학연구, Vol.28(4), pp.69-79, 2003. 

  6. Bateson and E. G. John, Perceived Control and the Service Encounter, in The Service Encounter, Lexington, MA: Lexington Book, pp.67-82, 1985. 

  7. L. L. Berry and A. Parasuraman, Marketing Service: Competing through Quality. New York; The Free Press, 1991. 

  8. S. A. Brown, Customer Relationship Management, John Wiely & Sons Canada, Ltd. 2000. 

  9. C. Derbaix, and J. Vanhamme, "Inducing word-of-mouth by eliciting surprise-a pilot investigation," Journal of Economic Psychology, Vol.24, pp.99-116, 2003. 

  10. Elliott and Kiersten Marie, Understanding consumer-to-consumer influence on the web, Doctoral Dissertation, University, 2002. 

  11. P. Evans and T. S. Wurster, "Getting Real about Virtual Commerce," Harvard Business Review, November-December, pp.85-94, 1999. 

  12. Ganesan and Shankar, "Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships," Journal of Marketing, Vol. 58, pp.1-19, 1994(4). 

  13. Gelb, D. Betsy, and S. Suresh, "Adapting to word of mouse," Business Horizon, pp.21-25, 2002(7-8). 

  14. L. L. Gwinner, D. D. Gremler, and Biner, "Relational Benefits in Services Industries: The Customer's Respective," Journal of Academy of Marketing Science, Vol.26, No.2, pp.101-114, 1999. 

  15. Henning-Thurau, Kevin P. Gwinner, Gianfranco Walsh and Dwayne D. Gemler, "Electronic word of mouth via consumer-opinion platforms: what motives consumers to articulate themselves on the internet?," Journal of Interactive Marketing, Vol. 18, No. 1, pp.38-52, 2004. 

  16. IMR Research, 한국인터넷 사용자 조사(KIUSE-I: Korean Internet User Survey for Everyone), 1999. 

  17. Janda, Swinda, Trocchia, Philip J. Kevin, and P. Gwinner, "Consumer perceptions of Internet retail service quality", International Journal of Service Industry Management, Vol.13, No.5, pp.412-34, 2002. 

  18. S. A. Kaynama and C. I. Blacks, "A Proposal to assess the Service Quality on Online TravelAgencies: an Exploratory Study," Journal of Professional Service Marketing, Vol. 21, No. 1, 2000. 

  19. V. Kumar, T. R. Bohling, and R. N. Ladda, "Antecedents and consequences of relationship intention: Implications for transaction and relationship marketing," Industrial Marketing Management, Vol.32, No.8, pp.667-676, 2003. 

  20. Loiacono, T. Eleanor, Watson, T. Richard, Goodhue, and L. Dale, "WebQual: An Instrument for Consumer Evaluation of Web Sites," International Journal of Electronic Commerce, Vol.11, No.3, pp.51-87, 2002. 

  21. V. Lilijander and T. Strandvik, "The Relation between Service Quality, Satisfaction and Intentions," in P. Kunst and J. Lemmink,(Eds), Quality Management in Services II, Van Gorcum, Assen/ Maastricht, The Netherlands, forthcoming, 1994. 

  22. C. N. Madu and A. A. Madu, "Dimensions of e-quality," International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.19, No.3, pp.246-258, 2002. 

  23. I. Maignan and J. P. Lukas, "The nature and social uses of the Internet: A qualitative investigation," The Journal of Consumer Affairs, Vol.3, No.2, pp.346-371, 1997. 

  24. T. P. Novak, D. L. Hoffman, and Y. F. Young, "Measuring the customer experience in online environments: A structural modeling approach," Marketing Science, Vol.19, No.1, pp.22-42, 2000. 

  25. P. Oliveira, V. V. Roth, and W. Gilland, "Achieving competitive capabilities in e-Services," Technological Forecasting & Social Change, Vol.5448, No.1-19, Article in Progress, 2002. 

  26. W. J. Palmer and D. A. Griffith, "An emerging model of Web site design for marketing," Communications of the ACM, Vol.41, No.3, pp.45-51, 1999. 

  27. F. F. Reichheld, and P. Shefter, "E-Loyalty: Your secret weapon on the Web," Harvard Business Review, July-August, pp.105-133, 2000. 

  28. K. Ruyter, M. Wetzels, and M. Kleijnen, "Customer adoption of e-service: An experimental study," International Journal of Service Industry Management, Vol.12, No.2, pp.184-207, 2001. 

  29. Van Riel, A.C.R., Lilijander, V., and Jurriens, "Exploring consumer evaluation of e-services: A Portal site", International Journal of Service Industry Management, Vol.12, No.4, pp.359-377, 2001. 

  30. C. Voss, "Developing an E-service strategy," Business Strategy Review, Vol.11, Issue 1, pp.21-33, 2000. 

  31. J. C. Ward and A. L. Ostrom, "The Internet as information minefield: an analysis of the source and content of brand information yielded by net searches," Journal of business research, Vol.56, pp.907-914, 2003. 

  32. M. Wolfinbarger and M. C. Gilly, "Dimensionalizing, Measuring and Prediction Quality of the E-tail Experience," Working Paper, Marketing Science Institute, 2002. 

  33. B. H. Yoo and D. Naveen, "Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of a Internet Shopping Site (PQISS)," Proceedings of academy of Marketing Science Conference, Montreal, Canada, 2000. 

  34. V. A. Zeithaml, "How Consumer Evaluation Process Differ Between Goods and Services," in Marketing of Services, Donnelly, J.H., George, W.R(Eds). IL: American Marketing Association, pp.191-199, 1991. 

  35. R. Zemke and T. Connellan, e-service, AMACOM, 2001. 

저자의 다른 논문 :

섹션별 컨텐츠 바로가기

AI-Helper ※ AI-Helper는 오픈소스 모델을 사용합니다.

AI-Helper 아이콘
AI-Helper
안녕하세요, AI-Helper입니다. 좌측 "선택된 텍스트"에서 텍스트를 선택하여 요약, 번역, 용어설명을 실행하세요.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.

선택된 텍스트

맨위로