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제안 방법
- 이에 순추천고객지수(NPS : Net Promoter Score) 조사는 각 조사 시점에서의 모집단을 대표하는 결과를 얻을 수 있고, 주기적으로 조사를 실시한다면 고객군이 어떻게 변화해 가는지 시계열 분석이 가능하다. 이러한 특징을 보완하여 조사 시점의 모집단을 대표하는 결과를 얻을 수는 없으나 동일 고객의 요구 변화 등을 확인할 수 있고, 서비스를 계속해 온 집단에 대한 결과의 대표성을 확보할 수 있을 뿐 만 아니라 미이용 고객이 있더라도 조사대상으로 포함할 수 있어 서비스를 이용하지 않게 된 사유 들을 확인할 수 있는 NPS 추적조사 방식을 적용하였다.
- 한민족과학기술자네트워크는 2018년 NPS 참여 고객 467명 중 2019년 개인 정보 활용을 동의한 고객 262명을 조사 대상으로 하였다. 조사방법은 구조화된 설문지에 의한 전화조사로 하고 전수 조사를 실시하였다. 실사 진행은 1주 정도 걸렸으며 VOC 세 분류를 위한 분석을 서비스 담당자와 컨설턴트가 2주 정도 참여하여 정리하였다.
대상 데이터
- 최근 1년이내에 KOSEN 서비스에 참여한 고객을 대상으로 현재 서비스 추천 의향, 추천 중립 비추천 사유, 추천도 사유를 조사함. 순추천고객 지수(NPS)는 11점 척도로 측정된 추천 의향을 Fromoter, Passive, Detractor로 구분하여 Fromoter의 비율에서 Detractor의 비율을 차감하여 산출한다.
- 한민족과학기술자네트워크는 2018년 NPS 참여 고객 467명 중 2019년 개인 정보 활용을 동의한 고객 262명을 조사 대상으로 하였다.
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