[논문]치과병원 내원환자의 만족도 조사분석

김민영; 이근우; 문홍석; 정문규

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오늘날의 시장 경제는 소비자 중심으로 빠르게 변모하고 있다. 이는 점점 가속화 되어가는 소비자의 생활수준과 교육수준의 향상, 다양한 대중매체를 통한 구매자의 상품에 대한 접근의 용이성에 기인한다. 다양한 선택의 대안 속에서 자신의 가치를 만족시킬 수 있는 상품을 선택할 수 있는 소비자 중심의 시장 경제체제는 소비자의 소득수준의 증가와 전 국민 의료보험의 실시로 인한 의료 수요확대를 통해 의료분야에서도 그 두각을 나타내고 있다. 최근 우리나라의 의료계는 의료기관의 수 및 의료 인력의 증가로 인해 경쟁이 강화되고 있는 실정이고, 이러한 경쟁 강화를 통해 소비자의 시장 선택의 폭은 넓어지게 되었다. 이런 시점에 소비자의 입장에서 본 의료서비스에 있어서의 고객만족도에 영향을 미치는 요인, 서비스의 문제점, 개선점에 대한 조사와 연구는 필요 불가결하다고 하겠다. 이 연구는 2006년 1월 23일부터 4월 15일 까지 서울시에 소재한 연세대학교 치과병원에 내원한 환자 784명을 대상으로 진행되었으며 구조화된 설문지를 이용하여 자기기입식 방법으로 자료를 수집하여 이를 분석하였다. 본 연구의 결과를 살펴보면 다음과 같다. 1. 응답자의 사회인구학적인 특성은 성별이나 결혼여부는 적절하게 표본이 추출 된 것으로 보이나 직업에서는 학생 및 대학(원)생, 내원이 유와 현재 받고 있는 치료에 있어서는 교정치료가 높은 비율로 나타났다. 2. 치과병원에 대한 전반적인 만족도는 전체의 74%가 높은 만족을 나타내었다. 3. 독립변수들 중 구체적 서비스 항목에 대해서는 '서비스시스템', '친절도', '설명', '대기시간설명', '예약시스템', '응급상황에의 대처', '치과진료경험의 풍부', '치과적 지식의 유무', '병원의 규모', '소독', '내부시설', '주차' 에 대한 만족도는 높게, '치료비', '치료 준비시간', '대기시간', '치료시간', '예약기간' 에 대한 만족도는 낮게 나타났다. 4. 독립변수들 간의 상관관계 분석을 실시하였고 이들 사이에는 높은 선형관계가 없었다. 5. 독립변수들과 종속변수 사이의 상호관련성을 평가하기 위한 프로빗 회귀분석 결과 총 34개의 독립변수 중에서 불편감 해소, 서비스 시스템, 친절도, 설명, 한 번 내원 시 치료시간, 예약시스템, 지식의 유무, 내부시설에 대한 만족도의 8개 독립변수가 유의수준 1%하에서 서로 높은 상호관련성을 보였다. 고객의 만족은 전적으로 고객의 주관적인 평가에 의존한다. 환자들의 욕구가 다양화되고 고급화되면서 의료서비스에 대한 기대수준이 높아지고 있기 때문에 이에 부합하는 서비스를 제공하는 것이 의료서비스의 고객인 환자를 만족시키는 필수 요건이 된다. 많은 의료기관이 환자를 중심으로 하여 고객만족을 위한 병원, 고객감동을 위한 병원이 되기 위하여 노력을 하고 있으며, 이는 치과의료 분야에 있어서도 적용되고 있는 현실이다. 내원환자들의 만족도를 향상시키기 위해서는 이 연구의 결과를 기초로 한 새로운 병원 경영 전략의 수립과 그로 인한 의료 서비스의 질 향상으로 고객이 만족하는 양질의 의료서비스를 제공하는 노력이 필요하리라 여겨진다.

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Statement of problem : Today's market economy has been changed more and more to consumer concerned. It is owing to not only consumers ' rising standard of living and education, but also purchasers' easy accessibilities to products through various mass media. The consumer centered market system, wher...

Statement of problem : Today's market economy has been changed more and more to consumer concerned. It is owing to not only consumers ' rising standard of living and education, but also purchasers' easy accessibilities to products through various mass media. The consumer centered market system, where customer can choose items with diverse alternatives to satisfy their self esteem, is also applied to the field of medical business, and accelerated by an increasing income level of shoppers and introducing the whole nations' medical insurance system. Today, the medical industry has become competitive due to increasing number of medical institutions and medical personnel, and this offers wide choices to consumers in the medical market place. At this point of time, it is essential to survey on the primary factor of gratification for the patient in the Dental clinic, as well as on the problems and suggestions in medical service. Purpose : The analysis in this study shows essential factors and expected influential elements in satisfaction of the patient in the Dental Hopsital, and strategic suggestions for the provider of dental service, which can be of benefit to the prospective customer as well as can make improvement in the quality of dental treatment service. Material and method : This study had been researched by collecting and analyzing the organized questionnaires, which were filled in directly from 784 patients, who visit Dental Hospital, Yonsei University in Seoul, from January 23rd to April 15th. Result : It can be summarized like the followings. 1. The social and demographical peculiarities of respondents are as follows. Samples of gender and marital status are adequately extracted, but data on occupation and treatment are are under a bias toward students, undergraduates and graduate students, and orthodontics. 2. 74% of patients who answer the questionnaire were highly satisfied with the service of dental clinic in the section of overall satisfaction. 3. The survey result about specific service of dental treatment, within sections of independent variables, is like the followings; Patients are highly gratified with service system, kindness, explanation, explanation on expected waiting hours, reservation system, emergency measures, expert treatment, existence of knowledge of dentistry, size of hospital, disinfection, equipment and parking, but lowly satisfied with expense of treatment, preparatory hours for treatment, waiting hours, treatment hours and the period of subscription. 4. The correlation analysis showed that there is no significant linear relationship between the independent variables. 5. The probit regression analysis showed that 8 out of 34 independent variables explained the dependent variables at the level of 0.01. 6. It shows that 8 independent variables, which can affect customers 'satisfaction, are clearing up of inconvenience, service system, kindness, explanation, treatment hours per attendance, reservation system, existence of knowledge of dentistry, and contentment of equipment in the hospital. Conclusion : The consumer's satisfaction totally relies on subjective evaluations of customers. Providing appropriate service, which can meet the criteria for the customer who demands various wares, pursues luxury goods, and expects high quality of medical service, is essential to fulfill patients' satisfaction. Many medical institutions do their best to satisfy their customer, touch their consumer, and offer patience centered services, and it is also applied to the field of dentistry. Establishing brand new strategic managements and elevating the quality of dental service based on this survey are required to improve the satisfaction of patience in the Dental Hospital.

주제어

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	Babakus와 Mangold는 환자들이 요구하는 의료서비스의 질을 어떻게 구분하였는가?	그는 의사가 양질의 의료 서비스를 제공하였다 하더라도 환자가 그것을 느끼지 못하면 양질의 의료서비스가 제공되었다고 할 수 없음을 강조하면서 의료산업에서의 서비스의 질은 환자들 스스로 평가하는 기준에 의해 크게 영향을 받으며, 따라서 무엇보다 환자들이 요구하는 의료서비스의 질을 충족시키는 것이 중요하다고 설명하고 있다. 이를 Babakus와 Mangold는 기술적인 질(technical quality)과 기능적인 질(functional quality)로 구분하였고, 기술적인 질은 기능적인 질의 종속적인 개념이라고 설명하면서 환자들이 인지하는 기능적인 질의 측정에 대해 강조하였다.3
	기술적인 질과 기능적인 질의 관계성은 어떻게 되는가?	그는 의사가 양질의 의료 서비스를 제공하였다 하더라도 환자가 그것을 느끼지 못하면 양질의 의료서비스가 제공되었다고 할 수 없음을 강조하면서 의료산업에서의 서비스의 질은 환자들 스스로 평가하는 기준에 의해 크게 영향을 받으며, 따라서 무엇보다 환자들이 요구하는 의료서비스의 질을 충족시키는 것이 중요하다고 설명하고 있다. 이를 Babakus와 Mangold는 기술적인 질(technical quality)과 기능적인 질(functional quality)로 구분하였고, 기술적인 질은 기능적인 질의 종속적인 개념이라고 설명하면서 환자들이 인지하는 기능적인 질의 측정에 대해 강조하였다.3
	환자의 만족도 증진을 위해서는 무엇을 할 필요가 있는가?	고객만족개념이 중요한 이슈로 끊임없이 대두되고 있는 이유는 고객 만족이 기업이 바라는 여러 가지 성과와 관련되기 때문이고 궁극적으로는 의료서비스의 질향상을 도모할 수 있기 때문이다. 따라서 환자의 만족도 증진을 위해서는 환자들의 만족수준에 영향을 미치는 요소가 무엇인지 밝힐 필요가 있으며, 환자의 만족도 조사는 병원경영과 질 향상 활동에 있어 하나의 중요한 활동영역으로 대두되고 있다. 현재 이러한 의료서비스에 대한 만족도 조사는 국내외 의료 환경에 있어서 보편화 되어 있는 상황이지만 국내 치과의료 환경에 있어서는 그 빈도가 높지 않다.

참고문헌 (12)

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Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner. Service marketing, McGraw-Hill Book, 152-153, 1998

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