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문제 정의
- 이에 본 연구는 치과병·의원을 내원한 재진환자를 대상으로 하여 치과 의료서비스 만족도를 파악하고, 이를 분석하여 전반적인 고객만족도에 영향을 미칠 수 있는 요인을 알아보기 위하여 설문 조사를 실시하였고, 이를 통해서 치과 의료서비스 공급자에게 병원 경영의 전략적인 시사점을 제시하고 결과적으로는 치과 의료의 질 개선을 통해 치과의료 소비자에게 보다 나은 치과 의료서비스를 제공하는데 근거를 제시하는데 그 목적이 있다.
- 그리고 의료기관을 내원하는 환자의 만족도는 의료서비스의 질과 많은 상관관계가 있으며 의료서비스 질이 높을수록 환자의 만족도가 높게 나타난다고 보고하고 있다[10-12]. 이와 같은 선행연구처럼 치과 의료서비스의 질적 향상을 위해 노력이 시급함을 보고하는 것이다.
- 치과 의료서비스 만족도를 파악하고 분석하여 전반적인 치과 의료서비스 만족도에 영향을 미칠 수 있는 요인들을 설문하였고, 이를 통해서 치과 의료서비스 공급자에게 치과 병·의원의 경영전략적인 시사점을 제시하므로 결과적으로는 치과 의료의 질 개선을 통해 치과 의료소비자에게 보다 나은 치과 의료서비스를 제공하는데 근거를 제시하는데 연구의 목적을 두었다.
제안 방법
- 본 연구에서 조사한 설문내용은 대상자의의 일반적인 특성 5문항, 치과 의료서비스 가치 6문항, 치과의료서비스 품질 12문항(확신성 4문항, 신뢰성 4문항, 유형성 4문항), 치과 재이용의사 2문항, 현재 진료내용 1문항, 치과선택경로 1문항, 치과선택이유 1문항으로 총 30문항으로 구성 하였다. 그 중 치과 서비스가치, 치과 의료서비스 품질, 치과 재이용의사와 구전효과는 Likert 5점 척도로서 점수가 높을수록 만족도가 높은 것으로 조사하였다.
대상 데이터
- 본 연구는 경상북도 A 소도시의 치과의사회의 동의를 얻어 치과병·의원을 내원하는 20세 이상의 재진환자를 대상으로 설문하여 최종 1,156부을 분석하였다.
- 본 연구의 연구대상은 경상북도 A 소도시의 치과의사회의 동의를 얻어 치과병원 2곳과 치과의원 36곳 총 38곳 치과에 각각 50부의 설문지 총 1,900부를 연구자가 방문하여 배포하였다. 설문 대상은 20세 이상 재진환자로 설문의 취지와 작성요령을 알려주고 2013년 8월1일~2일 치과를 방문하여 배포하였고, 2013년 9월 12일~13일 치과를 다시 방문하여 설문지를 모두 수거하였다.
- 설문 대상은 20세 이상 재진환자로 설문의 취지와 작성요령을 알려주고 2013년 8월1일~2일 치과를 방문하여 배포하였고, 2013년 9월 12일~13일 치과를 다시 방문하여 설문지를 모두 수거하였다. 불성실한 설문, 미기재된 설문지를 제외한 1,156부를 최종 분석 자료로 사용하였다.
- 본 연구의 연구대상은 경상북도 A 소도시의 치과의사회의 동의를 얻어 치과병원 2곳과 치과의원 36곳 총 38곳 치과에 각각 50부의 설문지 총 1,900부를 연구자가 방문하여 배포하였다. 설문 대상은 20세 이상 재진환자로 설문의 취지와 작성요령을 알려주고 2013년 8월1일~2일 치과를 방문하여 배포하였고, 2013년 9월 12일~13일 치과를 다시 방문하여 설문지를 모두 수거하였다. 불성실한 설문, 미기재된 설문지를 제외한 1,156부를 최종 분석 자료로 사용하였다.
- 경쟁적이고 소비중심적인 시대적 분위기에 의료서비스 만족도에 대한 연구가 대두되고 있다[13]. 의료서비스의 주체는 환자이다. 환자가 치과병·의원을 이용함에 있어서 무엇을 가장 중요시하는지 파악해야 할 것이다.
데이터처리
- 대상자의 일반적인 특성의 차이는 빈도분석을 실시하였으며, 치과 의료서비스 가치, 치과 의료서비스 품질, 치과 재이용 및 구전효과의 변인 간의 상관관계는 집단별 평균비교와 상관분석, 일변량 분산분석, 대응표본 T-검정을 실시하였다. 그리고 연구대상자의 현재 진료내용, 치과선택 경로와 이유는 빈도분석과 일표본T-검정 그리고 상관분석을 실시하였다.
- 0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 대상자의 일반적인 특성의 차이는 빈도분석을 실시하였으며, 치과 의료서비스 가치, 치과 의료서비스 품질, 치과 재이용 및 구전효과의 변인 간의 상관관계는 집단별 평균비교와 상관분석, 일변량 분산분석, 대응표본 T-검정을 실시하였다. 그리고 연구대상자의 현재 진료내용, 치과선택 경로와 이유는 빈도분석과 일표본T-검정 그리고 상관분석을 실시하였다.
성능/효과
- 본 연구에서 조사한 설문내용은 대상자의의 일반적인 특성 5문항, 치과 의료서비스 가치 6문항, 치과의료서비스 품질 12문항(확신성 4문항, 신뢰성 4문항, 유형성 4문항), 치과 재이용의사 2문항, 현재 진료내용 1문항, 치과선택경로 1문항, 치과선택이유 1문항으로 총 30문항으로 구성 하였다. 그 중 치과 서비스가치, 치과 의료서비스 품질, 치과 재이용의사와 구전효과는 Likert 5점 척도로서 점수가 높을수록 만족도가 높은 것으로 조사하였다. 조사 도구의 각 요인별 Cronbach's alpha 계수는 0.
- 그리고 치과 선택 이유는 ‘치과의 의료시술이 우수하고 신뢰할 수 있다’(43.1%, t=29.566)로 가장 높았으며, 다음으로 ‘치과의사와 직원이 친절하다’(29.4%, t=21.937), ‘집 또는 직장과 가깝다’(22.8%, t=18.489)순으로 나타났으며, 모든 변인에서 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다(p<.000).
- 넷째, 대상자의 치과 의료서비스 변인 간의 상관관계는 치과 의료서비스 품질 하위 영역인 확실성, 신뢰성, 유형성과 치과 의료서비스의 가치 변인 간의 상관관계는 모든 변인에서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(p<.000).
- 다섯째, 대상자의 치과 의료서비스 만족도에 따른 치과 선택 경로, 치과 선택 이유의 상관관계 결과는 치과 의료서비스 품질과 치과 의료서비스 가치, 치과 재이용 치과 및 구전효과 의사, 치과선택이유의 변수 간의 상관관계에서 양(+)의 상관관계를 보여주었고, 치과선택경로에서는 음(-)의 상관관계를 보여주었다. 치과 의료서비스 품질과 치과 의료서비스 가치, 치과 재이용 치과 및 구전효과 의사, 치과선택이유의 변수 간의 상관관계는 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다.
- 둘째, 대상자의 일반적인 특성에 따른 치과 의료서비스 품질의 만족도는 여성보다 남성이 연령이 증가할수록, 학력수준이 낮고 무직이며 고수입자 일수록 치과 의료서비스 품질의 만족도가 높음을 알 수 있었다. 치과 의료서비스 품질의 만족도 결과 성별에서 p<.
- 또한, 대상자의 일반적인 특성에 대한 치과 의료서비스 품질의 만족도 결과 성별에서 p<.05, 학력에서 p<.01, 월수입에서 p<.001로 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으나 연령과 직업별에서는 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다.
- 또한, 대상자의 일반적인 특성에 대한 치과 재이용 및 구전효과 의사의 만족도의 결과 직업별에서 p<.05, 연령과 월수입에서 p<.001로 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으나, 성별과 학력에서는 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다.
- 또한, 치과 의료서비스 가치의 만족도는 성별과 연령에서 p<.05, 월수입에서 p<.001로 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으나, 학력과 직업별에서는 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다.
- 셋째, 대상자의 일반적인 특성에 따른 치과 재이용 및 구전효과 의사의 만족도 역시 여성보다 남성이 연령이 증가할수록, 학력수준이 낮고 무직이며 고수입자 일수록 치과 재이용 및 구전효과 의사의 만족도는 높음을 알 수 있었다. 치과 재이용 및 구전효과 의사의 만족도의 결과 직업별에서 p<.
- 이러한 현실에서 환자가 자각하는 높은 수준의 의료서비스 품질은 의료기관들의 경쟁우위 차별 전략의 수단으로 부각되고 있다[19]. 이상의 결과에서 치과 내원환자의 의료서비스의 만족도에 영향을 미치는 요인들 대부분에서 통계적으로 유의미한 차이가 있음을 알 수 있었다.
- 001로 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으나, 학력과 직업별에서는 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다. 이와 같이 치과 의료서비스 가치의 만족도는 여성보다 남성이 연령이 증가할수록, 학력수준이 낮고 무직이며 고수입 일수록 치과 의료서비스 가치의 만족도는 높음을 알 수 있었다.
- 001로 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으나 연령과 직업별에서는 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다. 이와 같이 치과 의료서비스 품질의 만족도는 여성보다 남성이 연령이 증가할수록, 학력수준이 낮고 무직이며 고수입 일수록 치과 의료서비스 품질의 만족도는 높음을 알 수 있었다.
- 001로 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으나, 성별과 학력에서는 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다. 이와 같이 치과 재이용 및 구전효과 의사의 만족도에서도 여성보다 남성이 연령이 증가할수록, 학력수준이 낮고 무직이며 고수입 일수록 치과 재이용 및 구전효과 의사의 만족도는 높음을 알 수 있었다.
- 첫째, 대상자의 일반적인 특성에 따른 치과 의료서비스 가치의 만족도는 남자보다 여자가, 학력이 낮을수록 무직이며 고 수입자 일수록 치과 의료서비스 가치의 만족도는 높음을 알 수 있었다. 치과 의료서비스 가치의 만족도 결과 성별과 연령에서 p<.
- 치과 의료서비스 품질과 치과 의료서비스 가치, 치과 재이용 치과 및 구전효과 의사, 치과선택이유의 변수 간의 상관관계에서 양(+)의 상관관계를 보여주었고, 치과선택경로에서는 음(-)의 상관관계를 보여주었다. 치과 의료서비스 가치에서 .800로 가장 강한 양(+)의 상관관계를 보여주었으며, 그 다음으로는 치과 재이용 및 구전 효과 의사에서 .783으로 높게 나타났으며, 치과 선택 경로를 제외한 모든 변인에서 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다.
- 치과 의료서비스 가치의 만족도 결과 성별과 연령에서 p<.05, 월수입에서 p<.001로 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났으나 학력과 직업별에서는 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다.
- 000)로 나타났다. 치과 의료서비스 변인 간의 상관관계 결과 모든 변인에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
- 치과 의료서비스 변인 간의 상관관계는 18.10(±2.65), (r=.696, p<.000)로 치과 의료서비스 변인 간의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
- 다섯째, 대상자의 치과 의료서비스 만족도에 따른 치과 선택 경로, 치과 선택 이유의 상관관계 결과는 치과 의료서비스 품질과 치과 의료서비스 가치, 치과 재이용 치과 및 구전효과 의사, 치과선택이유의 변수 간의 상관관계에서 양(+)의 상관관계를 보여주었고, 치과선택경로에서는 음(-)의 상관관계를 보여주었다. 치과 의료서비스 품질과 치과 의료서비스 가치, 치과 재이용 치과 및 구전효과 의사, 치과선택이유의 변수 간의 상관관계는 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 의료산업에서 제공되는 서비스는 제품과 달리 구매상황과 결과의 불확실성 때문에 고객들간의 구전 정보가 보다 중요한 의료기관 선택의 정보원천이 되며, 특히 이전 경험자의 추천은 신규고객 유치에도 중요한 요인이 되고 있다[17].
- 대상자의 치과 의료서비스 만족도에 따른 치과 선택 경로와 치과 선택 이유의 상관관계 결과는 Table 5와 같다. 치과 의료서비스 품질과 치과 의료서비스 가치, 치과 재이용 치과 및 구전효과 의사, 치과선택이유의 변수 간의 상관관계에서 양(+)의 상관관계를 보여주었고, 치과선택경로에서는 음(-)의 상관관계를 보여주었다. 치과 의료서비스 가치에서 .
- 치과 의료서비스 품질의 만족도 결과 성별에서 p<.05, 학력에서 p<.01, 월수입에서 p<.001로 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났으나 연령과 직업별에서는 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다.
- 치과 재이용 및 구전효과 의사의 만족도의 결과 직업별에서 p<.05, 연령과 월수입에서 p<.001로 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났으나 성별과 학력에서는 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다.
후속연구
- 본 연구는 경상북도 A지역의 치과병․의원을 대상으로 조사하였기 때문에 표본선정에 있어 지역적인 제한성이 있으며, 치과 전체기관으로 일반화하는 것에는 한계가 존재한다. 따라서 향후 연구에서는 대상선정에 있어 치과의원, 치과병원, 종합병원으로 의료기관을 확대 실시하고 치과 진료과목별 전문병원 간의 비교 연구도 의미가 있을 것으로 사료된다. 이러한 제한점에도 불구하고 치과 의료서비스의 제공은 환자의 만족도와 재 이용의사와의 상관성이 있음을 검증한 것에 의의가 있다.
- 이러한 제한점에도 불구하고 치과 의료서비스의 제공은 환자의 만족도와 재 이용의사와의 상관성이 있음을 검증한 것에 의의가 있다. 또한, 환자의 일반적인 특성과 치과 의료서비스 만족도의 접점을 찾는데 기초자료가 되어 양질의 맞춤 치과 의료서비스를 제공할 수 있을 것이라 기대한다.
- 본 연구는 경상북도 A지역의 치과병․의원을 대상으로 조사하였기 때문에 표본선정에 있어 지역적인 제한성이 있으며, 치과 전체기관으로 일반화하는 것에는 한계가 존재한다. 따라서 향후 연구에서는 대상선정에 있어 치과의원, 치과병원, 종합병원으로 의료기관을 확대 실시하고 치과 진료과목별 전문병원 간의 비교 연구도 의미가 있을 것으로 사료된다.
- 환자가 치과병·의원을 이용함에 있어서 무엇을 가장 중요시하는지 파악해야 할 것이다.
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