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문제 정의
- 따라서 이에 본 연구는 치과에 내원한 환자를 대상으로 환자만족도에 영향을 미치는 요인을 조사하고, 치과 위생사가 제공하는 의료서비스 중 개선하거나 개발하고 확대하여야 할 것들이 무엇인지를 파악하고자 하였다. 전반적인 의료서비스 질에 대한 평가는 치과의사 요인과 치과위생사 요인, 진료절차 요인, 진료환경 요인으로 구성되었는데, 본 연구에서는 치과위생사 요인과 치과의사 요인과 같은 인적 요인에 대한 평가가 진료환경 요인이나 진료절차에 대한 것보다 높았으며 이는 홍12)과 김2)의 연구결과와 일치하였다.
- 치과위생사만이 가능한 포괄적인 구강관리 업무를 수행할 여건을 마련하고 전문성을 충분히 발휘할 수 있도록 하여 환자 구강건강 증진 및 유지에 기여할 수 있도록 할 필요가 있다. 따라서 치과의료 환경에서 제공되는 의료서비스가 환자의 만족도에 어떤 영향을 미치고 있는지 파악하여 치과위생사 의료서비스 개발 및 개선을 위한 기초자료를 제공하고자 본 연구를 실시하였다.
- 치과의원에서 환자에게 제공하는 의료서비스가 환자의 만족도에 어떤 영향을 미치고 있는지 파악하여 치과 위생사 의료서비스 개발 및 개선을 위한 기초자료를 제공하고자 본 연구를 실시하였다. G시에 개원하고 있는 18개소의 치과의원에 내원한 환자 500명을 대상으로 조사하였으며 2010년 5월 중 2주에 걸쳐 설문조사를 실시하였고, 응답에 누락이 많은 응답자의 설문을 제외하고 473부를 분석하였다.
제안 방법
- 는 2007년부터 치과의료서비스의 질 관리 지표를 마련하고 평가함으로써 치과의료서비스의 향상을 도모함과 동시에 국민에게 양질의 치과의료서비스를 제공하고자 치과의료기관 평가제도를 단계적으로 도입하겠다는 계획을 발표하였다. 2010년부터 치과의료 기관 평가제도가 본격 도입되어 치과의료기관의 구조에서부터 과정 결과까지 전반적인 병원경영 프로세스 및 시스템을 평가한다. 앞으로는 그 평가가 치과의원급까지 확대 실시하여 국민에게 정보공개가 될 방침이라고 한다.
- 치과의원은 연구자의 편의대로 5개구에 각 3~4개소씩을 선정하였다. 내원한 환자 500명을 대상으로 설문의 취지를 설명하고 동의를 구한 후 설문조사를 실시하였다. 2010년 5월 중 2주에 걸쳐 설문조사를 실시하였고, 응답에 누락이 많은 응답자의 설문을 제외하고 473부를 분석하였다.
- 선행의 연구12)를 바탕으로 본 연구의 목적에 맞게 설문을 수정 보완한 후 사용하였다. 연구대상자의 인구사회학적 특성과 전반적인 의료서비스 질에 대한 평가, 치과위생사 의료서비스 질에 대한 평가, 환자만족도 등을 조사하였다.
- 를 바탕으로 본 연구의 목적에 맞게 설문을 수정 보완한 후 사용하였다. 연구대상자의 인구사회학적 특성과 전반적인 의료서비스 질에 대한 평가, 치과위생사 의료서비스 질에 대한 평가, 환자만족도 등을 조사하였다.
- 인구사회학적 특성은 성, 연령, 교육수준, 직업, 가족 월수입, 이용계기, 받은 치과치료 등으로 구성되어 있고, 전반적인 의료서비스의 질은 17문항으로 치과의사 요인, 치과위생사 요인, 진료절차 요인, 진료환경 요인으로 구성되어 있다. 치과위생사 의료서비스 질은 친절성, 지식, 환자관리 등이며 19문항이다.
- 치과위생사가 제공하는 의료서비스는 친절성과 지식, 환자관리 등으로 구분하여 조사하였다. 친절성은‘ 치과 위생사는 병원에 들어서는 나를 반갑게 맞아주었다’ 4.
- 치과위생사 의료서비스 질은 친절성, 지식, 환자관리 등이며 19문항이다. 환자만족도는 치과의사 요인, 치과위생사 요인, 병원 요인으로 총 3문항으로 구성하였다. 인구사회학적 특성을 제외한 문항은 모두 5점 리커트 척도로 1점 ‘매우 그렇지 않다’에서 5점 ‘매우 그렇다’까지로 점수가 높을수록 의료서비스의 질이나 만족도가 높은 것이다.
대상 데이터
- 내원한 환자 500명을 대상으로 설문의 취지를 설명하고 동의를 구한 후 설문조사를 실시하였다. 2010년 5월 중 2주에 걸쳐 설문조사를 실시하였고, 응답에 누락이 많은 응답자의 설문을 제외하고 473부를 분석하였다.
- 치과의원에서 환자에게 제공하는 의료서비스가 환자의 만족도에 어떤 영향을 미치고 있는지 파악하여 치과 위생사 의료서비스 개발 및 개선을 위한 기초자료를 제공하고자 본 연구를 실시하였다. G시에 개원하고 있는 18개소의 치과의원에 내원한 환자 500명을 대상으로 조사하였으며 2010년 5월 중 2주에 걸쳐 설문조사를 실시하였고, 응답에 누락이 많은 응답자의 설문을 제외하고 473부를 분석하였다. 분석에는 통계프로그램 SPSS 17.
- G시의 개원치과의원에 내원한 치과 환자 500명을 연구대상으로 하였다. 치과의원은 연구자의 편의대로 5개구에 각 3~4개소씩을 선정하였다.
- G시의 개원치과의원에 내원한 치과 환자 500명을 연구대상으로 하였다. 치과의원은 연구자의 편의대로 5개구에 각 3~4개소씩을 선정하였다. 내원한 환자 500명을 대상으로 설문의 취지를 설명하고 동의를 구한 후 설문조사를 실시하였다.
데이터처리
- 인구사회학적 요인은 빈도와 백분율을 사용하여 분포를 나타내었고, 인구사회학적 요인에 따른 전반적인 의료서비스 질과 치과위생사 의료서비스 질, 환자 만족도는 분산분석(ANOVA)를 실시한 후 사후검정 (Duncan’s analysis)을 실시하였다. 또한 환자만족도에 영향을 미치는 요인에 대한 회귀분석을 실시하였다.
- 인구사회학적 요인은 빈도와 백분율을 사용하여 분포를 나타내었고, 인구사회학적 요인에 따른 전반적인 의료서비스 질과 치과위생사 의료서비스 질, 환자 만족도는 분산분석(ANOVA)를 실시한 후 사후검정 (Duncan’s analysis)을 실시하였다.
성능/효과
- 1. 성별에서 여자가 51.80%였고, 연령별로는 20대가 46.09%, 교육수준별로는 대학교 졸업자가 37.00%, 직업은 학생이 31.50%, 월 가족 수입은 300만원대가 32.56%, 이용계기는 집과 가까워서가 32.14%로 각각 가장 높았다.
- 2. 설문문항의 구성에서 전반적인 의료서비스의 질 부분은 치과의사 요인, 치과위생사 요인, 진료절차 요인, 진료환경요인으로 구성되며, 치과의사 요인에서 ‘치과의사의 태도는 친절하고 공손하였다’가 4.14, 치과위생사 요인은 ‘치과위생사는 깨끗하고 단정한 복장을 하였다’로 4.22, 진료절차 요인은 ‘진료예약제가 잘 지켜진다’ 3.69, 진료환경 요인은 ‘진료실 내부시설 및 환경에 만족한다’ 4.01로 가장 높았다.
- 3. 전반적인 의료서비스의 질에 대한 평가는 치과의사 요인에서는 연령별로 60대에서 4.43으로 가장 높았고(p＜0.01) 이용계기가 치과의사와의 친분인 경우에서 4.49로 가장 높았다(p＜0.001). 치과위생사 요인은 월수입이 500만원 이상인 집단에서 4.
- 4. 치과위생사 의료서비스 질에 대한 평가는 치과위생사의 친절성에서 60세 이상에서 4.40(p＜0.05), 치과 의사와의 친분으로 내원한 경우에서 4.31로 높았고 (p＜0.01), 지식에서는 60세 이상에서 4.34(p ＜0.05), 이용계기가 기타라고 응답한 경우에서 4.27로 가장 높았다(p＜0.001). 환자관리에서도 60세 이상에서 4.
- 5. 환자만족도에 영향은 치과의사 요인이 높을수록(p ＜0.001), 진료절차 요인(p＜0.001)이 높을수록, 치과위생사의 친절성(p＜0.01), 치과위생사의 환자관리(p＜0.001)이 높을수록 만족도가 높았다.
- 치과위생사 의료서비스의 질은 친절성, 지식, 환자관리로 구성되었는데 본 연구에서는 치과위생사의 친절성에 대한 평가가 가장 높았고, 환자관리, 지식 순이었다. 또한 치과위생사 친절성은 연령증가와 함께 높이 평가받았고, 치과의사와의 친분 때문에 치과에 온 경우에서 가장 높았다. 지식은 연령과 치과이용 계기에서 의미 있는 차이를 보였다.
- 연구대상자들의 인구사회적 특성은 성별로는 여자가 51.80%로 남자보다 많았고, 연령대는 20대가 46.09%, 교육수준은 대학교 졸업이 37.00%, 직업은 학생이 31.50%, 월 가족 수입은 300만원대가 32.56%로 가장 많았으며, 이용계기는 집과 가까운 이유가 32.14%로 높았다<;표 1>.
- 전반적인 의료서비스 질 문항은 치과의사 요인, 치과 위생사 요인, 진료절차 요인, 진료환경 요인으로 구분하여 조사하였는데 치과의사 요인에서 ‘치과의사의 태도는 친절하고 공손하였다’가 4.14, 치과위생사 요인은 ‘치과위생사는 깨끗하고 단정한 복장을 하였다’로 4.22, 진료절차 요인은 ‘진료예약제가 잘 지켜진다’ 3.69, 진료환경 요인은 ‘진료실 내부시설 및 환경에 만족한다’4.01로 가장 높았다.
- 즉, 치과의사 요인이 높다고 느낄수록(β=0.254, p＜0.001), 진료절차 요인의 점수가 높을수록(β=0.202, p＜0.001), 치과위생사 의료서비스 중 친절성(β=0.146, p＜0.01)과 환자관리가 높을수록(β=0.279, p＜0.001) 환자의 만족도가 높았다.
- 001). 치과위생사 요인은 가족 월수입 500만원 이상에서 4.31(p＜0.01)로 가장 높았고 월수입에 따라 의미있는 차이를 보였다. 진료절차 요인은 이용계기가 치과의사와의 친분인 경우에서 4.
- 진료 환경요인은 연령과 이용계기에 따라 차이를 보였다. 치과위생사 의료서비스의 질은 친절성, 지식, 환자관리로 구성되었는데 본 연구에서는 치과위생사의 친절성에 대한 평가가 가장 높았고, 환자관리, 지식 순이었다. 또한 치과위생사 친절성은 연령증가와 함께 높이 평가받았고, 치과의사와의 친분 때문에 치과에 온 경우에서 가장 높았다.
- 치과위생사가 제공하는 의료서비스의 만족도는 친절성, 지식, 환자관리로 구성하였으며, 친절성은 ‘치과 위생사는 병원에 들어서는 나를 반갑게 맞아주었다’ 4.15, 지식은 ‘치과위생사는 치료방법, 절차에 대하여 쉽게 설명해 주었다’ 3.97, 환자관리는 ‘치과위생사는 치료받을 내용을 미리 알고 치료준비를 했다’ 4.11로 가장 높았다.
- 3%였다. 치과의사 요인, 진료절차 요인, 치과위생사의 친절성, 치과위생사의 환자관리 등이 의미 있는 영향을 미쳤다. 즉, 치과의사 요인이 높다고 느낄수록(β=0.
- 김2)은 전반적인 의료서비스의 질에 대한 평가 중 치과위생사 요인이 가장 높으며, 진료 절차 요인이 가장 낮다고 하였는데 본 연구에서도 치과 위생사 요인, 치과의사 요인, 진료환경 요인, 진료절차요인 순으로 평가되었다. 치과의사 요인은 연령이 높아질 수록 증가하였고, 이용계기가 치과의사와의 친분 때문에 내원한 군에서 가장 높았다. 이는 연령이 증가할수록 구강질환의 증상도 심해지다 보니 치과의사가 제공하는 의료서비스를 집중적으로 받게 되어서 치과의사 요인의 점수가 높아졌을 것으로 사료된다.
- 은 환자만족도를 종속변수로 하였을 경우 치과의 원은 치과위생사의 지식수준, 치과병원은 치과위생사의 진료처치수준, 종합병원 치과의 경우 친절도가 가장 중요하다고 하였는데 본 연구의 대상자가 치과의원 환자 였던 것과 비교 시 다른 결과를 보였다. 환자만족도에 대한 다중회귀분석 결과 치과의사 요인, 진료절차 요인, 치과위생사의 친절성, 치과위생사의 환자관리가 유의한 변수로 선정되었다. 치과위생사 의료서비스 질 중에서 지식은 제외 되었는데 홍12)은 치과의원에서 구강진료가 전달될 때 치과위생사에 의한 전문서비스와 전문지식 제공기회가 많지 않기 때문이라고 주장하였다.
- 환자만족도에 영향을 미치는 요인에 대한 회귀분석결과 설명력은 68.2%였으며 수정된 설명력은 67.3%였다. 치과의사 요인, 진료절차 요인, 치과위생사의 친절성, 치과위생사의 환자관리 등이 의미 있는 영향을 미쳤다.
후속연구
- 그리고 선행의 연구에서 치과위생사 의료서비스 만족도를 연구하기에 적절한 평가도구가 많지 않다. 따라서 향후의 연구에서는 치과위생사가 제공하는 의료서비스별 만족도를 조사할 수 있는 표준화된 평가문항의 개발이 필요할 것으로 사료된다.
- 본 연구의 제한점으로는 연구자가 선정한 치과의원은 18개소이고, 편의추출에 의한 것을 감안한다면 연구의 결과를 치과의원에 내원한 환자 전체에 적용하기에 부족함이 있어 연구대상을 전국으로 확대할 필요성이 있다. 그리고 선행의 연구에서 치과위생사 의료서비스 만족도를 연구하기에 적절한 평가도구가 많지 않다.
- 2010년부터 치과의료 기관 평가제도가 본격 도입되어 치과의료기관의 구조에서부터 과정 결과까지 전반적인 병원경영 프로세스 및 시스템을 평가한다. 앞으로는 그 평가가 치과의원급까지 확대 실시하여 국민에게 정보공개가 될 방침이라고 한다. 따라서 이제 정부의 정책에 적극적으로 대처하지 않으면 가까운 개원치과의원과의 비교에서 경쟁할 수 없는 시대적인 상황에 직면한 것이다.
- 치과위생사가 제공하는 의료서비스 중 치위생 교육과정에서는 진료에 대한 지식을 강조하는 경향이 높은 것 같다. 하지만 본 연구의 결과로 볼 때 환자들은 치과위생사의 친절성과 환자관리 측면에서 만족을 더 느끼는 것으로 조사된 것으로 보아 치위생 교육과정에서 진료내용에 대한 지식뿐 아니라 친절성과 환자관리 측면을 보강할 필요성이 있다. 현재의 치과의료 환경에서 치과위생사의 업무는 치과의사의 개인적 취향이나 선호도 등에 따라 큰 편차를 보이고 있어16) 교육과정에서 이수한 진료 내용에 대한 지식 등 전문성을 활용하기도 대단히 어려운 실정이다.
- 치과위생사의 친절도나 환자관리와 같은 능력은 치과의사의 진료 및 병원환경이나 진료절차와 더불어 치과진료기관의 경쟁력을 향상시키는 중요한 요소이다. 환자만족도 증대는 환자수 증가 및 수익창출로 이어져 치과병의원 경영 목표를 달성하는 데 도움이 될 것이며, 치과위생사들의 업무만족도 및 장기근무로 이어져 전문성확보에도 큰 도움이 될 것이다.
- 환자만족도를 높이기 위해서는 치과위생사의 환자에 대한 친절도 및 환자관리 측면을 더욱 강화할 필요가 있으며, 환자가 인식하는 치과의사 요인을 높이는 한편, 치과의원의 진료절차 요인의 편리함을 높이는 방안을 강구할 필요가 있을 것으로 사료된다.
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