[논문]호텔, 급식 및 외식업소 조리부서에서의 6시그마 기법이 조리품질성과, 업무몰입 및 고객충성도에 미치는 영향

김현묵; 유영진; 하동현

[국내논문] 호텔, 급식 및 외식업소 조리부서에서의 6시그마 기법이 조리품질성과, 업무몰입 및 고객충성도에 미치는 영향
The Effect of 6 Sigma Program on Culinary Quality Performance, Work Commitment, and Customer Loyalty in the Culinary Division 원문보기

한국식품조리과학회지 = Korean Journal of Food & Cookery Science, v.24 no.6, 2008년, pp.818 - 828

김현묵 (대구가톨릭대학교 식품외식산업학부) , 유영진 (대구가톨릭대학교 식품외식산업학부) , 하동현 (동국대학교 호텔.컨벤션경영학과)

Abstract ▼ AI-Helper

A recurrent theme within the literature on the 6 Sigma program is the study of its effect on organizational performance. Therefore, the aim of this study was to investigate the effect of 6 Sigma on culinary quality performance, work commitment, and customer loyalty in the culinary division of hotels and family restaurants. The samples of this study included the employees of the culinary division of hotels and family restaurants that implemented or were about to implement the 6 Sigma program. A total of 248 questionnaires were analyzed with statistical methods of factor analysis, reliability test, and regression analysis. The findings of this study showed that the 6 Sigma program affected the culinary quality performance and work commitment of culinary division employees. Also, the 6 Sigma program, culinary quality performance and work commitment affected customer loyalty. Furthermore, work commitment affected culinary quality performance. Based on these research findings, it is required that the culinary division of hotels and family restaurants should incorporate the 6 Sigma program. For this purpose, good quality data should be collected with sufficient preparation procedures, and task force team should be made. Moreover, experts in this field should be cultivated, with the training of employees in mind. It is also crucial that the current quality of product and services be measured and that all the employees of the culinary division participate in the implementation of the 6 Sigma program. The intervention and heavy participation of the top management and head of the culinary division is expected for the successful implementation of 6 Sigma program.

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AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 호텔·외식기업 조리부서에서의 6시그마 기법의 도입이 서비스품질의 향상과 고객충성도를 실현하고, 결과적으로 경쟁우위를 확보하는 가를 연구하고자 한다.
본 연구에서 조리부서의 6시그마 품질경영활동이 조리품질성과, 업무몰입, 및 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는 가와 조리품질성과가 업무몰입이 각각 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는가에 관해 규명하기 위해 앞에서 제시된 연구모형을 기초로 하여 가설을 설정하였다.
본 연구에서는 고객지향성, '지속적인 개선‘ 및 팀워크로 구성되는 호텔ㆍ외식기업 조리부서의 6시그마 품질경영활동이 조리부서 종사원들의 조리품질성과와 조리부서종사원의 업무몰입에 미치는 영향과, 호텔ㆍ외식기업 조리부서의 6시그마 품질경영활동, 조리부서의 6시그마 품질경영활동이 가져올 조리부서 종사원들의 조리품질성과 및 조리부서의 6시그마 품질경영활동이 가져올 호텔ㆍ외식기업 조리부서 종사원의 업무몰입이 고객충성도에 미치는 영향을 연구하였다.

가설 설정

[가설 I] 조리부서 6시그마 품질경영활동은 조리부서의 종사원의 업무몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
[가설 II] 조리부서 6시그마 품질경영활동은 조리부서 종사원의 조리품질성과에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
[가설 III] 조리부서 종사원의 업무몰입은 그들이 행하는 조리성과품질에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
[가설 IV] 조리부서 6시그마 품질경영활동은 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
[가설 V] 업무몰입은 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
[가설 VI] 조리품질성과는 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

JA1999), Harry MJ(1998)는 첫째, 통계적 측정치(statistical measurement)이기 때문에 객관적인 통계수치로 나타나 비교가 가능하며, 둘째, 기업전략이며(business strategy), 셋째, 철학인 관계로 기업 내의 사고방식을 바꿀 수 있다고 정의하고 있다. 아울러 6시그마 경영은 빠른 속도로 변화하는 시장 환경 안에서 총체적으로 고객을 만족시킬 수 있도록 하는 것을 주 과제로 하며, 기업의 변화요소를 6시그마 리더십을 바탕으로 크게 전략계획, 인적자원관리, 프로세스 관리 측면에서 도출하고 이에 정보측면을 보완하여 전체적인 시스템을 구축한다.
DMAIC는 먼저 주요 고객의 개념을 정립하고 이들의 핵심 요구사항을 파악하는 정의단계에서 6시그마는 시작된다. 이후 불량빈도가 얼마나 되는지의 현실적 문제를 파악하는 측정단계, 결함이 언제 어디서 발생하는지를 통계수치로 전환하는 분석단계, 통계수치를 통해 해결방안을 찾는 개선단계, 통계적 해결을 현실에 적용하고 개선된공정의 유지 방안을 찾는 통제단계 등의 순서로 진행된다.
이상과 같은 DMAIC기법에 의해 호텔의 조리부서 프로세스에 관한 6시그마 프로젝트를 예를 들어보면, 첫째, 고객의 요구사항(CTQ : critical to quality)을 파악하여 정확하고 신속한 메뉴 생산을 위한 조리부서의 업무 프로세스를 정의하고 프로젝트를 선정하게 된다. 둘째, 6시그마추진요원의 주도하에 고객의 요구사항인 CTQ에 해당되는 정확하고 신속한 메뉴 생산에 필요한 업무 프로세스들을 분석하여, 결함요인을 측정한다. 즉 메뉴 생산 업무와 관련한 시스템 상의 문제, 서비스제공 부서와의 의사전달상의 문제, 종사원 교육과 관련한 문제 등을 찾아내는 것이다.
셋째, 다양한 통계기법을 활용하여 측정되었던 결함의 원인을 분석하여 프로세스의 편차에 영향을 주는 서비스제공 부서와의 의사소통에 문제가 있는 변수를 발견한다. 넷째, 분석을 통해 얻어진 결함의 요인을 해결하기 위해서 관련 부서와 경영진이 함께 의견을 제시하여 해결점을 찾아서 양부서간의 의사소통상의 문제를 해결하기 위한 방법을 정한다. 다섯째, 메뉴 생산과 관련해서 체크리스트를 작성, 계속적으로 확인하여 프로세스를 유지하도록 한다.
넷째, 분석을 통해 얻어진 결함의 요인을 해결하기 위해서 관련 부서와 경영진이 함께 의견을 제시하여 해결점을 찾아서 양부서간의 의사소통상의 문제를 해결하기 위한 방법을 정한다. 다섯째, 메뉴 생산과 관련해서 체크리스트를 작성, 계속적으로 확인하여 프로세스를 유지하도록 한다.
우선 [가설 1, 2, 4]를 설정하기 전에 본 연구에서는 외생변수인 6시그마의 프로세스 관리의 구성 차원을 고객지향성(customer focus), ‘지속적인 개선(continuous improvement)’, 및 팀워크(teamwork)로 나누어 연구를 진행하였다.
본 연구를 수행함에 있어서 조사대상은 연구결과의 일반화 가능성과 동질성을 제고시키기 위하여 전국 특급 호텔 10개와 외식기업 6개와 단체급식업체 1개의 조리관련부서를 대상으로 자료 수집을 하였으며, 조사 기간은 2008년 3월 12일부터 2008년 4월 15일까지였다. 선정된 조사대상 중 우선 본 연구자가 의도하는 설문이 적합한지를 확인하기 위하여 사전조사(pretest)를 실시하였고, 이 사전조사의 검토결과에 따라 설문지를 재구성 하였다. 설문조사를 위하여 선정된 호텔ㆍ외식기업에 413부의 설문지를 배포하여 312부(76%)를 회수하였으며, 그 중 응답이 불성실하거나 적합하지 않은 설문지 51부를 제외한 261부를 통계처리 분석하였다.

대상 데이터

본 연구를 수행함에 있어서 조사대상은 연구결과의 일반화 가능성과 동질성을 제고시키기 위하여 전국 특급 호텔 10개와 외식기업 6개와 단체급식업체 1개의 조리관련부서를 대상으로 자료 수집을 하였으며, 조사 기간은 2008년 3월 12일부터 2008년 4월 15일까지였다. 선정된 조사대상 중 우선 본 연구자가 의도하는 설문이 적합한지를 확인하기 위하여 사전조사(pretest)를 실시하였고, 이 사전조사의 검토결과에 따라 설문지를 재구성 하였다.
선정된 조사대상 중 우선 본 연구자가 의도하는 설문이 적합한지를 확인하기 위하여 사전조사(pretest)를 실시하였고, 이 사전조사의 검토결과에 따라 설문지를 재구성 하였다. 설문조사를 위하여 선정된 호텔ㆍ외식기업에 413부의 설문지를 배포하여 312부(76%)를 회수하였으며, 그 중 응답이 불성실하거나 적합하지 않은 설문지 51부를 제외한 261부를 통계처리 분석하였다.

데이터처리

측정도구 및 요인분석된 변수의 신뢰도 검증을 위하여 본 연구에서는 내적 일관성 검사법의 하나인 크롬바하알파사용하였으며, 본 연구에서는 요인분석방법으로 주성분분석 방법을, 요인적재량의 단순화를 위하여 직교회전(varimax rotation)을 실시하였다. 또한 변수들 간의 인과관계를 분석하기 위하여 회귀분석을 실시하였다.

이론/모형

측정도구 및 요인분석된 변수의 신뢰도 검증을 위하여 본 연구에서는 내적 일관성 검사법의 하나인 크롬바하알파사용하였으며, 본 연구에서는 요인분석방법으로 주성분분석 방법을, 요인적재량의 단순화를 위하여 직교회전(varimax rotation)을 실시하였다. 또한 변수들 간의 인과관계를 분석하기 위하여 회귀분석을 실시하였다.

성능/효과

첫째, 호텔·외식기업 조리부서에서의 6시그마 기법이 조리부서 종사원의 업무몰입에 어떻게 영향을 미치는지를 규명한다.
둘째, 호텔·외식기업 조리부서에서의 6시그마 기법이 조리부서 종사원의 조리품질성과에 미치는 영향을 규명한다.
셋째, 호텔·외식기업 조리부서에서의 업무몰입이 조리부서 종사원의 조리품질성과에 미치는 영향을 규명한다.
넷째, 호텔·외식기업 조리부서에서의 6시그마 기법이 고객충성도에 미치는 영향을 규명한다.
다섯째, 호텔·외식기업 조리부서의 업무몰입과 조리품질성과가 고객충성도에 미치는 영향을 규명한다.
즉 메뉴 생산 업무와 관련한 시스템 상의 문제, 서비스제공 부서와의 의사전달상의 문제, 종사원 교육과 관련한 문제 등을 찾아내는 것이다. 셋째, 다양한 통계기법을 활용하여 측정되었던 결함의 원인을 분석하여 프로세스의 편차에 영향을 주는 서비스제공 부서와의 의사소통에 문제가 있는 변수를 발견한다. 넷째, 분석을 통해 얻어진 결함의 요인을 해결하기 위해서 관련 부서와 경영진이 함께 의견을 제시하여 해결점을 찾아서 양부서간의 의사소통상의 문제를 해결하기 위한 방법을 정한다.
즉, TQM과 6시그마가 적용되는 기법은 분명히 다르나, 근본적인 원리는 같다고 하겠다. 둘째, 본 연구에서 채택한 세 가지 원리는 중요한 점을 나타내고 있는데, 우선 첫 번째인 고객지향성은 품질관리의 주요한 목적이며, 따라서 품질관리기법 중의 하나인 6시그마기법의 중요한 목적 중의 하나가 고객지향성이다. 두 번째인 ’지속적인 개선‘은 더 나은 방법을 추구하기 위해, 기술적 및 관리적 절차를 계속적으로 조사하는데 몰입해야 한다는 것을 나타낸다(Dean JW와 Bowen DE 1994).
따라서 조리부서에서 행하는 6시그마 품질경영활동은 조리부서 종사원의 조리품질성과의 향상, 즉, 음식의 맛 향상, 음식의 제공시간 단축, 음식의 시각적 요소 향상, 음식의 신선도 향상, 음식의 조리법 향상, 음식 온도의 적절성 증가, 음식 양이 더욱 적절하게 됨, 음식 재료의 우수성 증가, 음식가격의 적절성 증가, 음식의 질 향상, 음식의 질감 향상 및 음식 향(냄새)의 적절성 증가를 가져온다고 할 수 있다.
4 이상으로 나타났다. 분산설명력은 조리품질성과가 35.117%, 업무몰입이 10.154%, 6 Sigma가 8.089% 및 고객충성도가 5.743%로 전체 분산설명력은 60%로 적정수준으로 사료된다. 아이겐 값은 각각 12.
셋째, 조리부서의 6시그마 품질경영활동 중 ‘지속적인 개선’, 조리부서 종사원들의 조리품질성과, 및 조리부서종사원의 업무몰입이 고객충성도에 영향을 미친 것으로 나타났다.
첫째, 조리부서의 6시그마 품질경영활동 중 팀워크와 ‘지속적인 개선’이 조리부서의 조리품질성과와, 조리부서의 6시그마 품질경영활동 중 고객지향성과 팀워크가 조리부서 종사원의 업무몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 조리부서 종사원의 업무몰입이 그들의 조리품질성과에 영향을 미친 것으로 나타났다.
이상과 같은 실증분석의 결과를 종합해 볼 때, 호텔 레스토랑과 패밀리 레스토랑의 조리부서에 6시그마의 도입 필요성이 불가피한 것으로 사료된다. 즉, 6시그마 품질경영활동은 조리부서 종사원들의 조리품질성과와 조리부서 종사원의 업무몰입에 영향을 미치는 관계로, 6시그마가 조리부서 종사원의 생산성 향상에 도움이 될 것으로 판단된다.
이상과 같은 실증분석의 결과를 종합해 볼 때, 호텔 레스토랑과 패밀리 레스토랑의 조리부서에 6시그마의 도입 필요성이 불가피한 것으로 사료된다. 즉, 6시그마 품질경영활동은 조리부서 종사원들의 조리품질성과와 조리부서 종사원의 업무몰입에 영향을 미치는 관계로, 6시그마가 조리부서 종사원의 생산성 향상에 도움이 될 것으로 판단된다. 궁극적으로 6시그마는 종사원의 생산성 향상을 거쳐 고객만족으로 연결된다.
둘째, 6시그마기법을 도입하여 추진할 수 있는 팀을 구성하고 전문가를 양성하여 종사원들에 대한 교육과 훈련을 시키는 것이 필요하다. 셋째, 현재 조리부서에서 제공하는 제품과 서비스의 수준을 시그마 수준과 같은 척도를 이용하여 정확하게 측정한 후 이를 조리부서 전 직원에 알려서 6시그마를 해야 하는 이유를 정확하게 이해를 시키고 새로운 도전의식을 불러 일으켜야 한다.

후속연구

이상과 같은 세부적인 연구목적에서 도출된 연구결과를 토대로 호텔·외식기업의 조리부서에서의 6시그마 기법의 시행이 조리부서의 경영성과를 극대화하여 호텔·외식기업이 동태적인 환경조건하에서 계속기업으로 성장하는 것을 기대할 수 있다.
따라서 조리부서의 6시그마 기법을 통한 경영혁신은 리더십, 조리부서 종사원들의 업무몰입, 조리부서 종사원들의 조리품질성과 등의 변수가 어떤 환경 하에서 품질경쟁력을 향상시킬 수 있느냐에 초점이 맞춰진다고 할 수 있다. 이들 요인과 6시그마 기법의 핵심요소간의 관련성을 규명한다면 조리부서의 성과제고를 위한 방향을 제시할 수 있을 것이다.
6시그마는 경쟁을 고려한 품질경영기법이다. 세 번째, 팀워크가 잘되기 위해서는 다양한 개인과 집단(공급자와 고객도 포함됨) 사이의 협력이 필요하다. 품질개선팀을 만든다는 자체가 종사원들에게 그들이 중요하다는 것을 나타내는 효과적인 방법이 될 수 있으며, 종사원들에 의한 관여와 참가를 얻어내는 방법 중의 하나이다.
이러한 6시그마 기법을 조리부서에 도입하기 위해서는 첫째, 조리부서의 상황을 고려하여 성공한 사례를 벤치마킹하는 등 사전에 충분한 준비과정이 필요하며, 정확한 데이터를 수집하는 일이 선행되어야 한다. 둘째, 6시그마기법을 도입하여 추진할 수 있는 팀을 구성하고 전문가를 양성하여 종사원들에 대한 교육과 훈련을 시키는 것이 필요하다. 셋째, 현재 조리부서에서 제공하는 제품과 서비스의 수준을 시그마 수준과 같은 척도를 이용하여 정확하게 측정한 후 이를 조리부서 전 직원에 알려서 6시그마를 해야 하는 이유를 정확하게 이해를 시키고 새로운 도전의식을 불러 일으켜야 한다.
또한 조리부서에서 6시그마기법을 성공적으로 도입하여 경영성과를 높이기 위해서는 최고경영자와 조리부서장의 강력한 리더십과 조리부서에 맞는 시스템을 구축하는 것이 중요하며, 선정된 프로젝트를 정해진 프로세스에 의해 지속적으로 수행해야 한다. 또한, 조리 상품의 특성을 고려하여 사전에 충분한 준비과정을 거쳐서 6시그마 기법을 조리부서 경영에 도입한다면 프로세스 개선, 결함제거, 종사원 만족, 고객만족이 실현되어 경영성과를 높이는 계기가 될 것이다.
첫째, 6시그마 경영기법을 조리부서에 적용하는 방법에 있어서 핵심적 요인으로 판단되는 프로세스 관리만을 조사함으로써 실제 사안별로 다양한 측면의 프로젝트를 수행해야 하는 6시그마기법을 완벽하게 설명할 수 없다는 한계가 있다.
둘째, 경영혁신에 관한 조사에서 조사 대상자인 조리부서 종사원들이 근무환경의 급격한 변화나 추가적인 교육을 꺼리는 성향을 나타내어, 실제 경영혁신기법의 도입이나 경영혁신 추진조직의 역할에 관한 응답에서 주관적인 의사를 표현함으로써 다소 객관성이 결여될 수 있는 한계가 있다. 추후의 연구에서는 이러한 점을 보완할 수 있는 연구가 수행되어야 할 것이다.
둘째, 경영혁신에 관한 조사에서 조사 대상자인 조리부서 종사원들이 근무환경의 급격한 변화나 추가적인 교육을 꺼리는 성향을 나타내어, 실제 경영혁신기법의 도입이나 경영혁신 추진조직의 역할에 관한 응답에서 주관적인 의사를 표현함으로써 다소 객관성이 결여될 수 있는 한계가 있다. 추후의 연구에서는 이러한 점을 보완할 수 있는 연구가 수행되어야 할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	GE의 6시그마 추진절차를 보면 정의(define), 측정(measure), 분석(analyze), 개선(improve), 통제(control) 등의 순서로 진행되는데 이 과정은 무엇이라고 하는가?	여기서 리더십이란 기업이 추구하고 있는 목표를 달성하기 위하여 개인 및 집단을 조정하고 목표를 위하여 바람직한 방향으로 협조하도록 함으로써 생산성을 향상시키는 것이라고 정의할 수 있으며, GE의 6시그마 추진절차를 보면 정의(define), 측정(measure), 분석(analyze), 개선(improve), 통제(control) 등의 순서로 진행되는데, 이 과정을 일명 DMAIC기법이라고 한다.
	6시그마의 특징으로는?	6시그마의 특징으로는 첫째, 통계적 기법이 아닌 경영철학이며, 둘째, 무결점을 지향하지만 무결점 개념과는 다르고, 셋째, 장인정신을 지향하며, 넷째, 공정만족이 아닌 고객만족이고, 다섯째, 하향식 경영혁신 활동이며, 여섯째, 6시그마는 단순히 제품의 불량만을 제거하지 않고, 일곱째, 수익성 향상이 목적이다(Kim SH 2004).
	호텔․외식기업 조리부서에서의 6시그마 기법의 도입이 서비스품질의 향상과 고객충성도를 실현하고, 결과적으로 경쟁우위를 확보하는 것을 연구하고자 한 본 연구의 분석 결과로 발견한 사실은?	첫째, 조리부서의 6시그마 품질경영활동 중 팀워크와 ‘지속적인 개선’이 조리부서의 조리품질성과와, 조리부서의 6시그마 품질경영활동 중 고객지향성과 팀워크가 조리부서 종사원의 업무몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조리부서 종사원의 업무몰입이 그들의 조리품질성과에 영향을 미친 것으로 나타났다. 셋째, 조리부서의 6시그마 품질경영활동 중 ‘지속적인 개선’, 조리부서 종사원들의 조리품질성과, 및 조리부서종사원의 업무몰입이 고객충성도에 영향을 미친 것으로 나타났다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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