인터넷 쇼핑몰 소비자의 의류제품 반품 경험에 따른 반품 요인, 정보 탐색, 위험 지각 특성 The Characteristics of Return Factor, Information Search and Perceived Risks by Return Experience in Internet Clothing Purchase원문보기
Internet shopping provides convenience to consumers, however, in recent years the consumer's return rate and return-related disputes continue to increase. This article examines the characteristics of return behavior through return experiences of internet clothing purchases. For an empirical study, q...
Internet shopping provides convenience to consumers, however, in recent years the consumer's return rate and return-related disputes continue to increase. This article examines the characteristics of return behavior through return experiences of internet clothing purchases. For an empirical study, questionnaires were handed out to 317 undergraduate male and female students, in which the results had been used for data analysis. Data were analyzed through SPSS 12.0 software, descriptive statistics, factor analysis, t-test, ANDVA analysis, Duncan test, and $x^2-test$. The results are the following: The analysis of consumers' return factor for clothes in Internet shopping showed there are five factors: product and quality, delivery, impulse buying, change of mind, and service. There is a significant difference in product quality of return factors depending on the availability of the return experience. Thus, consumers with return experience showed more return tendency owing to product quality factor than consumers without return experience. The availability of consumer's return experience was significantly related to information search. Consumers with return experience showed more consistent information search than consumers without return experience. There were significant differences in perceived risks depending on the availability and degree of consumer's return experience. In other words, consumers with return experience perceived more account related risk than consumers without return experience. Moreover, the more return experience the consumer has, the more risks consumers perceived in product performance.
Internet shopping provides convenience to consumers, however, in recent years the consumer's return rate and return-related disputes continue to increase. This article examines the characteristics of return behavior through return experiences of internet clothing purchases. For an empirical study, questionnaires were handed out to 317 undergraduate male and female students, in which the results had been used for data analysis. Data were analyzed through SPSS 12.0 software, descriptive statistics, factor analysis, t-test, ANDVA analysis, Duncan test, and $x^2-test$. The results are the following: The analysis of consumers' return factor for clothes in Internet shopping showed there are five factors: product and quality, delivery, impulse buying, change of mind, and service. There is a significant difference in product quality of return factors depending on the availability of the return experience. Thus, consumers with return experience showed more return tendency owing to product quality factor than consumers without return experience. The availability of consumer's return experience was significantly related to information search. Consumers with return experience showed more consistent information search than consumers without return experience. There were significant differences in perceived risks depending on the availability and degree of consumer's return experience. In other words, consumers with return experience perceived more account related risk than consumers without return experience. Moreover, the more return experience the consumer has, the more risks consumers perceived in product performance.
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문제 정의
또한 인터넷에서의 제품 구매 시 제품의 품질이나 착용감을 정확히 판단할 수 없는 위험 요인은 주요 반품 사유가 되고 있다.* 이러한 점 때문에 기업은 소비자의 위험지각을 낮추고 구매 결정을 용이하게 하기 위해 나아가 고객 로열티나 쇼핑몰 이미지의 향상, 고객 만족을 위해 반품 정책을 실시하고 있다罗 따라서 본 연구는 인터넷 의류구매에서의 소비자들의 반품 행동에 관심을 갖고, 인터넷 의류기업이 반품을 줄이고 반품 소비자에 대한 대응 전략을 마련하는데 도움이 되고자 인터넷 쇼핑몰에서의 소비자들의 반품경험(반품경험 유무 및 정도)에 따른 반품요인, 정보탐색, 위험지각 특성을 밝히는데 연구목적을 두었다. 소비자들의 온라인 거래가 활성화 된 이후 지금까지 반품과 관련한 많은 연구가 TV 홈쇼핑을 중심으로 이루어졌고 인터넷 구매에서의 반품을 다룬 연구는 거의 없는 실정이다.
특히 인터넷에서의 정보탐색은 비용이 거의 들지 않으면서 구매와 관련된 정보를 빠르고 쉽게 찾을 수 있어서 소비자는 정보탐색을 통해 제품과 서비스에 대한 장단점을 미리 파악하여 반품이라는 구매 실패를 겪지 않으려고 할 것이다. 따라서 일반적으로 정보탐색을 하면 반품 결정이나 반품율이 낮아질 것으로 가정할 수 있으므로, 본 연구에서는 소비자들의 반품 경험 여부와 반품 정도에 따라 정보탐색행동에 차이가 있는가를 분석하여 반품에 미치는 정보탐색의 영향을 파악하고자 하였다.
본 연구는 소비자들의 인터넷 쇼핑몰에서의 반품 경험 유무와 반품 정도에 초점을 맞춰, 이러한 행동을 구분 짓는 반품요인, 정보탐색, 위험지각 특성을 파악하였다. 본 연구에서 반품 행동과 관련되는 반품요인, 정보탐색, 위험지각 요소 등이 부분적으로 밝혀졌지만 이후 연구에서는 반품행동을 보다 잘 설명하는 변수에 대한 연구가 이루어져야 할 것으로 본다 또한 반품소비자의 증가 추세로 볼 때 인터넷 쇼핑몰 업체는 반품을 감소하기 위한 노력뿐만 아니라 반품 소비자에 대한 대응 전략도 마련해야 할 것이다.
본 연구는 인터넷 쇼핑몰에서 의류제품 반품 경험에 따른 반품요인 및 정보탐색, 위험지각 특성을 밝히기 위해 의류제품 구매경험이 있는 20대 남녀 대학생을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 반품경험 여부 및 반품 정도(반품 횟수) 는 최근 2년 동안 있었던 반품경험을 중심으로 조사하였으며 반품 요인은 정선혜气 전혜진53), 김은정54), 신재민55)의 연구를 토대로 23문항, 위험 지각은 김 찬주%), 신민경57), 김 지수58)의 연구를 토대로 28문항, 정보탐색(지속적 정보탐색 3 문항, 구매 시 정보탐색 2문항)은 임현정5이의 연구를 토대로 5문항을 측정하였다.
본 연구는 인터넷 의류구매에서 나타나는 소비자의 반품행동에 관심을 갖고 반품경험에 따른 반품요인 및 정보탐색, 위험지각 특성을 분석하였다. 분석 결과, 인터넷 의류제품 구매 시 소비자들의 반품요인에는, 제품 및 품질 요인, , "배송 요인', '충동구매 요인', '변심 요인, , , 서비스 요인 등이 있는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 소비자의 반품 여부 및 반품 정도에 따라 정보탐색에 차이가 있는가를 구매 시 정보탐색과 지속적 정보탐색으로 구분하여 파악하고자 하며, 지속적 정보탐색이 충동구매를 매개로 반품에 미치는 영 향도 파악하고자 한다. 일반적으로 충분한 정보탐색이 이루어지면 구매 이후의 잘못된 선택 확률은 낮아질 것이다.
위험을 지각한 소비자들은 자신이 지각한 위험을 줄이고 구매결과에 대한 확신을 얻기 위해 보다 적극적으로 정보를 탐색하며 24), 25), 26) 제품 구매과정에서 지각하는 소비자들의 불확실과 위험은 구매 후 제품 실패나 불만족으로 인해 반품 요인이 될 수 있다. 본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰에서 의류제품을 구입하고 난 후소비자들의 반품 여부 및 반품 정도에 따라 정보탐색 및 위험지각에 차이가 있는 가를 파악하여 인터넷 의류제품의 반품특성을 밝히고자 한다.
연구문제 2. 인터넷 의류구매 시 반품 경험에 따라 반품요인에 차이가 있는지를 알아본다.
4. 인터넷 의류구매 시 반품 경험에 따라 위험지각에 차이가 있는지를 알아본다.
3. 인터넷 의류구매 시 반품 경험에 따라 정보탐색에 차이가 있는지를 알아본다.
연구문제 1. 인터넷 의류구매에서의 소비자들의 반품현황 및 반품요인을 알아본다.
소비자들은 구매 결과가 만족스럽지 못할 경우 이를 해결하는 방법의 하나로 반품이나 환급을 선택한다. 특히 패션제품과 같이 직접적인 경험이나 기호가 우선시 되는 경우에는모니터상의 설명과 사진만으로 실제 제품의 상태를 판단하기 어렵기 때문에 소비자들은 구매 이후의 잘못된 선택을 교환이나 환불 혹은 취소의 방법으로 해결하고자 한다.
제안 방법
반품 정도는 반품 횟수가 아닌 구매횟수 대비 반품횟수, 즉 반품율로 보는 것이 적절하므로 본 연구에서는 반품 횟수를 구매횟수로 나눈 반품율로 소비자를 재분류하여 반품 정도를 분석하였다. 구매횟수의 즉정은 설문에서 조사한 구매 빈도를 2년간의 구매 횟수로 환산하여 계산하였고 이러한 방법으로 분류된 소비자는 반품율 30% 이하를 반품 저 집단, 반품율 70% 이상을 반품 고집단, 그 중간을 반품 중집단으로 명명하였다. 각 소비자 집단의 비중을 보면<표 3>과 같이 반품 저, 중, 고 집단은 각각 40.
위험이 지각된 상황 하에서 구매결정을 하게 되면 구매 결과가 만족스럽지 못할 경우 반품 결정을 할 수 있다. 따라서 소비자들의 반품경험 여부 및 반품 정도에 따라 인터넷 구매시 지각하는 위험에 차이가 있을 것으로 보고 인터넷 구매 위험지각과 반품과의 관계를 분석하였다.
지속적 정보탐색이 충동구매를 매개로 반품에 미치는 영향을 파악하기 위해 임현정60), 고샛별6D 문항을 참조하여 충동구매 3문항을 측정하였다. 반품 요인, 위험지각, 지속적 정보탐색, 충동구매는 5점 리 커트 척도로 구성하였으며 구매 시 정보탐색 및 구매빈도는 선다형 척도로 구성하였다. 반품요인, 정보탐색, 위험지각, 충동구매 측정 도구의 신뢰 계수 Cronbach's a 값은 각각 0.
이용하여 분석하였다. 반품 정도는 반품 횟수가 아닌 구매횟수 대비 반품횟수, 즉 반품율로 보는 것이 적절하므로 본 연구에서는 반품 횟수를 구매횟수로 나눈 반품율로 소비자를 재분류하여 반품 정도를 분석하였다. 구매횟수의 즉정은 설문에서 조사한 구매 빈도를 2년간의 구매 횟수로 환산하여 계산하였고 이러한 방법으로 분류된 소비자는 반품율 30% 이하를 반품 저 집단, 반품율 70% 이상을 반품 고집단, 그 중간을 반품 중집단으로 명명하였다.
이를 위해 먼저 요인분석을 이용하여 소비자들이 인터넷 의류구매 시 지각하는 위험요인을 알아보았다.<표 8>과 같이 소비자들이 지각하는 위험요인에는, 제품성능 위험, , , 배송관련 위험, , , 자신과의 조화를 우려하는 사회심리적 위험, , , 타인의 시선을 우려하는 사회심리적 위험, , '경제적 위험', , 대금결제 위험, 등이 있는 것으로 나타났다.
대상 데이터
설문조사는 예비조사를 거쳐 2008년 4월 편의표본 추출법으로 추출된 서울, 경기 지역 소재 20대 남녀 대학생 350에게 배부하였고 이 중 불성실한 응답 23부를 제외한 총 317부를 최종분석에 사용하였다. 응답자들의 분포는 여성 69.
데이터처리
소비자의 반품경험 여부 및 반품 정도에 따라 위험지각 요인에 차이가 있는가를 t-test와 분산분석을 이용하여 분석하였다. 그 결과<표 9>와같이 반품경험 여부에 따라서는 '대금결제 위험, 에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
소비자의 반품경험 유무 및 반품 정도에 따라 반품요인에 차이가 있는가를 t-test와 분산분석을 이용하여 분석하였다. 반품 정도는 반품 횟수가 아닌 구매횟수 대비 반품횟수, 즉 반품율로 보는 것이 적절하므로 본 연구에서는 반품 횟수를 구매횟수로 나눈 반품율로 소비자를 재분류하여 반품 정도를 분석하였다.
사용하였다. 응답자들의 분포는 여성 69.1%, 님성 30.9%였으며 통계분석은 SPSS for windows 12.0을 이용하여 기술통계, 요인분석, t-test, 분산분석, Duncan test, % 2-test< 실시하였다.
그러나 여러 선행 연구66>何, 68)에서 지속적 정보탐색이 소비자의 충동구매를 자극하여 반품에 영향을 미칠 수 있음이 지적된 바와 같이, 소비자들은 지속적 정보탐색을 통해 제품과 자주 접함으로써 충동구매가 유발되어 신중하지 못한 구매 결정으로 반품을 하게 됨을 유추해 볼 수 있다. 이러한 결과에 대해 실제로 지속적 정보탐색이 충동구매를 매개로 반품 여부에 영향을 미치는 지를 회귀분석과 판별분석을 이용하여 분석하였다. 그 결과<표 7>과 같이 지속적 정보탐색은 충동구매를 매개로 반품 결정에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이론/모형
반품경험 여부 및 반품 정도(반품 횟수) 는 최근 2년 동안 있었던 반품경험을 중심으로 조사하였으며 반품 요인은 정선혜气 전혜진53), 김은정54), 신재민55)의 연구를 토대로 23문항, 위험 지각은 김 찬주%), 신민경57), 김 지수58)의 연구를 토대로 28문항, 정보탐색(지속적 정보탐색 3 문항, 구매 시 정보탐색 2문항)은 임현정5이의 연구를 토대로 5문항을 측정하였다. 지속적 정보탐색이 충동구매를 매개로 반품에 미치는 영향을 파악하기 위해 임현정60), 고샛별6D 문항을 참조하여 충동구매 3문항을 측정하였다.
반품경험 여부 및 반품 정도(반품 횟수) 는 최근 2년 동안 있었던 반품경험을 중심으로 조사하였으며 반품 요인은 정선혜气 전혜진53), 김은정54), 신재민55)의 연구를 토대로 23문항, 위험 지각은 김 찬주%), 신민경57), 김 지수58)의 연구를 토대로 28문항, 정보탐색(지속적 정보탐색 3 문항, 구매 시 정보탐색 2문항)은 임현정5이의 연구를 토대로 5문항을 측정하였다. 지속적 정보탐색이 충동구매를 매개로 반품에 미치는 영향을 파악하기 위해 임현정60), 고샛별6D 문항을 참조하여 충동구매 3문항을 측정하였다. 반품 요인, 위험지각, 지속적 정보탐색, 충동구매는 5점 리 커트 척도로 구성하였으며 구매 시 정보탐색 및 구매빈도는 선다형 척도로 구성하였다.
성능/효과
분석 결과, 인터넷 의류제품 구매 시 소비자들의 반품요인에는, 제품 및 품질 요인, , "배송 요인', '충동구매 요인', '변심 요인, , , 서비스 요인 등이 있는 것으로 나타났다. 반품요인 중 '품질 및 제품 요인, 은 소비자의 반품경험 여부에 따라 유의한 차이가 있어서 제품의 품질이 화면상의 제품과 차이가 있거나 만족스럽지 못할 때 반품 결정에 이를 수 있음을 알 수 있었다.
2%를 차지하는 것으로 나타났다.')인터넷 쇼핑에서 의류/패션 상품의 거래 증가와 더불어 소비자 의 피해나 불만도 증가하는 것으로 나타났다. 그 예로 서울특별시 전자상거래센터의 2006년 상반기 전자상거래 관련 소비자 피해 조사에 의하면, 2006년 상반기 소비자 피해 상담은 5, 136건으로 2005년 대비 80.
업체는 판매된 제품이 반품되면 왕복 배송비, 창고 보관비, 직원 관리비 등의 추가 비용을 부담해야 하고 여기에 적정 판매 시점까지 놓치면 악성 재고를 떠안게 된다.3)특히 패션 제품과 같이 시간의 경과에 따라 상품 가치가 크게 감소하는 제품은 상품 가치의 하락으로 기업의 수익이 줄어들고 또한 소비자가 충동구매나 변심으로 반품을 악용 혹은 남용하게 하면 업체의 부담은 더욱 가중된다.今 소비자 입장에서도 반품은 제품 구입에 들인 그 동안의 시간과 노력, 비용을 손실되며 반품경험이 만족스럽지 못할 경우 이후 인터넷 구매 자체나 업체에 대한 불신 및 불만족으로 이어진다.
것으로 나타나고 있다.DM3)그 중에서도 특히 패션제품의 반품율은 타 제품보다 높아서 의류가 19.5%, 보석 및 액세서리류가 16.8%인 것으로 조사되었다.'今
각 소비자 집단의 비중을 보면과 같이 반품 저, 중, 고 집단은 각각 40.9%, 33.3%, 25.8%를 차지하는 것으로 나타났다.
8>과 같이 소비자들이 지각하는 위험요인에는, 제품성능 위험, , , 배송관련 위험, , , 자신과의 조화를 우려하는 사회심리적 위험, , , 타인의 시선을 우려하는 사회심리적 위험, , '경제적 위험', , 대금결제 위험, 등이 있는 것으로 나타났다.
그 결과과 같이 지속적 정보탐색은 충동구매를 매개로 반품 결정에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
먼저에서와 같이 반품 경험과 지속적 정보탐색과의 관계를 보면, 반품 경험이 있는 소비자들은 반품경험이 없는 소비자들보다 지속적 정보탐색이 더 많고, 반품 경험이 있는 소비자들 간에는 지속적 정보탐색에 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
즉 반품을 한 소비자들은 반품을 하지 않은 소비자들보다 지속적 정보탐색을 더 많이 하는 것으로 나타났고, 소비자의 지속적 정보탐색은 충동구매를 매개로 반품에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다, 즉 소비자들은 지속적 정보탐색을 하는 동안 충동구매의 자극에 노출되고 이러한 자극으로부터 충동적 구매를 하게 된 제품 구매는 이후 만족스럽지 못한 구매 결과로 반품에 이를 수 있음을 알 수 있었다. 반품 경험 유무 및 반품 정도에 따라 소비자들이 지각하는 위험에도 차이가 있는 것으로 나타나 위험지각 요소를 잘 관리하는 것이 반품을 줄일 수 있는 하나의 방법임을 확인할 수 있었다.
반품경험 유무와 반품 정도에 따라 구매 시 정보탐색 및 지속적 정보탐색에 차이가 있는가를 분석한 결과, 구매 시 정보탐색에는 유의한 차이가 없었지만 지속적 정보탐색은 반품 경험 유무에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉 반품을 한 소비자들은 반품을 하지 않은 소비자들보다 지속적 정보탐색을 더 많이 하는 것으로 나타났고, 소비자의 지속적 정보탐색은 충동구매를 매개로 반품에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다, 즉 소비자들은 지속적 정보탐색을 하는 동안 충동구매의 자극에 노출되고 이러한 자극으로부터 충동적 구매를 하게 된 제품 구매는 이후 만족스럽지 못한 구매 결과로 반품에 이를 수 있음을 알 수 있었다.
반품경험에 따른 정보탐색행동의 차이를 t-test 와 분산분석을 이용하여 분석한 결과, , 과 같이 반품경험에 따라서는 지속적 정보탐색에 유의한 차이가 있었지만 구매 시 정보탐색에는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
분석 결과, 인터넷 의류제품 구매 시 소비자들의 반품요인에는, 제품 및 품질 요인, , "배송 요인', '충동구매 요인', '변심 요인, , , 서비스 요인 등이 있는 것으로 나타났다. 반품요인 중 '품질 및 제품 요인, 은 소비자의 반품경험 여부에 따라 유의한 차이가 있어서 제품의 품질이 화면상의 제품과 차이가 있거나 만족스럽지 못할 때 반품 결정에 이를 수 있음을 알 수 있었다.
반품 요인, 위험지각, 지속적 정보탐색, 충동구매는 5점 리 커트 척도로 구성하였으며 구매 시 정보탐색 및 구매빈도는 선다형 척도로 구성하였다. 반품요인, 정보탐색, 위험지각, 충동구매 측정 도구의 신뢰 계수 Cronbach's a 값은 각각 0.85, 0.78, 0.90, 0.73으로 내적 일관성을 갖는 것으로 나타났다.
이와 같은 결과는 온라인 쇼핑에 관한 여러 선행 연구62, )63), 險65)에서도 나타난 것으로, 소비자들은 크게 화면 상의 제품과 실제 제품이 다르다고 생각될 때, 쇼핑몰 업체가 배송을 잘못하거나 만족스런 서비스를 제공하지 못할 때에 반품을 고려하고 또한 소비자 자신의 문제 즉, 충동구매나 변심과 같은 이유로 반품을 한다고 볼 수 있다. 본 결과의 반품요인은 전체 분산의 59.4%를 설명하며, , 제품 및 품질 요인, , '배송 요인', , 충동구매 요인', , 변심 요인', , 서비스 요인'의 순으로 설명력이 높은 것으로 나타났다.
소비자들이 인터넷 쇼핑몰에서 의류 제품을 구매하고 난 후 반품하게 되는 이유를 주성분 분석 과 varimax 회 전을 이용하여 요인분석한 결과, 소비자들은와 같이, 제품 및 품질 요인',, 배송 요인, , '충동구매 요인, , , 변심 요인, , , 서비스 요인, 등의 요인으로 반품하는 것으로 나타났다.
<표 4>와 같이 반품경험 유무 및 반품 정도에 따라 반품요인에 차이가 있는가를 분석한 결과, 반품경험 여부에 따라서는 반품요인에 유의한 차이가 있었지만 반품 정도에 따라서는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 즉 반품 경험이 있는 소비자는 반품경험이 없는 소비자보다 제품 및 품질이 화면상의 제품과 실제 배송된 제품과의 차이가 크다고 생각하거나 만족하지 못할 때 반품하는 경향을 띠었다.
인터넷 쇼핑몰에서 의류제품을 구매하고 난 후 반품한 경험 여부 및 반품 정도를 분석한 결과, 과 같이 반품경험이 있는 소비자는 전체 소비자의 58.7%인 것으로 나타났고, 반품 경험이 있는 소비자 중 반품 정도에 따라서는 반품 횟수 1~2회가 53.8%.
8%로 나타났다. 즉 과반수의 소비자가 2년간의 의류구매 경험 중 1~2회의 반품 경험이 있었으며 10회 이상의 높은 반품 경험을 가진 소비자도 10% 이상 되는 것으로 나타났다.
없는 것으로 나타났다. 즉 반품 경험이 있는 소비자는 반품경험이 없는 소비자보다 제품 및 품질이 화면상의 제품과 실제 배송된 제품과의 차이가 크다고 생각하거나 만족하지 못할 때 반품하는 경향을 띠었다. 이와 같은 결과는 소비자들이 실제로 반품 결정을 내릴 때 다른 요인보다도, 제품 및 품질, 요인이 가장 중요한 요소로 작용한다는 것을 보여주는 것이라 하겠다.
즉 반품을 한 소비자들은 반품을 하지 않은 소비자들보다 지속적 정보탐색을 더 많이 하는 것으로 나타났고, 소비자의 지속적 정보탐색은 충동구매를 매개로 반품에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다, 즉 소비자들은 지속적 정보탐색을 하는 동안 충동구매의 자극에 노출되고 이러한 자극으로부터 충동적 구매를 하게 된 제품 구매는 이후 만족스럽지 못한 구매 결과로 반품에 이를 수 있음을 알 수 있었다. 반품 경험 유무 및 반품 정도에 따라 소비자들이 지각하는 위험에도 차이가 있는 것으로 나타나 위험지각 요소를 잘 관리하는 것이 반품을 줄일 수 있는 하나의 방법임을 확인할 수 있었다.
후속연구
소비자들의 온라인 거래가 활성화 된 이후 지금까지 반품과 관련한 많은 연구가 TV 홈쇼핑을 중심으로 이루어졌고 인터넷 구매에서의 반품을 다룬 연구는 거의 없는 실정이다. 따라서 본 연구는 인터넷 의류구매에서 나타나는 소비자들의 반품 행동 특성을 밝힐 수 있으며, 기업의 반품 감소 전략 마련에 도움을 줄 수 있을 것으로 본다.
본 연구는 20대 남녀 대학생만을 대상으로 하였기 때문에 인터넷 구매에서의 반품행동을 일반화하는데 무리가 있다. 따라서 이후 연구에서는 보다 넓은 연령층을 포함하여 일반적인 반품 행동 모델을 찾아내고 연령별 특성을 밝히는 것도 유용하리라 본다.
본 연구에서 반품 행동과 관련되는 반품요인, 정보탐색, 위험지각 요소 등이 부분적으로 밝혀졌지만 이후 연구에서는 반품행동을 보다 잘 설명하는 변수에 대한 연구가 이루어져야 할 것으로 본다 또한 반품소비자의 증가 추세로 볼 때 인터넷 쇼핑몰 업체는 반품을 감소하기 위한 노력뿐만 아니라 반품 소비자에 대한 대응 전략도 마련해야 할 것이다. 반품하지 않는 소비자 중에는 제품이나 서비스에 만족하여 반품하지 않는 경우도 있지만 반품의 번거로움이나 비용, 시간 때문에 반품을 포기한 경우도 있으므로 이들 비 반품자에대한 심층 연구도 이루어져야 할 것이다. 본 연구는 20대 남녀 대학생만을 대상으로 하였기 때문에 인터넷 구매에서의 반품행동을 일반화하는데 무리가 있다.
반품하지 않는 소비자 중에는 제품이나 서비스에 만족하여 반품하지 않는 경우도 있지만 반품의 번거로움이나 비용, 시간 때문에 반품을 포기한 경우도 있으므로 이들 비 반품자에대한 심층 연구도 이루어져야 할 것이다. 본 연구는 20대 남녀 대학생만을 대상으로 하였기 때문에 인터넷 구매에서의 반품행동을 일반화하는데 무리가 있다. 따라서 이후 연구에서는 보다 넓은 연령층을 포함하여 일반적인 반품 행동 모델을 찾아내고 연령별 특성을 밝히는 것도 유용하리라 본다.
특성을 파악하였다. 본 연구에서 반품 행동과 관련되는 반품요인, 정보탐색, 위험지각 요소 등이 부분적으로 밝혀졌지만 이후 연구에서는 반품행동을 보다 잘 설명하는 변수에 대한 연구가 이루어져야 할 것으로 본다 또한 반품소비자의 증가 추세로 볼 때 인터넷 쇼핑몰 업체는 반품을 감소하기 위한 노력뿐만 아니라 반품 소비자에 대한 대응 전략도 마련해야 할 것이다. 반품하지 않는 소비자 중에는 제품이나 서비스에 만족하여 반품하지 않는 경우도 있지만 반품의 번거로움이나 비용, 시간 때문에 반품을 포기한 경우도 있으므로 이들 비 반품자에대한 심층 연구도 이루어져야 할 것이다.
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