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중.한 이동통신 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한연구
A Study on the Influence on Customer Satisfaction in Mobile Telecommunications Service Quality between China and Korea 원문보기

대한안전경영과학회지 = Journal of the Korea safety management & science, v.10 no.1, 2008년, pp.175 - 181  

최연홍 (명지대학교 산업시스템공학과) ,  정광열 (명지대학교 산업시스템공학과) ,  김창은 (명지대학교 산업시스템공학과)

초록
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20세기 90년대부터 시작하여 이동통신 시장은 매우 높은 증가세가 나타나 핸드폰 사용 고객 수와 영업 액이 이미 고정전화를 앞섰다. 현재 이동통신은 매우 중요하고 발전 속도가 아주 빠른 산업으로 성장되었다. 오늘에 와서 중국과 한국 두 이웃 나라 간에는 많은 면에서 밀접한 관계를 보였다. 양국 수교 이후, 한국의 많은 기업들이 중국으로의 진출을 시도하였었고 그에 따른 투자도 적지 않는 규모였다. 중국은 세계에서 인구가 제일 많은 나라이고, 또한 WTO에 가입한 이래 발전 단계에 있는 이동통신 산업의 전망은 아주 좋을 것이다. 반면, 한국 이동통신 산업은 이미 성숙기에 들어섰고 이동통신사 간의 경쟁이 매우 치열하다. 본 논문의 목적은 한중 이동통신 고객들에 대한 설문조사를 통하여 이동통신사의 서비스가 고객 만족에 대하여 미치는 영향을 분석하는데 있다. 이 논문은 SPSS 프로그램으로 설문결과에 대한 분석을 서비스 품질 요인은 한국의 고객만족에 영향을 미치고, 반면, 요인 Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance는 중국의 고객 만족에 영향을 미치지만 요인 Empathy는 고객만족에 영향이 없다는 결론을 얻었다.

주제어

#Service Quality   #Mobile Telecommunications   #China   #Korea   #Customer Satisfaction  

AI 본문요약
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문제 정의

  • The mobile telecommunications services in Korea and Qiina show definite differences in environmental conditions, such as market characteristics, conpetitiveness, and so on. This research is an empirical study conparing the relationships of quality of service and customer satisfaction between China and Korea.

가설 설정

  • H1-2: Reliability has a significantly positive influence on customer satisfaction in China.
  • H2-1: Tangibles have a significantly positive influence on customer satisfaction in Korea.
  • H2-2: Reliability has a significantly positive influence on customer satisfaction in Korea.
  • H2-3: Responsiveness has a significantly positive influence on customer satisfaction in Korea.
  • H2-4: Assurance has a significantly positive influence on customer satisfaction in Korea.
  • H2-5: Empathy has a significantly positive influence on customer satisfaction in Korea.
  • Hl-3: Responsiveness has a significantly positive influence on customer satisfaction in China.
  • Hl-5: Empathy has a significantly positive influence on customer satisfaction in China.
  • Hl-l: Tangibles have a significantly positive influence on customer satisfaction in China.
  • Third, detail comparition should be conducted between China and Korea's mobile telecommunications in the future.
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참고문헌 (14)

  1. Clelia Mazzoni, Laura Castal야, Felice Addeo, 'Customer behavior in the Italian mobile telecommunications market', Telecommunications Policy 31,2007, 632-647 

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  3. William C. Johnson, Anuchit Sirikit,' Service quality in the Thai telecommunication industry: a tool for achieving a sustainable competitive advantage', Management Decision, 40/7 2002, 693-701 

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  13. 이희춘, 박지원, '통계조사분석',학문사, 1999 

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