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[국내논문] 서비스 산업의 품질향상을 위한 6시그마 방법 적용
On the Application of 6 Sigma Method for Quality Improvement of Service Industry 원문보기

산업경영시스템학회지 = Journal of society of korea industrial and systems engineering, v.31 no.3, 2008년, pp.35 - 42  

이강인 (전주대학교 공과대학 소방안전학과) ,  이순산 (전주대학교 대학원 산업공학과)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

In the national economy, rate of service industry is going up to compare with manufacture industry. In spite of getting lots of results to be introduced 6 sigma methodology in Korea, many service companies is suffering with trial and errors. Also 6 sigma isn't settled perfect yet. The reason for tha...

Keyword

#6 Sigma for Service Industry   #Special Features of Service Industry  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 이에 본 연구에서는 서비스 산업에의 6시그마 경영에 대한 기존의 연구나 6시그마를 추진했던 서비스 기업에 대한 사례 등을 검토하여 서비스 산업에서의 6시그마 경영의 활성화 방안을 모색하고자 한다. 이를 위하여 우선 서비스 산업의 구조적인 특징과 차이점을 검토하여 서비스 산업에 있어 업종별 적합한 실행 방안을 제시하고자 한다.
  • 활성화 방안을 모색하고자 한다. 이를 위하여 우선 서비스 산업의 구조적인 특징과 차이점을 검토하여 서비스 산업에 있어 업종별 적합한 실행 방안을 제시하고자 한다.
  • 판단된다. 따라서 본 논문에서는 6시그마의 고객관점과 프로세스 관점에서 서비스 품질의 특징과 의미를 정의하였다.
  • 지금까지 서비스 품질의 특성과 서비스 6시그마 적용특징에 대하여 고찰해 보았다. 이 절에서는 앞에서 고찰한 내용을 바탕으로 서비스 산업에서의 6시그마 적용 방법에 대하여 모색해 보기로 한다.
  • 대하여 고찰해 보았다. 이 절에서는 앞에서 고찰한 내용을 바탕으로 서비스 산업에서의 6시그마 적용 방법에 대하여 모색해 보기로 한다.
  • 본 연구에서는 활성화 방안을 모색하는 방법으로 다양한 서비스 산업의 업종에 대한 특성을 고려하여 서비스 행위 특성에 대한 서비스 분류 체계로 나누어 고찰하고자 한다.
  • 또한 6시그마 경영은 모든 부문에 적용이 가능하고, 실제적으로는 본 논문에 언급되지 않았거나 적은 비중으로 다룬 내부 프로세스의 효율성에 더 많이 적용하여 실질적은 성과를 거두고 있는 것도 사실이다. 그러나 본 연구에서는 서비스 산업의 고유목적이라는 관점에서 서비스 업종의 주요 기능을 중심으로 고객 관점에서의 업종별 적용 방안에 대하여 고찰하였다.

가설 설정

  • . 서비스 시간 : 서비스 시간은 대기시간을 제외한 고객이 서비스를 받는 시간이다. KTX를 타고 서울에서 부산까지 이동할 때 걸리는 시간은 서비스 시간이며, 서비스 시간의 지연은 고객의 불만족을 야기시킨다.
  • .문제의 원인이 시스템이나 프로세스의 설계에 기인하는 것이 80% 이상을 차지한다.
  • .사람들은 기계와 같이 제어되지 않는다.
  • .성과지표에 대한 기준이 명확하지 않다. 따라서 운영상 정의가 중요시 된다.
  • .축적된 데이터의 부족 및 정확도가 부족하다.
본문요약 정보가 도움이 되었나요?

참고문헌 (9)

  1. 배영일; "6시그마의 미래에 대한 소고", 삼성경제연구소, 2005 

  2. 이순산; "서비스 산업에서의 6시그마 적용 사례분석에 관한 연구", 건국대학교 대학원 산업공학과, 석사학위논문, 2006 

  3. 안영진; "서비스 6시그마", 박영사, 2004 

  4. 이혁수; "서비스품질의 측정 및 관리방법", LG경제연구원, 1999 

  5. Biolos, J.; "Six Sigma Survey：Six Sigma Meets the Service Economy," Harvard Management Update, Nov. 3-5, 2002 

  6. Bolton. R. N. and Drew, J. H.; "Multigating the effect of service encounters," Marketing Letter, 3：57-70, 1992 

    상세보기 crossref

  7. Christopher H. Lovelock; "Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insight," Journal of Marketing, 47：12, Summer 1983 

    상세보기 crossref

  8. Roger W. Schmenner; "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Slon Management Review, 27 (3)：25, Spring 1986 

  9. W. E. Sasser, R. P. Olson, and D. D. Wyckoff; "Management of Service Operation"：T and Cases, Boston, MA：Allyn and Bacon, 1978 

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