선택한 단어 수는 입니다.
최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
선택한 단어 수는 30입니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
문제 정의
- 유지하기 위한 기초정보를 마련하고자 시도되었으며, 의료서비스 분야에서 고객충성도관련 요인을 총체 적 인 관점으로 분석을시도한 연구라는 점에서 그 의의가 있다. 연구결과 연령이 나 소득 또는 교육수준에따라 충성도 관련요인에 대한 인지 정도가다르고, 고객충성도가 내부고객 태도수준, 서비스 이미지, 서비스 명성, 서비스 품질, 전환비용 및 대체가능성 변수들과 유의한상관관계가 있음을 볼 수 있었다.
- 이 연구는 고객충성도에 영향을 미치는요인들에 대해 제공된 서비스의 속성, 서비스가 제공되는 시 장요인, 고객 요인 등으로 구분하고 그 영 향정도를 평 가하여그간 단편적으로 제기되어왔던 고객충성도와 관련 요인들을 총체적 으로 파악하고자시도되었다.
- 이 연구는 의료서비스에 대한 고객충성도 관련 요인과 그 영 향정도를 파악하여충성도가 높은 의료소비자를 창조 . 유지하기 위한 기초정보를 마련하고자 시도되었으며, 의료서비스 분야에서 고객충성도관련 요인을 총체 적 인 관점으로 분석을시도한 연구라는 점에서 그 의의가 있다.
- 이에 이 연구에서는 의료서비스를 이용하는 소비자들을 대상으로 고객충성도 관련 요인들을 총체적으로 규명하고 각 속성간의 관계를 분석함으로써 의료소비자의 의료이용 행태를 이해할 수 있는 기초정보를 제공하며 의료마케팅에 있어 고객충성도의 의미를 점검하고자 시도되었다.
제안 방법
- 고객 충성도 관련 요인의 세부 구성요소들에 대해 인구사회학적 특성에 따라 차이가 있는지를 분석하였다. 의료서비스 특성요인의 세부 구성요소를 보면, 연령이 높은 집단이 다른 집단에 비해 서비스 품질, 서비스 명성, 내부고객 태도수준을 유의하 게 높게 인식하였으며 성별과직업에 대해서 는 유의한 차이를 보이지 않았다.
- 고객충성도 관련 요인은 Lee [기의 고객충성도 결정요인에 관한 연구에서 제시된대로 소비자 특성, 의료서비스 특성, 시장특성 요인 등으로 구분하였다. 소비자 특성 요인은 위험지각, 다양성 추구경향, 서비스 관여도로, 의료서비스 특성 요인은이용 서비스 품질, 서비스 명성, 서비스 이미지, 이용기관 내부고객 태도에 대한 인지수준으로, 시장 특성 요인은 대체가능성, 전환비용의 세부 속성으로 나누어 항목을 구성하였다.
- 방식으로 수행되었다. 구체적 으로는강원지방 K시 에 거주하는 가구들을 대상으로 무작위 집락추출법 에 의해 표본을선정하였다. 구체적인 방법을 기술하면 1 단계에서는 K시 전체 거주세대의 1%에해당하는 813세대에 더하여 여유분을 포함한 총 900가구를 추출하기로 하고 K시동과 면단위 지역의 전체 행정구역별로인구밀도에 따라 시지역은 가중치를 부여하여 추가세 대를 부여하는 한편, 읍지 역은 최소 표본수를 10세 대로 정 하여 세 대 수를 할당하였다.
- 주성 분 분석 (principle component analysis)을 통해 요인추출을 하였고, 요인행렬의 회전방법은 각각의 요인의 독립성을 유지하도록 하기 위하여 정규화가 있는 Varimax rotation 방법 에의 한직 교회 전을실시하였다. 또한 고객충성도에 영 향을미치는 요인과 그 영향정도를 평가하기위 해서 고객충성 도를 종속변수로 하여 요인분석결과 타당성이 확보된 고객충성도관련 요인, 인구사회학적 특성 요인들에대한 다중회 귀분석을 실시하였다.
- 인구사회학적 특성 변수 중소득, 교육, 직업의 경우엔 연령과 성변수의 매개효과가 예상되므로 연령과 성을통제변수로 공변량 분석을 실시하였으며집단 간 차이가 있다고 분석된 경우에는분산분석의 다중비교를 통하여 집단 간차이를 추가분석하였다. 또한 주요 고객충성도 관련 요인들에 대해선 한 개의 설문항목으로 구성된 서비스 관여도를 제외한 34개의 다차원척도로 구성된 변수들의경우 요인분석으로 분류타당성을 확보하였다. 주성 분 분석 (principle component analysis)을 통해 요인추출을 하였고, 요인행렬의 회전방법은 각각의 요인의 독립성을 유지하도록 하기 위하여 정규화가 있는 Varimax rotation 방법 에의 한직 교회 전을실시하였다.
- 이루어졌다. 면접조사자에 대해선 설문도구 및 조사방식에 대한 교육을 시행한 후 조사에 임하도록 하였다. 전체 조사대상자 중 의료이용경험자는 1, 224명이었으며 이중조사가가능한 대상자로서 923명을 설문하였고이중에서 응답이 불량하거나신뢰성이 떨어진다고 판단되는 설문지들을 제외하여최종적으로 846명 의 조사결과를 분석 하였다.
- 소비자 특성 요인은 위험지각, 다양성 추구경향, 서비스 관여도로, 의료서비스 특성 요인은이용 서비스 품질, 서비스 명성, 서비스 이미지, 이용기관 내부고객 태도에 대한 인지수준으로, 시장 특성 요인은 대체가능성, 전환비용의 세부 속성으로 나누어 항목을 구성하였다. 본 연구에서 측정된 주요 변수들의 설문항목과 참고문헌 및 출처 는 Table 1 과 같으며, 모든 설문항목들은리커트5점 척도로 측정하였다.
- 설문도구는 기존의 연구결과들을 종합하여 환자의 인구사회학적 특성요인인, 고객충성도와 고객충성도 관련 요인인 의료서 비스 특성요인, 소비자 특성요인, 시장 특성요인 등을 조사하였다. 인구사회학적 특성요인으로 연령, 성, 학력, 직업 (한국 표준직 업분류표 기준), 월평균 소득을조사하였 다.
- 요인 등으로 구분하였다. 소비자 특성 요인은 위험지각, 다양성 추구경향, 서비스 관여도로, 의료서비스 특성 요인은이용 서비스 품질, 서비스 명성, 서비스 이미지, 이용기관 내부고객 태도에 대한 인지수준으로, 시장 특성 요인은 대체가능성, 전환비용의 세부 속성으로 나누어 항목을 구성하였다. 본 연구에서 측정된 주요 변수들의 설문항목과 참고문헌 및 출처 는 Table 1 과 같으며, 모든 설문항목들은리커트5점 척도로 측정하였다.
- 인구사회학적 특성요인으로 연령, 성, 학력, 직업 (한국 표준직 업분류표 기준), 월평균 소득을조사하였 다. 월평 균소득은 조사대 상자의가족의 전체 수입을 합하였을 때 산출되는 월 평균소득액을 기재하도록 하였으며의료이용 경험은 본인면담이 가능한 대상자만을 포함하여 분석하였다.
- 이 연구는 실제 의료이용 경험자를 대상으로 이용 의료기관에 대한 경험을 조사하는 방식으로 수행되었다. 구체적 으로는강원지방 K시 에 거주하는 가구들을 대상으로 무작위 집락추출법 에 의해 표본을선정하였다.
- 인구사회학적 특성요인으로 연령, 성, 학력, 직업 (한국 표준직 업분류표 기준), 월평균 소득을조사하였 다. 월평 균소득은 조사대 상자의가족의 전체 수입을 합하였을 때 산출되는 월 평균소득액을 기재하도록 하였으며의료이용 경험은 본인면담이 가능한 대상자만을 포함하여 분석하였다.
- 조사는 2002년 1월 16일부터 1월 21일까지 6일간에 걸쳐 구조화된 설문도구를 이용한 1:1 면접조사 방식으로 이루어졌다. 면접조사자에 대해선 설문도구 및 조사방식에 대한 교육을 시행한 후 조사에 임하도록 하였다.
- 또한 주요 고객충성도 관련 요인들에 대해선 한 개의 설문항목으로 구성된 서비스 관여도를 제외한 34개의 다차원척도로 구성된 변수들의경우 요인분석으로 분류타당성을 확보하였다. 주성 분 분석 (principle component analysis)을 통해 요인추출을 하였고, 요인행렬의 회전방법은 각각의 요인의 독립성을 유지하도록 하기 위하여 정규화가 있는 Varimax rotation 방법 에의 한직 교회 전을실시하였다. 또한 고객충성도에 영 향을미치는 요인과 그 영향정도를 평가하기위 해서 고객충성 도를 종속변수로 하여 요인분석결과 타당성이 확보된 고객충성도관련 요인, 인구사회학적 특성 요인들에대한 다중회 귀분석을 실시하였다.
- 2단계에서는 동별로 할당된 세대에 대해 인구통계 자료를 미리 입수하여 아파트와 단독세 대의 비율을 조사한 후, 모집단 비율에 맞춰 무작위로 아파트와 단독세대들을 추출하였다. 추출된세대에 대해선 가구원 중 조사시점 1년 이내 의료이용 경험이 있는 대상자들을 파악한 후, 조사원 방문당시 설문조사가 가능한 대상 가구원들에 국한하여 설문조사를 실시 하였으며 의료이 용자 중에서도 20 세 미만 인구와 의사소통이 어려운 노인가구원은 의 료이 용 시 동행 한 보호자로하여금 대리 응답하게 하였다.
대상 데이터
- 면접조사자에 대해선 설문도구 및 조사방식에 대한 교육을 시행한 후 조사에 임하도록 하였다. 전체 조사대상자 중 의료이용경험자는 1, 224명이었으며 이중조사가가능한 대상자로서 923명을 설문하였고이중에서 응답이 불량하거나신뢰성이 떨어진다고 판단되는 설문지들을 제외하여최종적으로 846명 의 조사결과를 분석 하였다.
데이터처리
- 요인분석결과 범주타당성이 확보된 8개를 포함한9개의 고객 서비스 충성도 관련요인들이 고객 충성도에 미치는 영향정도를 알아보기 위하여 고객 충성도를 종속변수로 하고 인구통계학적 특성과 고객충성도 관련 요인들을 독립변수로 하여다중회 귀 분석을 실시하였다.
- 0을 이용하였으며 고객충성도를 종속변수로 하고, 고객충성도 관련요인으로서 의료서비스 특성 요인, 소비자 특성 요인, 시장 특성요인들과 인구사회학적 특성과의 관계를분석하였다. 인구사회학적 특성 변수 중소득, 교육, 직업의 경우엔 연령과 성변수의 매개효과가 예상되므로 연령과 성을통제변수로 공변량 분석을 실시하였으며집단 간 차이가 있다고 분석된 경우에는분산분석의 다중비교를 통하여 집단 간차이를 추가분석하였다. 또한 주요 고객충성도 관련 요인들에 대해선 한 개의 설문항목으로 구성된 서비스 관여도를 제외한 34개의 다차원척도로 구성된 변수들의경우 요인분석으로 분류타당성을 확보하였다.
- 자료에 대한 통계분석은 SPSS 12.0을 이용하였으며 고객충성도를 종속변수로 하고, 고객충성도 관련요인으로서 의료서비스 특성 요인, 소비자 특성 요인, 시장 특성요인들과 인구사회학적 특성과의 관계를분석하였다. 인구사회학적 특성 변수 중소득, 교육, 직업의 경우엔 연령과 성변수의 매개효과가 예상되므로 연령과 성을통제변수로 공변량 분석을 실시하였으며집단 간 차이가 있다고 분석된 경우에는분산분석의 다중비교를 통하여 집단 간차이를 추가분석하였다.
이론/모형
- 고객충성도는Gitmler[23]의 12개 항목 중 Park 과 Sihn [24]의 연구에서 전체 신뢰도를 저해하는 것으로 드러난 항목은 제외하고 9개 항목의 다차원 척도를 이용하여구성하였다. 이 연구에서 최종적으로 사용된 고객충성도 평가도구의 타당도와 신뢰도에 대해선 이미 依등 [9, 22]의 연구에서 본연구와 동일한 자료와 도구를 사용하여 심층적으로 검증한 바 있으며, 이 연구에서도 신뢰도 검증결과 Cronbach's a값이 0.
성능/효과
- 각 요인에 의한 설명 력을 보여주는 분산비를 보면, 요인1은 16.94%, 요인2는 9.94%, 요인3은 8.96%, 요인4는 8.87%, 요인5는 7.99%, 요인6은 7.29%, 요인7은 5.06%, 요인8은 4.60%로서, 8가지 요인에의해 설명되는 총 분산의 비 는 69.05%이 었다 (Table6).
- 고객 충성도는 내부고객 태도인지, 서비스 이미지, 서비스 품질, 서비스 명성과 대체 가능성이 통계 적 으로 유의한 관계를 보였다. 즉 내부고객이 대하는 태도를 긍정적으로 인지할수록, 서비스 이미지, 서비스 품질, 서비스 명성 및 전환비용을 높게인지할수록 고객충성도가 유의하기 높았고, 대체가능성 에 대한 인지 정도가 높을수록 고객충성도가 낮아지는 경향을 보였다 (Table7).
- 고객충성도를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시한 결과, 내부고객의 태도를 긍 정적으로 인지 할수록 이용한 의료서비스 이미지가 긍정적일수록, 서비스 명성과 서비스 품질을 높게 인지 할수록, 그리고 전환비용을 높게 인지 할수록 고객충성도 가 높은 반면, 대체가능성을 높게 인지할 수록 고객충성 도가 낮아지 는 경향을 보였다. 이러한 결과들은 조사대상 기관의 특성이 다르고 의료서비스에 중점을 둔 연구는 아니었으나 내과 병원 서비스의 품 질과 명성이 충성도에 유의한 영향력을 미친 것으로 나타난Lee [기의 연구를 비롯한 타 분야의 선행연구 [29-31]들과 대체로일치하는 결과이며, 소비자들이 의료서비스를 이용함에 있어 의료의 질과 제공자의 전문성을 중요시하는 결과로 볼 수 있겠다.
- 교육수준에 대해선 대학교 재학 이상의 집단이 중학교 졸업이하 집단에 비해 위험지각을 높게 인지하고 있었고, 고등학교졸업이거나 대학교 재학 이상 집단이 중학교 졸업 이하 집 단에 비해 다양성 추구경 향을 높게 인지하고 있었다. 또한 전문직이거나 서비스/생산직인 집단이 주부, 학생, 무직의 범주에 속하는 집단에 비해서비스 관여도를 높게 인지하고 있었다 (Table 5).
- 의료서비스 특성요인의 세부 구성요소를 보면, 연령이 높은 집단이 다른 집단에 비해 서비스 품질, 서비스 명성, 내부고객 태도수준을 유의하 게 높게 인식하였으며 성별과직업에 대해서 는 유의한 차이를 보이지 않았다. 소득수준에 대해서는 서비스 품질과 서비스 이미지에 대해 소득수준이 낮은 집단이 높은집단에 비해 인식수준이 유의하게 높았으며 교육수준에 있어선 중졸집단이 대학재학이상집단에 비해 서비스 명성과서비스이미지, 내부 고객에 대한 태도를 유의하게 높게 인식하였다(Table3).
- 소득수준에 대해서는 소득수준이 낮은 집단이 다른 집단에 비해 전환비용을높게 인지하고 있었으며, 서비스/생산직이 사무직이나 자영 업 에 비해 전환비용을높게 인지하고 있었다(Table4).
- 소비자 특성 요인으로서 세부 구성요소를 보면, 연령이 낮은 집단이 다른 집단에비해 남성이 여성에 비해 다양성 추구경향을 높게 인지 하고 있었으며, 소득에 대해서는 유의한 차이를 보이지 않았다. 교육수준에 대해선 대학교 재학 이상의 집단이 중학교 졸업이하 집단에 비해 위험지각을 높게 인지하고 있었고, 고등학교졸업이거나 대학교 재학 이상 집단이 중학교 졸업 이하 집 단에 비해 다양성 추구경 향을 높게 인지하고 있었다.
- 시장 특성 요인을 보면, 연령이 높은 집단이 다른 집단에 비해 전환비용을 높게인식하고 있었고, 여성이 남성에 비해 대체가능성을 높게 인식하고 있었으며, 교육에 대해서는 유한 차이를 보이지 않았다. 소득수준에 대해서는 소득수준이 낮은 집단이 다른 집단에 비해 전환비용을높게 인지하고 있었으며, 서비스/생산직이 사무직이나 자영 업 에 비해 전환비용을높게 인지하고 있었다(Table4).
- 인구사회학적 특성에 따른 소비자 특성 요인들을 비교한 결과에 따르면, 대학교 재학 이상의 집단에서 위험지각 수준이 상대적으로 높았는데, 위험지각 변수에 제공하는 서비스의 질에 대한 속성이 포 함되어 있다는 점에서 학력수준이 높은 집단이 이용하는 의료서 비스의 질을 중요한 요소로 인식하고 있음을 시사한다. 연 령 이 낮은 집 단이 거 나 교육수준이 높은 집단에서 다양성 추구경향이 높았고, 전 문직 이 거 나 서 비 스 또는 생산직 인 집 단이 주부, 학생 또는 무직인 집단에 비해 서 비 스 관여도 수준이 높았다.
- 유지하기 위한 기초정보를 마련하고자 시도되었으며, 의료서비스 분야에서 고객충성도관련 요인을 총체 적 인 관점으로 분석을시도한 연구라는 점에서 그 의의가 있다. 연구결과 연령이 나 소득 또는 교육수준에따라 충성도 관련요인에 대한 인지 정도가다르고, 고객충성도가 내부고객 태도수준, 서비스 이미지, 서비스 명성, 서비스 품질, 전환비용 및 대체가능성 변수들과 유의한상관관계가 있음을 볼 수 있었다. 이 결과는 의료서비스 시장에서 고객유치 및 유지를 위한 서비스마케팅 전략에 있어 의료이용자의 대상특성에 따른 전략수립에유용한 기초정보로서 활용될 수 있을 것이다.
- 있는지를 분석하였다. 의료서비스 특성요인의 세부 구성요소를 보면, 연령이 높은 집단이 다른 집단에 비해 서비스 품질, 서비스 명성, 내부고객 태도수준을 유의하 게 높게 인식하였으며 성별과직업에 대해서 는 유의한 차이를 보이지 않았다. 소득수준에 대해서는 서비스 품질과 서비스 이미지에 대해 소득수준이 낮은 집단이 높은집단에 비해 인식수준이 유의하게 높았으며 교육수준에 있어선 중졸집단이 대학재학이상집단에 비해 서비스 명성과서비스이미지, 내부 고객에 대한 태도를 유의하게 높게 인식하였다(Table3).
- 인구사회 학적 특성에 따라 시 장특성 을인지하는 태도에 차이가 있는지를 분석하였을 때, 연령이 많고 소득수준이 낮은 집단에서, 이용하는 의료서비스에 대한 전환비용을 높게 인지 하고 있었으며, 서 비스나 생산직 에 속하는 집단이 사무직이나자영 업 에 비해 전환비용을 높게 인지하였다. 이들 집단은 다른 집단에 비해 공급자를 전환하기 위해 소요되는 정보를 접하거나 탐색할 수 있는 능력과 시간적 여유 가 다른 집단에 비해 불리한 여건에 놓여 있고 이에 따라 전환비용을 높게 인지하는 것으로 설명될 수 있다.
- 인구사회학적 특성에 따른 의료서비스특성 요인을 분석한 결과를 보면, 연령이높은 집단이 낮은 집단에 비해 서비스 품질, 서비스 명성, 내부고객 태도수준을 높게 인식하고 있었고, 소득수준이 낮은 집단이 높은 집단에 비해 서비스 품질과 서비스 이미지를 높게 인지하고 있었으며, 중졸집단이 대학 재학 이상 집단에 비해서비스 명성과 서비스 이미지, 내부고객태도 수준을 높게 인지하고 있었다. 이는 Parasuraman 등 [2기이 제시한 바대로 고객만족이 기대수준 대비 충족이라는 개념을고려할 때, 연령이 높거나 소득수준 또는교육수준이 낮은 집단이 의료서비스에 대한 기대치가 상대적으로 낮아 이용하는서비스에 대하여 긍정적으로 인지성향을갖는 것으로 해석해 볼 수 있으며 다른 연구들 [4, 9, 28]에서 제시된 가설들과 동일한맥락의 결과라고 할 수 있다.
- 즉 내부고객이 대하는 태도를 긍정적으로 인지할수록, 서비스 이미지, 서비스 품질, 서비스 명성 및 전환비용을 높게인지할수록 고객충성도가 유의하기 높았고, 대체가능성 에 대한 인지 정도가 높을수록 고객충성도가 낮아지는 경향을 보였다 (Table7).
후속연구
- 제한점을 가진다. 또한 조사대상자에서 61세 이상이 23.3%로 전체모집단의 30%와 비교하여 연령 특성에 다소 차이를 보이고 있는 바, 이러한 연령구조의 차이가 전체 국민의 이용행태로 설명하는데 어떠한 변이를 보일지에 대해선추가적 연구를 통해 검증할 필요가 있고관계성에 대한 명확한 규명이 명확히 되기 전 까지는 연구결과에 대한 신중한 해석이 요구된다. 지역의 경쟁강도에 따라의료소비자의 서비스 인지 특성과 충성도에 영향을 미치는 요인에 있어 변이의 가능성을 배제할 수 없으므로 향후 대도시지 역과 다른 지 방도시 에서 의 추가적인 연구가 이루어질 필요가 있겠다.
- 본 논문의 제한점으로 대도시 가 아닌 지방도시의 의료서비스 이용자를 대상으로한 단면연구이므로 고객충성도 관련 요인과 고객충성도의 인과관계를 명확하게 도출하는데 제약이 있으며, 연구결과를 전체 의료서비스 이용자에 대한 결과로 일반화시키는데 제한점을 가진다. 또한 조사대상자에서 61세 이상이 23.
- 연구결과 연령이 나 소득 또는 교육수준에따라 충성도 관련요인에 대한 인지 정도가다르고, 고객충성도가 내부고객 태도수준, 서비스 이미지, 서비스 명성, 서비스 품질, 전환비용 및 대체가능성 변수들과 유의한상관관계가 있음을 볼 수 있었다. 이 결과는 의료서비스 시장에서 고객유치 및 유지를 위한 서비스마케팅 전략에 있어 의료이용자의 대상특성에 따른 전략수립에유용한 기초정보로서 활용될 수 있을 것이다.
- 이상의 연구결과에서와 같이, 대상 집단의 특성에 따라 서비스 수준에 대한 인지정도가 다르다는 것과 고객유지의 지표로서 중요시되는 충성도에 영향을 미치는요인들이 존재한다는 점을 고려할 때, 대상특성별 전략과 더불어 충성도를 높일수 있는 요인들을 고려하여 마케팅 전략을 수립 할 필요가 있겠다. 즉, 의료시 장의안정적 확보를 위해 의료의 질과 의사의전문성을 높이고, 직원에 대한 서비스 교육을 강화하며, 소비자 특성 이해를 통한마케팅 전략으로 전환비용 인지수준을 높이고 대체가능성을 낮추는 노력 이 필수적이라 할 수 있다.
- 3%로 전체모집단의 30%와 비교하여 연령 특성에 다소 차이를 보이고 있는 바, 이러한 연령구조의 차이가 전체 국민의 이용행태로 설명하는데 어떠한 변이를 보일지에 대해선추가적 연구를 통해 검증할 필요가 있고관계성에 대한 명확한 규명이 명확히 되기 전 까지는 연구결과에 대한 신중한 해석이 요구된다. 지역의 경쟁강도에 따라의료소비자의 서비스 인지 특성과 충성도에 영향을 미치는 요인에 있어 변이의 가능성을 배제할 수 없으므로 향후 대도시지 역과 다른 지 방도시 에서 의 추가적인 연구가 이루어질 필요가 있겠다. 아울러 전체 조사대상 가구의 의료이용자 중 69.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.