고객특성이 전환장벽, 전환의도와 재방문의사에 미치는 영향 - 여행사.항공사간 비교분석을 중심으로 - Impact of Switchover Barrier, Switchover Intention and Willingness to Revisit on Customer's Characteristics - Comparison between Travel Agency and Airlines -원문보기
경제의 발전과 더불어 산업사회가 고도화 되면서 국민소득의 증가, 여가시간의 증가, 여성의 취업 증가 등의 변화에 따라 국민의 생활수요도 다양해지고 있다. 이러한 수요의 변화에 따라 서비스 산업은 여러 형태로 발전하면서 오늘날 현대 경제는 서비스 경제 또는 서비스 사회라고도 불리어 지고 있다. 이는 서비스 산업이 경제 전체에서 차지하는 비중이 확대되고 서비스 산업의 범위가 넓어지고 있고 현대사회에서 서비스 산업의 중요성이 크게 부각되고 있기 때문이다. 이러한 서비스 산업의 경우 최근 경쟁이 치열해지고 브랜드에 대한 충성도가 감소함에 따라 신규고객 유치와 시장점유율 확대 등의 공격적 마케팅전략 보다는 기존고객 유지의 방어적 마케팅 전략의 중요성이 커지고 있다. 특히 여행사와 항공사의 경우 많은 경쟁과 성수기, 비수기의 수요 양극화 현상 등으로 인하여 서비스전환의 용이성이 증가함에 따라 기존 고객을 유지하고 전환을 억제하는 것이 더욱 중요시되고 있는 실정이다. 이에 본 연구는 고객특성에 따른 전환장벽과 전환의도 그리고 재방문 의사의 관계에 대하여 연구하여 업계에 도움이 되는 시사점을 찾고자 하였다.
경제의 발전과 더불어 산업사회가 고도화 되면서 국민소득의 증가, 여가시간의 증가, 여성의 취업 증가 등의 변화에 따라 국민의 생활수요도 다양해지고 있다. 이러한 수요의 변화에 따라 서비스 산업은 여러 형태로 발전하면서 오늘날 현대 경제는 서비스 경제 또는 서비스 사회라고도 불리어 지고 있다. 이는 서비스 산업이 경제 전체에서 차지하는 비중이 확대되고 서비스 산업의 범위가 넓어지고 있고 현대사회에서 서비스 산업의 중요성이 크게 부각되고 있기 때문이다. 이러한 서비스 산업의 경우 최근 경쟁이 치열해지고 브랜드에 대한 충성도가 감소함에 따라 신규고객 유치와 시장점유율 확대 등의 공격적 마케팅전략 보다는 기존고객 유지의 방어적 마케팅 전략의 중요성이 커지고 있다. 특히 여행사와 항공사의 경우 많은 경쟁과 성수기, 비수기의 수요 양극화 현상 등으로 인하여 서비스전환의 용이성이 증가함에 따라 기존 고객을 유지하고 전환을 억제하는 것이 더욱 중요시되고 있는 실정이다. 이에 본 연구는 고객특성에 따른 전환장벽과 전환의도 그리고 재방문 의사의 관계에 대하여 연구하여 업계에 도움이 되는 시사점을 찾고자 하였다.
This study aims to identify of customer features control the effect on revisit intention and switching intention. The statistical techniques used for this empirical analysis are frequency analysis, technology analysis, reliability analysis, factor analysis, confirmatory factor analysis along with pa...
This study aims to identify of customer features control the effect on revisit intention and switching intention. The statistical techniques used for this empirical analysis are frequency analysis, technology analysis, reliability analysis, factor analysis, confirmatory factor analysis along with path analysis and moderate regression analysis, which are based on structural model From the effect that customer features control the effect on switching barrier by switching intention, travel agencies has a control effect on 'financial switching costs' and 'relational switching costs', and airlines show they have control effect on 'relational switching costs.' In diversity pursuit factors, 'financial switching costs' and 'attractiveness of alternatives' have a meaningful control effect for travel agencies customers, while 'procedural switching costs' for airlines customers. In the analysis result of the effect that customer features control the effect on revisit intention by switching intention, 'percept' and 'diversity pursuit' have a meaningful control effect in travel agencies customers and airlines one, respectively.
This study aims to identify of customer features control the effect on revisit intention and switching intention. The statistical techniques used for this empirical analysis are frequency analysis, technology analysis, reliability analysis, factor analysis, confirmatory factor analysis along with path analysis and moderate regression analysis, which are based on structural model From the effect that customer features control the effect on switching barrier by switching intention, travel agencies has a control effect on 'financial switching costs' and 'relational switching costs', and airlines show they have control effect on 'relational switching costs.' In diversity pursuit factors, 'financial switching costs' and 'attractiveness of alternatives' have a meaningful control effect for travel agencies customers, while 'procedural switching costs' for airlines customers. In the analysis result of the effect that customer features control the effect on revisit intention by switching intention, 'percept' and 'diversity pursuit' have a meaningful control effect in travel agencies customers and airlines one, respectively.
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문제 정의
그러나 어떠한 이유에서 전환의도를 갖고 서비스 재방문 의사를 하는지 영향요인을 파악하려는 이론적 또는 실증적 연구가 많이 수행되어 왔음에도 불구하고 전환의도와 실제 전환행동(재방문의사) 사이의 괴리현상으로 인해 실질적인 재방문의사에 관한 적절한 설명이 어려웠다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구에서는 고객특성, 전환장벽 등을 함께 고려함으로써 이러한 관계를 설명해 보고자 하였다. 특히 여행사와 항공사 고객 간의 비교분석을 통하여 두 집단의 전환의도와 재방문의사에 영향을 미치는 요인들의 차이점을 통한 고객 유지와 전환에 대하여 시사점을 제시해 보았다.
따라서 본 연구에서는 전환장벽 중 어떠한 특성들이 전환의도 그리고 재방문의사에 어떠한 영향을 미치는지 고객특성 중 어떠한 요인들이 조절효과를 나타내는지 검증하기 위해 이론적 배경과 선행연구를 토대로 아래의 [그림 1] 의 연구모형을 제시하였다.
따라서 본 연구의 목적은 전환장벽, 전환의도, 그리고 재방문의사에 대하여 고객특성의 조절효과를 알아보며, 여행사와 항공사 고객 간의 비교분석을 통하여 고객 유지에 대한 시사점을 제시하였으며 세부과제로는 다음과 같다.
본 연구는 여행사, 항공사 고객들이 전환의도를 갖거나 재방문을 하는데 있어서 전환장벽이 어떠한 영향을 미치는지, 고객특성이 어떠한 조절역할을 하는지 알아보았다. 모집단의 경우, 여행사는 여행사를 이용하는 국외여행객을 대상으로 선정하였으며, 항공사는 항공사 개별 이용객을 대상으로 하였다.
본 연구는 여행사와 항공사 고객 간의 전환장벽, 전환의도와 재방문의사의 영향 관계에 고객특성이 주는 조절효과에 대하여 알아보고자 한 연구로 본 연구가 가지는 한계는 다음과 같다.
본 연구에서는 기존 연구들에 기초하여 만족하지 않은 고객이 현 서비스 제공자와 관계를 단절하고 새로운 서비스 제공자로 전환하지 못하도록 하는 전환장벽의 요인들로 전환비용(switching costs)과 대안의 매력(attractiveness of alternative)을 제시한다. 전환비용이란 소비자가 기존의 서비스 공급자를 교체할 때 지각하는 노력이나, 돈, 시간 및 심리적 요인들의 소요량을 의미하는 것으로 사회 심리학이나 조직행동의 연구결과에서 알 수 있듯이 대다수의 고객들은 전환에 따른 높은 비용으로 인해 서비스 제공자를 쉽게 교체하지 않는다[14].
본 연구에서는 여행사 고객과 항공사 고객으로 분류하여 설문서를 받았으며, 이를 토대로 여행사와 항공사 고객의 전환의도와 행동에 대하여 비교, 분석하여 고객 전환의도와 재방문 의사에 미치는 영향이 어떻게 다르며, 고객유지를 위하여 여행사와 항공사가 각각 해야 할 마케팅 전략에 대하여 시사점을 찾아보았다.
따라서 본 연구에서는 고객특성, 전환장벽 등을 함께 고려함으로써 이러한 관계를 설명해 보고자 하였다. 특히 여행사와 항공사 고객 간의 비교분석을 통하여 두 집단의 전환의도와 재방문의사에 영향을 미치는 요인들의 차이점을 통한 고객 유지와 전환에 대하여 시사점을 제시해 보았다.
가설 설정
b: 요인 적재량이 0.4이상인 변수들을 나타냄.
본 연구에서는 고객특성인 인지, 다양성 추구가 전환 장벽과 전환의도 간의, 전환의도와 재방문의사 간의 조절효과에 대하여 가설을 설정하였다. 조절효과는 제2의 독립변수에 의해서 독립변수와 종속변수의 관계가 변화하는 정도라고 할 수 있다.
셋째, 여행사와 항공사 고객 간의 차이를 통계적 접근으로 풀어 볼 수도 있을 것이다.
제안 방법
둘째, 여행사, 항공사 고객에 따라서 전환의도와 재방문의사의 영향관계에 대한 고객특성의 조절효과와 고객 간 차이점을 알아보았다.
본 연구에서는 도출된 조작적 개념을 이용하여 본 연구의 모형을 설정하고, 이를 통하여 여행사를 이용하는 국외여행객과 항공사를 이용하는 개별 이용객을 표본으로 조사하였다. 속성 및 변수의 추출은 내용 타당성(content validity) 제고를 위하여 선행 연구들로부터 추출하였고, 조사한 자료에 대한 분석 방법은 SPSS+/WIN 11.
자료 분석에 활용 된 분석 방법들은 다음과 같다. 본 연구에서는 표본이 여행사 고객과 항공사 고객으로 구분되어 가설 검증 시 여행사, 항공사 고객 표본을 분류하여 분석을 수행하고 비교, 분석하였다.
본 연구의 목적을 효과적으로 달성하기 위한 방법으로 첫째, 기존의 선행연구들로부터 이론체계를 정리하고 가설을 설정한 다음 연구모형을 제시하였으며 둘째, 실증분석을 위해서 기존 문헌을 바탕으로 고객특성, 전환장벽, 전환의도와 재방문의사 등에 대한 척도를 도출하며, 여행사를 이용하는 국외여행객과 항공사 개별 이용객을 표본으로 조사하였다. 속성 및 변수의 추출은 내용 타당성(content validity) 제고를 위하여 선행 연구들로부터 추출하였다.
본 연구의 측정단위로 사용된 설문속성은 고객특성(인지, 다양성추구), 전환장벽( 절차적 전환비용, 재무적 전환비용, 관계적 전환비용, 대안의 매력), 전환의도, 재방문 의사로 구성되었다. 사용된 변수들에 대한 내적 일관성을 확인하기 위하여 신뢰도 분석을 수행하였다.
셋째, 이러한 결과로 나온 여행사, 항공사 고객의 전환의도와 재방문의사에 미치는 요인들을 비교분석하여 교객유지와 경쟁력 창출을 위한 전략을 제시하였다.
연구조사의 분석방법으로는 첫째, 가설 검증 시 각 여행사, 항공사 개별이용객으로 고객 표본을 분류하여 분석을 수행하였고 이를 비교, 분석 하였으며. 둘째, 연구 목적에 따라 빈도분석, 신뢰도 검증, 상관관계분석, 요인분석, 조절회귀분석을 실시하였다.
연구의 결과 많은 부분에서 여행사 고객과 항공사 고객 간의 차이가 나타났다. 이를 토대로 여행사, 항공사 각각 고객의 전환의도를 막고 경쟁기업의 고객들을 전환시키고자 하는 전략 도출을 해보았다. 또한 상호 고객 간의 전환도 가능한 만큼 상품과 서비스의 질을 높이고 고객과의 관계 개선을 통한 철저한 관리가 필요할 것으로 보인다.
첫째, 여행사, 항공사 고객에 따라서 전환장벽과 전환의도의 영향관계에 대 한 고객특성의 조절효과와 고객 간 차이점을 알아보았다.
대상 데이터
본 연구는 여행사, 항공사 고객들이 전환의도를 갖거나 재방문을 하는데 있어서 전환장벽이 어떠한 영향을 미치는지, 고객특성이 어떠한 조절역할을 하는지 알아보았다. 모집단의 경우, 여행사는 여행사를 이용하는 국외여행객을 대상으로 선정하였으며, 항공사는 항공사 개별 이용객을 대상으로 하였다.
데이터처리
가설 1인 ‘여행사, 항공사 고객에 따라서 전환장벽이 전환의도에 미치는 영향에 대한 고객특성의 조절효과는 차이가 있을 것이다’를 검증하기 위하여 조절회귀분석을 실시하였다.
가설 2는 ‘여행사, 항공사 고객에 따라서 전환의도가 재방문 의사에 미치는 영향에 대한 고객특성의 조절효과는 차이가 있을 것이다’로 검증을 위하여 조절회귀분석을 수행하였다.
연구조사의 분석방법으로는 첫째, 가설 검증 시 각 여행사, 항공사 개별이용객으로 고객 표본을 분류하여 분석을 수행하였고 이를 비교, 분석 하였으며. 둘째, 연구 목적에 따라 빈도분석, 신뢰도 검증, 상관관계분석, 요인분석, 조절회귀분석을 실시하였다.
본 연구는 여행사, 항공사 고객의 전환장벽, 전환의도 그리고 재방문의사의 영향관계와 고객특성의 조절효과를 알아보기 위해 경로분석과 조절회귀분석을 실시하였다.
조절 변수는 분산분석에서 볼 수 있는 상호작용효과(Interaction effect)개념과 유사하다. 분석에 앞서 상호작용 항을 만들어야 하며, 회귀분석을 실시한 후에 R2 의 증감을 통해서 상호작용 유무를 판단하고, 상호작용효과의 통계적인 유의성 검증을 위해서는 F검정이 사용된다(김계수, 2006). 결과의 해석은 변화량 검증 F값이 유의수준을 확보하면 상호작용효과는 있는 것으로 간주되는데, 본 모형에서는 F값이 2.
본 연구의 측정단위로 사용된 설문속성은 고객특성(인지, 다양성추구), 전환장벽( 절차적 전환비용, 재무적 전환비용, 관계적 전환비용, 대안의 매력), 전환의도, 재방문 의사로 구성되었다. 사용된 변수들에 대한 내적 일관성을 확인하기 위하여 신뢰도 분석을 수행하였다.
본 연구에서는 도출된 조작적 개념을 이용하여 본 연구의 모형을 설정하고, 이를 통하여 여행사를 이용하는 국외여행객과 항공사를 이용하는 개별 이용객을 표본으로 조사하였다. 속성 및 변수의 추출은 내용 타당성(content validity) 제고를 위하여 선행 연구들로부터 추출하였고, 조사한 자료에 대한 분석 방법은 SPSS+/WIN 11.5 통계패키지를 이용하여 수행하였다. 자료 분석에 활용 된 분석 방법들은 다음과 같다.
성능/효과
분석에 앞서 상호작용 항을 만들어야 하며, 회귀분석을 실시한 후에 R2 의 증감을 통해서 상호작용 유무를 판단하고, 상호작용효과의 통계적인 유의성 검증을 위해서는 F검정이 사용된다(김계수, 2006). 결과의 해석은 변화량 검증 F값이 유의수준을 확보하면 상호작용효과는 있는 것으로 간주되는데, 본 모형에서는 F값이 2.51 이상이면 유의수준 0.01에서 유의한 상호작용 효과가 있는 것으로 판단할 수 있다.
고객특성 중 다양성 추구 요인은 여행사 고객은 ‘재무적 전환비용’, ‘대안의 매력’ 요인이, 항공사 고객은 ‘절차적 전환비용’ 요인이 유의한 조절효과를 나타내었다.
고객특성의 조절효과를 분석해 본 결과 전환장벽이 전환의도에 유의적인 영향을 미치는데 있어서 고객특성 중 인지요인은 여행사는 ‘재무적 전환비용’, ‘관계적 전환비용’에, 항공사는 ‘관계적 전환비용’에 조절효과를 나타냈다.
다양성 추구 요인은 여행사 고객은 ‘재무적 전환비용’, ‘대안의 매력’ 요인이, 항공사 고객은 ‘절차적 전환 비용’ 요인이 유의한 조절효과를 나타내었다.
즉 고객의 전환행동이 서비스 기업에게는 미래수익의 감소라는 부정적인 결과를 가져오게 되는데 그 이유로는 첫째, 단골고객은 소비를 증가시키고 할인가격이 아닌 정상가격으로 구매하여 서비스 기업으로 하여금 운영의 효율성을 제고시키는데 중요한 역할을 하고 있으며, 이러한 단골 고객의 감소는 고객을 기반으로 하고 있는 이윤이 높은 영역을 상실하는 것이라고 할 수 있다[18]. 둘째, Keaveney는 단골고객의 감소는 곧바로 신규고객 확보에 따른 비용발생으로 이어진다고 하였고, 이는 기존고객의 유지에 소요되는 비용보다 다섯 배나 더 많은 비용을 필요로 한다고 했다[12].
본 연구에서 보고자 하는 조절효과를 나타내는 제 3 모형에서는 전환의도가 재방문 의사에 유의적인 영향을 미치는 데 있어서 고객특성 요인 중 여행사 고객은 '인지' 요인만이 항공사 고객은 ‘다양성 추구’ 요인만이 유의한 조절효과를 나타냈다.
본 연구에서 연구하고자 한 조절효과를 본 제 3 모형에서 전환장벽이 전환의도에 유의적인 영향을 미치는데 있어서 고객특성 중 인지요인은 여행사는 ‘재무적 전환비용’, ‘관계적 전환비용’에, 항공사는 ‘관계적 전환 비용’에 조절효과를 나타냈다.
여행사 고객특성에 대한 탐색적 요인분석의 결과 10개의 속성이 2개의 요인으로 축약되었다. 분석결과 요인의 설명력을 나타내는 설명 분산의 누적계수가 60.8%로 나타났다. 요인 1은 ‘나는 복잡한 문제를 보면 웬지 그것을 분석해 보고 싶은 생각이 든다’, ‘나는 어려운 문제를 푸는 동안이 더 즐겁다’, ‘나는 단순한 문제보다 복잡한 문제를 더 좋아한다’, ‘나는 많은 생각을 하는 일에 더 적극적이다’, ‘나는 상대와 정신적으로 겨루는 게임을 좋아한다’의 5개의 속성의 하나로 묶여 ‘인지’라는 요인명을 붙였다.
항공사 고객특성에 대한 탐색적 요인분석의 결과 10개의 속성이 2개의 요인으로 축약되었다. 분석결과 요인의 설명력을 나타내는 설명분산의 누적계수가 61.3%로 나타났다. 요인 1은 ‘나는 복잡한 문제를 보면 웬지 그것을 분석해 보고 싶은 생각이 든다’, ‘나는 어려운 문제를 푸는 동안이 더 즐겁다’, ‘나는 단순한 문제보다 복잡한 문제를 더 좋아한다’, ‘나는 많은 생각을 하는 일에 더 적극적이다’, ‘나는 상대와 정신적으로 겨루는 게임을 좋아한다’의 5개의 속성의 하나로 묶여 ‘인지’라는 요인명을 붙였다.
셋째, 분석에서 두 집단 간 차이점을 마케팅적 접근방법으로 하였으나, 차이점에 대해서는 주관적 측면으로 분석되어진 면도 있다.
여행사 고객의 ‘재무적 전환비용’ 요인과 항공사 고객의 ‘절차적 전환비용’ 요인의 상호작용항은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여행사, 항공사 모두 ‘다양성추구’요인이 전환의도에 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
070으로 나타났다. 여행사, 항공사 모두 전환의도가 재방문의사에 (-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객특성이 독립변수로 투입된 제 2 모형에서는 유의수준 p < 0.
여행사의 경우 고객특성 중 ‘인지’ 요인이 재방문의사에 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 항공사는 유의적인 여향을 미치는 고객특성 요인이 없는 것으로 나타났다.
요인 2는 ‘새로운 서비스에 대해서는 알아보고자 일단 이용해 본다’, ‘나는 친구들이나 이웃 사람들보다 새로운 서비스를 먼저 이용해 보는 편이다’, ‘나는 여러 여행사에 대해 반드시 이용하지는 않더라도 두루 알아보는 편이다’, ‘나는 늘 새롭고 색다른 일들을 시험 삼아 해보고 싶어 한다’, ‘나는 한 여행사만 계속 이용하면 실증을 느낀다’의 5개 속성이 하나의 요인을 형성하여 ‘다양성 추구’라는 요인명을 명명했다.
전환의도가 재방문 의사에 미치는 영향에 대한 고객 특성의 조절효과를 분석한 결과 고객특성요인 중 여행사 고객은 '인지' 요인만이 항공사 고객은 ‘다양성 추구’ 요인만이 유의한 조절효과를 나타냈다.
전환장벽이 독립변수로, 전환의도가 종속변수로 투입된 제 1 모형에서 분석의 결과, 유의수준 p <0.01에서 통계적으로 유의한 회귀식이 도출되었다.
여행사 고객의 전환장벽에 대한 탐색적 요인분석의 결과 25개의 속성이 4개의 요인으로 축약되었다. 축약된 요인의 설명력을 나타내는 설명분산의 누적계수는 66.2%로 나타났으며, 4개의 요인은 각각 절차적 전환비용, 재무적 전환비용, 관계적 전환비용, 대안의 매력으로 구분되었다. 전환장벽에 대한 요인분석의 결과는 다음의 [표 4]와 같다.
항공사 고객의 전환장벽에 대한 탐색적 요인분석의 결과 25개의 속성이 4개의 요인으로 축약되었다. 축약된 요인의 설명력을 나타내는 설명분산의 누적계수는 66.8%로 나타났으며, 4개의 요인은 각각 절차적 전환비용, 재무적 전환비용, 관계적 전환비용, 대안의 매력으로 구분되었다. 전환장벽에 대한 요인분석의 결과는 [표 8]과 같다.
본 연구에서 보고자 하는 조절효과를 나타내는 제 3 모형에서는 전환의도가 재방문 의사에 유의적인 영향을 미치는 데 있어서 고객특성 요인 중 여행사 고객은 '인지' 요인만이 항공사 고객은 ‘다양성 추구’ 요인만이 유의한 조절효과를 나타냈다. 특히 여행사의 인지 상호작용항과 항공사의 다양성 상호작용항은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
둘째, 본 연구에서 사용된 고객특성 변수가 다양하지 못하여 이에 따른 세세한 분석이 이루어 지지 않아 보다 다양한 전략의 도출이 이루어 지지 않았다.
둘째, 여행사나 항공사 한 분야를 지정하여 고객들의 실제적인 전환에 대하여 연구가 되어져야 할 것이다.
첫째, 한계에서 언급한 바와 같이 표본의 적정한 연령대의 비율이 본 연구와는 다른 시사점이 도출될 수 있을 것으로 보인다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
전환비용이란 무엇인가?
본 연구에서는 기존 연구들에 기초하여 만족하지 않은 고객이 현 서비스 제공자와 관계를 단절하고 새로운 서비스 제공자로 전환하지 못하도록 하는 전환장벽의 요인들로 전환비용(switching costs)과 대안의 매력(attractiveness of alternative)을 제시한다. 전환비용이란 소비자가 기존의 서비스 공급자를 교체할 때 지각하는 노력이나, 돈, 시간 및 심리적 요인들의 소요량을 의미하는 것으로 사회 심리학이나 조직행동의 연구결과에서 알 수 있듯이 대다수의 고객들은 전환에 따른 높은 비용으로 인해 서비스 제공자를 쉽게 교체하지 않는다[14]. Dick & Basu(1994)은 전환비용에 대해 산업재 시장에서 고객충성도를 높이기 위한 수단으로 주로 활용되고 있으며, 소비재시장에서도 동일한 역할을 수행할 수 있다고 주장하였다.
Bendapudi & Berry는 전환비용이 어떠한 역할을 한다고 하였는가?
Bendapudi & Berry(1997)는 전환비용은 고객을 특정 점포에 의존토록 함으로써 지속적인 관계를 유지하게 하여 다른 점포로의 전환을 어렵게 하는 장벽으로서의 역할을 한다고 하였고, Jones et al.(2000)은 전환장벽과 재구매 의사와의 관계에 대한 연구에서 전환장벽이 재구매의사에 영향을 미치는 중요한 요인임을 밝히고 있다.
서비스 산업이 여러 형태로 발전하게 된 배경은 무엇인가?
경제의 발전과 더불어 산업사회가 고도화 되면서 국민소득의 증가, 여가시간의 증가, 여성의 취업 증가 등의 변화에 따라 국민의 생활수요도 다양해지고 있다. 이러한 수요의 변화에 따라 서비스 산업은 여러 형태로 발전하면서 오늘날 현대 경제는 서비스 경제 또는 서비스 사회라고도 불리어 지고 있다.
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