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문제 정의
- 따라서 본 연구는 청소년이 패스트푸드의 메뉴를 선택할 때 고려하는 선택 속성과 그에 따른 만족도 간의 관계를 규명하고, 패스트푸드 시장에서 변화하는 고객의 성향에 대해 연구하여 메뉴 기획에 긍정적인 영향을 줄 수 있는 자료를 제시하고자 하는데 본 연구의 목적이 있다. 이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 다음과 같은 세부적인 연구 목적을 정립하고, 실증 분석을 통해 메뉴 선택 속성의 개선을 위한 제언을 함으로써 패스트푸드 산업의 경영성과 제고를 위한 전략 수립에 일조하고자 하였다.
- 본 연구는 청소년들의 패스트푸드 메뉴의 선택 속성 및 만족도를 알아보기 위한 연구로, 경남 창원시의 고등학교에 재학 중인 학생들을 대상으로 실시하였다. 총 400부의 설문지 중 306부의 유효한 자료만을 분석에 사용하였으며, 데이터 코딩 과정을 거친 후 SPSS 12.
- 본 연구는 청소년의 패스트푸드 메뉴 선택 속성과 만족도를 알아보기 위해 청소년들의 패스트푸드 이용 실태를 살펴보고, 패스트푸드의 선택 속성 및 고객만족과 관련된 선행 연구를 요약하였으며, 선행 연구를 바탕으로 청소년의 패스트푸드 메뉴 선택 속성이 만족도에 미치는 영향에 관한 실증연구를 수행하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
- 본 연구는 패스트푸드 이용 고객 중 청소년을 대상으로 메뉴 선택의 중요성과 만족성을 IPA를 통하여 비교․분석하고, 이용 고객의 메뉴 선택 속성이 패스트푸드의 전반적인 만족도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다.
- 따라서 본 연구는 청소년이 패스트푸드의 메뉴를 선택할 때 고려하는 선택 속성과 그에 따른 만족도 간의 관계를 규명하고, 패스트푸드 시장에서 변화하는 고객의 성향에 대해 연구하여 메뉴 기획에 긍정적인 영향을 줄 수 있는 자료를 제시하고자 하는데 본 연구의 목적이 있다. 이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 다음과 같은 세부적인 연구 목적을 정립하고, 실증 분석을 통해 메뉴 선택 속성의 개선을 위한 제언을 함으로써 패스트푸드 산업의 경영성과 제고를 위한 전략 수립에 일조하고자 하였다.
제안 방법
- 셋째, 요인 분석을 통하여 패스트푸드 메뉴 선택 속성의 요인을 추출한다. 넷째, 패스트푸드 메뉴 선택 속성의 요인이 이용 고객의 전체적인 만족도에 미치는 영향을 분석하여 연구의 시사점 및 향후 발전 방향을 제시한다.
- 첫째, 패스트푸드 고객의 메뉴 선택 속성 등에 관한 국내․외 선행 연구를 바탕으로 패스트푸드 메뉴 선택 속성을 설정한다. 둘째, IPA(Important Performance Analysis) 분석을 통해 메뉴 선택 속성의 중요도와 만족도 간의 관계를 규명한다. 셋째, 요인 분석을 통하여 패스트푸드 메뉴 선택 속성의 요인을 추출한다.
- 본 연구를 위한 표본추출방법은 편의표본추출 방식으로 자기기입방식법의 설문지에 의한 방법을 채택하여 자료를 수집하였다. 설문조사는 경상남도 창원시에 위치한 고등학교에 재학 중인 학생을 대상으로 하였고, 조사 기간 2008년 6월 1일부터 6월 30일까지 1개월간 실시하였다.
- 본 연구에 사용된 설문지는 이경화(2008)와 정호석(2007)의 설문지를 토대로 총 4부분으로 구성되었다. 일반적인 사항 및 소비 행태와 관련된 11개 문항, 메뉴 선택 속성의 중요도에 대한 28개 문항, 메뉴 선택 속성의 만족도에 대한 28개 문항, 그리고 패스트푸드 업체를 이용한 후 느끼는 전체적인 만족도에 관한 1개 문항으로 구성되었다.
- 본 연구의 구성에 대한 타당성 검증을 하기 위하여 요인 분석을 실시하였다. 요인추출방식으로는 주성분 분석 방식을 사용하였고, 요인회전방식은 Varimax 방식을 활용하였으며, 요인적재값이 0.
- 둘째, IPA(Important Performance Analysis) 분석을 통해 메뉴 선택 속성의 중요도와 만족도 간의 관계를 규명한다. 셋째, 요인 분석을 통하여 패스트푸드 메뉴 선택 속성의 요인을 추출한다. 넷째, 패스트푸드 메뉴 선택 속성의 요인이 이용 고객의 전체적인 만족도에 미치는 영향을 분석하여 연구의 시사점 및 향후 발전 방향을 제시한다.
- 요인 분석을 통하여 확인된 동질적인 개념들의 신뢰성을 확인하기 위하여 내적일관성을 검증하기 위한 방법으로 신뢰성 분석을 실시하였다. 전체 α값은 0.
- 일반적인 사항 및 소비 행태는 명목척도로 측정하였고, 메뉴 선택 속성의 중요도, 만족도 및 전체적인 만족도에 관한 문항은 리커트 5점 척도의 등간척도로 측정하였다.
- 본 연구에 사용된 설문지는 이경화(2008)와 정호석(2007)의 설문지를 토대로 총 4부분으로 구성되었다. 일반적인 사항 및 소비 행태와 관련된 11개 문항, 메뉴 선택 속성의 중요도에 대한 28개 문항, 메뉴 선택 속성의 만족도에 대한 28개 문항, 그리고 패스트푸드 업체를 이용한 후 느끼는 전체적인 만족도에 관한 1개 문항으로 구성되었다.
- 첫째, 패스트푸드 고객의 메뉴 선택 속성 등에 관한 국내․외 선행 연구를 바탕으로 패스트푸드 메뉴 선택 속성을 설정한다. 둘째, IPA(Important Performance Analysis) 분석을 통해 메뉴 선택 속성의 중요도와 만족도 간의 관계를 규명한다.
대상 데이터
- 본 연구를 위한 표본추출방법은 편의표본추출 방식으로 자기기입방식법의 설문지에 의한 방법을 채택하여 자료를 수집하였다. 설문조사는 경상남도 창원시에 위치한 고등학교에 재학 중인 학생을 대상으로 하였고, 조사 기간 2008년 6월 1일부터 6월 30일까지 1개월간 실시하였다. 총 400부를 배포하여, 그 중 응답이 누락되었거나 결측치가 있고 답변이 불성실한 설문지 94부를 제외한 306부의 유효한 자료만을 실증 분석에 사용하였다.
- 설문조사는 경상남도 창원시에 위치한 고등학교에 재학 중인 학생을 대상으로 하였고, 조사 기간 2008년 6월 1일부터 6월 30일까지 1개월간 실시하였다. 총 400부를 배포하여, 그 중 응답이 누락되었거나 결측치가 있고 답변이 불성실한 설문지 94부를 제외한 306부의 유효한 자료만을 실증 분석에 사용하였다.
- 본 연구는 청소년들의 패스트푸드 메뉴의 선택 속성 및 만족도를 알아보기 위한 연구로, 경남 창원시의 고등학교에 재학 중인 학생들을 대상으로 실시하였다. 총 400부의 설문지 중 306부의 유효한 자료만을 분석에 사용하였으며, 데이터 코딩 과정을 거친 후 SPSS 12.0을 활용하였다. IPA 분석 결과 1사분면에 8개, 2사분면에 6개, 3사분면에 5개, 4사분면에 8개의 변수가 포함되었으며, 요인 분석 결과 총 5개의 요인(분위기, 음식, 종사원, 편안함, 보상)으로 나타났다.
데이터처리
- 5 이하인 것은 제거하였다. 또한, 요인의 수는 고유값 1 이상을 갖는 요인의 수만큼 추출하는 방법을 적용하였으며, 요인 분석을 실시하기에 앞서 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 측도와 Bartlett의 구형성 검정을 실시하였다. KMO 측도는 0.
- 실증 연구를 위해 SPSS WIN 12.0을 이용하여 기술통계, 대응표본 t-검정, 신뢰도, 요인 분석, 독립표본 t-검정, 일원배치분산분석(ANOVA) 그리고 다중선형회귀분석을 이용하였다.
이론/모형
- 본 연구의 구성에 대한 타당성 검증을 하기 위하여 요인 분석을 실시하였다. 요인추출방식으로는 주성분 분석 방식을 사용하였고, 요인회전방식은 Varimax 방식을 활용하였으며, 요인적재값이 0.5 이하인 것은 제거하였다. 또한, 요인의 수는 고유값 1 이상을 갖는 요인의 수만큼 추출하는 방법을 적용하였으며, 요인 분석을 실시하기에 앞서 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 측도와 Bartlett의 구형성 검정을 실시하였다.
성능/효과
- F값이 43.752(p<0.001)로 통계적으로 유의한 것으로 나타났고, 회귀모형의 설명력은 42.2%로 분석되었으며, 음식 요인에서 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 0을 활용하였다. IPA 분석 결과 1사분면에 8개, 2사분면에 6개, 3사분면에 5개, 4사분면에 8개의 변수가 포함되었으며, 요인 분석 결과 총 5개의 요인(분위기, 음식, 종사원, 편안함, 보상)으로 나타났다. 이들 요인 중 ‘음식’ 요인만이 패스트푸드 만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- IPA 분석 결과 1사분면은 음식의 맛, 주문에 맞는 조리법, 매장의 위생 및 청결 상태, 메뉴 선택의 다양성, 종사원의 상냥함과 친절한 태도, 테이블 및 의자, 매장 위치의 편리성 그리고 대기시간의 최소화로 대부분의 사람들이 중요하다고 생각되는 부분은 음식과 위생에 대한 부분을 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났고, 이러한 요인들은 지속적으로 유지해 나가는 것이 바람직하다. 2사분면은 음식의 양, 고객 불평에 대한 신속한 처리, 음식의 가격, 할인 제도의 운영, 청결한 화장실 그리고 좌석 배치와 안락함으로 패스트푸드 업체 관계자들이 고객들이 중요하다고 생각되는 부분에 대해 노력을 하지 않는 것을 알 수 있다.
- 또한, 요인의 수는 고유값 1 이상을 갖는 요인의 수만큼 추출하는 방법을 적용하였으며, 요인 분석을 실시하기에 앞서 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 측도와 Bartlett의 구형성 검정을 실시하였다. KMO 측도는 0.918, 유의수준은 0.000으로 요인 분석에 적합한 것으로 나타났고, 총 분산설명력은 67.825%로 나타났다. 그 결과는[표 3]과 같다.
- 높은 중요도에 따라 만족도 또한 높게 나타난 결과로서 고객들의 만족도를 지속적으로 유지하기 위한 패스트푸드 업체의 메뉴 선택 속성의 변수로는 음식의 맛, 주문에 맞는 조리법, 매장의 위생 및 청결 상태, 메뉴 선택의 다양성, 종사원의 상냥함과 친절한 태도, 테이블 및 의자, 매장 위치의 편리성 및 대기 시간의 최소화 등으로 나타났다. 이러한 패스트푸드 업체 메뉴 선택 속성들은 지속적으로 좋은 경영 성과를 창출하고 유지하기 위해 지속적인 관심이 필요하다는 것을 시사해주고 있다.
- 장강순(2005)은 광주광역시 중학생의 패스트푸드 이용에 관한 연구를 통해 패스트푸드 식습관의 차이, 패스트푸드를 이용하는 이유, 한국형 패스트푸드 이용 후 만족도에 관해 분석한 결과 패스트푸드 이용 빈도는 성별과 어머니의 학력에 따라 유의한 차이가 있었고, 아버지의 학력, 어머니의 직업 유무 간의 유의한 차이는 나타나지 않았다. 또한 가격, 간편성, 신속도, 가정 간식의 불충분 등에서는 유의한 차이가 있었다. 조리 방법 및 영양을 포함한 12가지 만족도 요인이 한국형 패스트푸드에 대한 전반적인 만족도에 미치는 영향력을 살펴본 결과에 의하면, 전체에게 미치는 요인은 영양과 맛이, 남학생에게는 영양, 맛, 그리고 청결성이, 여학생에게는 맛이 가장 결정적인 요인으로 나타났다.
- 또한, 각 항목의 차이가 통계적으로 유의한 차이가 있는지를 알아보기 위한 대응표본 t-검정 결과를 살펴보면 음식의 맛, 음식의 양, 음식의 온도, 주문에 맞는 조리 방법, 매장의 위생 및 청결 상태, 종사원의 상냥함 및 친절한 태도, 종사원의 메뉴에 대한 지식 및 언어 소통, 고객 불평에 대한 신속한 처리, 음식의 가격, 할인 제도의 운영, 청결한 화장실, 테이블 및 의자, 좌석 배치와 안락함, 매장 위치의 편리성, 대기 시간의 최소화, 단골 고객에 대한 보상 혜택, 포장 용기의 편리성과 디자인 그리고 직원과 개인적 친분 관계의 항목이 통계적으로 매우 유의하게 나타났다.
- 쇠고기 버거와 콜라에 대한 기호도가 높게 나타났고, 패스트푸드점은 한 달에 1～2회 정도 이용했으며, 남학생보다는 여학생의 이용 빈도가 높게 나타났다. 또한, 남․녀 학생 모두 맛에 대한 만족도가 높았고, 분위기 및 실내 디자인에 대해서도 만족하는 것으로 나타났으나, 고등학생들이 이용하기에 가격 면에서 부담이 크다고 생각하는 학생이 많았다.
- 79회 패스트푸드점을 이용하고 있었으며, 1회 방문 시 지출 금액은 평균 5,512원으로 나타났다. 또한, 패스트푸드 이용 시 가장 중요시하는 선택 속성으로는 음식의 맛, 청결함, 종업원의 친절도, 빠른 서비스, 시설 등의 순으로 나타났고, 가장 선호하는 패스트푸드점으로는 맥도날드가, 가장 재방문하고 싶은 곳으로는 KFC로 나타났다.
- 류은순 등(2006)의 부산 지역 중 ․고등학생의 패스트푸드 이용 실태 조사에 따르면 조사대상자들은 햄버거점을 선호하였고, 이용 횟수는 월 1～4회 미만이 가장 많았으며, 주로 세트메뉴를 선택하고, 간식용으로 먹는다는 비율이 높게 나타났다. 또한, 패스트푸드점을 이용하는 주된 이유는 쉽게 이용할 수 있어서, 맛이 있어서의 순으로 높게 나타났고, 패스트푸드의 선호도에 대해서는 좋아한다(47.4%)와 그저 그렇다(47.9 %)로 답한 경우가 높게 나타났으며, 패스트푸드가 한 끼의 식사로 적당하다고 생각하는 경우가 42.8%로 나타났다.
- 선택 속성 요인으로는 시설의 편의성, 이용의 편의성, 청결/위생, 서비스, 메뉴의 다섯 가지 요인으로 구분되었으며, 선택 속성의 중요도와 만족도 분석에서 가장 높은 중요도로는 청결/위생 요인이, 가장 낮은 중요도는 시설의 편의성 요인으로 나타났다. 만족도의 경우 서비스 요인이 가장 높게 나타났으며, 청결/위생 요인이 가장 낮은 만족도를 나타냈다.
- 메뉴 선택 속성 요인에서 분위기는 인문계 고등학생과 1학년 학생, 음식은 이용 목적, 종사원은 남학생, 지출 금액 및 업체 결정 그리고 편안함과 보상은 2학년 학생들에게 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 결과로 패스트푸드 업체들은 고객 개개인에 대해 세심한 관심을 갖고 고객의 성향을 분석하여 기호나 취향에 맞출 수 있는 투자가 필요하다.
- 박영식(2005)은 대구지역의 맥도날드와 롯데리아의 매장들 중 독립매장과 할인점 내 입점한 매장을 대상으로 패스트푸드점을 이용하는 고객의 선택 속성의 중요도와 만족도를 살펴본 결과, 패스트푸드 유형별로는 할인점 내 매장의 경우 주부 등 가족 고객의 비중이 높게 나타났고, 독립 매장은 학생층의 이용 비중이 높게 나타났다. 선택 속성 요인으로는 시설의 편의성, 이용의 편의성, 청결/위생, 서비스, 메뉴의 다섯 가지 요인으로 구분되었으며, 선택 속성의 중요도와 만족도 분석에서 가장 높은 중요도로는 청결/위생 요인이, 가장 낮은 중요도는 시설의 편의성 요인으로 나타났다. 만족도의 경우 서비스 요인이 가장 높게 나타났으며, 청결/위생 요인이 가장 낮은 만족도를 나타냈다.
- 9%)으로 가장 많았다. 월 용돈 금액은 30,000원 미만이 92명(30.1%), 월 평균 방문 횟수는 거의 이용 안함이 145명(47.4%), 자주 방문하는 패스트푸드 업체는 롯데리아가 180명(58.8%), 이용 목적은 단순한 식사가 126명(58.8%), 1회 이용 시 평균 지출 금액은 3,000～5,000원 미만이 173명(56.5%), 패스트푸드 업체 결정은 친구가 158명(51.6%) 그리고 이용시간은 오후 시간대가 133명(43.5%)으로 가장 높게 나타났다.
- 또한 가격, 간편성, 신속도, 가정 간식의 불충분 등에서는 유의한 차이가 있었다. 조리 방법 및 영양을 포함한 12가지 만족도 요인이 한국형 패스트푸드에 대한 전반적인 만족도에 미치는 영향력을 살펴본 결과에 의하면, 전체에게 미치는 요인은 영양과 맛이, 남학생에게는 영양, 맛, 그리고 청결성이, 여학생에게는 맛이 가장 결정적인 요인으로 나타났다.
- 타당성 검증을 위한 요인 분석 결과, 28개의 변수에서 0.5 이하의 요인적재값을 가진 6개의 변수를 제외한 22개의 변수는 5개의 요인으로 적재되었다. Factor 1은 명성과 브랜드 이미지, 외관 디자인 및 분위기, 실내 장식 및 분위기, 제공되는 음악, 최신 장비 설치의 유무, 실내 안내 표지판 그리고 매장 위치의 편리성 등으로 높은 적재량을 보이고 있어, “분위기”이라는 요인명을 부여하였고, Factor 2는 음식의 맛, 음식의 양, 음식의 온도 그리고 주문에 맞는 조리 방법으로 묶여져, “음식”이라는 요인명을 부여하였으며, Factor 3은 종사원의 상냥함 및 친절한 태도, 종사원의 용모 및 복장, 종사원의 메뉴에 대한 지식 및 언어 소통 그리고 주문 사항에 대한 종사원의 확인 절차로 높은 적재량을 보여, “종사원”이라고 명명하였다.
- 패스트푸드 메뉴 선택 속성 요인이 고객의 전반적인 만족도에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과, 음식 요인이 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나(p<.001), 음식 요인을 제외한 다른 요인들은 고객의 전체적인 만족도에 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다.
- 패스트푸드점을 선호하는 이유와 이용 요일, 이용 횟수, 지출 비용 등의 이용 행태에 따른 점포 선택 기준은 음식의 맛으로 나타났다. 패스트푸드 점포의 선택 기준과 선택 후 만족도는 고객은 자신이 고려하고 있는 선택 기준(음식의 맛, 가격, 식사 공간의 편리성, 종업원의 서비스, 매장의 분위기, 매장의 위치 등)에 맞추어 패스트푸드점을 이용하고 있으며, 고객이 고려하는 선택 기준에 대한 만족도는 다른 기준에 비해 높게 나타나고 있음을알 수 있었다.
- 함정식(2000)은 국내 패스트푸드점 중 치킨을 취급하고 있는 7개 업체의 이용 고객들을 대상으로 소비자들의 이용 행태를 알아보고 점포 선택시 선택 기준과 실제 만족도와의 관계를 살펴본 결과, 인구통계학적 특성 중 성별, 거주 상태, 직업에 따라서는 음식의 질이, 연령, 월 평균 용돈에 따라서는 식사 공간의 편리성, 매장의 분위기, 주차의 편리성이 패스트푸드 점포의 선택 기준으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 패스트푸드점을 선호하는 이유와 이용 요일, 이용 횟수, 지출 비용 등의 이용 행태에 따른 점포 선택 기준은 음식의 맛으로 나타났다. 패스트푸드 점포의 선택 기준과 선택 후 만족도는 고객은 자신이 고려하고 있는 선택 기준(음식의 맛, 가격, 식사 공간의 편리성, 종업원의 서비스, 매장의 분위기, 매장의 위치 등)에 맞추어 패스트푸드점을 이용하고 있으며, 고객이 고려하는 선택 기준에 대한 만족도는 다른 기준에 비해 높게 나타나고 있음을알 수 있었다.
후속연구
- 본 연구가 가지고 있는 한계점으로는 연구의 범위가 경상남도 창원시에 위치한 고등학생들로 한정되어 있어 청소년 전체를 대변하는데 한계가 있다. 따라서 본 연구에 나타난 한계점을 바탕으로 메뉴 선택 속성에 대한 청소년들의 선택 속성에 대한 체계적이고 세분화 된 후속 연구와 업체에서 생각하는 속성과 고객이 생각하는 속성과의 비교․차이 분석 등 보다 심층적인 연구들이 지속적으로 이루어져야 할 것으로 사료된다.
- 또한, 패스트푸드 업체를 방문한 고등학생의 전체적인 만족도에 큰 영향을 끼치는 요인은 음식으로 맛, 양, 온도 및 주문에 맞는 조리 방법 부분의 계속적인 투자와 개선을 통하여 고객의 재방문을 유도하여야 하며, 구전 효과가 큰 청소년을 대상으로 하는 패스트푸드 업체는 새로운 고객 창출보다는 기존 고객의 만족도를 상승시켜 비용 절감 효과와 함께 긍정적인 구전 커뮤니케이션을 활용할 수 있는 마케팅 방법 등을 활용하고 서비스에 대한 계속적인 교육과 투자를 통하여 고객점유율을 향상시켜 나가야 할 것이다.
- 본 연구가 가지고 있는 한계점으로는 연구의 범위가 경상남도 창원시에 위치한 고등학생들로 한정되어 있어 청소년 전체를 대변하는데 한계가 있다. 따라서 본 연구에 나타난 한계점을 바탕으로 메뉴 선택 속성에 대한 청소년들의 선택 속성에 대한 체계적이고 세분화 된 후속 연구와 업체에서 생각하는 속성과 고객이 생각하는 속성과의 비교․차이 분석 등 보다 심층적인 연구들이 지속적으로 이루어져야 할 것으로 사료된다.
- 아울러 본 연구와 기존 연구와의 차이점은 기존연구들이 주로 서울 등 대도시에 거주하는 청소년들에 대한 연구가 대부분을 차지하고 있는데 반하여 본 연구는 중․소규모의 도시에 거주하는 청소년을 대상으로 했다는데 의의가 있으며, 본 연구가 갖는 기대 효과로는 패스트 푸드점의 메뉴 선택 속성 및 만족도에 대한 대도시의 청소년들과 중․소규모 도시의 청소년들 사이의 인식 차이 등을 비교할 때 참고적인 역할을 할 수 있을 것으로 기대해 본다.
- 입맛의 서구화, 표준화에 가장 신속하게 부응하고 있는 세대가 바로 청소년층이라고 할 수 있으며(조혜영 · 김선아2005), 패스트푸드는 청소년들의 외식 소비 중 차지하는 비율이 높기 때문에 패스트푸드 업체에서는 청소년 고객층의 요구와 욕구가 어떻게 변화하고 있고, 변화할 것인가에 주의를 기울여야 할 것이며, 특히 청소년기의 경험은 이후 성인기의 의사 결정과 선택에 영향을 줄 수 있다는 점에서 볼 때 이들이 경험하는 패스트푸드업체의 메뉴 및 이들 메뉴에 대한 만족도는 향후 패스트푸드 업체를 유지해 나가는데 있어 매우 중요한 요소가 될 수 있다는 점을 명심하여야 할 것이다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.