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국내 미디어기업의 CRM 구축 및 적용 전략 비교 연구 - 신문사, 유료방송사, 통신 기업을 중심으로
A Comparative Analysis of CRM Strategies and Establishment Examples of the National Media Corporations in Korea 원문보기

한국언론정보학보 = Korean Journal of Communication & Information, v.45, 2009년, pp.341 - 383  

김희경 (한국케이블TV방송협회 정책협력실) ,  박주연 (한국외국어대학교 언론정보학부)

초록
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방통융합이 가속화되면서 미디어 기업은 소비자를 고객의 개념으로 전환하고, 이들과의 지속적인 관계유지를 위해 CRM(Customer Relationship Management)을 도입하게 되었다. 본 연구는 국내 미디어 기업의 CRM 도입사례를 구축과 적용의 단계로 나누어 각 미디어 기업의 CRM 현황과 문제점을 살펴보고, 이에 대한 대안을 제시하고자 했다. 연구 결과, 국내 미디어 기업의 CRM 활성화 정도는 기업의 규모와 자본, 경영진의 관심이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 개별 미디어 기업은 CRM의 중요성과 필요성을 인식하고 이에 대한 전략을 구사하고 있지만 자본이나 기업의 규모, 전사적인 인식이 수반되지 않는 일부의 고민만으로는 CRM이 발전하기 어려우며, 이를 극복하기 위해서는 미디어 기업의 환경과 특성에 부합하는 다양한 전략을 세울 필요가 있다는 결론을 내릴 수 있었다. 특히 최초의 가입자 접점 지점의 활용을 통해 본사의 CRM 전략과 유기적인 상호작용을 기하는 방안을 마련할 수 있다. 이를 위해서는 개별 미디어 기업의 환경과 제도를 적극 활용할 필요가 있으며, 서비스의 특성에 따른 가입자 접점 지대를 찾아내는 것이 중요하다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Customer Relationship Management (CRM) in the media field is a specialcustomer-centered management method based on the information technology in order to build a long-term relationship with customers, users or subscripted people of media services. The purpose of this study is to examine and compare ...

주제어

#고객관계관리   #미디어 기업   #미디어 융합  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
방통융합이라는 단어는 무엇에 상당한 영향을 미치는가? 이제는 생경하지도 않은 방통융합이라는 단어는 국내 미디어 기업의 마케팅과 사업 전략에 상당한 영향을 미치고 있다. 단말기와 서비스, 기업 및 기술의 결합으로 인해 다양한 유형의 뉴미디어가 생겨났고, 고정형과 이동형, 개인형과 집단형, 일방향과 양방향 등 다양한 형태의 시장이 출현했다.
국내 미디어 기업의 CRM 도입사례를 구축과 적용의 단계로 나누어 각 미디어 기업의 CRM 현황과 문제점을 살펴보고, 이에 대한 대안을 제시한 내용은 무엇인가? 본 연구는 국내 미디어 기업의 CRM 도입사례를 구축과 적용의 단계로 나누어 각 미디어 기업의 CRM 현황과 문제점을 살펴보고, 이에 대한 대안을 제시하고자 했다. 연구 결과, 국내 미디어 기업의 CRM 활성화 정도는 기업의 규모와 자본, 경영진의 관심이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 개별 미디어 기업은 CRM의 중요성과 필요성을 인식하고 이에 대한 전략을 구사하고 있지만 자본이나 기업의 규모, 전사적인 인식이 수반되지 않는 일부의 고민만으로는 CRM이 발전하기 어려우며, 이를 극복하기 위해서는 미디어 기업의 환경과 특성에 부합하는 다양한 전략을 세울 필요가 있다는 결론을 내릴 수 있었다. 특히 최초의 가입자 접점 지점의 활용을 통해 본사의 CRM 전략과 유기적인 상호작용을 기하는 방안을 마련할 수 있다. 이를 위해서는 개별 미디어 기업의 환경과 제도를 적극 활용할 필요가 있으며, 서비스의 특성에 따른 가입자 접점 지대를 찾아내는 것이 중요하다.
국내 미디어기업에 CRM이 도입된 시기와 이유는 기업마다 차이가 있지만 어떤 공통점을 갖고 있는가? 이를 반영하여 최근에는 CRM(Customer Relationship Management)이 고객접점 마케팅의 주요 개념으로 자리 잡고 있다. 국내 미디어기업에 CRM이 도입된 시기와 이유는 기업마다 차이를 보이고 있지만, 고객을 단순한 소비자(consumer)에서 스스로 판단하고 활용하는 이용자(user)의 개념으로 전환시켰다는 점에서는 공통점을 갖고 있다. 고객이 상품을 구매하고 그에 대한 대가를 지불함으로써 기업에 이윤을 남기게 하는 존재라기보다 상대적으로 더 좋은 상품을 구매하기 위해 자율적으로 판단하며, 언젠가는 더 좋은 상품으로 옮겨갈 수 있는 자율적인 존재라는 인식이 미디어 기업으로 하여금 CRM의 중요성을 더욱 높게 평가하도록 하고 있다.
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