본 연구는 부산항만공사 설립 전과 후에 대하여 항만의 주요고객인 선사(대형선사, 피더선사)와 터미널 운영사를 중심으로 컨테이너 터미널이용에 대한 고객만족 요인을 연구하는 것을 연구의 목적으로 하였으며, 연구결과 고객유형별로 만족도가 다르며, 고객의 니즈가 환경변화에 따라 변하고 있음을 확인하였다. 즉, 대형선사는 터미널 선석 수에, Feeder선사는 연계운송수단의 편리성과 예정된 시간의 입출항을, 터미널 운영사는 고객유치활동에 있어서 만족에 대한 인식차이가 큰 것으로 나타났다. 따라서 목표고객을 선정한 후 목표 고객에 맞는 서비스 전략을 수립해 나가야 할 것이다.
본 연구는 부산항만공사 설립 전과 후에 대하여 항만의 주요고객인 선사(대형선사, 피더선사)와 터미널 운영사를 중심으로 컨테이너 터미널이용에 대한 고객만족 요인을 연구하는 것을 연구의 목적으로 하였으며, 연구결과 고객유형별로 만족도가 다르며, 고객의 니즈가 환경변화에 따라 변하고 있음을 확인하였다. 즉, 대형선사는 터미널 선석 수에, Feeder선사는 연계운송수단의 편리성과 예정된 시간의 입출항을, 터미널 운영사는 고객유치활동에 있어서 만족에 대한 인식차이가 큰 것으로 나타났다. 따라서 목표고객을 선정한 후 목표 고객에 맞는 서비스 전략을 수립해 나가야 할 것이다.
The aim of this study is to identify the difference of the customer satisfaction before and after establishment of Busan Port Authority with focus on container terminals in Busan Port. As a result, the customer satisfaction varies according to customer types, and it has been changed followed by cont...
The aim of this study is to identify the difference of the customer satisfaction before and after establishment of Busan Port Authority with focus on container terminals in Busan Port. As a result, the customer satisfaction varies according to customer types, and it has been changed followed by container port environment. Therefore suitable strategies have to establish, i.e. berth number for large shipping company, connectivity for feeder company, and activity of customer attraction for terminal operating company.
The aim of this study is to identify the difference of the customer satisfaction before and after establishment of Busan Port Authority with focus on container terminals in Busan Port. As a result, the customer satisfaction varies according to customer types, and it has been changed followed by container port environment. Therefore suitable strategies have to establish, i.e. berth number for large shipping company, connectivity for feeder company, and activity of customer attraction for terminal operating company.
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문제 정의
설립 후 고객만족은 현재의 만족을, 중요도는 향후 변화를 예측하는 변수로 하여, 항만환경의 변화에 따른 항만물류서비스에 대한 만족과 중요도를 이용하여 항만공사의 통제 가능한 요소를 중심으로 대형선사와 Feeder선사 및 터미널운영사 등으로 고객을 유형별로 세분하였다. 고객 유형별 고객만족과 중요도 수준을 보다 정확히 측정하고, 이를 바탕으로 한 부산항의 대 고객서비스 만족 전략을 도출하여 경쟁력 확보에 도움이 되고자 한다.
이에 본 연구에서는 항만공사의 통제 가능한 요인을 중심으로 부산항 컨테이너 터미널 주 이용자인 대형선사, Feeder선사와 터미널 운영사들을 대상으로 항만공사 설립 전과 후에 대한 고객만족에 대한 설문조사를 통해 고객니즈의 변화에 따라 고객만족요인과 중요도 요인이 변하고 있음을 확인하고자 한다. 또한 터미널 주이용자들인 대형선사, Feeder선사와 터미널 운영사(김,2008)들로 고객을 세분화하여 환경변화에 따른 항만물류서비스 요소에 대한 고객만족과 중요도에 차이가 있음을 밝히고자 한다. 아울러 중국 경제와 항만의 급성장 및 일본의 항만경쟁력 회복을 위한 정책으로 인하여 갈수록 심화되는 경쟁 속에서 부산항컨테이너 터미널이 국제경쟁력 확보를 위한 대 고객서비스 전략을 제시하는 것을 본 연구 목적으로 한다.
또한 터미널 주이용자들인 대형선사, Feeder선사와 터미널 운영사(김,2008)들로 고객을 세분화하여 환경변화에 따른 항만물류서비스 요소에 대한 고객만족과 중요도에 차이가 있음을 밝히고자 한다. 아울러 중국 경제와 항만의 급성장 및 일본의 항만경쟁력 회복을 위한 정책으로 인하여 갈수록 심화되는 경쟁 속에서 부산항컨테이너 터미널이 국제경쟁력 확보를 위한 대 고객서비스 전략을 제시하는 것을 본 연구 목적으로 한다.
항만 간 경쟁이 심화되자 경쟁력 확보를 위한 부산항의 시설투자는 지속적으로 이루어졌으나, 가장 중요한 고객만족에 대한 투자와 관심은 여전히 부족한 것으로 나타나고 있다. 이에 본 연구에서는 항만공사의 통제 가능한 요인을 중심으로 부산항 컨테이너 터미널 주 이용자인 대형선사, Feeder선사와 터미널 운영사들을 대상으로 항만공사 설립 전과 후에 대한 고객만족에 대한 설문조사를 통해 고객니즈의 변화에 따라 고객만족요인과 중요도 요인이 변하고 있음을 확인하고자 한다. 또한 터미널 주이용자들인 대형선사, Feeder선사와 터미널 운영사(김,2008)들로 고객을 세분화하여 환경변화에 따른 항만물류서비스 요소에 대한 고객만족과 중요도에 차이가 있음을 밝히고자 한다.
컨테이너항만 터미널 서비스 구성요소에 대해서는 기항지 선택 및 항만경쟁력과 관련된 연구를 통해 이루어졌다. 주요 연구자들의 연구내용을 살펴보면 다음과 같다.
가설 설정
그동안 연구가 항만고객의 세분화 없이 연구를 한 까닭에 중점적으로 유치해야 할 고객에 대한 대응전략이 부족하였다. 둘째, 고객의 니즈변화에 대한 대응 전략을 마련해야 한다. 서비스 요소의 중요도는 만족과는 다르게 주변 환경이 변화함으로써 고객의 니즈가 변화했음을 나타내므로 항만을 이용하는 고객들의 니즈 변화에 맞춰 새로운 전략적 대안 마련에 중점을 두어야 할 것이다.
제안 방법
따라서 본 연구에서는 항만공사 설립 전과 후를 기준으로 고객의 만족수준과 중요도를 변수로 하였다. 설립 후 고객만족은 현재의 만족을, 중요도는 향후 변화를 예측하는 변수로 하여, 항만환경의 변화에 따른 항만물류서비스에 대한 만족과 중요도를 이용하여 항만공사의 통제 가능한 요소를 중심으로 대형선사와 Feeder선사 및 터미널운영사 등으로 고객을 유형별로 세분하였다.
선행연구와 사전조사를 거쳐 전문가 의견조사와 pilot test를 바탕으로 부산항 컨테이너터미널에 대한 20여개의 만족도항목과 중요도항목을 선정하였다. 선정된 항목들을 7점 척도(Likert Scale)를 이용하여 시간에 따른 고객니즈의 변화와 고객특성에 따른 만족수준을 측정하여 분석하였다. 본 연구에서 배포된 설문지는 251부 중 회수된 설문지는 203부로 약 81%의 회수율을 보였다.
선행연구와 사전조사를 거쳐 전문가 의견조사와 pilot test를 바탕으로 부산항 컨테이너터미널에 대한 20여개의 만족도항목과 중요도항목을 선정하였다. 선정된 항목들을 7점 척도(Likert Scale)를 이용하여 시간에 따른 고객니즈의 변화와 고객특성에 따른 만족수준을 측정하여 분석하였다.
따라서 본 연구에서는 항만공사 설립 전과 후를 기준으로 고객의 만족수준과 중요도를 변수로 하였다. 설립 후 고객만족은 현재의 만족을, 중요도는 향후 변화를 예측하는 변수로 하여, 항만환경의 변화에 따른 항만물류서비스에 대한 만족과 중요도를 이용하여 항만공사의 통제 가능한 요소를 중심으로 대형선사와 Feeder선사 및 터미널운영사 등으로 고객을 유형별로 세분하였다. 고객 유형별 고객만족과 중요도 수준을 보다 정확히 측정하고, 이를 바탕으로 한 부산항의 대 고객서비스 만족 전략을 도출하여 경쟁력 확보에 도움이 되고자 한다.
Willingale(1981)은 유럽지역 20개 선사들을 대상으로 한 연구에서 입지적 요인, 기술적 요인, 운영적요인, 재정적 요인, 인적요인 등을 고려하여 항만을 선택한다고 하였다. 세부속성으로 배후지접근성, 항만접근성, 항만시설(선석, 터미널가용성 등), 항만요율, 항만규모, 항해거리, 지역내 시장위치, 화주들의 접근도 등을 선정하였다. Slack(1985)은 운송(도로 및 철도)서비스, 컨테이너 처리시설, 화물추적시스템, 보관창고시설, 마샬링야드 면적 등이 항만서비스의 기준이 된다고 하였다.
대상 데이터
본 연구에서 배포된 설문지는 251부 중 회수된 설문지는 203부로 약 81%의 회수율을 보였다. 2009년 4월 22일부터 5월 4일까지 일주일 동안 부산항을 이용하는 선사 중, 연간 1000TEU 이상을 운송하는 선사를 조사 대상과 터미널 운영사를 대상으로 직접방문과 전자메일을 사용하여 설문조사를 하였다. 설문조사의 정확성을 높이기 위해 핵심정보제공자를 관련 업무에 종사하는 최소 5년 이상, 대리 이상의 직책을 가진 사람으로 제한하였다.
선정된 항목들을 7점 척도(Likert Scale)를 이용하여 시간에 따른 고객니즈의 변화와 고객특성에 따른 만족수준을 측정하여 분석하였다. 본 연구에서 배포된 설문지는 251부 중 회수된 설문지는 203부로 약 81%의 회수율을 보였다. 2009년 4월 22일부터 5월 4일까지 일주일 동안 부산항을 이용하는 선사 중, 연간 1000TEU 이상을 운송하는 선사를 조사 대상과 터미널 운영사를 대상으로 직접방문과 전자메일을 사용하여 설문조사를 하였다.
(2003, 2004)은 환적항만의 선택요인을 항만의 물리적 및 기술적 시설, 항만의 지정학적 위치, 항만의 운영 및 관리, 선박운항 및 터미널 비용 등 4가지 요인으로 정립하였다. 하부요인으로 항만의 기본시설, 기술적 시설(항만장비, 장치장 등), 복합연계수송망의 연계성, 수출입지역의 근접성, 수요피더항만과의 근접성, 정기항로와의 근접성, 효율적인 항만운영 및 관리, 선박의 입출항 시간, 항만의 안정성, 터미널 하역비용, 터미널 보관비용, 계약정책상의 터미널 소유권 및 독점권 등 12개 요인을 선정하였다. Song & Yeo(2004)는 선사, 화주, 터미널운영업체 등을 대상으로 한 연구에서 항만위치, 항만시설, 물량처리규모, 서비스수준을 항만경쟁력 결정 요인으로 선정하고, 이를 바탕으로 컨테이너 항만들의 경쟁력을 평가하였다.
데이터처리
공사 설립 전과 후의 만족도에 대한 지각차이를 알아보기 독립 t-검정을 실시하였으며, 그 결과는 아래 Table 5와 같다. 통계분석 결과 항만물류 서비스 요소 20개 중 13개의 항목에서 지각차이가 있는 것이 유의한 것으로 분석되었다.
공사 설립 전과 후의 만족도에 대해 세 집단간(대형선사, 피더선사, 터미널운영사)의 지각차이를 알아보기 분산분석(Anova 분석)을 실시하였다.
공사 설립 전과 후의 중요도에 대한 지각차이를 알아보기 독립 t-검정을 실시하였으며, 그 결과는 아래 Table 4와 같다. 통계분석 결과 항만물류 서비스 요소 20개 중 12개가 지각차이가 있는 것으로 나타났다.
공사 설립 전과 후의 중요도에 대해 세 집단간(대형선사, 피더선사, 터미널운영사)의 지각차이를 알아보기 분산분석(Anova 분석)을 실시하였다.
성능/효과
Table 3 부산항 컨테이너 터미널에 대한 전반적인 만족수준을 조사한 결과로 전반적인 만족도와 고객요구 대응에 대한 만족도로 구성하였으며, 부산항만공사가 제공하는 항만물류서비스에 대한 고객들의 전반적인 만족도는 보통으로 분석되었으나, 평가 척도가 리커트 7점 척도임을 고려할 때 만족수준은 보통수준으로 나타나고 있다.
가설검증 결과 중요도와 만족도는 고객의 니즈변화에 따라 차이가 있으며, 고객 유형별로 차이가 있는 것으로 나타났다. 검증된 가설들이 비록 설문항목과 대상에서 약간의 차이는 있지만 김(1999)의 연구결과와 유사하게 나타나고 있다.
그러나 고객 유형별로 인식의 차이가 큰 요소들을 살펴보면 대형선사는 터미널 선석 수 확보에, Feeder선사는 연계운송 수단의 편리성과 예정된 시간의 입출항에, 터미널운영사는 고객유치활동에 있어 크게 차이를 나타내고 있다. 가설검증을 한 결과 연구가설 1.1과 1.2 그리고 2.1과 2.2는 채택되어 공사 설립 전과 후에 항만물류 서비스를 이용하는 고객들의 니즈가 변화고 있음을 확인하였고, 고객 유형에 따라 항만공사 설립 전과 후의 만족도와 중요도가 차이가 있음을 확인하였다. 연구결과에 따른 전략적 시사점을 다음 3가지로 도출하였다.
공사설립 이후 만족도는 하역생산성(4.76), 예정된 시간의 입 출항(4.67), 하역시설(4.64), 입출항 시설 및 항로 안정성(4.63), 터미널 선석 수 확보(4.51)가 만족 평균점수가 가장 높은 그룹으로 조사되었다. 고객들은 여전히 항만에서의 빠른 작업을 통한 회전율을 높이는 것과 항로안정성을 우선시 하고 있음을 알 수 있다.
공통적으로 비용 측면과 위기관리 능력 및 고충처리 요구에 대한 대응으로 나타났다. 그러나 고객 유형별로 살펴보면, 대형선사의 경우 위기관리 능력, 고충처리요구에 대한 대응 및 터미널 선석수 확보의 순으로, Feeder선사의 경우 위기관리 능력, 연계운송수단의 편리성, 고충처리 요구에 대한 대응 및 예정된 시간의 입출항 순로 나타내고 있으며, 터미널 운영사의 경우 고객유치활동과 위기관리 능력 및 고충처리 요구에 대한 대응 순으로 나타났다. 따라서 비용을 중심으로 한 고객별 유형에 맞춰 서비스에 대한 우선순위를 고려하고, 고객유치를 위해 고객의 특성에 맞춰 새로운 전략을 수립해야 하는 것으로 나타났다.
그러나 고객 유형별로 살펴보면, 대형선사의 경우 위기관리 능력, 고충처리요구에 대한 대응 및 터미널 선석수 확보의 순으로, Feeder선사의 경우 위기관리 능력, 연계운송수단의 편리성, 고충처리 요구에 대한 대응 및 예정된 시간의 입출항 순로 나타내고 있으며, 터미널 운영사의 경우 고객유치활동과 위기관리 능력 및 고충처리 요구에 대한 대응 순으로 나타났다. 따라서 비용을 중심으로 한 고객별 유형에 맞춰 서비스에 대한 우선순위를 고려하고, 고객유치를 위해 고객의 특성에 맞춰 새로운 전략을 수립해야 하는 것으로 나타났다.
즉 비용과 시설의 중요함에 대하여 고객과 공사가 인지하고 있으며, 만족도 향성을 위한 노력의 성과가 있는 것으로 판단된다. 따라서 연구가설 1.1 항만공사 설립 전과 후의 항만서비스 요인 중요도에는 차이가 있다는 가설은 채택되었다.
이것은 고객들이 항만공사가 설립됨으로써 설립전보다 더 많은 서비스를 받을 것으로 예상하였으나 환경이 변화되고, 기대수준이 높아지고 다양해짐에 따라 나타난 차이로 보인다. 따라서 연구가설 2.2 항만서비스에 대한 만족도는 대형선사, 피더선사 그리고 터미널 운영사간에 차이가 있다는 연구가설은 채택되었다.
이중에서 화물정보 시스템은 터미널별로 별개 시스템으로 구성되어 있어 항만물류정보의 통합시스템 구축이 가장 시급하게 시행되어야 할 사항으로 나타났다. 만족도의 변화는 항만물류서비스 20개 요소 중 13개의 요소로 나타나, 연구가설 1.2 항만공사 설립 전과 후의 항만서비스 요인의 만족도에는 차이가 있다는 가설은 채택되었다.
Table 2는 항만물류 서비스요인의 만족도(항만공사 설립 전·후)에 대한 조사 결과이다. 설문결과에 따르면 공사 설립전 가장 높은 만족도를 나타낸 것은 항만요율과 하역생산성(3.87), 입출항 시설 및 항로 안정성(3.86), 하역시설(3.80), 예정된 시간의 선박 입출항(3.79)으로 조사되었다.
설문조사의 정확성을 높이기 위해 핵심정보제공자를 관련 업무에 종사하는 최소 5년 이상, 대리 이상의 직책을 가진 사람으로 제한하였다. 유형별 응답자는 대형선사 76명, Feeder선사가 68명, 터미널운영사가 59명이며, 응답자 중 5-10년 이상 경력을 가진 응답자가 111명, 11-15년 경력을 가진 응답자는 58명, 16-20년 이상 경력을 가진 응답자는 25명, 20년 이상 경력을 가진 응답자가 9명으로, 실무자 구성률이 78%로 조사되었다.
이 요인들은 고객의 편의와 고객유치 및 비용에 관련된 요소들이다. 이들 요소들 중 고객의 애로사항을 적극적으로 처리해 줄 것이라고 예상했었지만 조사결과는 가장 많은 지각차이가 있는 것으로 나타났다. 중요도에서 비용과 시설에 관련된 요인들에 대한 지각차이는 크지 않은 것으로 조사되었다.
공사 설립 전과 후의 중요도에 대한 지각차이를 알아보기 독립 t-검정을 실시하였으며, 그 결과는 아래 Table 4와 같다. 통계분석 결과 항만물류 서비스 요소 20개 중 12개가 지각차이가 있는 것으로 나타났다.
공사 설립 전과 후의 만족도에 대한 지각차이를 알아보기 독립 t-검정을 실시하였으며, 그 결과는 아래 Table 5와 같다. 통계분석 결과 항만물류 서비스 요소 20개 중 13개의 항목에서 지각차이가 있는 것이 유의한 것으로 분석되었다. 부산항 컨테이너터미널에서 제공하는 항만물류서비스 중에서 고객의 지각 차이가 크게 나타난 요인은 항만물류정보의 통합시스템 구축, 인센티브제도, 고객유치활동, 고충처리 요구에 대한 대응으로 나타났다.
항만공사 설립 이후 고객들의 기대가 높아지고, 다양화됨에 따라 고객만족 요소들이 변화됨을 확인하였다. 항만물류 서비스요소의 중요도 분석에서 공사설립 전에는 예정된 시간의 선박입출항, 하역요율, 터미널 선석 수 확보, 하역생산성이 상위그룹을 차지했으나, 공사 설립 후에는 예정된 시간의 입출항, 하역생산성, 위기관리 능력, 고충처리 요구에 대한 대응, 하역요율 등으로 조사되어 항만이용의 편리성을 중요한 요소로 나타나고 있음을 알 수 있었다. 서비스 요소의 만족도 조사에서는 항만에서의 작업속도(생산성)과 관련된 요소가 만족도의 상위그룹을 차지했다.
후속연구
또한 대형선사의 경우도 국적선사와 외국적 선사가 그 특징을 달리함에도 불구하고 구분을 하지 못한 한계를 가지고 있다. 따라서 향후 연구는 잠재적인 고객과 국적선사와 외국적 선사에 대한 세분화를 통한 연구가 진행되어야 할 것이다.
본 연구는 부산항 컨테이너 터미널을 이용하는 고객으로 제한하였기 때문에 잠재적인 고객에 대한 연구를 하지 못하였다. 또한 대형선사의 경우도 국적선사와 외국적 선사가 그 특징을 달리함에도 불구하고 구분을 하지 못한 한계를 가지고 있다.
서비스 요소의 중요도는 만족과는 다르게 주변 환경이 변화함으로써 고객의 니즈가 변화했음을 나타내므로 항만을 이용하는 고객들의 니즈 변화에 맞춰 새로운 전략적 대안 마련에 중점을 두어야 할 것이다. 셋째, 고객유형에 관계없이 공통적으로 나타난 비용측면과 위기관리 능력 및 고충처리 요구에 대한 대응에 관한 전략을 수립해야 할 것이다. 비용측면은 경제상황에 맞도록 탄력적으로 적응할 수 있도록 해야 하며, 터미널에 긴급 상황이 발생하여 예정된 터미널이나 장치장을 사용할 수 없을 때 대체 수단을 제공할 수 있도록 해야 할 것이다.
둘째, 고객의 니즈변화에 대한 대응 전략을 마련해야 한다. 셋째, 고객유형에 관계없이 공통적으로 항만물류 서비스 요소에 대한 전략 또한 수립해야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스 접점에서의 만족이란?
고객만족은 서비스 접점에서의 만족과 전반적인 만족이라는 두 가지 형태로 제기되고 있다. 서비스 접점에서의 만족이란 ‘불연속적인 서비스 접점에서 소비자의 만족/불만족'으로 정의된다. 그러나 고객만족이 단기 또는 장기적인 현상을 가지는 특징인가에 대해서는 정의가 명확하지 않다.
고객만족은 어떤 형태로 제기되는가?
고객만족은 서비스 접점에서의 만족과 전반적인 만족이라는 두 가지 형태로 제기되고 있다. 서비스 접점에서의 만족이란 ‘불연속적인 서비스 접점에서 소비자의 만족/불만족'으로 정의된다.
물류서비스 제공자가 가치형성과 만족을 측정하는 것이 매우 중요한 이유는?
고객만족이란 Oliver(1981)는 소비경험을 한 고객이 이전에 기대했던 감정과 불일치 할 때 느끼는 심리적인 상태라고 했으며, Westbrook and Oliver(1991)는 특정한 구매선택에 관한 선택후의 평가적 판단이라고 정의하였다. 고객만족은 특정거래에서 가치를 창출할 때 이루어지고 그러한 만족은 물류성과와에대한 기대불일치 패러다임 또는 지각을 통해 발생한다. 따라서 물류서비스 제공자는 가치형성과 만족을 측정하는 것이 매우 중요한다.
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