항만의 서비스품질이 고객만족과 항만이미지 및 관계지속의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 부산항을 중심으로 - The Impact of Service Quality in the Port Logistics on Customer Satisfaction, Port Image and Relation Continuity Intention: Focused on Busan Port원문보기
본 연구는 기존의 서비스품질모형에 관한 연구들을 고찰하여 $Gr{\ddot{o}}nroos$의 2차원 모형에 기반을 두고 항만서비스의 과정품질을 환경품질과 전달품질의 2요인 구조로 분화시키고 거기에 결과품질요소를 추가한 서비스품질 모형의 기본적인 프레임을 구성하였다. 또한 서비스 품질 각 요소들의 하위 변수들은 항만서비스의 특성 및 변화하는 항만패러다임을 반영한 최신의 실증연구를 바탕으로 서비스 품질 측정에 적합할 뿐 만 아니라 변화하는 항만산업의 특성을 고려한 서비스 품질 측정 요인들을 종합하여 최종적인 서비스품질 모형을 도출하였다. 이에 따라 도출된 서비스 품질모형의 각 특성이 고객만족과 항만의 이미지에 미치는 영향과, 고객만족이 항만이미지에 미치는 영향 및 고객만족과 항만이미지가 관계지속의도에 미치는 영향을 규명하기 위하여 부산항의 서비스를 이용하는 선사 및 물류업체, 포워더, 화주 등을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 가설검증을 위해서 Smart-PLS 3.0 프로그램이 활용되었다. 분석결과 서비스 품질차원의 각 요소들은 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 항만이미지에는 상품품질과 환경품질이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도는 항만의 긍정적인 이미지를 구축하는데 영향을 미치며 고객만족도와 항만의 긍정적인 이미지는 관계지속의도에도 유의미한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
본 연구는 기존의 서비스품질모형에 관한 연구들을 고찰하여 $Gr{\ddot{o}}nroos$의 2차원 모형에 기반을 두고 항만서비스의 과정품질을 환경품질과 전달품질의 2요인 구조로 분화시키고 거기에 결과품질요소를 추가한 서비스품질 모형의 기본적인 프레임을 구성하였다. 또한 서비스 품질 각 요소들의 하위 변수들은 항만서비스의 특성 및 변화하는 항만패러다임을 반영한 최신의 실증연구를 바탕으로 서비스 품질 측정에 적합할 뿐 만 아니라 변화하는 항만산업의 특성을 고려한 서비스 품질 측정 요인들을 종합하여 최종적인 서비스품질 모형을 도출하였다. 이에 따라 도출된 서비스 품질모형의 각 특성이 고객만족과 항만의 이미지에 미치는 영향과, 고객만족이 항만이미지에 미치는 영향 및 고객만족과 항만이미지가 관계지속의도에 미치는 영향을 규명하기 위하여 부산항의 서비스를 이용하는 선사 및 물류업체, 포워더, 화주 등을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 가설검증을 위해서 Smart-PLS 3.0 프로그램이 활용되었다. 분석결과 서비스 품질차원의 각 요소들은 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 항만이미지에는 상품품질과 환경품질이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도는 항만의 긍정적인 이미지를 구축하는데 영향을 미치며 고객만족도와 항만의 긍정적인 이미지는 관계지속의도에도 유의미한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
This study examines the level of port service quality based on $Gr{\ddot{o}}nroos$(1984)'s Two-Dimensional Model: we investigated service-environment quality and service-delivery quality, and added service-product quality as a process quality. This study focused on a service user like a l...
This study examines the level of port service quality based on $Gr{\ddot{o}}nroos$(1984)'s Two-Dimensional Model: we investigated service-environment quality and service-delivery quality, and added service-product quality as a process quality. This study focused on a service user like a llner, forwarder, shipper, or a logistics firm using port service in the Port of Busan. We investigated relationships among the following vairables: service quality, customer satisfaction and port image; we also analyzed the path coefficients using Smart-PLS 3.0. The results and suggestions of this study are summarized as follows. First, all of the service quality variables influenced customer satisfaction but service-delivery quality didn't have an impact on port image. Secondly, there is correlation between customer satisfaction and port image; customer satisfaction had a positive effect with port image. Lastly, customer satisfaction and port image influenced the Relation Continuity Intention.
This study examines the level of port service quality based on $Gr{\ddot{o}}nroos$(1984)'s Two-Dimensional Model: we investigated service-environment quality and service-delivery quality, and added service-product quality as a process quality. This study focused on a service user like a llner, forwarder, shipper, or a logistics firm using port service in the Port of Busan. We investigated relationships among the following vairables: service quality, customer satisfaction and port image; we also analyzed the path coefficients using Smart-PLS 3.0. The results and suggestions of this study are summarized as follows. First, all of the service quality variables influenced customer satisfaction but service-delivery quality didn't have an impact on port image. Secondly, there is correlation between customer satisfaction and port image; customer satisfaction had a positive effect with port image. Lastly, customer satisfaction and port image influenced the Relation Continuity Intention.
따라서 본 연구에서는 첫째로, 서비스품질에 관한 기존 연구들을 바탕으로 항만서비스품질에 적용할 수 있는 모형을 고찰하였으며, 둘째로, 항만서비스품질에 관한 연구들이 제시한 요인들과 더불어 변화하는 항만산업의 패러다임을 반영한 요인들과 요인을 구성하는 변수들을 종합하였다. 마지막으로 이러한 서비스품질요인들이 고객만족과 항만이미지 및 관계지속의도에 미치는 영향에 관하여 부산항의 항만서비스를 이용하는 이용자들을 대상으로 실증연구를 진행하였다.
따라서 본 연구에서는 첫째로, 서비스품질에 관한 기존 연구들을 바탕으로 항만서비스품질에 적용할 수 있는 모형을 고찰하였으며, 둘째로, 항만서비스품질에 관한 연구들이 제시한 요인들과 더불어 변화하는 항만산업의 패러다임을 반영한 요인들과 요인을 구성하는 변수들을 종합하였다. 마지막으로 이러한 서비스품질요인들이 고객만족과 항만이미지 및 관계지속의도에 미치는 영향에 관하여 부산항의 항만서비스를 이용하는 이용자들을 대상으로 실증연구를 진행하였다.
가설 설정
가설 1: 서비스 상품품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 서비스 전달품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 서비스 환경품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 서비스 상품품질은 항만이미지에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5: 서비스 전달품질은 항만이미지에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6: 서비스 환경품질은 항만이미지에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 7: 고객만족은 항만이미지에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 8: 고객만족은 관계지속의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 9: 항만이미지는 관계지속의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
대상 데이터
본 연구는 부산항의 항만서비스를 이용하는 이용자를 대상으로 2017년 6월 26일부터 약 2주간 실시하였으며, 직접방문과 e-mail을 통하여 약 120여부의 설문지를 배포하였고, 이 가운데 103부의 설문지가 회수되었으며, 회수된 설문지를 검토한 결과 결측값이 존재하는 설문지 23부를 제외하고 80 부의 설문지를 분석에 활용하였다. 가설검정을 위해서는 Smart-PLS 3.
데이터처리
4와 같다. PLS의 구조방정식모형 분석결과의 해석은 경로계수의 크기, 부호, 통계적 유의성, 선행변수들로 설명되는 최종 종속변수의 결정계수(R2) 등으로 측정 한다.
PLS 분석은 측정모델의 분석과 구조모델의 분석 등 2단계로 나누어 진행되는데, 측정모델은 측정항목의 신뢰성과 집중타당성 그리고 판별타당성을 검증함으로써 평가할 수 있다. 구체적으로 신뢰성검증은 문항의 내적 일치도를 측정하는 Cronbach's α 값으로 평가하였으며, 집중타당성은 개별 측정문항의 요인적재값(Factor Loading), 합성신뢰도(CR;Component Reloability)와 평균분산추출값(AVE; Average Variance Extracted)으로 판단하였다(Nunnally and Bernstein, 1994; Hair et al., 2013).
이론/모형
본 연구에서는 가설검증을 위한 도구로써 PLS(Partial Least Square, 부분최소제곱)를 사용하였다. PLS는 Herman Wold(1982)에 의해서 개발되었으며 탐색요인분석을 시작으로 반복 OLS을 이용한 요인분석(PCA)을 토대로 예측목적으로 개발되었다.
성능/효과
넷째, 고객만족도와 항만 이미지가 모두 관계지속의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 것으로 미루어 볼 때 기존 연구들이 꾸준히 제시해온 항만의 관계지속의도에 있어서 고객만족도는 상관관계는 여전히 중요한 요인이 됨을 알 수 있다. 특히 본 연구에서 기존의 연구들과 차별성을 둔 서비스 이용자들이 가진 항만의 긍정적인 이미지와 관계지속의 도간의 상관관계는 매우 높게 나와 항만이 가지는 긍정적인 이미지의 중요성이 다시 한 번 강조되고 있다.
둘째, 세 가지 차원 가운데 서비스 상품품질과 서비스 환경 품질만이 항만의 긍정적인 이미지를 증가시키며, 서비스전달 품질은 상대적으로 항만의 평판에 유의한 영향을 미치지 못하고 있는 것으로 나타났다. 이는 현재 부산항의 항만인력이 제공하는 적극적이고 이해도 높은 서비스보다는 항만의 친환경 활동, 주변도시와의 조화, 기업의 사회적 책임, 고객 서비스 품질 향상을 위한 시스템 구축 유무 등은 항만의 이미지 제고를 위한 요소가 될 수 있음을 알 수 있다.
셋째, 서비스 수요자의 만족도 또한 항만의 이미지에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 전술한 바와 같이 항만 서비스를 이용한 고객들의 만족도의 증가는 항만의 이미지를 향상시키는 데에 기여하고 이는 항만의 가치와 성과를 향상시키는 실질적인 변수가 될 수 있을 것이다.
후속연구
향후 연구에서는 다양한 서비스 수요자들 각각에 맞추어진 좀 더 세밀한 연구가 필요할 것으로 보인다. 또한 부산항과 인접하거나 비슷한 경쟁조건에 있는 항만들에 대한 서비스품질측정 및 고객만족, 항만이 미지, 관계지속의도를 분석해봄으로써 비교를 통한 부산항의 경쟁력 강화에 시사점을 제공할 수 있는 연구도 향후 진행될 필요가 있다고 사료된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
항만간의 경쟁에서 항만의 경쟁력을 결정짓는 중요한 요인이 되는 것은?
항만간의 경쟁에서 비가격요소인 서비스의 품질은 항만의 경쟁력을 결정짓는 중요한 요인이 되고 있다.
항만 서비스를 이용하는 이용자가 요구하는 것은?
오늘날 항만은 항만 내에서 활동하는 다양한 조직에 의해 항만 서비스를 생산하는 하나의 시스템으로서 간주되어지며 항만 서비스를 이용하는 이용자들은 그들에게 제공되는 서비스가 그들의 요구를 충족하는 종합적인 서비스 형태로서 제공되기를 바라고 있다. 따라서 각 항만들은 상이한 서비스 수요자에게 적합한 서비스를 제공하고 제공된 서비스를 적절하게 관리하며 항만이용자와 긴밀한 유대관계를 유지함으로써 고객만족과 더불어 항만의 경쟁력을 강화하고자 하는 노력을 하고 있다(하명신 외, 2011).
항만을 둘러싼 환경의 변화와 고객의 니즈에 대응하기 위해서 요구되는 것은?
또한 휘발성이 강한 환적화물의 경우 항만의 인프라보다는 항만의 마케팅 측면이 항만 이용자들의 이탈을 막는 중요한 역할을 하고 있기에 정확한 고객니즈의 파악과 그에 따른 항만 서비스 품질향상 노력을 위한 연구의 중요성 또한 더해지고 있다.
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