[논문]항만공사체제하의 고객만족 연구 - 부산항 컨테이너 터미널을 중심으로-

김동열; 양창호; 김윤정

항만공사체제하의 고객만족 연구 - 부산항 컨테이너 터미널을 중심으로-
The Study of Customer Satisfaction with the Port Authority System -Focus on Container Terminal in Busan Port- 원문보기

한국항만경제학회지 = Journal of Korea Port Economic Association, v.25 no.4, 2009년, pp.225 - 250

김동열 ((주) 큐웨더) , 양창호 (인천대학교) , 김윤정 (한국통합물류협회 물류연구원)

초록
AI-Helper

본 논문에서는 컨테이너 터미널을 중심으로 부산항의 고객만족요인을 항만공사가 통제 가능한 요인으로 선정하고, 서비스만족요인이 항만시설과 비용에서 고객지원 서비스나 마케팅활동과 같은 요인으로 변화되고 있음을 밝히고, 이에 따른 전략적인 시사점을 제공하는 것을 목적으로 하였다. 선행연구를 통하여 고객만족과 서비스 품질의 관계를 정리하고, 부산항의 주요 고객인 선사와 터미널운영사를 중심으로 고객만족 조사를 실시한 결과, 고객만족요인에 대한 중요도 측정에서 상위 5개 요소는 예정된 시간의 입출항, 하역생산성, 위기관리능력, 고충처리에 대한 대응, 하역요율 등의 순으로 나타났다. 만족도 측정에서 하위 5개 요소는 하역요율이 가장 낮고, 그다음으로 항만요율, 항만관련 유관기관들의 협력, 터미널 운영사의 실적에 다른 볼륨 할인, 위기관리 능력 순으로 조사되었다. 전반적인 만족도는 리커트 7점 척도에 4.62로 나와 보통 수준을 조금 넘는 것으로 나타났다. 고객만족의 측정요인을 항만시설과 항만비용, 마케팅활동 및 고객지원서비스로 설정하고, 그 하부요인에 20개를 설정하여, 구조방정식으로 검증한 결과 설문지와 연구모형이 전반적으로 부합되는 것으로 나타났다. 또한 가설검증의 결과에 따르면 항만시설이나 항만비용이 마케팅활동과 고객지원서비스와 비교하여 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러므로 항만당국은 고객만족에 대한 만족도와 중요도 조사 결과와 고객만족에 영향을 미치는 서비스 요인을 중심으로 새로운 전략을 설립해야 할 필요가 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this paper is to clarify the movement of customer satisfaction factor of port like marketing and customer support factors and set up new strategy for customer satisfaction with the factors of control by Port Authority. It was researched to Terminal operation and shipping companies of main clients of Container Terminals of Busan Port. The Score of customer satisfaction is 4.62, it is almost average score to consider Likert Scale 7 for Research measurement. For Customer satisfaction measurement score, the factor is named Port Facility, Port Cost, Marketing Activity and Customer Support with 20 elements. It is verified suitable model by Structural Equation Method. It is effect customer satisfaction by Marketing Activity and Customer Support factor instead of Port Facility and Port Cost. So Port Authority has to plan new strategy for customer satisfaction to consider its effect factors.

주제어

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	컨테이너 터미널을 중심으로 부산항의 고객만족요인을 항만공사가 통제 가능한 요인으로 선정하고, 서비스만족요인이 항만시설과 비용에서 고객지원 서비스나 마케팅활동과 같은 요인으로 변화되고 있음을 밝히기 위하여 연구분석 한 결과는?	본 논문에서는 컨테이너 터미널을 중심으로 부산항의 고객만족요인을 항만공사가 통제 가능한 요인으로 선정하고, 서비스만족요인이 항만시설과 비용에서 고객지원 서비스나 마케팅활동과 같은 요인으로 변화되고 있음을 밝히고, 이에 따른 전략적인 시사점을 제공하는 것을 목적으로 하였다. 선행연구를 통하여 고객만족과 서비스 품질의 관계를 정리하고, 부산항의 주요 고객인 선사와 터미널운영사를 중심으로 고객만족 조사를 실시한 결과, 고객만족요인에 대한 중요도 측정에서 상위 5개 요소는 예정된 시간의 입출항, 하역생산성, 위기관리능력, 고충처리에 대한 대응, 하역요율 등의 순으로 나타났다. 만족도 측정에서 하위 5개 요소는 하역요율이 가장 낮고, 그다음으로 항만요율, 항만관련 유관기관들의 협력, 터미널 운영사의 실적에 다른 볼륨 할인, 위기관리 능력 순으로 조사되었다. 전반적인 만족도는 리커트 7점 척도에 4.62로 나와 보통 수준을 조금 넘는 것으로 나타났다. 고객만족의 측정요인을 항만시설과 항만비용, 마케팅활동 및 고객지원서비스로 설정하고, 그 하부요인에 20개를 설정하여, 구조방정식으로 검증한 결과 설문지와 연구모형이 전반적으로 부합되는 것으로 나타났다. 또한 가설검증의 결과에 따르면 항만시설이나 항만비용이 마케팅활동과 고객지원서비스와 비교하여 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러므로 항만당국은 고객만족에 대한 만족도와 중요도 조사 결과와 고객만족에 영향을 미치는 서비스 요인을 중심으로 새로운 전략을 설립해야 할 필요가 있다.
	La Londe은 자신이 참가한 두 번의 연구를 통하여 물류고객서비스에 관심을 갖는 이유를 크게 두 가지로 분석하였는데 그 분석 한 내용은 무엇인가?	La Londe은 자신이 참가한 두 번1)의 연구를 통하여 물류고객서비스에 관심을 갖는 이유를 크게 두 가지로 분석하였는데, 첫째, 채택하는 고객서비스 수준이 물류비에 커다란 영향을 미친다. 둘째, 고객서비스는 마케팅믹스 안에서 아주 큰 중요도를 갖기 때문이라는 것이다. 그의 실증연구에 의하면 업종에 따라 마케팅믹스의 구성요소의 상대 적인 중요도가 다르다는 것이 판명되었다. B2B시장에서 고객만족에 대하여 Cohen and Lee(1990)는 교육을 통해 제품관련 지식을 전달하는 것이 고객이 만족을 느끼는데 중요하다고 했고, Sharma(1999)는 B2B 시장의 고객만족은 반복적인 만족관리에 중점을 둔다고 주장했다.
	부산항의 발달의 영향은 무엇인가?	부산항이 아직은 세계 5위항만이지만 2008년도까지 환적화물 처리의 증가율을 보면 주변국 경쟁 항만들의 약진에 따라 점점 감소하고 있는 것으로 나타나고 있다. 그 동안 부산항의 발달은 항만자체의 노력도 있지만, 중국과 일본 등 주변국 환경에 의한 반사이익에 의한 영향이 많았기 때문으로 추정된다. 항만 간 경쟁이 심화되자 경쟁력 확보를 위한 부산항의 시설투자는 지속적으로 이루어 졌으나, 가장 중요한 고객에 대한 투자와 관심은 여전히 부족한 것으로 나타나고 있다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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