[논문]IT 성숙도 모델을 이용한 SLA 평가 지표 선정과 개선에 관한 연구

류성열; 신성진; 김유리

문제 정의

IOMM은 IT서비스 조직을 위한 여러 가지 방향을 제시하고 발전 방향을 나타내고 있으므로, 본 연구의 대표적인 기반 연구로 하여 SLA의 개선방안을 제시한다.
IT 거버넌스 성숙도 모델은 IT 정보 및 자원의 관리체계를 위한 발전 방향을 다루고 있으며, IT 서비스 조직에서는 이러한 발전 방향을 기반으로 하여 IT서비스의 발전 방향을 제시해 나갈 수 있다. 따라서 본 연구에서는 IT 거버넌스 성숙도 모델을 기반 연구 중 하나로 하여 IT서비스의 발전방안을 성숙도 수준을 통해서 제시하고 이를 SLA 평가 지표 선정을 위한 기준으로 한다.
그리고 IT 프로세스와 아키텍처를 수립하고 프로젝트 방법론을 정의하여 운영하고, 인프라 관리를 위한 자동 시스템을 일부 도입하여 시스템 관리를 하고 있다. 또한, D사의 IT서비스는 고객과 SLA 계약을 통해 이루어지고 있으며 IT 전략 수립을 통해 비즈니스에 최적화된 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다.
또한, 프로세스 수행 결과에 대한 지속적인 모니터링을 수행하고 이를 측정하여 IT서비스를 위한 프로세스가 잘 이루어지도록 하고, 올바른 IT 전략을 세우고 이를 통해서 비즈니스를 극대화하기 위한 원칙 수립을 목표로 한다.
본 연구에서는 2007년부터 2008년까지 D사의 사례를 기반으로 SLA 평가 지표의 선정과 개선을 위한 연구를 수행하였다. 이를 위하여 기존의 IT 성숙도 모델을 조사 연구하고, 성숙도 수준에 따른 SLA 평가 지표를 도출하고 성숙도 모델을 재설계 제안하였다.
D사에서 자체적으로 추가적으로 수립한 개선 지침은 다음과 같다. 현장 방문서비스를 수행하여 고객의 다양한 요구사항을 만족시키고, 서비스데스크 및 메일이나 전화, 온라인 등으로 처리할 수 없는 서비스를 수행하기 위하여 이에 맞게 계획을 수립하고 관리한다. 이는 성숙도 수준 1의 ‘수작업과 도구를 병행한 IT 구현’ 평가 지표에 포함되어 나타난다.

제안 방법

D사의 IT서비스 수준 측정을 위해서 먼저 D사의 2007년 현황을 분석한 후, 각 현황을 에 제시한 평가 지표에 대입하여 D사의 IT서비스가 어떠한 수준인지를 평가한다.
IT 성숙도 모델의 성숙도 수준 및 평가 속성을 기반으로 하여, SLA 평가 지표 선정을 위한 성숙도 모델의 수준을 정의하고 각 수준 별 평가 지표를 도출하여 성숙도 모델을 재설계한다. 재설계한 성숙도 모델은 다음 <표 3-3>과 같이 나타나며, 여기에 나타난 평가 지표는 SLA 평가 지표 선정을 위한 기준으로 하여 IT서비스 수준을 측정한다.
IT 성숙도 모델의 평가 지표에 기반을 둔 개선 지침에 따라 SLA 평가 지표를 선정하고 각 지표에 대한 목표 기준을 수립한 다음, A팀이 IT서비스를 제공하고 있는 A고객사를 대상으로 1년간 IT서비스를 제공하였다. 서비스데스크 시스템의 데이타와 그 외의 IT 관련 운영문서를 통하여 SLA의 목표 달성 여부를 측정하고, 조사한 고객만족도 결과를 확인하였다.
제안한 성숙도 모델 평가지표를 D사에 적용 평가 하여 적정 수준을 선택하고, 선택된 수준 2에서 평가 지표를 측정한 후 개선 목표선을 선택한다. 개선 목표선 이하의 점수를 가진 평가 지표를 분석하여 개선 지침을 수립하고, 각 지표에 대한 SLA 평가 지표를 도출한다. 도출된 SLA 평가 지표를 이용하여 2007년부터 2008년까지 검증하여 지표선정 및 개선의 방법이 유용함을 입증하였다.
개선 목표선 이하의 평가 지표에 대한 개선 지침을 수립하기 위해서 이에 해당하는 평가 지표를 상세화하여 개선 지침을 수립한다. <표 4-1>은 각 평가 지표를 상세화한 표로, D사에서 2007년에 수행했던 SLA 평가 지표 중에서 개선 목표선 이하의 점수로 측정된 평가 지표에 해당하는 SLA 평가 지표를 대상으로 한다.
D사의 IT서비스 개선을 위한 개선 지침 수립 방안은 다음과 같다. 먼저 IT 성숙도 모델의 평가 지표에 대한 측정 결과를 토대로 하여 개선 목표선 이하의 점수를 기록한 평가 지표에 대한 개선 지침을 수립하고, D사에서 IT서비스를 수행하면서 추가로 나타난 개선 지침을 수립한다.
성숙도 모델을 재설계하기 위해서는 IT 성숙도 모델에서 사용되던 성숙도 수준 및 특징을 기반으로 통합된 성숙도 수준 및 특징을 정의할 수 있어야 한다. 본 연구에서는 이들 모델을 기반으로 하며, 본 연구의 목적에 맞게 정의한다.
재설계한 성숙도 모델의 평가 지표가 SLA 평가지표의 선정 기준에 적합한 지를 나타내기 위해서 국내 IT서비스 업체인 D사를 사례 연구의 대상으로 한다. 사례 연구는 D사의 2007년 IT서비스 수준을 평가하여 개선 지침을 도출하고, 개선 지침에 따라 성숙도 평가 지표에 대한 SLA 평가 지표를 추가 및 조정한다. SLA 평가 지표의 유용성을 검증하기 위해서 2008년 한 해 동안 IT서비스를 실시, 평가하고 2007년과 2008년의 IT서비스에 대한 평가 결과를 비교하여 개선 지침에 따라 IT서비스가 향상되었음을 증명한다.
IT 성숙도 모델의 평가 지표에 기반을 둔 개선 지침에 따라 SLA 평가 지표를 선정하고 각 지표에 대한 목표 기준을 수립한 다음, A팀이 IT서비스를 제공하고 있는 A고객사를 대상으로 1년간 IT서비스를 제공하였다. 서비스데스크 시스템의 데이타와 그 외의 IT 관련 운영문서를 통하여 SLA의 목표 달성 여부를 측정하고, 조사한 고객만족도 결과를 확인하였다.
와 같이 추가된 SLA 평가 지표와 D사에서 기존에 사용되었던 SLA 평가 지표를 다음과 같이 성숙도 모델에 근거한 평가 지표별로 분류하고, 이를 활용하여 2008년에 IT서비스를 수행한다.
본 연구에서는 2007년부터 2008년까지 D사의 사례를 기반으로 SLA 평가 지표의 선정과 개선을 위한 연구를 수행하였다. 이를 위하여 기존의 IT 성숙도 모델을 조사 연구하고, 성숙도 수준에 따른 SLA 평가 지표를 도출하고 성숙도 모델을 재설계 제안하였다.
SLA 평가 지표를 선정하기 위한 기준을 마련하기 위해서는 각 지표를 평가할 수 있는 모델이 필요하다. 이를 위해서 관련 연구에 제시된 IT 성숙도 모델을 비교 및 통합하여 본 연구의 목적에 맞는 성숙도 수준을 제시하고, 각 수준에 맞는 평가 속성을 재정의하고 이를 평가 지표로 한다. 재설계된 모델은 IT 성숙도 모델을 기반으로 비교 및 통합 설계된 모델이며, 각 평가 지표는 SLA 평가지표를 선정하기 위한 기준이 된다.
재설계한 성숙도 모델은 다음 과 같이 나타나며, 여기에 나타난 평가 지표는 SLA 평가 지표 선정을 위한 기준으로 하여 IT서비스 수준을 측정한다.
제안한 성숙도 모델 평가지표를 D사에 적용 평가 하여 적정 수준을 선택하고, 선택된 수준 2에서 평가 지표를 측정한 후 개선 목표선을 선택한다. 개선 목표선 이하의 점수를 가진 평가 지표를 분석하여 개선 지침을 수립하고, 각 지표에 대한 SLA 평가 지표를 도출한다.
평가 지표의 도출은 성숙도 수준을 정의할 때와 마찬가지로 IT 성숙도 모델을 기반으로 각 성숙도 모델의 평가 속성을 수준 별로 비교한다. SLA 평가 지표에 적합하지 않은 평가 속성은 평가 지표로 도출하지 않고, 재설계할 모델의 수준에 맞지 않은 평가 속성은 수준을 조정하여 평가 지표로 도출한다.

대상 데이터

개선 목표선 이하의 평가 지표에 대한 개선 지침을 수립하기 위해서 이에 해당하는 평가 지표를 상세화하여 개선 지침을 수립한다. <표 4-1>은 각 평가 지표를 상세화한 표로, D사에서 2007년에 수행했던 SLA 평가 지표 중에서 개선 목표선 이하의 점수로 측정된 평가 지표에 해당하는 SLA 평가 지표를 대상으로 한다.
재설계한 성숙도 모델의 평가 지표가 SLA 평가지표의 선정 기준에 적합한 지를 나타내기 위해서 국내 IT서비스 업체인 D사를 사례 연구의 대상으로 한다. 사례 연구는 D사의 2007년 IT서비스 수준을 평가하여 개선 지침을 도출하고, 개선 지침에 따라 성숙도 평가 지표에 대한 SLA 평가 지표를 추가 및 조정한다.

성능/효과

2007년과 2008년의 IT서비스 평가 결과를 비교한 결과 2007년의 측정점수 산정이 불가능한 3개의 SLA 지표를 제외한 측정 가능한 9개의 SLA 지표들은 전년도 평가보다 높은 점수로 나타났다. 또한, 2007년에 측정하지 못했던 3개의 지표에 대해서도 평가 결과가 높게 나타난 것으로 보아 이들 SLA 평가 지표에 대한 IT서비스가 잘 이루어짐을 나타낸다.
사례 연구는 D사의 2007년 IT서비스 수준을 평가하여 개선 지침을 도출하고, 개선 지침에 따라 성숙도 평가 지표에 대한 SLA 평가 지표를 추가 및 조정한다. SLA 평가 지표의 유용성을 검증하기 위해서 2008년 한 해 동안 IT서비스를 실시, 평가하고 2007년과 2008년의 IT서비스에 대한 평가 결과를 비교하여 개선 지침에 따라 IT서비스가 향상되었음을 증명한다.
개선 목표선 이하의 점수를 가진 평가 지표를 분석하여 개선 지침을 수립하고, 각 지표에 대한 SLA 평가 지표를 도출한다. 도출된 SLA 평가 지표를 이용하여 2007년부터 2008년까지 검증하여 지표선정 및 개선의 방법이 유용함을 입증하였다.
2007년과 2008년의 IT서비스 평가 결과를 비교한 결과 2007년의 측정점수 산정이 불가능한 3개의 SLA 지표를 제외한 측정 가능한 9개의 SLA 지표들은 전년도 평가보다 높은 점수로 나타났다. 또한, 2007년에 측정하지 못했던 3개의 지표에 대해서도 평가 결과가 높게 나타난 것으로 보아 이들 SLA 평가 지표에 대한 IT서비스가 잘 이루어짐을 나타낸다.
본 연구에서는 IT 성숙도 모델에 근거한 통합된 성숙도 모델을 재설계하여 SLA 평가 지표를 선정하고 그에 따라 제공한 IT서비스가 질적으로 향상되었으며, 이에 따라 전체적인 IT서비스 성숙도 수준이 향상되었음을 확인할 수 있다.
위의 결과를 토대로 하였을 때, D사의 다수의 평가 지표가 수준 2에 해당하며, 수준 2의 평가지표를 중심으로 D사의 현황에 해당사항이 있는 수준 1과 수준 3의 평가 지표를 측정한다. 측정 점수는 최고점을 5점으로 하여 [그림 4-1]과 같이 나타낸다.
평가 결과를 종합하면, SLA 평가 지표에 대한 IT서비스 수행이 올바르게 이루어짐으로써 개선 지침에 따른 서비스 수행이 올바르게 이루어짐을 나타내었다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	IT 거버넌스에 대한 정의를 종합하면 무엇이라 하였나요?	IT 거버넌스에 대한 정의는 ITGI(IT Governance Institute)[3] 및 Weill and Ross(2004) 등 다양하게 있고, 이를 종합하여 나타내면 “IT 자원 및 정보를 기업 비즈니스 전략 및 목표와 연계하여 우선순위 중심의 의사결정 프로세스를 확립하기 위해서 IT 지배 및 통제관리 체제를 구성하는 것”이라 하였다[1].
	IT 거버넌스 성숙도 모델은 어떤 모델인가요?	IT 거버넌스 성숙도 모델은 IT 거버넌스에 대한 수준을 평가하는 모델로, 평가 속성은 <표 2-2> 와 같이 성숙도 모델의 수준에 따라 나타난다.
	SLA 평가 지표를 선정하기 위한 기준을 마련하기 위해서 무엇을 제시하고, 어떤 것을 평가 지표로 하나요?	SLA 평가 지표를 선정하기 위한 기준을 마련하기 위해서는 각 지표를 평가할 수 있는 모델이 필요하다. 이를 위해서 관련 연구에 제시된 IT 성숙도 모델을 비교 및 통합하여 본 연구의 목적에 맞는 성숙도 수준을 제시하고, 각 수준에 맞는 평가 속성을 재정의하고 이를 평가 지표로 한다. 재설계된 모델은 IT 성숙도 모델을 기반으로 비교 및 통합 설계된 모델이며, 각 평가 지표는 SLA 평가지표를 선정하기 위한 기준이 된다.

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