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문제 정의
- 한편 이번 사전 자료수집에서는 조사 되지는 않았으나 직간접적으로 들려오는 내 외부 고객의 검사실에 대한 많은 불평사항 중의 하나가 검사실 접수로의 전화연 결이 매우 어렵다는 점이다. 따라서 병원 측의 예상요인으로 이러한 부분을 고려하여 현재 접수에서의 전화 통화가 대부분 입원환자의 내시경 검사 일정관련 전화이므로 이번 개선 활동에 입원환자의 검사일정 프로세스를 개선하는 활동을 추가로 하였다.
- 이에 본 검사실에서는 대장내시경 검사의 부도율을 줄이기 위한 활동을 통하여 대장내시경 일정관리 시스템을 점검 및 개선하여 보다 효율적인 일정관리를 하고자 본 개선활동을 시작하게 되었다.
제안 방법
- (1) 개선활동 전 2008년 3월~4월까지의 전체 대장내시경 예약환자를 대상으로 검사시행 여부를 조사하여 총부도건수, 요일별 부도건수, 오전, 오후 시간대별 부도건 수를 조사하였다.
- (2) 부도환자만을 대상으로 성별, 연령별, 요일별 특성 및 부도에 대해 사전에 연락한 경우와 연락이 없었던 경우를 구분하였고, 검사비의 수납여부를 조사하였다.
- (3) 부도사유 조사 및 향후 보완점을 파악하기 위하여 부도환자에 대해 사후 전화 설문을 하여 전화에 응답한 총 51명을 대상으로 부도사유, 기존에 진행 중인 SMS를 통한 예약 안내의 도움여부, 검사 전 미리 예약변경을 해야 하는 부분에 대한 인식, 건의사항 등을 조사하였다.
- (4) 입원환자의 의뢰여부를 확인 및 명단안내 전화 등을 조사하기 위하여 4월 한 달 동안 검사관련 전화건수를 조사하였다.
- 이 또한 외부에서 전화를 통하여 일정변경을 하기가 어려운 직. 간접적인 원인으로 생각되어 접수에서의 입원환자의 대장내시경 일정 관련 전화건수를 조사하여 보았다. 6월 한 달간 조사한 결과 총 전화건수 302건 중 입원환자의 대장내시경 검사 명단 안내143(47.
- 대장내시경 검사 예약을 하고 기다리는 환자를 대상으로 원하는 대로 처방일 순, 예약날짜 순서 등으로 리스트가 필요하여 예약대기 프로그램을 개발하였다.
- 부도와 관련하여 위의 결과를 크게 환자 측의 요인과 병원 측의 요인으로 두 가지 관점에서 해석하였다.
성능/효과
- 1) 단순 부도 건수만 비교할 때 개선 전 385건에 비하여 129(33.5%) 건이 감소한 256건으로 이는 추가 인력투입 없이 순수한 활동의 결과로 더욱 의미가 있다고 볼 수있다. 대장내시경 검사는 수면과 비수면 비율이 50%정도 되므로 비용을 수면, 비수면 검사의 평균 비용인 12만 원으로 생각하면 6주간의 활동으로 약 15,480,000원의 수익증대를 가지고 왔다.
- 2) 검사 1-2일전 일정 변경 연락 환자가 감소하였다는 것은 예약제도에 대한 인식 변화로 책임감이 가중된 결과로 볼 수 있다. 검사 직전에 연락을 하던 환자의 경우 SMS 의 효과로 좀 더 일찍 연락을 하게 되었다.
- 3) 예약대기 프로그램을 이용한 예약변경 전화 및 검사 정원 관리 활동으로 예약대기 환자의 예약기간을 처방일 순서대로 30일 정도 단축시켜 주어 대기환자의 만족도 증가 효과를 가져 올 수 있었다. 검사 정원 관리 활동으로 부도가 줄어 직원은 상대적으로 빠듯한 일정 속에서 업무를 해야 했다.
- 4) 입원환자의 전산을 이용한 일정관리 프로그램 적용은 프로그램이 너무 늦게 완료되어 구체적인 평가를 할 수 없음이 매우 아쉽지만 단 며칠의 사용으로도 검사 명단 안내 전화가 거의 없어진 것으로 보아 기대 이상의 큰 효과가 있을 것으로 예상된다. 더욱 의미가 있는 것은 이러한 프로그램의 적용으로 검사실 접수에서의 업무뿐만 아니라 본연의 업무 외에 전화에 소비하는 시간이 많았던 병동의 주치의, 간호사의 수고도 줄일 수 있었다.
- 간접적인 원인으로 생각되어 접수에서의 입원환자의 대장내시경 일정 관련 전화건수를 조사하여 보았다. 6월 한 달간 조사한 결과 총 전화건수 302건 중 입원환자의 대장내시경 검사 명단 안내143(47.3)건, 검사시간 문의 67(22.2%)건, 예약 확인 39(12.9%)건, 검사관련 문의가 49(16.2%)건으로 나타났다. (p=.
- 개선 전 예상되는 부도 수만큼 추가로 예약하던 것을 기본 검사 정원을 늘려서 예약하고, 대신 검사 2주 이내 에는 빈 자리가 없도록 하면서 부도관리를 함께 한 결과 검사 예약 시 예약기준이 명확해지고, 부적절한 예약으로 인한 검사지연 등이 확실히 줄어들었다.
- 검사취소, 변경 등으로 예약의 빈 자리 발생 시 처방 일, 진료과, 주치의, 시간대 별로 오래 기다린 환자 순으로 예약을 당겨 줄 환자선택이 용이해져 그냥 공백으로 두어 비용 손실을 초래하는 일이 없어졌고, 개선활동으로 인하여 사전 공백을 인지하여 2달씩 기다리던 환자에게 예약일을 약 한 달 정도 단축하여 줄 수 있었다.
- 4) 입원환자의 전산을 이용한 일정관리 프로그램 적용은 프로그램이 너무 늦게 완료되어 구체적인 평가를 할 수 없음이 매우 아쉽지만 단 며칠의 사용으로도 검사 명단 안내 전화가 거의 없어진 것으로 보아 기대 이상의 큰 효과가 있을 것으로 예상된다. 더욱 의미가 있는 것은 이러한 프로그램의 적용으로 검사실 접수에서의 업무뿐만 아니라 본연의 업무 외에 전화에 소비하는 시간이 많았던 병동의 주치의, 간호사의 수고도 줄일 수 있었다.
- 부도건수가 개선 전 8주 동안 부도건수 385건(예약인원 대비 16%) 에서 개선 후 6주의 평가기간 동안 256건 (예약인원대비 14.1%)으로 129건이 감소하였다. <표1>.
- 둘째, 현재 문자 메시지가 동일한 내용으로 검사 3일전, 1일전 두 번 발송이 되고 있어 설문의 결과를 토대로 내용 및 횟수의 개선이 필요하였다. 셋째, 검사비용 미수납 환자가 수납을 한 환자보다 부도율이 높았는데 이는 예약불 이행시 높은 위약금을 지불해야 하는 골프장의 경우 에는 예약 불이행이 거의 없지만, 취소하여도 차후 사용이 가능한 항공권의 경우 20-30%의 불 이행율을 보인 다는 결과와 같은 맥락으로 이해할 수 있다. 하지만 병원이 전반적으로 진료비도 진료 후 수납이 가능해지고, 많은 검사비용을 예약하는 시점에서 모두 수납을 하고 가야 하는 점에서 환자들이 느끼는 부담 등을 줄이고자 검사 당일에 방문하여 수납이 가능하도록 변경 운영하고 있어 수납부분에 대한 직접적인 접근은 이번 활동에 서는 제외하였다.
- 일정 변경 시 비록 연락을 미리 하기는 하였으나 그시점이 검사 1-2일전인 경우는 결국 부도로 이어지는데 개선 활동 후 연락 없이 부도를 내는 환자 수는 큰 변화가 없으나 예약 일에 임박해서 연락을 하는 환자 수는 173건에서 64건으로 큰 폭으로 감소하였다. 수납상태 에서도 검사 비용을 미리 수납하지 않은 경우의 부도건 수는 개선 전, 후가 큰 차이가 없었으나 미리 수납을 한상태에서의 부도 건수는 개선전과 175건에서 개선 후에 52%나 감소한 82건으로 나타났다.
- 프로그램이 9월12일에 적용이 시작되어 평가시점까지 겨우 3-4일 시범운영 중이나 입원환자 대장내시경 검사 에서 담당 주치의가 명단을 알려주던 전화는 월143건 이었으나 적용을 시작한 며칠 사이 한 건도 없이 줄었다.
후속연구
- 따라서 부도율에 대한 개선을 하면서 검사 예약 정원 관리도 좀 더 체계적으로 개선 될 필요성이 있어 보였다. 둘째, 현재 문자 메시지가 동일한 내용으로 검사 3일전, 1일전 두 번 발송이 되고 있어 설문의 결과를 토대로 내용 및 횟수의 개선이 필요하였다. 셋째, 검사비용 미수납 환자가 수납을 한 환자보다 부도율이 높았는데 이는 예약불 이행시 높은 위약금을 지불해야 하는 골프장의 경우 에는 예약 불이행이 거의 없지만, 취소하여도 차후 사용이 가능한 항공권의 경우 20-30%의 불 이행율을 보인 다는 결과와 같은 맥락으로 이해할 수 있다.
- 더불어 검사를 시행하는 시술의의 각종 학회나 세미나 등의 일정으로 인해 예약 변경 전화를 자주 하는 현실에서 효율적인 정원관리와 관리에도 어려움이 있었다. 따라서 향후에는 이러한 부분을 고려한 좀더 체계적인 프로그램의 지원이 필요할 것으로 생각된다.
- 또한 활동을 준비하고 진행하면서 병원분야에서의 예약 부도와 관련된 연구가 상당히 미비하다는 점을 느낄수 있었고, 수납여부와 SMS 문자 등과 상관없이 어차피 부도를 낼 사람은 결국 부도를 내는 것으로 확인이 되어 향후에는 좀 더 오랜 시간과 준비를 통하여 검사 부도를 내는 환자에 대한 구체적인 분석을 하여 검사 예약 개선의 기초 자료로 삼을 것을 제언한다.
- 개선활동 중 2주 전에 보낸 SMS의 문구 중 [변경 시 연락바랍니다]라는 부분의 효과가 컸다는 결 ㄷ과이다. 활동 진행시에는 SMS 전송용 량이 80바이트로 제한이 있어 내용이 너무 간단 하 였는데 최근 용량이 600바이트로 늘었으므로 보다 구체적인 식사조절 안내 및 약 복용 방법을 안내하는 등 내용을 좀 더 수정 보완 할 계획이다.
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