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문제 정의
- 본 연구는 항공 기내식 서비스 품질에 대한 고객의 기대도 및 인지도를 분석해 보고자 하였으며, 이러한 연구의 목적을 달성하기 위한 자료의 수집은 국내외 항공사의 국제선을 이용하는 고객을 대상으로 기내와 환승 라운지에서의 설문조사에 의해 이루어졌다. 기존에 Baek")에 의해 수행된 기내식 품질 평가에 대한 연구는 기내식 이용 후 2주가 경과하지 않은 고객을 대상으로 하였기에, 기내식 이용 후 조사시점까지 시간이 경과되었다는 제약이 있었으나, 본 연구는 기내에서 직접 조사가 이루어졌기 에 기존 연구의 한계를 상당히 극복했다고 볼 수 있다.
제안 방법
- 선행 연구"2。)를 기초로 자료 조사와 항공업계 전문가와의 심층면접을 통해 개발하고 항공 기내식의 특수성을 고려하여 문항을 구성하였다. SERVQUAL 문항 중 서비스 환경에 관련된 문항은 항공기 설비와 관련된 것으로 기내식 자체에 영향을 미치는 요소가 아니기에 설문문항에서 제외시켰으며 탑승 중 제공된 기내식 외 기내 서비스와의 혼동을 최소화하기 위해 종사원 서비스에 관련된 설문문항의 끝에는 '기내식 서비스에 관해, 또는, 기내식과 관련하여, 와 같은 문구를 추가하였다.
- 문항을 구성하였다. SERVQUAL 문항 중 서비스 환경에 관련된 문항은 항공기 설비와 관련된 것으로 기내식 자체에 영향을 미치는 요소가 아니기에 설문문항에서 제외시켰으며 탑승 중 제공된 기내식 외 기내 서비스와의 혼동을 최소화하기 위해 종사원 서비스에 관련된 설문문항의 끝에는 '기내식 서비스에 관해, 또는, 기내식과 관련하여, 와 같은 문구를 추가하였다. 기내식 서비스 품질을 평가하기 위한 문항은기 대도와 인지도 각 20개 문항으로 구성 되었으며, 응답자의 일반사항에 대해서는 성별, 나이, 국적, 최종 학력, 직업, 가구 전체의 한달 수입, 좌석 등급에 관한 문항으로 구성하여 명목척도를 이용하여 응답하도록 하였다.
- SERVQUAL 문항 중 서비스 환경에 관련된 문항은 항공기 설비와 관련된 것으로 기내식 자체에 영향을 미치는 요소가 아니기에 설문문항에서 제외시켰으며 탑승 중 제공된 기내식 외 기내 서비스와의 혼동을 최소화하기 위해 종사원 서비스에 관련된 설문문항의 끝에는 '기내식 서비스에 관해, 또는, 기내식과 관련하여, 와 같은 문구를 추가하였다. 기내식 서비스 품질을 평가하기 위한 문항은기 대도와 인지도 각 20개 문항으로 구성 되었으며, 응답자의 일반사항에 대해서는 성별, 나이, 국적, 최종 학력, 직업, 가구 전체의 한달 수입, 좌석 등급에 관한 문항으로 구성하여 명목척도를 이용하여 응답하도록 하였다. 설문지는 국문 설문지와 외국인 탑승객을 위한 영문 설문지로 이원화하였다.
- 항공기 내 탑승객을 대상으로 하였다. 기내식 제공 후기 내에서 직접 설문지를 배부하고 회수하였으며, 일부 조사는 기내식을 제공받은 후 가장 최단시간 내에 설문지를 작성할 수 있는 장소인 환승 라운지에서 이루어졌다. 설문지에 대한 예비조사는 2005년 10월 13일부터 15일까지 승객 36명을 대상으로 실시하여 문항의 타당도 및 신뢰도를 일차적으로 검증하였으며, 본 조사는 2005년 10월 21일부터 2005년 10월 30일까지 실시하였다.
- 기내식 서비스 품질을 평가하기 위한 문항은기 대도와 인지도 각 20개 문항으로 구성 되었으며, 응답자의 일반사항에 대해서는 성별, 나이, 국적, 최종 학력, 직업, 가구 전체의 한달 수입, 좌석 등급에 관한 문항으로 구성하여 명목척도를 이용하여 응답하도록 하였다. 설문지는 국문 설문지와 외국인 탑승객을 위한 영문 설문지로 이원화하였다. 통계분석은 SPSS Ver 10.
- Ostrowski, O'Brien, Gordan, 은 항공사의 서비스 품질 요인으로 약속된 서비스 제공, 신속한 탑승 수속, 좌석의 편안함, 기내식의 맛과 질, 수화물 배달의 정확성, 항공기의 상태, 항공기 인테리어의 매력성 등 총 16가지의 구성요인을 제시하였고, ZinE는 항공사를 대상으로 한 연구에서 항공사 서비스 품질 구성요인으로 편안함, 서비스, 식음료를 제시하였다. 편안함 요인을 좌석의 다리를 두는 공간, 좌석의 넓이로 세분화하였고, 서비스 요인을 친절성, 탑승 서비스, 일반적인 식음료 서비스, 비디오 프로그램, 정시성으로 세분화하였으며, 식음료 요인은 질, 다양성으로 세분화하였다.
대상 데이터
- 설문지에 대한 예비조사는 2005년 10월 13일부터 15일까지 승객 36명을 대상으로 실시하여 문항의 타당도 및 신뢰도를 일차적으로 검증하였으며, 본 조사는 2005년 10월 21일부터 2005년 10월 30일까지 실시하였다. 배포된 450부 설문지 중 국내 항공 이용객으로부터 224부, 외국 항공 이용객으로부터 132부를 회수하였으며, 이 중 응답 내용이 부실한 37부를 제외한 319부 (회수율 89.6%)가 최종적으로 분석에 사용되었다.
- 본 연구는 한국의 국적 항공사 2개와 외국 항공사 4개의 국제선 항공기 내 탑승객을 대상으로 하였다. 기내식 제공 후기 내에서 직접 설문지를 배부하고 회수하였으며, 일부 조사는 기내식을 제공받은 후 가장 최단시간 내에 설문지를 작성할 수 있는 장소인 환승 라운지에서 이루어졌다.
- 기내식 제공 후기 내에서 직접 설문지를 배부하고 회수하였으며, 일부 조사는 기내식을 제공받은 후 가장 최단시간 내에 설문지를 작성할 수 있는 장소인 환승 라운지에서 이루어졌다. 설문지에 대한 예비조사는 2005년 10월 13일부터 15일까지 승객 36명을 대상으로 실시하여 문항의 타당도 및 신뢰도를 일차적으로 검증하였으며, 본 조사는 2005년 10월 21일부터 2005년 10월 30일까지 실시하였다. 배포된 450부 설문지 중 국내 항공 이용객으로부터 224부, 외국 항공 이용객으로부터 132부를 회수하였으며, 이 중 응답 내용이 부실한 37부를 제외한 319부 (회수율 89.
데이터처리
- a c: Values with different superscripts in the same row were significantly different among groups at p<0.05 by Duncan's multiple range test.
- 0 프로그램을 활용하여 분석하였고, 기내식 서비스 품질 평가에 관련된 문항의 타당성을 검증하기 위해 요인분석을 실시하고, Cronbach's a를 이용한 신뢰성 검정을 하였다. 기내식 서비스 품질에 대한 고객의 기대와 인지된 품질 간에 차이가 있는지는 대응표본 /-test를 실시하여 검증하였고, 이용 고객 유형에 따라 인지된 서비스 품질에 차이가 있는지는 독립표본 /-test와 일원배치분산분석(one-way ANOVA)으로 검증하였다.
- 둘째, 본 연구는 인천국제공항 내 출입 항공기만을 대상으로 연구를 실시하여 연구의 일반화에 한계점이 있다. 이를 위하여 향후 연구에서는 각 국가별 항공기의 균형 선정을 통해 본 연구의 결과와 비교 . 분석할 필요가 있겠다.
- 설문지는 국문 설문지와 외국인 탑승객을 위한 영문 설문지로 이원화하였다. 통계분석은 SPSS Ver 10.0 프로그램을 활용하여 분석하였고, 기내식 서비스 품질 평가에 관련된 문항의 타당성을 검증하기 위해 요인분석을 실시하고, Cronbach's a를 이용한 신뢰성 검정을 하였다. 기내식 서비스 품질에 대한 고객의 기대와 인지된 품질 간에 차이가 있는지는 대응표본 /-test를 실시하여 검증하였고, 이용 고객 유형에 따라 인지된 서비스 품질에 차이가 있는지는 독립표본 /-test와 일원배치분산분석(one-way ANOVA)으로 검증하였다.
성능/효과
- 이는 동일한 서비스가 제공되었음에도 남자가 여자에 비해 관대한 평가를 한 것이며, 여성고객은 그만큼 만족에 대한 기준치가 높으므로 세심한 배려가 이루어져야 서비스 품질에 만족할 수 있음을 의미한다. 항공기 이용 고객의 연령과 학력에 따라 서비스 품질에 대한 인지된 성과에 차이가 있는지를 검증하기 위해 일원배치분산분석(one-way ANOVA)을 실시한 결과, '음식 품질, (F= 11.370, p<0・01), "승무원 서비스'(店14.218, p<0.01), , 청결' (戶6.760, p<0.01), '신뢰성'(F=6.571, p<0.01)에서 대체적으로 연령이 높을수록 서비스 품질에 대해 인지된 성과가 높은 것으로 분석되었다., 음식 품질'(F=3.
- 국내·외 항공사에 따라 기내식의 서비스 품질에 대한 고객의 인지된 성과에 차이가 있는지를 검증하기 위해 /-test를 실시한 결과, , 음식 품질(/=—6.084, p<0.01), '승무원 서비스(/=—4.916, p<0.01), '청결'(Z=—4.839, p<0.01), , 신뢰성, (Z= —2.645, 许0.01)에서 모두 외국 항공사가 국내 항공사에 비해 높게 평가되었다(Table 4). 항공기 이용 고객의 성별에 따른 차이를 보기 위해 /-test# 실시한 결과, , 음식 품질(仁8.
- 기내식의 서비스 품질에 대한 고객의 기대와 인지된 성과 간에 차이가 있는지를 검증하기 위해 네 개의 요인별로 Mest 를 실시한 결과, , 음식 품질寸=5.124, K0.01), '승무원 서비스'(7=2.752, p<0.01), '청결'(7=2.820, p<0.01), '신뢰성'(/=2.791,p<0.01)에서 모두 고객의 기대와 인지된 성과간에는 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(Table 3). 즉, 음식의 맛과 질, 승무원의 서비스, 음식 및 식기, 승무원의 옷차림 등이 청결한 정도, 식사 시간, 음식의 온도 등의 신뢰성에서 모두 기대도가 인지된 성과에 비해 높은 것으로 나타나 실제 인지된 기내식 서비스의 수준은 기대 수준에 미치지 못하는 것으로 분석되었다.
- 31% 설명하고 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 기내식의 서비스 품질에 대한 고객의 기대와 인지된 성과 간에 차이를 살펴보면, 모든 영역에서 모두 기대도가 인지된 성과에 비해 높은 것으로 나타나 항공사 이용 고객이 기대하는 수준에 비해 실제 인지된 기내식 서비스의 수준은 낮은 것으로 분석되었다. 셋째, 국내·외 항공사에 따른 기내식 서비스 품질에 대한고객의 인지된 성과 차이에서는 네 개 영역에서 모두 외국 항공사가 국내 항공사에 비해 높은 것으로 분석되었다.
- 본 연구에서 사용된 기내식 서비스 품질을 측정하기 위한 20개 문항의 타당성을 검증하고, 공통요인을 찾아내 변수로 활용하기 위해 요인분석을 실시한 결과, 음식 품질, 승무원 서비스, 청결, 신뢰성의 네 개의 요인이 도출되었다(Table 2). 이 네 개의 요인은 기내식 서비스 품질을 69.
- 둘째, 기내식의 서비스 품질에 대한 고객의 기대와 인지된 성과 간에 차이를 살펴보면, 모든 영역에서 모두 기대도가 인지된 성과에 비해 높은 것으로 나타나 항공사 이용 고객이 기대하는 수준에 비해 실제 인지된 기내식 서비스의 수준은 낮은 것으로 분석되었다. 셋째, 국내·외 항공사에 따른 기내식 서비스 품질에 대한고객의 인지된 성과 차이에서는 네 개 영역에서 모두 외국 항공사가 국내 항공사에 비해 높은 것으로 분석되었다. 학력에 따라서도 그룹간의 유의적인 차이를 보였으며, 비즈니스 이용객이 일반석 이용객에 비해 기내식의 서비스 품질을 높게 평가하였다.
- 2). 이 네 개의 요인은 기내식 서비스 품질을 69.32% 설명하고 있었으며, 요인별 Cronbach's a 계수는 모두 0.76 이상으로 나타났다. 음식의 외관, 음식의 맛, 신선도, 충분한 양 등은 , 음식 품질, 영역, 문제의 신속한 해결, 잘 훈련되고 풍부한 경험, 예의 바른 행동 등은, 승무원 서비스' 영역, 깨끗한 집기류, 청결하고 단정한 옷차림은, 청결' 영역, 적온급식, 신속한 제공, 적절한 제공과 관련된 문항은 '신뢰성' 영역으로 분류되었다.
- 이들은 항공사 서비스 품질을 고객의 요구사항과 서비스 전달 과정에 대한 고객의 평가를 동시에 표현하고 측정하였다. 이들의 연구결과에 의하면 응답자의 충성도에 영향을 주는 서비스 차원별 상대적 중요도에 관하여는 공감성이 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났으며, 실제에 있어서는 신뢰성과 공감성의 품질이 다른 차원에서의 서비스 품질에 비하여 좋지 않은 것으로 나타났다.
- 이상의 연구 결과로부터 기내식 서비스 품질의 모든 영역에서 고객의 기대도가 높은 반면, 수행된 서비스 수준은 이를 충족 시켜 주지 못해 기내식 서비스를 높이기 위한 서비스 품질 개선이 전반적으로 요구됨을 알 수 있었다. 또한, 국내 항공사의 인지된 서비스 품질이 국외 항공사보다 낮아 자국 항공기라는 이점보다 세계적 항공사와의 품질경쟁에서 낮은 서비스로 인지됨은 그만큼 고객의 높은 욕구에 비례한 품질 개선이 요구됨을 의미한다.
- 01)의 모든 영역에서 비즈니스석의 고객이 일반석의 고객에 비해 인지된 성과가 높은 것으로 분석되었다. 일반석 고객이 인지한 서비스 품질은 3.17에서 3.93 사이로 보통이상으로 서비스 품질을 인지하였으나, 비즈니스석 고객은 3.55에서 4.31 사이로 비교적 높게 서비스 품질을 인지한 것으로 나타났다. 이는 일반석 고객의 서비스 품질에 대한 인식을 높이기 위한 노력이 요구됨을 시사하며, 특히 승무원 서비스 품질 인식에 대한 그룹간의 평균차이가 가장 많았기에 서비스교육을 통한 향상이 수반되어져야겠다.
- 01)에서 모두 고객의 기대와 인지된 성과간에는 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(Table 3). 즉, 음식의 맛과 질, 승무원의 서비스, 음식 및 식기, 승무원의 옷차림 등이 청결한 정도, 식사 시간, 음식의 온도 등의 신뢰성에서 모두 기대도가 인지된 성과에 비해 높은 것으로 나타나 실제 인지된 기내식 서비스의 수준은 기대 수준에 미치지 못하는 것으로 분석되었다.
- 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 기내식 서비스 품질에 관한 20개의 문항에 대해 요인분석을 실시한 결과, '음식 품질, , '승무원 서비스, , , 청결, , , 신뢰성, 의 네 개 영역이 도출되었고, 이 네 개 영역은 기내식 서비스 품질을 69.31% 설명하고 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 기내식의 서비스 품질에 대한 고객의 기대와 인지된 성과 간에 차이를 살펴보면, 모든 영역에서 모두 기대도가 인지된 성과에 비해 높은 것으로 나타나 항공사 이용 고객이 기대하는 수준에 비해 실제 인지된 기내식 서비스의 수준은 낮은 것으로 분석되었다.
- 셋째, 국내·외 항공사에 따른 기내식 서비스 품질에 대한고객의 인지된 성과 차이에서는 네 개 영역에서 모두 외국 항공사가 국내 항공사에 비해 높은 것으로 분석되었다. 학력에 따라서도 그룹간의 유의적인 차이를 보였으며, 비즈니스 이용객이 일반석 이용객에 비해 기내식의 서비스 품질을 높게 평가하였다.
- 05)면에서는 학력에 따른 그룹간의 차이를 보였으나, , 신뢰성, 에서는 그룹 간의 차이를 보이지 않았다. 항공기 이용 고객의 좌석 등급에 따른 차이를 보기 위해 /-test를 실시한 결과, , 음식 품질, (片-4.426, p<0.01), , 승무원 서비스(/=—5.651, p<0.01), , 청결'(7= —3.969, p<0.01), , 신뢰성, (Z=—3.532, p<0.01)의 모든 영역에서 비즈니스석의 고객이 일반석의 고객에 비해 인지된 성과가 높은 것으로 분석되었다. 일반석 고객이 인지한 서비스 품질은 3.
후속연구
- 항공사별 기내식 서비스 품질에 대한 고객 이미지 분석이 이루어진다면 차별화된 마케팅 전략을 제시하는 데에 유용한 자료가 되어질 수 있을 것으로 사료되어진다. 둘째, 본 연구는 인천국제공항 내 출입 항공기만을 대상으로 연구를 실시하여 연구의 일반화에 한계점이 있다. 이를 위하여 향후 연구에서는 각 국가별 항공기의 균형 선정을 통해 본 연구의 결과와 비교 .
- 본 연구는 기내식 서비스 품질에 대한 기대도 및 인지도를 항공기 이용 고객들을 대상으로 비교, 분석한 것으로 본 연구의 결과는 실제 항공기 이용 고객의 지각에 바탕을 두고 있기에 기내식의 서비스 품질에 대한 기대도와 만족도를 측정한 실증적인 자료를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 향후 항공사 기내식 서비스 품질 향상에 기여할 것으로 사료된다.
- 다음과 같은 제언을 하고자 한다. 첫째, 본 연구에서의 조사 대상은 국내 항공사 2개 업체와 국외 항공사로 선정하였지만 표본수가 상이하고 충분치 못하여 항공사별 비교분석을 할 수 없는 한계가 있었다. 항공사별 기내식 서비스 품질에 대한 고객 이미지 분석이 이루어진다면 차별화된 마케팅 전략을 제시하는 데에 유용한 자료가 되어질 수 있을 것으로 사료되어진다.
- 첫째, 본 연구에서의 조사 대상은 국내 항공사 2개 업체와 국외 항공사로 선정하였지만 표본수가 상이하고 충분치 못하여 항공사별 비교분석을 할 수 없는 한계가 있었다. 항공사별 기내식 서비스 품질에 대한 고객 이미지 분석이 이루어진다면 차별화된 마케팅 전략을 제시하는 데에 유용한 자료가 되어질 수 있을 것으로 사료되어진다. 둘째, 본 연구는 인천국제공항 내 출입 항공기만을 대상으로 연구를 실시하여 연구의 일반화에 한계점이 있다.
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