[논문]웰빙기내식 서비스가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향

이정현; 한혜숙; 경규선

doi:10.5762/kais.2013.14.6.2688

웰빙기내식 서비스가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향
Impact of well-being in-flight meal service on customer satisfaction and customer loyalty 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.14 no.6, 2013년, pp.2688 - 2699

이정현 (호원대학교 항공서비서학과) , 한혜숙 (경남정보대학교 항공관광과) , 경규선 (아시아나항공)

초록
AI-Helper

본 연구는 항공사에서 제공하는 웰빙기내식 서비스가 고객만족과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하여 향후 항공사 기내식 서비스 개발 시 전략적 기반을 제시하는데 목적이 있다. 기내식에 대한 다양한 연구는 기내식 품질, 연령별, 국적별, 좌석별 메뉴에 대해서 활발하게 학문적으로 접근하였으나, 본 연구는 웰빙기내식의 구성요소를 처음으로 개발하였다는 데에 학문적 의의가 있다. 연구결과 웰빙기내식의 구성요인 중 환경지향적 기내식제공과 승무원의 위생서비스가 고객만족과 고객충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 항공사에서는 승무원들의 위생서비스 교육을 직무교육의 이론적인 부분뿐만 아니라 실제 기내에서 엄격하게 반영할 수 있는 check list를 만들어 점검을 강화하고 메뉴 변경 시에 특히 비행 전 시연이나 상시 e-learing 교육과 비행 전 briefing시 점검 등으로 강화해야 한다. 또한 건강과 웰빙기내식의 차별화된 메뉴 개발의 전략을 구체적으로 세워 연령이나 좌석등급에 대하여 세심하게 수립해야 할 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to present the components about well-being in-flight meal associated with increased customers' interest on health, to empirically analyze the impact on customer's satisfaction and to propose the methods to establish the strategy of in-flight meal of airlines in the future. The results are as follows: First, it was shown that the environment-oriented in-flight meal and sanitation services of flight crew among components of well-being in-flight meal significantly affected the customer's satisfaction. Second, it was shown that healthy in-flight meal and sanitation services of flightcrew significantly affected the customer's loyalty and satisfaction. This study has the practical significance, since it presents the compoents of well-being in-flight meal affecting customer's satisfaction and loyalty and proposes the measures.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

본 연구는 기존의 연구에서 나타난 기내식과 고객만족과의 밀접한 관계에서 한걸음 더 나아가 웰빙기내식이 항공사 고객만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고 이러한 결과를 토대로 웰빙기내식의 발전을 꾀하여 더욱더 치열해지는 항공시장에서 우위를 차지할 수 있는 기내식 서비스의 새로운 전략을 제시하고자 한다.

가설 설정

가설1. 항공사의 웰빙기내식은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설2. 항공사의 웰빙기내식은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설3. 항공사 이용고객의 고객만족은 고객충성도에 긍정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

Zeithaml, Berry, Parasuraman(1996)는 긍정적 구전효과, 추천의향, 친구에게 구매권유, 해당기업의 우선선택과 더 많은 거래를 하는 것 등 측면에서 충성도를 측정한다고 주장하였다[31]. 본 연구에서는 Zeithaml, Berry, Parasuraman의 주장을 지지하며 기내식 이용 후 해당 항공사의 충성도의 측정에 대한 항목은 추천의도, 만족감, 재이용의도, 고정고객의도의 4가지 항목을 Likert 5점 척도로 측정하였다.
위에서 언급한 것과 같이 구근환(2007)은 고객만족에 영향을 주는 기내식의 품질요인을 ‘신선도 및 위생’, ‘위생서비스’, ‘음료품질’, ‘음식의 기본 품질’, ‘건강’, ‘외관’의 6개 요인을 도출하였고 ‘신선도 및 위생’, ‘위생서비스’, ‘음료품질’, ‘음식의 기본 품질’, ‘건강’ 요인이 높을수록 고객만족도가 높아진다고 하였다[1]. 본 연구에서는 구근환의 고객만족 개념을 지지하면서 웰빙과 접목하여 고객만족 측정에 대한 항목은 음식에 대한 전반적 만족, 기내식의 위생에 대한 만족, 음식품질에 대한 만족, 기내식으로 인한 즐거운 항공여행의 인식, 기내식에 대한 좋은 느낌의 5가지 항목을 Likert 5점 척도로 측정하였다. 충성도의 측정에 대한 연구에서 학자들은 고객의 반복구매율, 기업과의 관례지속성, 구매방식, 구매빈도, 구매수량, 구전효과 등을 통하여 고객의 충성도를 측정하고 있다.
구근환(2007)은 고객만족에 영향을 주는 기내식의 품질요인을 ‘신선도 및 위생’, ‘위생서비스’, ‘음료 품질’, ‘음식의 기본 품질’, ‘건강’, ‘외관’의 6개 요인을 도출하였다[1]. 본 연구에서는 이러한 이론을 바탕으로 이은희(2001)의 이론을 지지한 건강식, 김일환(2010)이 이론을 지지한 환경지향식, 임미란(1995)의 이론을 지지한 건강고려 식자재, 구근환(2007)이 이론을 지지한 기내식 위생과 함께 건강한 식문화를 고양시키기 위한 슬로우프드(slow-food)[2]와 반대개념이면서 기내 환경상 필수적으로 사용할 수 밖에 없는 기내식의 인스턴트 구성, 이상 5가지 항목을 웰빙기내식의 하위요인으로 구성하였다.

대상 데이터

본 연구는 최근 국제선 항공기를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 2013년 1월 1일부터 1월 31일까지 실시하였으며 총 300부의 설문지를 배포하여 268부를 회수 하였다. 이 중 불성실하게 응답한 것을 제외하고 총 242부를 실제 분석에 활용하였으며 리커트 5점 척도를 사용하여 측정하였다.

데이터처리

본 연구는 가설을 검증하기 위해 SPSS 18.0 통계패키지 프로그램을 이용하여 다중회기분석, 상관관계분석을 사용하였다.
본 연구에서는 모든 연구 단위들이 다항목으로 측정되었으나, 서로 독립적인 성격이 강한 항목들로 측정되었기 때문에 연구 단위들에 대한 타당성과 신뢰성을 평가하기 위하여 각각의 연구단위에 대한 탐색적 요인분석(confirmatory factor analysis) 후 신뢰도 분석(reliability analysis)이 실시되었다. 요인분석은 베리믹스 주성분 분석에 의한 직각회전 방식을 이용하였으며, 아이젠 값이 1이상인 요인만 분석에 이용하였다.

성능/효과

둘째, 건강기내식과 승무원의 위생서비스는 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 건강기내식은 특수한 종교, 건강, 연령에 따라서 구성되어 있다.
본인의 특수한 환경을 고려해 기내식을 서비스하는 과정을 경험한 고객들은 본인의 개인적인 요구에 세심하게 관심을 받고 있다는 심리적 만족감과 함께 특별한 서비스에 대하여 기업에 대한 높은 고객충성도를 갖는 것으로 사료된다. 셋째, 인스턴트 구성요소에 관해서는 남성보다 여성이 더욱 중요하게 인식한다는 것이다. 이는 연령이나 직업, 여행경험과는 달리 여성의 경우 위생적인 부분에 더욱 예민하기 때문에 동일한 시간에 수많은 타인과 공유해야 하는 부분에 있어 인스턴트 자재에 대하여 민감하게 반응한다고 사료된다.
첫째, 웰빙기내식의 구성요인 중 환경지향적 기내식 제공과 승무원의 위생서비스는 고개만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 환경지향식이 기내식에 사용되는 재료의 유기농 여부, 신선도 여부와 밀접한 영향을 갖고 있다는 점에서 고객이 기내식을 제공받았을 때 재료의 상태에 대하여 민감한 반응을 보이며 고객만족에 직접적인 영향을 줄 수 있다고 해석할 수 있다.

후속연구

또한, 모든 음식과 위생이 매우 밀접한 관계라는 점에서 기내식을 제공하는 승무원의 위생에도 고객은 많은 관심을 가지고 있다고 할 수 있다. 이에 항공사에서 웰빙기내식을 개발할 때에는 신선한 재료에 사용 확대는 물론 원자재를 표시하여 고객들의 신뢰도를 향상시킬 수 있도록 하고 이러한 노력에 대한 홍보에 주력해야 하며, 승무원 관리시 고객들에게 보다 철저하게 위생적 서비스를 제공할 수 있는 현장 check list를 개발하고 철저한 담당제를 운영하여야 한다. 또한 이를 위한 승무원 교육은 일반 직무훈련뿐만 아니라 상시 현장 교육에서도 실시됨과 함께 메뉴 cycle가 변경되는 시점에는 더욱 강화되어 세부사항을 숙지할 수 있는 제도적 조치가 함께 수행되어야 할 것이다.
이는 연령이나 직업, 여행경험과는 달리 여성의 경우 위생적인 부분에 더욱 예민하기 때문에 동일한 시간에 수많은 타인과 공유해야 하는 부분에 있어 인스턴트 자재에 대하여 민감하게 반응한다고 사료된다. 넷째, 항공사 이용 고객의 인지된 고객만족은 고객충성도에 매우 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타난 바, 고객충성도를 높이기 위해서는 고객들이 웰빙기내식 부분에서 기대하는 바를 정확히 예측하여 타 항공사와 차별화된 메뉴개발과 다양한 홍보로 더 많은 고객의 웰빙기내식에 대한 만족을 꾀하여야 할 것이다.
이에 항공사에서 웰빙기내식을 개발할 때에는 신선한 재료에 사용 확대는 물론 원자재를 표시하여 고객들의 신뢰도를 향상시킬 수 있도록 하고 이러한 노력에 대한 홍보에 주력해야 하며, 승무원 관리시 고객들에게 보다 철저하게 위생적 서비스를 제공할 수 있는 현장 check list를 개발하고 철저한 담당제를 운영하여야 한다. 또한 이를 위한 승무원 교육은 일반 직무훈련뿐만 아니라 상시 현장 교육에서도 실시됨과 함께 메뉴 cycle가 변경되는 시점에는 더욱 강화되어 세부사항을 숙지할 수 있는 제도적 조치가 함께 수행되어야 할 것이다. 건강기내식의 구성요소는 고객만족에 영향을 주지 않는 것으로 나타났는데, 항공사를 이용하는 고객들은 기내에서 다양한 건강식을 제공한다는 점을 많이 알고 있지 않다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	웰빙이란 무엇인가?	웰빙은 행복, 삶의 만족, 질병이 없는 상태를 모두 포괄하는 개념으로 ‘행복’은 육체적⦁정신적 건강과 조화를 의미하며, ‘질병이 없는 상태’는 건강생활을 추구하는 개념이다[16].
	환경지향적 기내식은 고객만족에 어떻게 영향을 미치는가?	첫째, 웰빙기내식의 구성요인 중 환경지향적 기내식 제공과 승무원의 위생서비스는 고개만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 환경지향식이 기내식에 사용되는 재료의 유기농 여부, 신선도 여부와 밀접한 영향을 갖고 있다는 점에서 고객이 기내식을 제공받았을 때 재료의 상태에 대하여 민감한 반응을 보이며 고객만족에 직접적인 영향을 줄 수 있다고 해석할 수 있다. 또한, 모든 음식과 위생이 매우 밀접한 관계라는 점에서 기내식을 제공하는 승무원의 위생에도 고객은 많은 관심을 가지고 있다고 할 수 있다.
	기내식이란 무엇인가?	기내식은 비행 중 승객에게 제공되는 음식으로 기내라는 특수한 상황에서 시간상 그리고 공간상 많은 제약이 따른다. 제조되는 시간과 제공되는 시간적 차이로 인하여 다른 음식점에서 제공되는 음식보다 더욱 중요하고 민감 하게 다루어져야 하는 부분이 바로 위생적 부분이다.

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