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문제 정의
- 본 연구는 병원행정 서비스 품질 향상을 통한 고객만족도를 높이기 위한 방안을 모색하는데 목적이 있다. 연구 목적 달성을 위하여 행정직원 서비스, 의료직원 서비스, 시설 서비스, 제도적 서비스로 구분하여 실증연구를 실시하였다.
- 이에 본 연구는 청주시 지역 A종합병원에서의 병원행정 서비스 품질 향상을 통하여 고객 만족도를 제고시킬 수 있는 방안을 모색하는데 목적이 있다. 연구 방법으로는 문헌분석 방법과 설문조사 방법을 활용하였다.
제안 방법
- 셋째, 시설 서비스 요인과 관련하여 11개 문항을 구성하였다. 넷째, 제도적 서비스요인과 관련하여 5개 문항을 구성하였다. 다섯째, 서비스 만족 요인과 관련하여 2개 문항을 구성하였다.
- 넷째, 제도적 서비스요인과 관련하여 5개 문항을 구성하였다. 다섯째, 서비스 만족 요인과 관련하여 2개 문항을 구성하였다. 마지막으로 인구사회학적 특성요인으로 12개 문항을 구성하였다.
- 첫째, 행정직원 서비스 요인과 관련하여 9개 문항을 구성하였다. 둘째, 의료직원 서비스 요인과 관련하여 6개 문항을 구성하였다. 셋째, 시설 서비스 요인과 관련하여 11개 문항을 구성하였다.
- 다섯째, 서비스 만족 요인과 관련하여 2개 문항을 구성하였다. 마지막으로 인구사회학적 특성요인으로 12개 문항을 구성하였다.
- 병원행정 서비스의 품질 향상 및 고객만족에 관한 선행연구를 토대로 하여, 본 연구에서는 독립변수로 행정직원의 서비스, 의료직원의 서비스, 시설 서비스, 제도적 서 비스로 구분하고, 결과 변수로는 병원서비스 고객만족도를 설정하였다. 이를 도식화하면 다음과 같다.
- 실시하였다. 설문지는 5개 부문으로 나누어 총 33개 문항수로 구성하였다. 첫째, 행정직원 서비스 요인과 관련하여 9개 문항을 구성하였다.
- 둘째, 의료직원 서비스 요인과 관련하여 6개 문항을 구성하였다. 셋째, 시설 서비스 요인과 관련하여 11개 문항을 구성하였다. 넷째, 제도적 서비스요인과 관련하여 5개 문항을 구성하였다.
- 있다. 연구 목적 달성을 위하여 행정직원 서비스, 의료직원 서비스, 시설 서비스, 제도적 서비스로 구분하여 실증연구를 실시하였다.
- 수 있는 방안을 모색하는데 목적이 있다. 연구 방법으로는 문헌분석 방법과 설문조사 방법을 활용하였다.
- 통계적 분석 방법은 다음과 같다. 첫째, 설문조사 자료의 객관성을 입증하기 위해 신뢰도 측정을 위한 Cronbach's Alpha 계수에 의한 내적 일관성 분석 기법을 실시했다. 둘째, 병원행정 서비스 품질 향상 요인과 고객만족과의 관계를 규명하기 위해 상관관계 분석을 실시하였다.
- 설문지는 5개 부문으로 나누어 총 33개 문항수로 구성하였다. 첫째, 행정직원 서비스 요인과 관련하여 9개 문항을 구성하였다. 둘째, 의료직원 서비스 요인과 관련하여 6개 문항을 구성하였다.
대상 데이터
- 본 연구에 사용된 표본은 청주시 A종합병원에 입원 중인 입원 환자 및 보호자를 대상으로 2005년 5월 2일부터 동년 5월 10일까지 8일간 설문조사를 실시하였다. 설문지는 5개 부문으로 나누어 총 33개 문항수로 구성하였다.
데이터처리
- 첫째, 설문조사 자료의 객관성을 입증하기 위해 신뢰도 측정을 위한 Cronbach's Alpha 계수에 의한 내적 일관성 분석 기법을 실시했다. 둘째, 병원행정 서비스 품질 향상 요인과 고객만족과의 관계를 규명하기 위해 상관관계 분석을 실시하였다.
- 병원행정 서비스와 고객만족간에 상관관계 분석을 실시하였다. 그 결과 아래와 같이 높은 상관성을 보이는 것으로 나타났다.
- 자료의 분석은 SPSS 통계 팩키지를 이용하여 분석하였으며 통계적 분석 방법은 다음과 같다. 첫째, 설문조사 자료의 객관성을 입증하기 위해 신뢰도 측정을 위한 Cronbach's Alpha 계수에 의한 내적 일관성 분석 기법을 실시했다.
- 조사 설계에 따라 구성된 설문자료의 객관성 입증을 위해 신뢰도 검증을 실시하였다. 신뢰성이란 동일한 측정대상에 대해 측정을 반복했을 경우 동일한 측정값을 얻을 가능성을 말하는데 신뢰도 검증의 여러 방법 중 본 연구에서는 Cronbach's a계수를 이용하였다.
성능/효과
- 교육 수준에 따른 환자의 만족도는 교육 수준이 높을수록 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 이는 교육 수준이 높은 환자일수록 기대 수준이 높아 기대 불일치율이 높기 때문에 만족도가 낮게 나타나는 것으로 보인다.
- 셋째, 시설 서비스 부문에서는 병원 식사의 맛과 질, 보호자의 편의시설, 주차시설에 대하여 불만족하고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 제도적 서비스 부문에서는 진료비 수준에 불만족 하고 있음을 알 수 있다.
- 장기적으로 병원의 여유 공간을 최대한 활용하여 편의시설 및 휴식공간을 마련하고 환자와 고객을 위한 식단이 마련되어야 한다. 넷째, 진료 수가를 정확히 공개하여야 하며 제도적 차원에서 환자에게 좀 더 낮은 비용으로 최적의 서비스를 효율적으로 제공할 수 있도록 노력을 기울여야 한다.
- 첫째, 행정직원 서비스 부문에서는 진료비의 내역 설명과 행정직원의 업무처리 속도에 대하여 타 요인에 비하여 상대적으로 낮은 만족감을 보이고 있다. 둘째, 의료직원 서비스 부문에서는 진료 예약시간의 정확성에 대하여 상대적으로 낮은 만족감을 보이고 있다. 셋째, 시설 서비스 부문에서는 병원 식사의 맛과 질, 보호자의 편의시설, 주차시설에 대하여 불만족하고 있는 것으로 나타났다.
- 때문에 만족도가 낮게 나타났다. 또한 환자의 소득 수준이 높을수록 보다 나은 고가격 고품질의 의료를 원하지만 전국민 의료보험 실시 이후 책정된 의료수가 때문에 고소득자들의 욕구 수준에 병원의 의료서비스 수준이 이르지 못해 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 그리고 진료과목에 따라서도 의료 서비스의 질에 대한만족도에 차이가 있는 것으로 나타났다[10].
- 둘째, 의료직원 서비스 부문에서는 진료 예약시간의 정확성에 대하여 상대적으로 낮은 만족감을 보이고 있다. 셋째, 시설 서비스 부문에서는 병원 식사의 맛과 질, 보호자의 편의시설, 주차시설에 대하여 불만족하고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 제도적 서비스 부문에서는 진료비 수준에 불만족 하고 있음을 알 수 있다.
- 신뢰도를 검증하기 위해 Cronbach's a계수를 측정한 결과, 행정직원 서비스요인(0.9247), 의료직원 서비스요인(0.8873), 시설 서비스요인(0.8984), 제도적 서비스요인(0.8&31), 서비스 만족요인(0.8215) 모두 a계수가 0.80 이상으로 나타나 척도의 신뢰성이 검증되었다고 할 수 있다.
- 이 결과에서 알 수 있듯이 행정직원 서비스, 의료직원 서비스, 시설 서비스, 제도적 서비스 및 서비스 만족에 있어서 보통 이상의 만족이 나타났다. 특히, 의사, 간호사, 약사 등 의료직원의 서비스에 대한 만족도가 타서비스 보다 높은 3.
- 그 결과 아래와 같이 높은 상관성을 보이는 것으로 나타났다. 즉 행정직원 서비스 요인, 의료직원 서비스 요인, 시설 서비스 요인, 제도적 서비스 요인과 고객만족간에는 정(+)의 강한 상관성을 보이고 있다. 이것은 행정직원 서비스, 의료직원 서비스, 시설 서비스 등을 향상시키면 고객의 만족도도 함께 증가한다는 것을 알 수 있다.
- 결과는 다음과 같다. 진료예약제도, 입원 수속 과정 및 진료절차, 진료비 수준, 진료비 카드결제, 고객의 소리 제도 운영 요인에 대하여 강한 상관관계가 나타났다. 그 중에서도 입원 수속과정 및 진료절차에 대하여 타 요인보다 강한 상관관계를 보이는데 이는 환자가 아픈 것을 감안할 때 빠른 진료절차나 입원 수속 과정에서 대기하는 시간 등이 환자에게 있어서 심리적으로 많이 작용하기 때문에 상관관계가 높게 나타난 것으로 판단된다.
- 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 첫째, 행정직원 서비스 부문에서는 진료비의 내역 설명과 행정직원의 업무처리 속도에 대하여 타 요인에 비하여 상대적으로 낮은 만족감을 보이고 있다. 둘째, 의료직원 서비스 부문에서는 진료 예약시간의 정확성에 대하여 상대적으로 낮은 만족감을 보이고 있다.
- 특히, 행정직원의 업무처리 속도 요인이 타 요인보다 높은 상관성이 있는 것으로 나타났는데, 이는 환자들이 진료시 아픈 상태에서 오래 기다리지 않고 조속 한입 . 퇴원을 원하기 때문인 것으로 판단된다.
- 행정직원 서비스 요인과 고객만족도 간의 상관관계를 분석해 본 결과, 행정직원의 말씨나 태도, 용모와 복장, 인사성, 업무처리 속도, 업무 협조, 전화 응대, 안내 홍보, 병원 이용방법 안내, 진료비 내역 설명 등의 요인과 고객만족간에는 강한 상관성이 있는 것으로 나타났다. 특히, 행정직원의 업무처리 속도 요인이 타 요인보다 높은 상관성이 있는 것으로 나타났는데, 이는 환자들이 진료시 아픈 상태에서 오래 기다리지 않고 조속 한입 .
후속연구
- 것이 필요하다. 둘째, 진료 절차를 단순화시키고 외래진료의 개시시각과 퇴원수속 완료 시각을 조기화하여 진료예약시간의 정확성을 기해야 할 것이다. 셋째, 중 .
- 앞으로 이러한 문제를 극복하기 위한 병원행정 서비스 품질 향상 방안으로는, 첫째, 진료비 내역에 대한 자세한 설명과, 환자의 대기시간을 줄이기 위한 신속한 업무 처리 그리고 부서간의 원활한 업무협조가 이루어지는 것이 필요하다. 둘째, 진료 절차를 단순화시키고 외래진료의 개시시각과 퇴원수속 완료 시각을 조기화하여 진료예약시간의 정확성을 기해야 할 것이다.
- 향후 연구에서는 구체적인 개선방안을 실천 가능한 세부기준으로 마련하기 위해 심층적인 연구가 이루어질 것이 요구된다. 위에서 제시한 여러가지 방안들을 중심으로 병원행정 서비스 개선을 위한 병원 직원들의 노력이 이루어질 때 고객 만족도가 높이질 것이며 이는 병원 경영의 합리화와 함께 이루어질 수 있을 것이다.
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