효율적인 전자정부의 구현과 민원 업무의 개선을 위해서 정부의 모든 행정 기관에서 전자민원시스템을 운영하고 있으나 정부 각 부처의 업무분석과 연계의 미흡으로 인하여 민원인의 만족도는 크게 향상되지 못하고 있다. 따라서 본 연구에서는 N부의 사례를 기반으로 하여 민원인의 민원처리 시간을 단축시키고, 업무행정 비용을 절감할 수 있는 민원업무통합관리모델의 핵심 구성요소를 제시한다. 이를 위하여 현행 민원업무 프로세스를 분석하여 문제점을 찾아 개선 요구사항을 도출하고, 민원업무통합관리시스템의 시스템 설계의 원칙을 제시하고 구현한다. 구현된 통합 관리시스템의 효율성을 민원인과 내부 업무 담당자 및 관리자의 관점에서 분석 검증하여 그 효율성을 입증하였다.
효율적인 전자정부의 구현과 민원 업무의 개선을 위해서 정부의 모든 행정 기관에서 전자민원시스템을 운영하고 있으나 정부 각 부처의 업무분석과 연계의 미흡으로 인하여 민원인의 만족도는 크게 향상되지 못하고 있다. 따라서 본 연구에서는 N부의 사례를 기반으로 하여 민원인의 민원처리 시간을 단축시키고, 업무행정 비용을 절감할 수 있는 민원업무통합관리모델의 핵심 구성요소를 제시한다. 이를 위하여 현행 민원업무 프로세스를 분석하여 문제점을 찾아 개선 요구사항을 도출하고, 민원업무통합관리시스템의 시스템 설계의 원칙을 제시하고 구현한다. 구현된 통합 관리시스템의 효율성을 민원인과 내부 업무 담당자 및 관리자의 관점에서 분석 검증하여 그 효율성을 입증하였다.
To establish efficient e-government and to improve the quality of public services, online public services are in operation in every administrative organization. However, due to the lack of analysis and connection between each government organization, the satisfaction of the civil users has not been ...
To establish efficient e-government and to improve the quality of public services, online public services are in operation in every administrative organization. However, due to the lack of analysis and connection between each government organization, the satisfaction of the civil users has not been improved very much. This research presents the core components of Integrated Management Model for Public Services, which can minimize the time for processing public services and the expenses for administrative procedure, based on the example of N Ministry. For this purpose, it analyzes current process of the public services to find out underlying problems, deduces requirements for improvement, presents and implements the design principles of Integrated Management System for Public Services. The efficiency of this Integrated Management System was proven with the analysis from the viewpoints of civil users, internal service representatives, and their managers.
To establish efficient e-government and to improve the quality of public services, online public services are in operation in every administrative organization. However, due to the lack of analysis and connection between each government organization, the satisfaction of the civil users has not been improved very much. This research presents the core components of Integrated Management Model for Public Services, which can minimize the time for processing public services and the expenses for administrative procedure, based on the example of N Ministry. For this purpose, it analyzes current process of the public services to find out underlying problems, deduces requirements for improvement, presents and implements the design principles of Integrated Management System for Public Services. The efficiency of this Integrated Management System was proven with the analysis from the viewpoints of civil users, internal service representatives, and their managers.
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문제 정의
다음으로는 정 부의 민원 관련 종합정 보시스템 인 국민신 문고와 G4C시스템의 구축사례를 통해 현 민원정보시스템의 문제점들을 고찰해 보고자 한다.
있다. 따라서 모든 민원을 신청에서부터 완료까지 전 과정을 모니터링 할 수 있도록 제공함으로써 관리자들은 처리기간이 임박한 민원을 중점관리하고, 개인별 민원업무량을 쉽게 파악하여 업무량의 재배정 등을 정량적으로 하게 되어 민원업무의 생산성을 제고한다.
본 연구는 분산 처리되고 있는 N부의 근로감독 분야를 대상으로 업무 프로세스를 분석하고 민원인의 요구사항을 반영한 새로운 민원통합관리모델의 설계를 구현하여 이와 같은 문제점을 개선하고자 한다. 이를 위하여 정부가 국민에게 제공하는 전자정부 민원시스템의 종류를 파악하고 개별 부처의 민원 관련 내부업무시스템을 조사하여 민원 업무 프로세스를 중심으로 각 정보시스템 간의 연관관계를 분석하였으며, 민원업무개선 측면, 프로세스 통합 측면, 기술적 측면에서의 구축요건과 문제점을 찾고 그 해결방안을 제시하고자 한다.
제안 방법
본 연구에서 제안한 민원업무에 대한 통합관리모델을 민원인, 내부 민원업무담당자, 관리자 각각의 측면에서의 민원처리 시간과 업무행정 비용의 절감 효과를 제시함으로써 타당성을 검증한다.
본 연구에서는 기존의 민원행정업무에 대한 연구, 민원행정을 위한 시스템 구축 사례를 바탕으로 N부의 민원업무 사례 중심으로 프로세스를 분석하고, 문제점을 통해 나타난 요인들을 분석하여, 민원통합에 따른 필요성과 당위성을 논의하였으며, 분산되고 단절되어 있는 민원행정업무를 통합할 수 있는 시스템 구조를 제시하고, 통합 시스템 구조의 구성요소를 다음과 같이 5가지로 요약하여 설계 구현하였다.
전자적 확인 등을 통해 절차를 간소화하고, 신청 . 신고 등의 서식을 전자화하여 인터넷을 통해 신청 . 접수할 수 있도록 구현하여야 한다.
개선하고자 한다. 이를 위하여 정부가 국민에게 제공하는 전자정부 민원시스템의 종류를 파악하고 개별 부처의 민원 관련 내부업무시스템을 조사하여 민원 업무 프로세스를 중심으로 각 정보시스템 간의 연관관계를 분석하였으며, 민원업무개선 측면, 프로세스 통합 측면, 기술적 측면에서의 구축요건과 문제점을 찾고 그 해결방안을 제시하고자 한다.
첫째 , 부속서류의 생 략 . 전자적 확인 등을 통해 절차를 간소화하고, 신청 . 신고 등의 서식을 전자화하여 인터넷을 통해 신청 .
한국정부의 전자정부가 세계최고수준의 전자정부를 실현하였으나, UN의 각국정부의 전자정부 추진이 양적 측면에집중되었다는 지적에서 자유롭지 못하다고 판단하고 있으며, 이에 행정정보자원관리의 개념에 대한 명확한 이해를 도모하고 정보자원관리 관련 국제 표준 및 모범모델의 발전 동향에 대한 분석을 통해 행정정보자원관리의 혁신방안 및 향후 발전방향을 모색하였다. 또한 한국 정부의 정보화 추진 이력 및 행정정보자원관리 관련 현황과 방향에 대한 연구를 실시하였다〔6〕.
행정기관의 복잡한 업무시스템에 Paperless 도입을 통한 전자적 민원업무처리 개선모델을 제시하여 오프라인에서 종이 문서를 사용할 때 발생하는 문제점과 Paperless# 도입하여 문서를 전자화하고 문서유통, 전자출판, 전자심의 등의 민원업무처리 개선방법과 구축 후의 효과를 분석하였다. 또한 Paperless 도입 시 고려사항과 디지털 자료들을 재활용하기 위한 방안을 제시하였다〔7〕.
대상 데이터
본 연구에서 제시한 민원업무의 통합모델을 실제 적용하기위해 투입된 비용을 살펴보면 네트워크는 기존의 전자정부통합망을 활용하여 추가적인 비용이 들지 않았으나, 시스템간의 연계를 위한 솔루션 및 민원서식의 온라인화 등 시스템 구축비용으로 6억5천만원 정도가 투입되었다. 그러나 이러한 민원통합관리시스템이 구축됨으로써 민원 신청 이전에 민원을 해결하여 민원량이 감소하고, 민원인의 민원신청시 소요되는 시간이 절약됨은 물론 신청된 민원의 빠른 접수, 배분 및 처리로 전체적인 민원처리시간이 단축되므로 그 투입 대비 비용효과는 충분한 것으로 나타난다.
성능/효과
또, 국민신문고 민원처리 실태평가결과에서 민원처리 성실도 항목 중 N부 전체 "민원처리기간 준수율은 86.73%로 중앙부처평균 93.7%보다 매우 낮으며, 특히, 지방관서가 64.01%로 극히 저조한 것으로 나타나고 있으며, '08년 상반기 N부에서 민원 및 감독사업장의 만족도를 자체적으로 측정한 결과에서도 고객만족지수는 '04년 조사 이후 5년간 67 점~73점대로 미흡한 수준이며, 특히 최근 3년간 계속 하향추세를 보이고 있다.
다섯째, 관리자들이 실시간으로 N부관련 민원신청, 접수, 미 접수, 완료 현황 및 처리 중 현황과 처리기한 초과 현황 등을 파악함으로써 민원의 통합관리감독체계를 강화하도록 구축하여야 한다.
둘째, 질의성 민원의 경우 자주 제기되는 민원의 유형을 DB화하여 인터넷으로 제공함으로써 질의를 제기하기 이전에 의문의 해소와 문제의 해결을 할 수 있도록 하고, 제기된 질의는 답변이 늦지 않도록 시스템으로 관리한다.
또한, 민원서류의 전자화를 통해 중복입력을 방지하고, 분산된 민원접수 창구에서 제기된 민원을 일일이 확인하는 프로세스를 제거함은 물론 유사 민원처리사례를 민원업무 수행 시 직접 참조할 수 있게 DB화하여 제공하는 등 민원업무 프로세스의 표준화를 통해 민원처리프로세스를 개선함으로써 신고사건 처리일수가 기존 52일에서 44일로 15% 단축되어 업무 생산성 향상을 극대화하였다.
마지막2.로 민원인 입장에서 민원제기시간이 줄고, 처리결과를 수시로 제공 받는 직접적인 효과는 물론 전체적인 민원업무량의 감소, 민원처리시간의 단축에 따른 내부 민원업무담당자의 생산성 향상으로 개별 민원에 투입하는 시간이 많아짐으로써 결과적으로 민원처리결과의 완성도를 제고하여 민원인의 만족도를 높일 수 있다. 또한, 민원인은 민원처리 결과에 대해 직접 평가하고 의견을 제시하여 민원행정에 직접 참여하게 되므로 정부 민원행정의 신뢰도를 높이는 데 기여할 수 있다.
둘째, 키워드 검색기능을 통해서 유사 민원과 답변을 검색하는 기능을 제공하여야 한다. 셋째, 나의 민원신청 및 답변을 공유하길 원할 경우 공유 추천기능을 제공하여야 한다. 내부적으로는 민원처리사례등록 시 민원처리사례 중 민원인 개인정보 등의 정보유출을 방지하기 위해 관리 및 검사 기능이 추가되어야 한다.
제시한 민원업무의 통합관리시스템의 5가지 핵심 구성요소를 민원인, 내부 민원업무담당자, 관리자 각각의 측면에서그 효과를 검증한 결과, 행정정보공유시스템, 업무관련 정보시스템 등 유관시스템 간의 정보공유가 가능해져 중복제줄 서류를 최소화함으로써 민원인의 행정비용을 감소시킬 수 있으며 , 민원도착안내, 민원처리과정 및 결과안내서비스를 제공함으로써 민원인의 행정서비스 만족도를 10% 이상 높일 수 있고, 제기된 민원의 신청-접수처리-종결 등 민원업무 전 과정의 모니터링을 통해 누락 민원의 발생을 제거함으로써 단순질의성 민원의 경우 민원처리기간이 기존 13.4일에서 7일 이내로 감소함을 검증하였다.
후속연구
특히 최근 모든 행정기관은 효율적인 전자정부를 구현하기 위하여 전자민원시스템을 운영하고 있으나, 민원 처리기간이 길고, 중간안내가 미흡하여 고객 불만 요인으로 작용하고 있으며, 국가종합민원시스템(국민신문고, G4C 등)과 각 부처의 전자 민원시스템, 업무처리시스템 등으로 분산되어 있어 민원의 진행사항 관리가 어려우며, 각 시스템간의 연계 미홉으로이중으로 업무를 처리해야 하는 불편이 상존하고 있다. 따라서 향후 정보화의 추진방향은 부처기능 위주의 정보화에서 수요자 중심의 통합 서비스로의 전환이 절대적으로 필요한 것으로 나타나고 있다.
향후 민원업무 통합관리 시스템을 개선하고 민원행정의 신뢰도를 제고하고, 민원인의 만족도를 향상 시키며, 민원업무의 생산성을 증대시키기 위하여서 민원업무의 통합은 선택이 아니라 필수적인 문제이며, 민원서류의 전자화에 관련된 문제를 해결하여야 한다. 특히 민원서류의 전자화는 보다 쉽게 해결할 수 있었으나 구비서류의 전자화를 위한 법적 효력의 문제가 해결되어야 한다.
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