[논문]전자정부의 Self Service Technology(SST)에 대한 서비스품질과 만족도에 관한 연구

유원상; 김성호; 조성빈

전자정부의 Self Service Technology(SST)에 대한 서비스품질과 만족도에 관한 연구
The Relationship between Service Quality and Satisfaction of E-government Self Service Technology (SST) 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.38 no.4, 2010년, pp.549 - 560

유원상 (고려대학교 경영대학) , 김성호 (한양대학교 경영대학) , 조성빈 (서강대학교 경영학과)

Abstract ▼ AI-Helper

The role and use of self-service technology (SST) becomes increasingly more important in the e-government service area. Users evaluate the service quality of SST in their everyday life and this evaluation works as a guideline of how SST should evolve for user satisfaction. This study classifies the types of SST according to its purpose and interface, and then investigates the causal relationship of service quality and user satisfaction. In the process, we introduced the three dimensions of service quality - usability, information, and empathy. The analysis results indicate that the three service quality dimensions have positive influence on user satisfaction. While the relationship between information and empathy is significant, that between usability and empathy is not significant. Implications and future research directions are also discussed.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

우선, Q&A, 소포 추적 등 다양한 형식의 고객서비스를 위해 SST를 사용한다. 둘째, SST를 통해 고객으로 하여금 자원의 주문, 구매, 교환을 종업원과의 반복되는 접촉이 없이도 가능하게 하려는 목적으로 사용한다. 셋째, 고객 스스로가 자신에게 필요한 도움을 찾도록 하기 위해서 기업들은 SST를 사용한다.
본 연구는 이러한 eQual 4.0을 사용하여 SST 기반의 전자정부 서비스의 만족도에 영향을 미치는 주요 서비스 품질 요인들을 분석하고자 한다. 표준 eQual 4.
이런 추세를 반영하여 해외의 SST 이용에 관한 연구는 상당히 진행되고 있으나, 국내에서는 아직 SST 관련 연구가 미미한 편이며, 특히 전자정부와 같은 공공부문에 대한 SST 관련 연구도 이루어지고 있지 않다. 본 연구의 목적은 그 중요성에도 불구하고 상대적으로 주목받고 있지 못하고 있는 전자정부와 SST에 대한 개념적 이해를 제공하고 나아가 SST를 기반으로 하는 전자정부의 서비스품질 중 어떤 주요 요인들이 이용자들의 만족도에 영향을 미치는가를 분석하는 데 있다.
의 만족도를 측정하기 위해 본 연구에서는 에 나타난 eQual의 마지막 23번 항목을 채택하였고 이 밖에 eQual 에는 포함되어 있지 않지만 선행연구에서 만족도를 측정하는데 빈번히 사용되는 지속적인 이용의도를 11번째 항목으로 추가하여 만족도를 측정하고자 하였다 (Flav in et al., 2006).
대한민국정부는 “u-Life21”이라고 불리는 커뮤니티 정보계획을 시행하고 있다. 이 계획의 목적은 지방 정부 정보시스템의 무분별한 개발과 이에 따른 정보시스템에의 지방 정부의 중복 투자를 막고 공유되고 통합된 지방정부 정보시스템을 개발하는 데 있다. 대한민국 정부는 u-Life 21 계획 하에 the good big brother 역할을 점진적으로 증대시키고 있으며 국민에게 가용할 수 있는 모든 가능한 IT 기술을 이용하여 서비스를 직접적으로 제공하려고 노력하고 있다.
SST가 사회전반에 확대되어가고 있음에 비하여 그에 대한 국내연구는 상대적으로 상당히 미흡한 실정이다. 이에 본연구는 전자정부와 SST에 대한 개념적 이해를 제공하고 나아가 SST를 기반으로 하는 전자정부의 서비스품질 중 어떤 주요 요인들이 이용자들의 만족도에 영향을 주고 있는가를 분석하고자 하였다.

가설 설정

· H1: 지각된 유용성은 지각된 공감성에 정(+ )의 영향을 미친다.
· H2: 지각된 정보성은 지각된 공감성에 정(+ )의 영향을 미친다.
· H3: 지각된 공감성은 SST 사용의 만족도에 정(+ )의 영향을 미친다.
· H4: 지각된 유용성은 SST 사용의 만족도에 정(+ )의 영향을 미친다.
· H5: 지각된 정보성은 SST 사용의 만족도에 정(+ )의 영향을 미친다.
: 유용성은 인간과 컴퓨터의 상호작용에서 비롯되었다. eQual 4.

제안 방법

eQual의 이 부분에 대한 측정 문항들은 Strong et al.(1997)과 Wang(1998)을 포함하여 정보, 데이터와 시스템 품질에 초점을 맞춘 논문을 토대로 개발되었다.
<표 5>에 나타난 총 11가지 항목들을 Cronbach’s α 를 통해 각 항목이 각각 유용성, 정보성, 공감성, 만족도를 일관되게 나타내고 있는지 확인하였다. 그 후 요인 분석을 통하여 각 항목이 유용성, 정보성, 공감성, 만족도와 같이 주요 요인들로써 묶여지는지 확인한 후 구조 방정식을 통해 각 요인간의 관계를 알아보았다.
(2000)는 SST를 목적과 인터페이스에 의하여 구분하고 있다. 목적은 고객서비스, 거래, self-help로 분류하고, 인터페이스는 telephone/interactive voice response, online/internet, interactive kiosks, video/CD로 분류하여 해당하는 SST의 예를 제시하였다. SST를 이용하며 사용의 편리함, 시간과 비용의 절감, 제공자와의 인적접촉 불필요와 같은 장점을 경험할 수 있는 반면, 기술의 실패, 프로세스 실패, 디자인의 실패와 같은 불편함도 보고되고 있어, 장점을 살리고 불편함을 줄이기 위한 다양한 노력이 이루어지고 있는 실정이다.
본 연구는 전자정부의 SST를 그 목적과 인터페이스에 따라 총 12종류로 분류하여 제시하였으며, 구조방정식을 통한 분석에서는 유용성, 정보성, 공감성의 세 가지 차원을 도입하여 이들과 이용자 만족도와의 관계를 규명하였다. 설문을 기반으로 한 실증분석의 결과에 의하면, 서비스의 세 차원은 모두 만족도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
대한민국 전자정부가 현재 사용하고 있는 SST를 분류해보면 <표 4>와 같다. 본 연구에서는 목적으로는 민원처리, 정보제공, 행정참여, 인터페이스로는 전화/쌍방향 목소리반응, 온라인/인터넷, 모바일 폰/PDA, 쌍방향 매대를 기준으로 대한민국 전자정부의 SST 서비스를 12개의 카테고리로 나누어 분류하였다.
본 연구에서는 측정모형의 신뢰성을 Cronbach’s α 를 사용해 평가하였다.
에 나타난 총 11가지 항목들을 Cronbach’s α 를 통해 각 항목이 각각 유용성, 정보성, 공감성, 만족도를 일관되게 나타내고 있는지 확인하였다.
위의 연구모형과 가설들을 검증하기 위해 연구의 목적과 대한민국 전자정부의 특성을 고려하여 WebQual 에서 총 10 가지 항목을 추출하고 한 가지 항목을 본연구의 특성에 맞게 추가하여 총 11가지 설문 항목을 사용하였다. 사용된 설문 항목들은 <표 5>에 정리되어 있다.

데이터처리

본 연구의 가설들에 대한 검증은 t-value 값을 살펴봄으로써 기각, 채택 여부를 판단할 수 있다. t 값의 절대치가 1.
측정변수들의 내용 타당성을 검증하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 그 결과 모든 독립변수들 <표 7-1>과 종속변수들 <표 7-2>에 대해 요인 적재값 0.

이론/모형

본 연구 모형의 적합도 및 가설의 검증은 구조방정식 모형(Structural Equation Model)을 통해 이루어졌다. <표 9>에 정리된 바와 같이 분석 결과 Chi-square 값이 118로 충분히 높고, GFI가 0.
우선, Q&A, 소포 추적 등 다양한 형식의 고객서비스를 위해 SST를 사용한다.

성능/효과

구성개념타당성의 검증을 위한 확증적 요인분석 결과는 에 요약된 것처럼 GFI가 0.9343, Non-Normed Index가 0.9429로 0.9인 기준조건을 만족하는 것으로 나타났다.
그 결과 모든 독립변수들 과 종속변수들 에 대해 요인 적재값 0.6 이상과 아이겐값 1 이상의 유의한 결과를 얻어 충분한 내용타당성이 확보되었음을 확인하였다.
본 연구에서는 측정모형의 신뢰성을 Cronbach’s α 를 사용해 평가하였다. 그 결과 유용성, 정보성, 공감성, 만족도가 모두 0.8 이상의 높은 값을 나타냈으므로 모든 측정 변수들의 신뢰도가 충분함을 확인할 수 있었 다. 이 결과는 <표 6>에 정리되어 있다.
본 연구는 이러한 유의한 관계가 전자정부의 SST 부문 에도 적용될 수 있음을 실증적으로 확인하였다. 서비스 품질을 구성하는 세 차원에 대하여 제시하였던 두 가지 가설의 결과는 정보성이 공감성에 주는 영향만이 유의하게 나타났다.
본 연구는 이러한 유의한 관계가 전자정부의 SST 부문 에도 적용될 수 있음을 실증적으로 확인하였다. 서비스 품질을 구성하는 세 차원에 대하여 제시하였던 두 가지 가설의 결과는 정보성이 공감성에 주는 영향만이 유의하게 나타났다. 셀프 서비스를 통하여 제때에 적절하고 믿을만한 정보를 얻고 있다는 느낌은, 내가 특별히 개인화된 서비스를 제공받고 있으며 의사소통에 문제가 없다는 느낌을 줄 수 있다는 의미로 해석할 수 있다.
본 연구는 전자정부의 SST를 그 목적과 인터페이스에 따라 총 12종류로 분류하여 제시하였으며, 구조방정식을 통한 분석에서는 유용성, 정보성, 공감성의 세 가지 차원을 도입하여 이들과 이용자 만족도와의 관계를 규명하였다. 설문을 기반으로 한 실증분석의 결과에 의하면, 서비스의 세 차원은 모두 만족도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이들 서비스 품질차원과 만족 도의 관계는 민간부문의 인터넷 쇼핑, 모바일 이용, 웹이용 등 다양한 분야에서 이미 검증된 바 있다(박상규 외, 2005; 이성호 외, 2006; Cristobal et al.
본 연구 모형의 적합도 및 가설의 검증은 구조방정식 모형(Structural Equation Model)을 통해 이루어졌다. <표 9>에 정리된 바와 같이 분석 결과 Chi-square 값이 118로 충분히 높고, GFI가 0.9404로 기준 조건인 0.9를 넘었고, RMR 값이 0.0939로 기준 조건인 0.05, RMSEA 값이 0.0820으로 기준 조건인 0.05를 조금 넘어서는데 다른 지표들이 기준 조건들을 충분히 만족시키고 있으므로 본 연구모형의 전반적인 적합도는 우수한 수준으로 판단된다.³⁾
58을 넘어 유의 수준 1%에서도 유의한 것으로 나타나 채택되었다. 즉, 지각된 유용성은 만족도에, 정보성은 지각된 공감성과 만족도에, 그리고 공감성은 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 1은 t 값이 1.

후속연구

첫째, 본 연구는 수도권의 전자정부 SST 이용자를 대상으로 설문을 실시한 것이므로, 결과의 일반화를 위해서는 향후에 좀 더 설문지역과 대상을 확대하여 다양한 배경을 지닌 표본들을 대상으로조사할 필요가 있을 것이다. 둘째, 본 연구에서는 서비스의 품질과 고객 만족과의 관계에 초점을 두고 있으나 향후 연구에서는 연구 모형을 확장하여 각각의 서비스 품질에 영향을 미치는 선행요인들을 포함하면 보다 종합적인 분석이 가능할 것이다. 셋째, 향후 연구에서는 SST의 역할이 크게 증가하고 있는 이동통신과 같은 민간부문에서의 서비스품질과 만족도와의 관계를 규명하여 공공부문과의 비교 연구를 수행해 볼 필요가 있을 것으로 판단된다.
둘째, 본 연구에서는 서비스의 품질과 고객 만족과의 관계에 초점을 두고 있으나 향후 연구에서는 연구 모형을 확장하여 각각의 서비스 품질에 영향을 미치는 선행요인들을 포함하면 보다 종합적인 분석이 가능할 것이다. 셋째, 향후 연구에서는 SST의 역할이 크게 증가하고 있는 이동통신과 같은 민간부문에서의 서비스품질과 만족도와의 관계를 규명하여 공공부문과의 비교 연구를 수행해 볼 필요가 있을 것으로 판단된다.
이러한 기술의 혁신과 진보가 미래에 지속적으로 고객-기업 관계의 핵심적인 부분이 될 것이라는 것은 점점 분명해지고 있다. 이러한 기술에 기반한 상호작용은 서비스 기업의 장기적 사업 성공의 핵심적 요소가 될 것으로 기대된다. Parasuraman(1996) 도 서비스업 본질의 근본적인 변화로서의 셀프 서비스의 중요도를 언급한 바 있다.
본 연구는 몇 가지의 한계점들로 인해 다음과 같은 방향으로 확장될 수 있을 것으로 기대한다. 첫째, 본 연구는 수도권의 전자정부 SST 이용자를 대상으로 설문을 실시한 것이므로, 결과의 일반화를 위해서는 향후에 좀 더 설문지역과 대상을 확대하여 다양한 배경을 지닌 표본들을 대상으로 본 연구는 몇 가지의 한계점들로 인해 다음과 같은 방향으로 확장될 수 있을 것으로 기대한다. 첫째, 본 연구는 수도권의 전자정부 SST 이용자를 대상으로 설문을 실시한 것이므로, 결과의 일반화를 위해서는 향후에 좀 더 설문지역과 대상을 확대하여 다양한 배경을 지닌 표본들을 대상으로조사할 필요가 있을 것이다.
첫째, 본 연구는 수도권의 전자정부 SST 이용자를 대상으로 설문을 실시한 것이므로, 결과의 일반화를 위해서는 향후에 좀 더 설문지역과 대상을 확대하여 다양한 배경을 지닌 표본들을 대상으로 본 연구는 몇 가지의 한계점들로 인해 다음과 같은 방향으로 확장될 수 있을 것으로 기대한다. 첫째, 본 연구는 수도권의 전자정부 SST 이용자를 대상으로 설문을 실시한 것이므로, 결과의 일반화를 위해서는 향후에 좀 더 설문지역과 대상을 확대하여 다양한 배경을 지닌 표본들을 대상으로조사할 필요가 있을 것이다. 둘째, 본 연구에서는 서비스의 품질과 고객 만족과의 관계에 초점을 두고 있으나 향후 연구에서는 연구 모형을 확장하여 각각의 서비스 품질에 영향을 미치는 선행요인들을 포함하면 보다 종합적인 분석이 가능할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	전자정부란?	전자정부(e-government)는 정보기술 패러다임의 혁신적 전환으로 등장하게 되었으며 이는 ‘국민들과 정부의 비즈니스 파트너, 공무원들에게 다양한 편익을 제공하기 위하여 정부 서비스에 대한 접근과 전달을 강화하기 위한 목적으로, 국민들에게 현대화되고 통합된 소정의 서비스를 전달하는 모든 공공 조직에서 정보기술을 바탕으로 공공 서비스 제공의 새로운 방식을 창조하는 능력을 가진 정부’라고 정의된다(King, 2007). Web 2.
	시장공간이란?	1990년에 들어서며 서비스를 전달하는 과정에서의 기술의 중요성이 인식되기 시작하였다(Dabholkar, 1996). 시장공간(market space)이란 제품과 서비스가 디지털 정보로 존재하며 정보기반채널을 통하여 전달될 수 있는 가상공간을 의미한다(Rayport and Sviokla, 1994). SST는 정보전달자와 이용자사이에 인적 접촉이 없이 시장공간에서 거래가 일어나는 전형적인 예라고 할 수 있다(Meuter et al.
	Self Service Technolo gy의 예로는 어떤 것이 있는가?	Self Service Technolo gy(SST)란 직접적인 서비스 종업원의 관여 없이 고객이 독립적으로 서비스를 생산하도록 하는 기술 기반 인터페이스를 말한다. SST의 예로는 ATM, 호텔 자동 체크아웃, 텔레뱅킹, 인터넷을 통한 서비스, 온라인 중개 서비스 등이 있다. 이러한 기술의 혁신과 진보가 미래에 지속적으로 고객-기업 관계의 핵심적인 부분이 될 것이라는 것은 점점 분명해지고 있다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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