은행의 고객만족 및 서비스 품질을 통한 경쟁력 강화를 위해 은행에 대한 품질요인을 '과정품질(process quality)', '결과품질(outcome quality)', 그리고 '서비스 환경품질(service quality)'의 세차원으로 나누어 분석하였다. 서비스 품질에 대한 분류는 Kano의 품질분류 모델을 이용하였으며 고객만족 개선을 위한 고객만족 지수를 산출하였다. 고객만족 지수의 산출은 기존에 사용하던 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)의 한계를 보완하여 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)를 이용하였다. 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)는 본 연구에서 제시한 방법으로 고객들이 인식하는 품질요인에 대한 중요성을 고려한 지수이다. 연구결과 '직원의 업무처리 능력', '원하는 서비스를 제공받은 정도', '직원이 업무를 신속하게 처리하는 정도'의 품질특성 요인이 고객에게 충족될 경우 만족도가 높아지는 것으로 나타났으며, '직원들의 상품설명에 대한 적극성', '서비스 환경이 전반적으로 아름다운 정도'는 충족과 만족간에 큰 차이를 보이지 않고 있음을 확인할 수 있다.
은행의 고객만족 및 서비스 품질을 통한 경쟁력 강화를 위해 은행에 대한 품질요인을 '과정품질(process quality)', '결과품질(outcome quality)', 그리고 '서비스 환경품질(service quality)'의 세차원으로 나누어 분석하였다. 서비스 품질에 대한 분류는 Kano의 품질분류 모델을 이용하였으며 고객만족 개선을 위한 고객만족 지수를 산출하였다. 고객만족 지수의 산출은 기존에 사용하던 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)의 한계를 보완하여 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)를 이용하였다. 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)는 본 연구에서 제시한 방법으로 고객들이 인식하는 품질요인에 대한 중요성을 고려한 지수이다. 연구결과 '직원의 업무처리 능력', '원하는 서비스를 제공받은 정도', '직원이 업무를 신속하게 처리하는 정도'의 품질특성 요인이 고객에게 충족될 경우 만족도가 높아지는 것으로 나타났으며, '직원들의 상품설명에 대한 적극성', '서비스 환경이 전반적으로 아름다운 정도'는 충족과 만족간에 큰 차이를 보이지 않고 있음을 확인할 수 있다.
The Banking industry is expanding rapidly. To keep the competitive advantages, participating companies concentrate their resource to provide the distinguishable services by increasing the service quality. This study is to find that how three kinds of service quality(process, output, and service envi...
The Banking industry is expanding rapidly. To keep the competitive advantages, participating companies concentrate their resource to provide the distinguishable services by increasing the service quality. This study is to find that how three kinds of service quality(process, output, and service environment) affect on the customer satisfaction. In this paper, WPCSI (Weighted Potential Customer Satisfaction Index) was developed using Kano model and PCSI. Kano's model of service quality classification was used to improve customer satisfaction, customer satisfaction index was calculated. Customer satisfaction index was calculated using the existing potential for improving customer satisfaction index (PCSI Index) to complement the limitations of the weighted potential improve customer satisfaction index (WPCSI) were used. Analysis using PCSI improve the quality of service levels may be useful in assessing. However, this figure is a marginal degree of importance on customers and quality characteristics have been overlooked but has its problems. A service provided to customers with some important differences depending on the interpretation of the scope for improvement is to be classified. In other words, the level of customer satisfaction and the satisfaction of the current difference between the comparison factor for the company to provide information about the priority of the improvement was not significant. Companies are also considered important that the customer does not consider the uniform quality of service provided can be fallible. In this study, the weighted potential to improve it improve customer satisfaction index (WPCSI) proposed a new customer satisfaction index. This is for customers to recognize the importance of quality characteristics by weighting factors, to identify practical and improved priority to provide more useful information than has been. Weighted potentially improve customer satisfaction index (WPCSI) presented in this study by the customers aware of the importance of considering the quality factor is an exponent. The results, 'Employees' working ability', 'provided the desired service level', 'staff to handle this task quickly enough' to the customer of the factors had significant effects on satisfaction are met. On the other hand 'aggressiveness on the product description of employees', 'service environment as a whole, beautiful enough to' meet and shows no significant difference between satisfaction. But 'aggressiveness on the product description of employees' and reverse (逆) were attributable to the quality. Small dogs and overly aggressive products that encourage the customer dissatisfaction that can result in widening should be careful because the quality factor can be said. As a result, WPCSI is more effect to find critical factors which can affect customer satisfaction than PCSI. After that, we discuss effects and advantages of customer satisfaction using WPCSI. This study, along with these positive aspects, the limitations are implied. First, this study directly to the bank so that I could visit any other way for customers, utilizing the Internet or mobile to take advantage of the respondents were excluded from the analysis. Second, in survey questionnaires can help improve understanding of the measures will be taken. In addition to the survey targeted mainly focused on Seoul, according to a sample, so sampling can cause problems is the viscosity revealed intends.
The Banking industry is expanding rapidly. To keep the competitive advantages, participating companies concentrate their resource to provide the distinguishable services by increasing the service quality. This study is to find that how three kinds of service quality(process, output, and service environment) affect on the customer satisfaction. In this paper, WPCSI (Weighted Potential Customer Satisfaction Index) was developed using Kano model and PCSI. Kano's model of service quality classification was used to improve customer satisfaction, customer satisfaction index was calculated. Customer satisfaction index was calculated using the existing potential for improving customer satisfaction index (PCSI Index) to complement the limitations of the weighted potential improve customer satisfaction index (WPCSI) were used. Analysis using PCSI improve the quality of service levels may be useful in assessing. However, this figure is a marginal degree of importance on customers and quality characteristics have been overlooked but has its problems. A service provided to customers with some important differences depending on the interpretation of the scope for improvement is to be classified. In other words, the level of customer satisfaction and the satisfaction of the current difference between the comparison factor for the company to provide information about the priority of the improvement was not significant. Companies are also considered important that the customer does not consider the uniform quality of service provided can be fallible. In this study, the weighted potential to improve it improve customer satisfaction index (WPCSI) proposed a new customer satisfaction index. This is for customers to recognize the importance of quality characteristics by weighting factors, to identify practical and improved priority to provide more useful information than has been. Weighted potentially improve customer satisfaction index (WPCSI) presented in this study by the customers aware of the importance of considering the quality factor is an exponent. The results, 'Employees' working ability', 'provided the desired service level', 'staff to handle this task quickly enough' to the customer of the factors had significant effects on satisfaction are met. On the other hand 'aggressiveness on the product description of employees', 'service environment as a whole, beautiful enough to' meet and shows no significant difference between satisfaction. But 'aggressiveness on the product description of employees' and reverse (逆) were attributable to the quality. Small dogs and overly aggressive products that encourage the customer dissatisfaction that can result in widening should be careful because the quality factor can be said. As a result, WPCSI is more effect to find critical factors which can affect customer satisfaction than PCSI. After that, we discuss effects and advantages of customer satisfaction using WPCSI. This study, along with these positive aspects, the limitations are implied. First, this study directly to the bank so that I could visit any other way for customers, utilizing the Internet or mobile to take advantage of the respondents were excluded from the analysis. Second, in survey questionnaires can help improve understanding of the measures will be taken. In addition to the survey targeted mainly focused on Seoul, according to a sample, so sampling can cause problems is the viscosity revealed intends.
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문제 정의
Kano 분석 결과를 이용하여 고객만족 계수와 불만족 계수를 구한 결과는 와 같으며 품질요인간 고객만족과 불만족 계수를 보다 용이하게 비교하기 위하여 나타낸 것이 이다.
은행업의 경쟁력 제고를 위한 기존 연구를 살펴보면, 고객만족을 위한 서비스품질에 대한 연구가 주로 기대와 성과간의 관계를 통한 연구나 성과만을 대상으로 한 연구가 주를 이루고 있다. 그러나 본 연구에서는 소비자 인식의 차원을 분류한 Kano(1984)의 이원적 인식방법에 따른 모델과 Timko(1993)가 주장한 고객만족계수 모형을 바탕으로 한 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index;Potential Customer Satisfaction Improvement Index)를 통해 서비스 품질 특성을 분류하고 기존연구의 한계를 보완한 새로운 형태의 PCSI 적용에 대한 연구결과를 제시하고자 한다. 새롭게 제시할 PCSI는 은행에서 이루어지고 있는 서비스품질을 대상으로 진행할 것이며 이러한 결과가 기존의 연구에 비해 현장에서 보다 적용하기 용이하고 효율적 서비스 품질관리가 이루어질 것이라 기대한다.
이러한 품질특성은 잠재적으로 개선이 시급한 경우라 할 수 있다. 그런데 본 연구에서는 지금까지 진행되어온 연구들이 시행한 PCSI의 직접적 적용에는 문제가 있다고 판단하고 이의 개선책을 제시하려 한다. PCSI의 적용의 경우 만족위치(P)에서 만족계수(S)까지 크기 순으로 개선의 여지를 남겨두고 있다.
이외에도 설문대상이 주로 서울을 중심으로 한 표본이므로 표본추출에 따른 문제점이 발생할 수 있다는 점도 밝혀 두고자 한다. 이러한 문제점에 대한 개선을 통해 향후 은행 경쟁력에 대한 연구를 지속적으로 수행하고자 한다.
이를 개선하여 본 연구에서는 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)라는 새로운 고객만족 지수를 제안하였다. 이는 고객이 인식하는 품질특성에 중요도를 가중하여 실질적이고 우선적인 개선 요인을 파악하는데 보다 더 유용한 정보를 제공하고 있다.
설문에 대한 긍정과 부정, 현재만족 및 중요도 등에 대한 평가는 설문대상들에게 혼동될 우려가 발생할 수 있으므로 이를 단순화하면서도 명료화 시킬수 있는 설문개발이 필요하다. 이외에도 설문대상이 주로 서울을 중심으로 한 표본이므로 표본추출에 따른 문제점이 발생할 수 있다는 점도 밝혀 두고자 한다. 이러한 문제점에 대한 개선을 통해 향후 은행 경쟁력에 대한 연구를 지속적으로 수행하고자 한다.
제안 방법
‘욕구 충족성’은 ‘원하는 서비스를 제공받은 정도’로 측정하였고, ‘가치성’은 ‘서비스 수수료의 적정한 정도’를 제시했으며 ‘호감성’은 ‘서비스 이용결과, 대체로 기분이 좋은 정도’로 측정하였다.
Kano 모델에 이용할 은행 서비스품질은 Brady & Cronin(2001)의 연구결과를 바탕으로 품질차원을 ‘과정품질(process quality)', '결과품질(outcome quality)', 그리고 ’서비스 환경품질(service quality)'의 세 차원으로 나누어 분석하였다.
결과품질은 제공받은 핵심 서비스에 대한 ‘욕구 충족성’과 비용 편익 측면의 ‘가치성’, 그리고 심리적 요인인 ‘호감성’으로 구성하였다.
서비스 품질에 대한 분류는 Kano의 품질분류 모델을 이용하였으며 고객만족 개선을 위한 고객만족 지수를 산출하였다. 고객만족 지수의 산출은 기존에 사용하던 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)의 한계를 보완하여 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)를 이용하였다. 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)는 본 연구에서 제시한 방법으로 고객들이 인식하는 품질요인에 대한 중요성을 고려한 지수이다.
본 연구에서는 이를 위해 은행에 대한 품질요인을 ‘과정품질(process quality)', '결과품질(outcome quality)', 그리고 ’서비스 환경품질(service quality)'의 세 차원으로 나누어 분석하였다.
이를 위해 ‘쾌적성’, ‘편리성’, 그리고 ‘심미성’에 대한 개념을 측정하였다.
이를 위해 기존의 PCSI의 적용은 자칫 실제 적용을 하는데 있어 혼란을 줄 우려가 있다고 판단된다. 이를 위해 본 연구에서 적용하는 PCSI는 기존 PCSI에 고객들이 중요하게 인식하는 품질요소에 대한 가중치(W)가 고려된 형태로 분석될 것이다. 이를 식으로 표현하면
대상 데이터
단, 서비스 품질에 대한 평가의 신뢰를 위해 은행 업무중 단순히 ATM만을 이용한 고객은 조사대상에서 제외하였다. 설문에 응답한 대상자는 총 159명이었으며, 이중 응답이 불성실한 경우는 분석에서 제외되어 실제 분석은 148명을 대상으로 하였다. 응답자의 분포는 <표 3>과 같다.
자료수집은 구조화된 설문지를 이용하여 이루어졌으며 은행 서비스를 이용하고 나오는 고객과 은행 서비스를 이용한 경험이 있는 서울시내 은행이용 고객을 대상으로 실시하였다. 단, 서비스 품질에 대한 평가의 신뢰를 위해 은행 업무중 단순히 ATM만을 이용한 고객은 조사대상에서 제외하였다.
이론/모형
즉, 실제 고객들이 인식하는 품질요소의 차이에 대한 가중치가 고려되어야 한다. 본 연구에는 이를 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI:Weighted Potential Customer Satisfaction Index)로 표현한다.
서비스 품질에 대한 분류는 Kano의 품질분류 모델을 이용하였으며 고객만족 개선을 위한 고객만족 지수를 산출하였다. 고객만족 지수의 산출은 기존에 사용하던 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)의 한계를 보완하여 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)를 이용하였다.
이러한 점은 Kano의 품질이원론이 갖는 한계점으로 작용한다. 이와 같은 문제점을 해결하기 위해 고객만족계수(CS-Coefficient : Customer Satisfaction Coefficient) 를 이용하게 되었다. 고객만족계수는 고객이 상품이나 서비스를 접하는 경우 고객의 만족정도가 어느정도 올라갈 수 있고, 반대로 불만족한 경우 그 불만족의 경우가 얼마나 떨어질 수 있는가를 파악한 계수이다.
성능/효과
이러한 품질특성은 현재의 수준에 비하여 충족도가 높아지는 경우, 만족도의 개선이 큰 폭으로 증가할 가능성을 갖고 있다. 또한 상위의 값을 갖는 품질특성은 일원적 특성이나 당연적 특성을 갖고 있는 것으로 나타났다. 이와 같이 고객만족 개선지수(PCSI)를 통한 분석은 품질별 개선의 정도를 제시하는데 유용하다고 할 수 있다.
본 연구의 결과를 도출하는 과정에 기존 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)보다 더 개선된 형태의 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)를 이용하여 은행의 서비스 품질요인 및 고객만족도 개선에 대한 연구를 수행했다는 점도 유용한 결과로 간주할 수 있다. 기존 방식에 의한 고객만족 개선은 고객들이 인식하는 품질 요인에 대한 중요성이 고려되지 않았기 때문에 기업의 고객만족에 대한 우선적 고려 요인을 충분히 파악하기 어려웠다.
연구결과 ‘직원의 업무처리 능력’, ‘원하는 서비스를 제공받은 정도’, ‘직원이 업무를 신속하게 처리하는 정도’의 품질특성 요인이 고객에게 충족될 경우 만족도가 높아지는 것으로 나타났다.
후속연구
이들은 포함한 향후 연구가 필요하다 할 수 있다. 둘째, 설문지 작성에 있어 설문문항에 대한이해도를 높일 수 있는 방안이 강구되어야 할 것이다. 설문에 대한 긍정과 부정, 현재만족 및 중요도 등에 대한 평가는 설문대상들에게 혼동될 우려가 발생할 수 있으므로 이를 단순화하면서도 명료화 시킬수 있는 설문개발이 필요하다.
그러나 본 연구에서는 소비자 인식의 차원을 분류한 Kano(1984)의 이원적 인식방법에 따른 모델과 Timko(1993)가 주장한 고객만족계수 모형을 바탕으로 한 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index;Potential Customer Satisfaction Improvement Index)를 통해 서비스 품질 특성을 분류하고 기존연구의 한계를 보완한 새로운 형태의 PCSI 적용에 대한 연구결과를 제시하고자 한다. 새롭게 제시할 PCSI는 은행에서 이루어지고 있는 서비스품질을 대상으로 진행할 것이며 이러한 결과가 기존의 연구에 비해 현장에서 보다 적용하기 용이하고 효율적 서비스 품질관리가 이루어질 것이라 기대한다.
본 연구는 이러한 긍정적인 측면과 함께 한계점도 내포하고 있다. 첫째, 본 연구는 은행을 직접 방문하는 고객들을 대상으로 했기에 기타 방식, 즉 인터넷을 활용하거나 모바일을 활용하는 경우의 응답자들은 분석에서 제외되었다. 이들은 포함한 향후 연구가 필요하다 할 수 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
당연적 품질요소는 무엇인가?
최소한 당연히 존재할 것으로 여겨지는 품질요소로 충족이 되는 경우 당연한 것으로 여겨 만족감에 크게 영향을 미치지 못하나 충족이 되지 않은 경우 불만을 일으키는 품질요소를 말한다. 이러한 당연적 품질요소의 특성은 결국 불만 예방요인이라고 할 수 있다.
고객만족계수는 무엇인가?
이와 같은 문제점을 해결하기 위해 고객만족계수(CS-Coefficient : Customer Satisfaction Coefficient) 를 이용하게 되었다. 고객만족계수는 고객이 상품이나 서비스를 접하는 경우 고객의 만족정도가 어느정도 올라갈 수 있고, 반대로 불만족한 경우 그 불만족의 경우가 얼마나 떨어질 수 있는가를 파악한 계수이다. (Timko 1993) 이러한 계수값을 구하는 방식을 <그림 2>를 통해 살펴보면 우선 만족계수의 경우 물리적 충족이 이루어진 경우 만족의 크기에 영향을 미치는 매력적 품질과 일원적 품질을 더하고 이를 고객의 품질형태에 영향을 미치는 모든 품질요소, 즉 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질을 합한 값으로 나누어 정규화 한다.
Kano의 품질이원론은 무엇에 따라 품질특성을 분류하는가?
Kano의 품질이원론은 물리적 충족도와 만족도에 따라 품질특성을 분류하고 있다. 이러한 분류방식은 품질특성을 결정할 때 설문 응답결과에서 최빈값을 갖는 요인을 하나의 품질특성으로 규명한다.
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