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문제 정의
- 만일 각 품질속성간에 통계적 유의한 차가 없는 경우는 Emery and Tian]이 제시한 2차 설문방법을 통해 품질속성을 정하고자 한다.[14] 최종적으로 품질속성이 정해지면 각 설문지에서 구분되어지는 동일한 품질속성으로 분류한 후 어느 요인이 동일속성내에서 더 중요한지 우선순위를 정하는 방법을 제시하고자한다. 설문항목이 많아지게 되면 모든 항목에 대한 우선순위를 매기는 것 보다 각 품질속성으로 분류한 후 그 품질속성에서 우선순위를 매기는 것이 복잡하지 않고 훨씬 더 이해가 빠르리라 생각되며, Timko의 방법의 한계인 고객의 요구품질에서 무엇을 보다 우선적으로 개선해야하는지를 이 방법론이 보완 할 수 있으리라 생각된다.
- 또한 위의 ‘오프라인 강의 대신 동영상 강의’에 대한 품질요인은 역품질임에도 4분위수 그림에 무관심 품질 영역에 속해있고 역품질 영역부분이 존재하지 않음을 알 수 있다. 그러므로 본 연구에서는 앞에서 언급한 Kano분석과 Timko의 고객만족계수의 단점을 보완하는 방법론을 제시하고자 한다.
- [9] 또한 Kano 설문결과를 이용하였지만 품질속성을 분류할 때 Kano 분석과 다른 품질속성으로 분류하는 경우가 종종 있다. 그러므로 본 연구에서는 최빈값 대신에 각 품질속성의 빈도에 대한 비율 차에 대한 신뢰구간을 구하고 각 품질속성간에 통계적 유의차를 구하여 유의 한 차가 있는 경우 최빈값을 이용하여 품질 속성을 분류하고자 한다.
- [9] 또한 Kano 설문결과를 이용하였지만 품질속성을 분류할 때 Kano 분석과 다른 품질속성으로 분류하는 경우가 종종 있다. 그러므로 본 연구에서는 최빈값 대신에 각 품질속성의 빈도에 대한 비율 차에 대한 신뢰구간을 구하고 각 품질속성간에 통계적 유의차를 구하여 유의 한 차가 있는 경우 최빈값을 이용하여 품질 속성을 분류하고자 한다.
- 동일 품질속성으로 분류되어진 품질요인을 3차 설문조사를 통해 고객들의 품질요인에 대한 평가를 정규화하는 방법에 대해 살펴보기로 한다. 고객들이 각각의 품질요인에 부여된 값을 다구찌 기법에서 이용하는 SN비로 계산하고 그 값들을 정규화 한다.
- 본 논문에서는 계산의 간편성을 위해 정확한 신뢰구간과 거의 근사한 결과를 얻는 근사적 신뢰구간을 이용하고자 한다. 또한 모집단이 클경우에는 유한모집단수정항 # 은 무시하여도 무방할 것으로 보인다.
- 이와 같은 방법을 이용하여 고객들의 설문조사를 통하여 동일 품질 속성내에서 각 품질요인들의 중요도 계산을 할 수 있으며 어느 품질요인이 더 중요한지 우선순위를 정할 수 있으리라 생각된다. 본 연구는 사례 연구 보다는 새로운 방법론을 제시 하는 데에 초점이 맞춰져 있기 때문에 본 사례의 각 품질 속성별 중요도 계산은 향후 설문조사를 통해 결과를 제시하고자 한다.
- 위와 같이 최종적으로 모든 품질요인의 품질속성이 정해지면 우선 동일한 품질속성으로 분류한 후 어느 요인이 동일 속성 내에서 어느 요인이 더 중요한지 우선순위를 정하는 방법을 제시하고자한다. 앞에서도 언급했듯이, 카노의 품질속성 분류에서 어떤 품질속성이 중요한지는 아직도 논란이 되고 있기 때문에 본 연구에서는 모든 품질 요인간에 중요도를 고려하기보다는 동일 속성 내에서 품질요인간의 중요도를 계산하는 방법으로 한정하여 설명하고자 한다.
- 위와 같이 최종적으로 모든 품질요인의 품질속성이 정해지면 우선 동일한 품질속성으로 분류한 후 어느 요인이 동일 속성 내에서 어느 요인이 더 중요한지 우선순위를 정하는 방법을 제시하고자한다. 앞에서도 언급했듯이, 카노의 품질속성 분류에서 어떤 품질속성이 중요한지는 아직도 논란이 되고 있기 때문에 본 연구에서는 모든 품질 요인간에 중요도를 고려하기보다는 동일 속성 내에서 품질요인간의 중요도를 계산하는 방법으로 한정하여 설명하고자 한다.
가설 설정
- [1] 고객을 만족시킬 수 있는 제품/서비스를 개발하기 위해서는 고객 요구사항과 이들의 품질속성에 대해 명확한 이해가 필요하다. 일반적으로 고객 요구사항을 충족시키면 고객이 만족하고 이를 충족시키지 못하면 불만족할 것이라고 가정 한다. 하지만 어떤 요구사항은 충족되어도 고객 만족감이 증진되지 않으나 충족되지 않으면 불만족이 야기되는 경우가 존재한다.
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