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문제 정의
- 본 연구는 서울시내 환승역을 대상으로 서비스를 평가하고 개선될 필요가 있는 서비스의 우선순위를 제시한다. 이를 위해서 환승역내 통행구간별로 제공되고 있는 서비스들을 검토한 후, 교통전문가를 대상으로 설문조사를 실시하여 최종 평가지표를 선정함으로써 평가시스템을 구축한다.
- 본 연구에서는 도시철도 환승역의 서비스 수준을 파악하기 위해 이용자가 위치하는 통행구간을 역사 접근, 역 입구에서 승강장, 승강장, 환승통로로 구분한 후, 통행구간별 제공되는 서비스를 검토하여 평가지표를 선정하였다. 환승역별 서비스 경쟁력을 분석하기 위해 통행구간별 및 평가지표별 가중치에 대한 설문조사를 실시하여 AHP 를 통한 가중치를 계산하였으며, 환승역별 서비스만족도 조사를 실시하였다.
- 또한 이용자 입장에서는 동일한 서비스이더라도 통행구간에 따라 그 중요도가 다를 수 있으므로 통행구간별 서비스를 구분 하여 평가할 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 다양하고 전반적인 서비스를 평가하기 위해 이용자 설문조사를 통한 정성적 평가방법을 선택하되, 다음과 같은 세 가지를 고려하여 평가시스템을 구축한다. 첫째, 이용자가 설문내용을 보다 명확하게 파악 하도록 통행구간을 구분하고, 각 통행구간에서 제공되고 있는 서비스에 따른 평가지표를 선정한다.
가설 설정
- 1) 이때, 설문대상자의 쌍대비교가 일관성이 확보 되어야 한다. 이를 체크하기 위한 지표로서 일관성 지수 (Consistency Index(CI))를 통하여 검증한다.
제안 방법
- Ⅳ장에서는 평가항목과 지표를 선정하고 Ⅴ장에서 설문조사를 통해 평가항목별 및 지표별 가중치를 조사한 후, 통행구간별 만족도를 이용자들에게 조사하여 환승역별 종합적인 서비스 점수를 도출한다. Ⅵ장에서는 IPA(Importance Performance Analysis)를 통해 열악한 서비스를 파악한다. 마지막으로 Ⅶ장에서 분석내용을 요약하고, 정책적 시사점을 제시한다.
- 또한 각 항목은 세부 지표로 구성토록 하였으며 세부지표별 수준을 평가할 수 있는 기준을 기존문헌을 참고하여 개발하였다. 각 항목간 및 세부지표간 가중치를 구하기 위해 AHP를 통한 전문 가 설문조사를 실시한 후, 개발한 평가기준을 참고하여 각 역에 대하여 서비스 평가를 실시하였다. 서비스 수준 평가 결과는 신설역이 높은 점수를 받았는데 이는 시설의 노후 화 정도 및 혼잡도와 관련한 것으로 판단된다.
- 이를 위해서 환승역내 통행구간별로 제공되고 있는 서비스들을 검토한 후, 교통전문가를 대상으로 설문조사를 실시하여 최종 평가지표를 선정함으로써 평가시스템을 구축한다. 그리고나서 서울시내 환승역별 서비스 수준을 AHP를 통해 평가하고 우선적으로 개선이 필요한 서비스들을 IPA를 통해 분석 제시한다.
- 셋째, 계산된 가중치와 환승역의 통행구간별 서비스 만족도를 적용하여 환승역별 및 통행구간별 종합 점수를 계산하고 비교한다. 넷째, IPA기법을 통해 가중치 대비 만족도가 상대적으로 낮은 서비스를 파악함으로써 개선되어야 할 서비스의 우선순위를 검토한다.
- 승강장은 차량을 타기 위해 대기하는 장소로서, 먼저 동적 안내 정보의 제공정도, 둘째, 스크린 도어나 CCTV, 승하차 확인 카메라 등의 설치로 안전성을 평가하도록 하였으며, 셋째, 충분한 대기공간이 확보되어 있는지에 대한 혼잡도를 평가하도록 하였다. 넷째, 충분한 좌석이 배치되어 있는지, 공익광고 또는 정보 등의 제공으로 대 기 동안 편안하고 지루하지 않은지에 대한 안락도를 평가하도록 하였다.
- 먼저 이동의 편리성은 에스컬레이터, 엘리베이터, 휠체어 리프트 유무와 같은 이 동편의 시설 제공정도와 작동 유무 등의 서비스 수준을 판단하도록 하였다. 둘째, 동적 안내 정보의 제공정도는 정보를 충분히 그리고 이해하기 쉽게 제공하는지를 판단하도록 하였다. 셋째, 타수단 환승정보의 제공정도는 버스 또는 택시 등의 노선, 정거장 위치 등을 충분히 그 리고 이해하기 쉽게 제공하는지를 평가하도록 하였다.
- 둘째, 통행구 간 및 서비스 평가지표간 가중치를 쌍대비교 설문조사를 통해 계산한다.
- 이러한 환승역으로는 고속터미널, 동대문운동장, 서 울역, 왕십리, 종로3가가 있으며, 이 중 서울역, 왕십리, 고속터미널은 각각 23, 24, 25위의 종합순위를 차지하고 있으며 통행구간별 순위도 모두 하위를 차지하고 있다. 따라서 이들 환승역의 경우는 거의 대부분의 서비스를 개선 할 필요가 있으므로, 통행구간별 서비스 점수가 다른 양상을 보이는 종로3가를 대상으로 IPA를 분석하도록 한다. IPA분석을 위해 평가지표의 위치는 가로축의 경우 모 든 지표의 만족도 평균인 5.
- 평가항목은 보 행이동시설과 환승편의시설의 서비스 수준, 시설배치수준, 정보제공수준으로 구분되었다. 또한 각 항목은 세부 지표로 구성토록 하였으며 세부지표별 수준을 평가할 수 있는 기준을 기존문헌을 참고하여 개발하였다. 각 항목간 및 세부지표간 가중치를 구하기 위해 AHP를 통한 전문 가 설문조사를 실시한 후, 개발한 평가기준을 참고하여 각 역에 대하여 서비스 평가를 실시하였다.
- 먼저 AHP구조의 1계층으로서 통행구간은 역사접 근, 역 입구에서 승강장, 승강장, 환승통로 4개2)로 구 분하였으며, 각 통행구간별로 제공되는 서비스를 검토 하여 여러 평가지표를 열거한 후, 교통전문가를 대상으로 2차에 걸친 평가지표의 중요도 설문을 통해 와 같이 통행구간별로 2계층을 구성하는 평가지표를 선정하였다.
- 역입구에서 승강장은 이동을 주로 하는 구간으로서, 교통약자를 고려한 신속하고 편리한 이동이 가능한지에 대한 평가지표를 선정하였다. 먼저 이동의 편리성은 에스컬레이터, 엘리베이터, 휠체어 리프트 유무와 같은 이 동편의 시설 제공정도와 작동 유무 등의 서비스 수준을 판단하도록 하였다. 둘째, 동적 안내 정보의 제공정도는 정보를 충분히 그리고 이해하기 쉽게 제공하는지를 판단하도록 하였다.
- 둘째, 통행구간 및 서비스 평가지표간 가중치를 쌍대비교 설문조사를 통해 계산한다. 셋째, 계산된 가중치와 환승역의 통행구간별 서비스 만족도를 적용하여 환승역별 및 통행구간별 종합 점수를 계산하고 비교한다. 넷째, IPA기법을 통해 가중치 대비 만족도가 상대적으로 낮은 서비스를 파악함으로써 개선되어야 할 서비스의 우선순위를 검토한다.
- 둘째, 동적 안내 정보의 제공정도는 정보를 충분히 그리고 이해하기 쉽게 제공하는지를 판단하도록 하였다. 셋째, 타수단 환승정보의 제공정도는 버스 또는 택시 등의 노선, 정거장 위치 등을 충분히 그 리고 이해하기 쉽게 제공하는지를 평가하도록 하였다.
- 승강장은 차량을 타기 위해 대기하는 장소로서, 먼저 동적 안내 정보의 제공정도, 둘째, 스크린 도어나 CCTV, 승하차 확인 카메라 등의 설치로 안전성을 평가하도록 하였으며, 셋째, 충분한 대기공간이 확보되어 있는지에 대한 혼잡도를 평가하도록 하였다. 넷째, 충분한 좌석이 배치되어 있는지, 공익광고 또는 정보 등의 제공으로 대 기 동안 편안하고 지루하지 않은지에 대한 안락도를 평가하도록 하였다.
- 2개에서 3개의 호선이 교차하는 26개 환승역 중 일부 호선방향의 역을 제외하고 호선별 40부씩 총 2,000부의 설문조사를 실시하였다. 시간은 2008년 11월 7일부터 11월 11일까지 5일간이며, 시간대는 출근(07～09시), 오전(10～12시), 오후(14～16시), 퇴근(18～20시)으로 구분하였다. 이용자 속성을 조사한 결과, 지하철 이용빈 도는 일주일에 평균 약 8.
- 알림 : 본 논문은 대한교통학회 제61회 학술발표회 (2009.11.6)에서 발표된 내용을 수정.보완 하여 작성된 것입니다.
- 본 연구는 서울시내 환승역을 대상으로 서비스를 평가하고 개선될 필요가 있는 서비스의 우선순위를 제시한다. 이를 위해서 환승역내 통행구간별로 제공되고 있는 서비스들을 검토한 후, 교통전문가를 대상으로 설문조사를 실시하여 최종 평가지표를 선정함으로써 평가시스템을 구축한다. 그리고나서 서울시내 환승역별 서비스 수준을 AHP를 통해 평가하고 우선적으로 개선이 필요한 서비스들을 IPA를 통해 분석 제시한다.
- 이용자 관점에서 볼 때, 동일한 성 격의 서비스이더라도 통행구간별 제공되는 서비스의 이미지에 따라 가중치나 만족도는 다르다. 이에 환승역의 통행구간별 제공되는 서비스를 검토하고 평가지표를 선정하였다.
- 전체 환승역의 통행구간별 서비스 점수의 평균에 대하 여 IPA 분석을 함으로써 우선적으로 개선이 필요한 서비스를 검토하고, 다음으로 이용자가 많을 것으로 예상되는 3개 노선이 교차하는 환승역을 대상으로 분석하도록 한다. 이러한 환승역으로는 고속터미널, 동대문운동장, 서 울역, 왕십리, 종로3가가 있으며, 이 중 서울역, 왕십리, 고속터미널은 각각 23, 24, 25위의 종합순위를 차지하고 있으며 통행구간별 순위도 모두 하위를 차지하고 있다.
- 전체적인 환승역 서비스를 검토하기 위하여 의 가중치와 <표 3>의 만족도 평균을 대입하여 검토하였다. 그 결과, 환승통로에 속해 있는 3개 서비스지표(이동의 편리성(i), 동적 안내정보 제공정도(j), 혼잡도(k)) 모두가 2사분면에 속해 있어서 개선이 가장 필요하였으며, 다음으로 역입구-승강장의 타수단의 환승정보 제공정도(d) 와 승강장의 안락도(h)가 3사분면에 속해 있어서 개선이 필요하였다.
- 지표별로 질문에 동의하는 정도에 따라 긍정적일수록 10점, 부정적일수록 0점에 가깝게 답할 수 있도록 Likert 등간척도를 적용하였다.
- 각 운 영업체들의 호선별로 서비스가 평가되며, 7점 척도의 리카르토 방식을 따른다. 차원간, 요소간, 항목간 가중치는 도시철도 이용자에게 직접 설문을 통하여 추정되며, 이를 설문조사를 통한 측정항목별 서비스 만족도에 적용함으로써 종합적인 호선별 및 운영업체별 서비스 점수를 도출한다. 국토해양부는 “철도 및 도시철도운영자에 대한 경영 및 서비스 평가 매뉴얼”을 개발하여 전국의 철도 운영업체들 간의 경영 및 서비스를 50 : 50으로 비교 평가한다.
- 이에 본 연구에서는 다양하고 전반적인 서비스를 평가하기 위해 이용자 설문조사를 통한 정성적 평가방법을 선택하되, 다음과 같은 세 가지를 고려하여 평가시스템을 구축한다. 첫째, 이용자가 설문내용을 보다 명확하게 파악 하도록 통행구간을 구분하고, 각 통행구간에서 제공되고 있는 서비스에 따른 평가지표를 선정한다. 둘째, 통행구간 및 서비스 평가지표간 가중치를 쌍대비교 설문조사를 통해 계산한다.
- 평가항목 간 및 평가지표 간 쌍대비교 설문조사 후, AHP기법을 통하여 일관성지수(CI)가 0.1 이하인 40명 의 설문조사 결과를 가지고 <표 1>과 같은 가중치를 산정하였다.
- TCQSM(Transit Capacity and Quality of Service Manual)(2003)에서는 버스와 철도, 페리 등 대중교통의 서비스, 시설, 시스템이 제공하는 서비스 품질에 대한 개념을 설명하고 이와 관련하여 용량 대비 서비스 수준에 대한 기준을 정량적으로 제시하였다. 평가항목은 서비스 빈도, 서비스 시간, 서비스 범위, 승객 승하차, 신뢰성 (on-time performance 및 배차간격 준수와 관련), 자동차 대비 대중교통의 통행시간 등이며, TCQSM에서 제시하고 있는 평가기준에 따라 LOS를 측정한다.
- 15까지 허용)을 넘으면 쌍대비교의 답을 약간씩 조정할 필요가 있다. 한편 여러 명의 설문대상자를 대상으로 가중치를 결정하므로 개인별 CI를 검증한 후에 쌍대비교 값을 기하평균하여 최종적인 가중치를 결정한다.
- 본 연구에서는 도시철도 환승역의 서비스 수준을 파악하기 위해 이용자가 위치하는 통행구간을 역사 접근, 역 입구에서 승강장, 승강장, 환승통로로 구분한 후, 통행구간별 제공되는 서비스를 검토하여 평가지표를 선정하였다. 환승역별 서비스 경쟁력을 분석하기 위해 통행구간별 및 평가지표별 가중치에 대한 설문조사를 실시하여 AHP 를 통한 가중치를 계산하였으며, 환승역별 서비스만족도 조사를 실시하였다.
- 환승통로 역시 호선 간 이동과 관련한 통행구간으로 첫째, 이동편의 시설 제공정도를 평가하도록 하였고, 둘째, 동적 안내 정보 제공정도, 셋째, 이동하는 동안의 혼잡 정 도를 평가하도록 하였다.
대상 데이터
- 2개에서 3개의 호선이 교차하는 26개 환승역 중 일부 호선방향의 역을 제외하고 호선별 40부씩 총 2,000부의 설문조사를 실시하였다. 시간은 2008년 11월 7일부터 11월 11일까지 5일간이며, 시간대는 출근(07～09시), 오전(10～12시), 오후(14～16시), 퇴근(18～20시)으로 구분하였다.
- 평가항목 및 평가지표 간 가중치를 조사하기 위하여 교통전문가 55명을 대상으로 2009년 1월 15일부터 20일까지 6일간에 걸쳐 직접 또는 이메일을 통해 설문 하였다.
이론/모형
- 1) 이때, 설문대상자의 쌍대비교가 일관성이 확보 되어야 한다. 이를 체크하기 위한 지표로서 일관성 지수 (Consistency Index(CI))를 통하여 검증한다. CI는 일관성이 완벽할 경우는 0이지만, 일관적이지 않을수록 값이 커진다.
- 환승역별 서비스 개선의 우선순위를 판단하기 위해 Martilla 외(1977)가 소개한 IPA(Importance Performance Analysis)기법을 사용한다. IPA기법은 <그림 1>과 같이 평가요소의 가중치와 만족도를 2차원 도면상에 표현한 후 평 가대상의 평가결과 위치에 따라 해석한다.
성능/효과
- IPA분석결과, 환승역 전체적인 서비스 중 가중치는 상대적으로 높으나 만족도는 상대적으로 낮은 즉, Ⅱ사분면 에 속하여 중점개선이 필요한 서비스로는 환승통로 구간 에 속한 이동의 편리성, 동적 안내정보 제공정도, 혼잡도 로 나타났다. 따라서 이동편의시설과 동적 안내정보시설 등을 좀 더 많이 그리고 적절한 위치에 설치할 필요가 있으며, 보다 안전하고 정돈된 통행이 될 수 있도록 환승통로를 개선할 필요가 있었다.
- 가중치를 적용한 환승역별 만족도 분석결과는 천호역, 가락시장, 동대문운동장이 가장 높았고, 왕십리, 고속터미널, 불광역이 가장 낮게 나타나서 종합점수 순위가 낮은 환승역을 우선하여 서비스를 개선할 필요가 있다.
- 조사결과를 이용하여 평가항목과 측정지표의 상관관계와 요인분석을 수행함으로써 신뢰성을 검증하고, 노선별 특성을 규명하기 위해 군집분석을 수행한 결과, 1기 지하철과 2기 지하철 로 구분되었다. 구조방정식을 통한 각 서비스항목이 1기 지하철과 2기 지하철에 미치는 영향정도와 관련하여, 1기 지하철은 노후화와 관련한 쾌적성, 정보성, 편리성 부분 의 서비스 개선이 필요하였으며, 2기 지하철은 1기 지하철에 비해 상대적으로 정시성, 편리성, 안전성 부분의 서비스 개선이 필요하였다.
- 시간은 2008년 11월 7일부터 11월 11일까지 5일간이며, 시간대는 출근(07～09시), 오전(10～12시), 오후(14～16시), 퇴근(18～20시)으로 구분하였다. 이용자 속성을 조사한 결과, 지하철 이용빈 도는 일주일에 평균 약 8.7회로 동대문 운동장, 종로 3가, 건대입구의 이용자 순으로 높았으며, 지하철간 환승 횟수 는 일주일에 평균 약 5.4회로 삼각지, 충무로, 가락시장, 종로3가, 청구의 이용자 순으로 높았다.
- 윤상훈 외(2007)는 지하철의 서비스 질을 개선하기 위해 지하철 환경변화를 고려한 평가항목과 측정지표를 선정하고, 이용자들에게 설문조사하였다. 조사결과를 이용하여 평가항목과 측정지표의 상관관계와 요인분석을 수행함으로써 신뢰성을 검증하고, 노선별 특성을 규명하기 위해 군집분석을 수행한 결과, 1기 지하철과 2기 지하철 로 구분되었다. 구조방정식을 통한 각 서비스항목이 1기 지하철과 2기 지하철에 미치는 영향정도와 관련하여, 1기 지하철은 노후화와 관련한 쾌적성, 정보성, 편리성 부분 의 서비스 개선이 필요하였으며, 2기 지하철은 1기 지하철에 비해 상대적으로 정시성, 편리성, 안전성 부분의 서비스 개선이 필요하였다.
- 3사분면에 속해 있는 지표는 역입구-승강장의 타수단 의 환승정보 제공정도(d), 승강장의 동적 안내정보 제공 정도(e), 승강장의 안락도(h)로서 이들 지표들 또한 개선 이 필요하였다. 특히 승강장의 동적 안내정보 제공정도는 환승역 전체적 서비스 측면에서 4사분면에 위치하여 가중치에 비해 만족도가 높은 편임에도 불구하고 종로 3가는 낮게 도출되었다.
- 평가항목과 평가지표의 가중치를 곱한 종합적인 가중 치(A×B)를 살펴보면, 평가지표별로는 역시 타수단으로 부터의 역접근성 지표가 가장 높았으며, 환승통로에서의 이동의 편리성, 혼잡도, 동적 안내정도 제공 순으로 나타 났으며, 다음으로는 역입구-승강장의 이동의 편리성 순으 로 나타났다.
- 김철순 외(2008)은 고속철도역 환승시설 서비스를 이용자 중심에서 평가할 수 있도록 평가시스템을 구축하고 7개 고속철도역을 대상으로 평가하였다. 평가항목은 보 행이동시설과 환승편의시설의 서비스 수준, 시설배치수준, 정보제공수준으로 구분되었다. 또한 각 항목은 세부 지표로 구성토록 하였으며 세부지표별 수준을 평가할 수 있는 기준을 기존문헌을 참고하여 개발하였다.
후속연구
- 한편 향후에는 평가시스템에서 정량적 평가가 가능한 항목은 이를 충분히 반영하여 평가할 필요가 있으며, 역사 접근 구간에서는 단일지표만 고려되어 가중치가 크게 부여되는 문제가 있으므로 다양한 지표가 고려될 수 있도록 해야 할 것이다.
- 서비스 수준 평가 결과는 신설역이 높은 점수를 받았는데 이는 시설의 노후 화 정도 및 혼잡도와 관련한 것으로 판단된다. 향후 환승 센터 접근과 관련된 연계서비스와의 연구가 동시에 수행 되어야 할 것이다.
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