고객관계관리에 대한 중요성과 관심이 증가하고 있는 현 상황에서 본 연구의 조사대상은 서울소재 종합병원을 방문한 입원환자(104명)와 외래환자(98명) 202명을 자기기입방식을 원칙으로 설문조사하였으며, 병원 만족도와 병원 충성도의 관계를 파악하기 위해 고객관계관리 관련 변수를 통해 다양한 측면에서 분석해 보았다. 그 결과 만족도와 충성도의 관계는 매우 유의했으며, 그 중에서도 외래에서는 예약 만족도가, 입원에서는 의료외서비스 만족도가 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 인구학적 특성 중 연령이 충성도와 유의한 관계로 나타났다. 따라서 본 연구의 결론은 의료기관을 방문하는 환자 중 충성도가 높은 환자가 만족도도 높은 것으로 나타났으므로 환자 유치를 높이기 위해 충성도 높은 환자를 많이 확보하는 것이 매우 중요하므로 충성도와 밀접한 관계인 환자의 만족도를 높일 필요가 있음을 알게 되었다. 따라서 환자의 만족도를 높이기 위한 다양한 방안을 연구할 필요가 있겠다.
고객관계관리에 대한 중요성과 관심이 증가하고 있는 현 상황에서 본 연구의 조사대상은 서울소재 종합병원을 방문한 입원환자(104명)와 외래환자(98명) 202명을 자기기입방식을 원칙으로 설문조사하였으며, 병원 만족도와 병원 충성도의 관계를 파악하기 위해 고객관계관리 관련 변수를 통해 다양한 측면에서 분석해 보았다. 그 결과 만족도와 충성도의 관계는 매우 유의했으며, 그 중에서도 외래에서는 예약 만족도가, 입원에서는 의료외서비스 만족도가 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 인구학적 특성 중 연령이 충성도와 유의한 관계로 나타났다. 따라서 본 연구의 결론은 의료기관을 방문하는 환자 중 충성도가 높은 환자가 만족도도 높은 것으로 나타났으므로 환자 유치를 높이기 위해 충성도 높은 환자를 많이 확보하는 것이 매우 중요하므로 충성도와 밀접한 관계인 환자의 만족도를 높일 필요가 있음을 알게 되었다. 따라서 환자의 만족도를 높이기 위한 다양한 방안을 연구할 필요가 있겠다.
Recently, Patient Related Management(PRM) is focused to be increase the number of patients in hospitals. Therefore, the participants of this research are inpatient(104) and out patient(98) in a tertiery hospital in Seoul also, the research purpose is to analysis the relationship between hospital sat...
Recently, Patient Related Management(PRM) is focused to be increase the number of patients in hospitals. Therefore, the participants of this research are inpatient(104) and out patient(98) in a tertiery hospital in Seoul also, the research purpose is to analysis the relationship between hospital satisfaction and loyalty in various aspects by questionnaires. In the results, the relationship between hospital satisfaction and loyalty was very significant. Among various hospital satisfactions, the reservation satisfaction for out-patients and non-medical service satisfaction for in-patients were significant factors. In the demographic factors, the relationship between age and the hospital loyalty is significant. Therefore, we should make efforts to increase the patient's satisfaction.
Recently, Patient Related Management(PRM) is focused to be increase the number of patients in hospitals. Therefore, the participants of this research are inpatient(104) and out patient(98) in a tertiery hospital in Seoul also, the research purpose is to analysis the relationship between hospital satisfaction and loyalty in various aspects by questionnaires. In the results, the relationship between hospital satisfaction and loyalty was very significant. Among various hospital satisfactions, the reservation satisfaction for out-patients and non-medical service satisfaction for in-patients were significant factors. In the demographic factors, the relationship between age and the hospital loyalty is significant. Therefore, we should make efforts to increase the patient's satisfaction.
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문제 정의
만족도 문항으로는 접수/수납창구 이용, 예약과정, 진료대기시간의 만족도를 5점 척도로 조사하였으며 다중 응답으로 왜 이 의료기관을 방문했는지에 대한 이유 등을 조사하였다. 병원에 대한 만족도와 충성도가 어떠한 관계를 갖는지 또한 이러한 요인들이 병원선택에 어떠한 영향을 갖는가를 분석하는 것이 본 연구의 목적이며 다음과 같은 결론을 얻었다.
본 연구에서는 모집단에서 표본을 추출하는 방법에서 서울시에 소재한 일개 종합병원만을 조사한 것에서 연구의 대표성에서 한계점이 있었고 표본추출 시 무작위추출이 가장 바람직한 방법이나 조를 분담하여 원하는 시간 대에 제한된 환자들 중에서 설문을 실시하면서 조사원이임의적으로 표본을 추출한 경향이 있었다. 따라서 표본집단의 모집단에 대한 대표성이 떨어졌다고 본다.
따라서 일반 재화시장과는 달리 우리나라의 의료시장은 일부 비보험진료를 제외한 대부분의 의료서비스가 가격으로 경쟁을 하지 않기 때문에, 시장점유율을 높이기 위해서는 의료서비스의 질을 높여야 하고 고객의 필요를 파악해야 하는 고객관계관리가 필수적으로 대두되게 되었다. 이러한 종합적 상황을 배경으로 이번 연구에서는 서울에 소재한 일개 병원에서 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)와 관련된 변수인 병원 만족도와 병원 충성도의 관계를 다양한 측면에서 분석하고자 하였다.
제안 방법
본 연구의 인구사회학적 특성 결과는 다음과 같다(표1 참조). 기본적으로 성별, 연령, 직업에 따른 특성을 살펴보았다. 성별을 분석한 결과, 여성이 52.
본 연구는 서울소재 일개 대학 의료기관의 외래․입원 환자 202명을 자기기입식 설문조사를 이용하여 조사하였으며 충성도를 측정키 위한 설문으로는 의료기관을 타인에게 추천할 것인지, 계속 본 의료기관을 이용할 것인지 그리고 병원 이용 시 우선적으로 고려되는 의료기관인지의 문항을 상,중,하로 분류(Binning)하여 만족도를 분석하였다. 만족도 문항으로는 접수/수납창구 이용, 예약과정, 진료대기시간의 만족도를 5점 척도로 조사하였으며 다중 응답으로 왜 이 의료기관을 방문했는지에 대한 이유 등을 조사하였다. 병원에 대한 만족도와 충성도가 어떠한 관계를 갖는지 또한 이러한 요인들이 병원선택에 어떠한 영향을 갖는가를 분석하는 것이 본 연구의 목적이며 다음과 같은 결론을 얻었다.
방문계기는 설문문항 작성 시에 가능한 방문계기 10가지(주위의 권유, 의료진과 시설이 좋아서, 타병원에서의 소개, 거주지와 가까워서, 최근 리모델링했다고 해서, 병원 이름의 신뢰감 때문에, 응급실을 통해서, 3차 병원이여서, 진료비가 저렴해서, 친절해서)를 선정하여 응답자에게 중복응답으로 2개씩 선택하게 하였다. 그 결과 외래환자의 경우 본 의료기관을 방문하게 된 계기는 거주지와 가까워서가 56.
본 연구는 서울소재 일개 대학 의료기관의 외래․입원 환자 202명을 자기기입식 설문조사를 이용하여 조사하였으며 충성도를 측정키 위한 설문으로는 의료기관을 타인에게 추천할 것인지, 계속 본 의료기관을 이용할 것인지 그리고 병원 이용 시 우선적으로 고려되는 의료기관인지의 문항을 상,중,하로 분류(Binning)하여 만족도를 분석하였다. 만족도 문항으로는 접수/수납창구 이용, 예약과정, 진료대기시간의 만족도를 5점 척도로 조사하였으며 다중 응답으로 왜 이 의료기관을 방문했는지에 대한 이유 등을 조사하였다.
본 연구에서는 충성도를 측정할 수 있는 문항으로 조사대상인 의료기관을 타인에게 추천할 것인지, 계속 본 의료기관을 이용할 것인지 그리고 병원 이용 시 우선적으로 고려되는 의료기관인지의 3개의 문항을 상, 중, 하로 분류(Binning)하여 환자의 만족도와 비교하였다.
연구기간은 2009년 4월 27일부터 5월 8일까지 2주 동안 설문조사 방법을 통해 실시하였다. 설문은 자가기입방식을 원칙으로 하였으며 환자의 질병상태나 기타 상황에 의해 자가기입응답이 어려운 환자는 직접 조사원이 설명을 하여 환자의 응답을 기입하는 방식으로 조사하였다.
연구기간은 2009년 4월 27일부터 5월 8일까지 2주 동안 설문조사 방법을 통해 실시하였다. 설문은 자가기입방식을 원칙으로 하였으며 환자의 질병상태나 기타 상황에 의해 자가기입응답이 어려운 환자는 직접 조사원이 설명을 하여 환자의 응답을 기입하는 방식으로 조사하였다.
본 연구는 서울시에 소재한 일개 대학교 부속병원(948병상)을 방문한 환자 202명(외래 98명, 입원 104명)을 대상으로 의료서비스의 만족도와 그에 따른 충성도를 조사하였다. 특히 입원환자의 질병 유형과 정도에 따라 본 연구에 관련한 설문조사에 대한 불평을 병원에 호소할 우려가 크므로 고객관리팀(CR)과 간호병동의 협조를 얻어 제한된 시간과 병동만을 방문하여 조사하였다.
대상 데이터
본 연구는 서울시에 소재한 일개 대학교 부속병원(948병상)을 방문한 환자 202명(외래 98명, 입원 104명)을 대상으로 의료서비스의 만족도와 그에 따른 충성도를 조사하였다. 특히 입원환자의 질병 유형과 정도에 따라 본 연구에 관련한 설문조사에 대한 불평을 병원에 호소할 우려가 크므로 고객관리팀(CR)과 간호병동의 협조를 얻어 제한된 시간과 병동만을 방문하여 조사하였다.
데이터처리
데이터 분석은 SPSS ver17.0를 이용하여 조사대상자의 일반적 특징을 파악하기 위해 기술적 통계를 이용하였으며 충성도와 만족도간의 상관성을 분석하기 위해 3단계(상.중.하)로 Binning한 충성도를 중심으로 다양한 만족도 변수들을 교차분석을 통해 파악하였다.
성능/효과
방문계기는 설문문항 작성 시에 가능한 방문계기 10가지(주위의 권유, 의료진과 시설이 좋아서, 타병원에서의 소개, 거주지와 가까워서, 최근 리모델링했다고 해서, 병원 이름의 신뢰감 때문에, 응급실을 통해서, 3차 병원이여서, 진료비가 저렴해서, 친절해서)를 선정하여 응답자에게 중복응답으로 2개씩 선택하게 하였다. 그 결과 외래환자의 경우 본 의료기관을 방문하게 된 계기는 거주지와 가까워서가 56.9%로 가장 높았으며, 병원이름의 신뢰감 때문이 43.1%, 의료진과 시설이 좋아서가 25.5%로 나타났다. 입원환자의 경우는 거주지가 가까워서 40.
001). 다시 말해 낮은 만족도에서는 낮은 충성도를, 높은 만족도에서는 높은 충성도를 보였다. 또한 병원선택에서도 만족도와 충성도에 미치는 영향도 유의한 것으로 나타났다.
둘째, 외래환자의 방문이유에는 지리적 접근성이 좋아서 56.9%, 병원의 명성 때문에 43.1%로 가장 높았으며, 입원환자의 방문이유에서도 역시 지리적 접근성이 좋아서 40.0%로 제일 높았으며 다음으로는 의료진의 전문성 때문에 33.3%로 나타났다. 이는 병원의 만족도와 충성도를 높이기 위해 외래와 입원 환자에게 차별적인 의료서비스를 제공해야 한다고 해석할 수 있다.
조혜천(1999)의 연구에서도 고객만족은 재이용 의도와 구전의도에 모두 영향을 미친다는 결과와 일치하고 있다[10]. 따라서 병원서비스에 만족한 고객이 해당 병원을 계속적으로 이용한다는 결론을 얻을 수 있었다.
김미라 외(2003) 연구에서도 외래환자의 의료서비스에 대한 소비자 만족의 수준을 파악한 결과, 병원 위치에 대한 만족수준이 가장 높았으며, 대기시간에 대한 만족도가 가장 낮은 수준이었다[7]. 따라서 의료서비스에 대한 소비자의 만족도를 높이기 위해서 무엇보다도 접수체계를 개선하여 대기시간을 줄일 수 있도록 해야 하는 것으로 나타났다. 또한 병원 내 부대시설 서비스가 병원이미지 및 고객만족도에 미치는 영향연구, 병원 웹사이트 서비스 품질이 서비스가치와 고객만족도에 미치는 영향에서는 병원의 부대시설이나 서비스가 고객의 만족도에 영향을 미치는 것으로 파악되었다[8].
다시 말해 낮은 만족도에서는 낮은 충성도를, 높은 만족도에서는 높은 충성도를 보였다. 또한 병원선택에서도 만족도와 충성도에 미치는 영향도 유의한 것으로 나타났다. 이선희 외(2005) 연구에서도 고객만족도가 낮은군, 중간군, 높은군으로 나누어 고객충성도와의 관계를 살펴본 결과, 고객만족도가 높은군의 전체 충성도는 3.
다시 말해, 의료기관은 자신의 핵심역량을 파악하고 이와 관련된 소비자 정보 및 지식의 전략적 활용을 통한 경쟁력 있는 서비스를 제공하기 위해서는 이른바 총체적 고객만족경영을 골자로 하는 ‘지식경영’으로의 ‘독점적 혁신’이 요구된다는 것이다. 이상의 연구결과를 바탕으로 의료기관은 의료서비스에 대한 고객의 만족도 증진을 통해 고객의 의료기관에 대한 충성도를 높이고 해당 의료기관을 지속적으로 이용하게 함으로써 의료경영의 효율성을 이끌어낼 수 있을 것이라는 결론을 얻었다.
첫째, 환자들의 만족도와 충성도를 분석한 결과 만족도가 충성도에 미치는 영향은 매우 유의한 것으로 나타났다(p<0.001).
03으로 고객만족도 수준과 고객충성도 수준은 일관성있는 정의 관계를 보였다[6]. 충성도가 높은 그룹에서 접수・수납 창구 이용도와 예약과정, 진료대기시간에서 평균값이 높은 만족도로 나타났다. 이는 만족도가 병원선택, 즉 충성도에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 해석할 수 있다.
후속연구
따라서 표본집단의 모집단에 대한 대표성이 떨어졌다고 본다. 또한 충성도와 만족도 분석을 위해 이용된 항목간의 연계성과 신뢰성의 분석이 좀 더 체계적으로 이루어져야 할 것이며 좀 더 실질적인 연구를 위해 MOT별, 병원 웹사이트 서비스에 대한 만족도 등 다양하게 변모해 가는 다양한 서비스에 대한 지속적이며 체계적인 연구가 지속적으로 이루어져야겠다.
따라서 고객충성도는 고객가치가 직접적인 영향을 주기 보다는 고객만족을 매개로 하여 형성되기 때문에 의료기관은 높은 수준의 고객가치를 제공하여 고객만족도를 높이는 노력을 기울여야 한다. 향후 병원 및 의료기관에서는 고객에 대한 의료서비스 만족도를 높이는 방안과 좀 더 높은 충성고객 확보를 통해 의료기관들의 과열된 경쟁 속에서 해결책을 찾을 수 있는 방안을 강구할 수 있을 것이다. 다시 말해, 의료기관은 자신의 핵심역량을 파악하고 이와 관련된 소비자 정보 및 지식의 전략적 활용을 통한 경쟁력 있는 서비스를 제공하기 위해서는 이른바 총체적 고객만족경영을 골자로 하는 ‘지식경영’으로의 ‘독점적 혁신’이 요구된다는 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
국내 의료시장이 공급자 중심에서 고객중심으로 변화하고 있는 이유는 무엇인가?
국내 의료시장은 공급자 중심의 시장이었으나, 최근들어 의료시장의 변화, 의료환경의 변화, 소비자욕구의 변화 등 다양한 변화에 직면하면서 고객중심의 시장으로 변화하고 있다. 의료기관은 급격한 환경 변화에 민감하게 대처하기 위해 고객중심의 경영을 급격히 받아들이고 있으며, 병원 경영관리에 있어서도 의료서비스의 품질 향상 및 고객 중심의 서비스가 경쟁우위를 얻을 수 있는 강력한 수단이라고 생각하게 되었다[1,2].
다양한 서비스들을 개발 시행함으로서 나타나는 효과는 무엇인가?
또한 다양한 서비스들을 개발 시행함으로써 의료서비스 뿐만 아니라 환자에 대한 만족도와 충성도를 높이는 효과가 이루어지고 있다. 환자들이 만족하는 의료서비스를 제공하기 위해서는 환자들의 시각에서 의료의 질과 만족도를 분석 평가하여 환자들이 기대하는 양질의 맞춤 서비스를 제공하는 것이며 이러한 일련의 노력이 고객만족(CS)전략의 핵심이 되는 것이다[3].
의료서비스의 만족이 의사와 진료에 대한 소비자의 태도로 정의될 수 있는 이유는 무엇인가?
의료서비스의 만족은 의사와 진료에 대한 소비자의 태도로 정의할 수 있다. 즉 의사, 간호사 및 의료기관으로부터 받은 기타 진료의 질에 관한 개인의 평가가 개인의 만족수준을 나타낸다고 가정하는 것이다(Salancilk & Feller, 1977)[4]. 고객 충성도는 서비스에 대해 만족한 고객이 특정 제품 및 서비스를 지속적으로 반복적으로 이용하려는 소비자의 태도로 정의해 볼 수 있을 것이다(Kotler & Armstrong, 1999)[5].
참고문헌 (14)
노진옥. 의료서비스가치의 의료소비자만족에 미치는 영향에 관한 실증연구. 경성대학교 대학원 박사학위 논문. 2002.
최귀선, 의료서비스 질이 환자만족도, 서비스 가치, 재이용 의사에 미치는 영향에 대한 구조분석, 연세대학교 대학원 박사학위논문. 2000
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