[논문]정보격차 해소 차원에서의 전자정부 서비스 이용촉진 연구 : 장노년층 사례를 중심으로

권문주; 최연숙; 김태웅

정보격차 해소 차원에서의 전자정부 서비스 이용촉진 연구 : 장노년층 사례를 중심으로
A Study on Promoting Senior Citizens' Use of e-Government Services as an Effective Means for Reducing Digital Divide 원문보기

한국IT서비스학회지 = Journal of Information Technology Services, v.9 no.2, 2010년, pp.73 - 92

권문주 (정보통신산업진흥원) , 최연숙 (단국대학교 대학원) , 김태웅 (성균관대학교 경영학부)

Abstract ▼ AI-Helper

E-government refers to the delivery of government information and services online through the Internet or other digital means. Unlike traditional structures, e-government systems are two-way, and available 24 hours a day, seven days a week. The interactive aspects of e-government allow both citizens and bureaucrats to send and receive information. Criticism about the provision of e-Government services, however, has proposed a more user-oriented approach. The user needs to be placed at the center of the development and the provision of e-Government services. Furthermore, e-government literatures seldom explore acceptance issues among the aged. Attempting to address this gap, we take the approach based on a combination of Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior, with data gathered via a questionnaire from service users over 50 years and older. The findings indicate that perceived usefulness, ease of use, subjective norms, trust, visibility, facilitating conditions and political efficacy are direct or indirect predictors of citizens‘ intention to use an e-government service. Implications of this study for research and practice are presented.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구는 인터넷 기술을 기반으로 출현한 정부혁신의 결과물인 전자정부 서비스의 이용촉진수단에 대한 논의를 넓히는 것에 주된 목적이 있다. 이를 위해 핵심 사용자그룹인 장노년층을 대상으로 사용자의 인지적 측면을 고려한 연구모형을 제안하고 이를 실증적으로 분석하였다.
본 연구는 정보화 수준이 상대적으로 낮은 장노년층의 전자정부 서비스 이용의도 영향요인을 살펴보는데 그 목적이 있다. 이를 위해 기술수용모형과 계획된 행동이론을 본 연구의 이론적 틀로 고려하였으며, 기존연구 결과를 토대로 가시성, 신뢰, 정치적 효능감, 촉진조건 등의 외부요인을 추가하여 [그림 1]과 같은 전자정부 서비스 이용의도에 대한 영향요인 분석모형을 구성하였다.
본 연구에서는 기술수용모형과 계획된 행동이론을 근간으로 하여 촉진조건, 가시성, 신뢰, 효능감등의 외부 변수를 추가하여 장노년층의 전자정부 서비스 활용의도에 관한 주요 요인들의 영향 여부를 실증적으로 분석해보고자 한다. 전자정부 서비스의 이용촉진은 상대적으로 정보화 수준이 낮은 장노년층의 인터넷 활용을 확대시킬 수 있는 매우 현실적 방안이다.
그렇지만 일반 시민을 대상으로 하는, 그중에서도 서비스 혜택이 상대적으로 높은 장노년층 계층을 대상으로 하는 사용자 측면에서의 전자정부 연구는 거의 진행된 바 없다. 본 연구에서는 정보소외현상이 일반국민에 비해 상대적으로 심한 수준에 있을 것으로 예상되는 장노년층의 전자정부 서비스 활용의도에 영향을 미치는 요인들을 실증적으로 분석하고, 이를 통해 정책지원의 시사점을 도출해 보고자 한다.
전자정부 역시 웹기반 서비스이므로 정치적 효능감이 높을수록 서비스의 다양한 모듈에 대해 익숙하여 새로운 서비스의 경우에도 사용상의 어려움이 상대적으로 덜할 것으로 추정된다. 본 연구에서는 정치적 효능감이 전자정부 서비스 이용에 직접적으로 작용하기 보다는 전자정부 서비스에 대한 용이성을 통해 사용의도에 간접적 영향을 미칠 것으로 보고 다음 가설을 설정하고자 한다.
이를 위해 본 연구에서는 사용자 행동이 형성되는 과정을 설명하고 있는 계획된 행동이론(TPB：Theory of Planned Behavior)과 기술수용모형(TAM：Technology Acceptance Model)을 준거모형으로 설정하고 장노년층의 전자정부 서비스 활용의도의 영향요인을 도출하고자 한다. 계획된 행동이론은 태도, 주관적 규범, 그리고 지각된 행동통제(behavioral control) 등에 의해 사용자의 행동의도가 결정된다는 이론이다(Ajzen, 1985).

가설 설정

H10：정치적 효능감이 높을수록 전자정부 서비스 사용의 용이성 수준이 높을 것이다.
H1：장노년층의 전자정부 서비스에 대한 유용성 인식이 높을수록 서비스 이용의도에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H2：장노년층의 전자정부 서비스에 대한 용이성 인식이 높을수록 서비스 이용의도에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H3：장노년층의 전자정부 서비스에 대한 용이성 인식이 높을수록 서비스 유용성 인식에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H4：주관적 규범은 장노년층의 전자정부 서비스 이용의도에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H5：전자정부 서비스의 가시성이 높을수록 전자정부 서비스의 유용성 인식도 높아질 것이다.
H6：전자정부 서비스에 대한 신뢰가 높을수록 전자정부 서비스의 유용성 인식도 높아질 것이다.
H7：전자정부 서비스의 가시성이 높을수록 서비스에 대한 신뢰도 높아질 것이다.
H8：전자정부 서비스의 가시성이 높을수록 주관적 규범을 인식하는 수준도 높아질 것이다.
H9：촉진조건은 전자정부 서비스 사용과정상의 용이성 인식을 높여줄 것이다.
보수적 성향이 강한 장노년층도 가시성 높은 서비스의 경우 호기심을 불러일으켜 이용으로 이어질 가능성이 높다. 기술수용모형에서는 유용성과 용이성을 매개로 하여 선행변수들이 행동의도에 영향을 미치는 것으로 설정하고 있기 때문에, 본 연구에서도 가시성은 유용성에 영향을 미치는 것으로 가정하여 다음 가설을 도입하였다.
본 연구에서의 유용성 또는 인지된 가치는 장노년층이 전자정부 서비스를 이용함으로써 기대할 수 있는 혜택을 따져 자신에게 얼마나 필요하고 이로운지에 대한 평가로 간주할 있다. 따라서 장노년층의 전자정부 서비스 이용에 따른 기대 혜택이 클수록, 또는 유용성이 클수록 이용의도가 높을 것으로 기대하고 다음 가설을 제안한다.
, 2003). 이 이론에서 의도에 대한 외부적 변수들의 영향은 지각된 유용성과 용이성을 통해서 반영 또는 매개되는 것으로 가정한다.
Lee and Rao(2007)는 전자정부 서비스에 대한 신뢰는 정부기관의 호의적 의도에 대한 믿음, 콘텐츠에 대한 믿음, 온라인상에서의 안전감 등으로 구성된다고 주장한 바 있다. 이러한 연구결과를 토대로, 본 연구에서도 신뢰를 유용성의 선행요인으로 고려하여 전자정부 서비스 활용의사에 유용성을 매개로 간접적인 영향을 미치는 것으로 연구가설을 설정하고자 한다.

제안 방법

(2003), Hung et al.(2006), Carter and Belanger(2005)의 연구에서 사용된 것을 보완하였으며, 가시성은 Moore and Benbasat(1991)와 Ash(1999)의 연구를 참고하였다. 주관적 규범은 Fishbein and Ajzen[35], Bearden et al.
(2006), Carter and Belanger(2005), Gardner and Amoroso(2004)를 토대로 전자정부 서비스 환경에 맞도록 수정하였다.
본 연구에서의 설문형식은 인구통계문항을 제외하고 모든 설문은 모두 리커드(Likert) 5점 척도로 구성하였다. 조사요원을 통해 수집된 총 251명의 설문자료 중에서 불성실하게 응답했다고 판단된 자료를 제외하고, 최종 분석에 활용된 자료는 235개이다.
본 연구는 정보화 수준이 상대적으로 낮은 장노년층의 전자정부 서비스 이용의도 영향요인을 살펴보는데 그 목적이 있다. 이를 위해 기술수용모형과 계획된 행동이론을 본 연구의 이론적 틀로 고려하였으며, 기존연구 결과를 토대로 가시성, 신뢰, 정치적 효능감, 촉진조건 등의 외부요인을 추가하여 [그림 1]과 같은 전자정부 서비스 이용의도에 대한 영향요인 분석모형을 구성하였다. 이제 연구모형의 근간이 되는 연구가설을 순차적으로 살펴보기로 한다.
본 연구는 인터넷 기술을 기반으로 출현한 정부혁신의 결과물인 전자정부 서비스의 이용촉진수단에 대한 논의를 넓히는 것에 주된 목적이 있다. 이를 위해 핵심 사용자그룹인 장노년층을 대상으로 사용자의 인지적 측면을 고려한 연구모형을 제안하고 이를 실증적으로 분석하였다. 분석결과, 연구모형에서 설정한 모든 가설들이 5% 유의수준에서 유의한 것으로 나타났는데 연구결과를 간략히 요약하면 다음과 같다.
첫째, 정보격차의 중심에 있는 장노년층의 전자정부 서비스 이용촉진을 위한 지원수단을 마련하기 위해 사용자의 인지적 측면을 고려한 연구모형을 제안하고 이를 실증적으로 분석하였다는데 본 연구의 의의가 있다.
본 연구에서 제시한 연구가설을 검증하기 위한 데이터는 50세 이상의 장노년층 전자정부 서비스 사용자들에 대한 설문조사를 통해 수집하였다. 측 정문항들은 선행연구에서 사용되었던 문항을 토대로 본 연구의 맥락에 맞게 다소 수정하였다.

대상 데이터

본 연구에서 제시한 연구가설을 검증하기 위한 데이터는 50세 이상의 장노년층 전자정부 서비스 사용자들에 대한 설문조사를 통해 수집하였다.
본 연구에서의 설문형식은 인구통계문항을 제외하고 모든 설문은 모두 리커드(Likert) 5점 척도로 구성하였다. 조사요원을 통해 수집된 총 251명의 설문자료 중에서 불성실하게 응답했다고 판단된 자료를 제외하고, 최종 분석에 활용된 자료는 235개이다.

이론/모형

(2000), Venkatesh(2000)의 연구를 참고했으며, 정치적 효능감은 강흥수(1998)와 Parent et al.(2005) 등을 참고하였다.
주관적 규범은 Fishbein and Ajzen[35], Bearden et al.[24]의 연구를 참조하였으며, 촉진조건은 Karahanna and Straub(1999), Cheung et al.(2000), Venkatesh(2000)의 연구를 참고했으며, 정치적 효능감은 강흥수(1998)와 Parent et al.
본 연구에서는 가설 검증을 위해 PLS(partial least square) 분석방법을 이용하였다. PLS는 측정․구조모형에 대해 최적의 실증적 평가를 동시에 할 수 있게 하는 통계적 기법으로 구성개념에 대한 척도 적재치를 추정한 후 구성개념 간 인과관계를 분석하는 과정을 거친다(Fornell and Larcker, 1981).
구조모형의 검증은 경로계수의 크기와 방향성, 통계적 유의성, 선행 변수를 통해 설명되는 최종 종속변수의 결정 계수값을 통해 이루어진다. 본 연구에서는 모든 경로의 유의성을 검증하기 위해 부트스트랩 재표본 절차를 수행하였다(Chin, 1998]. 모형검증 결과 <표 4>와 [그림 2]에서 알 수 있듯이 모든 가설이 유의수준 5%에서 채택되었다.

성능/효과

연구모형에서 가정한 바와 같이 사용자의 인지된 유용성과 용이성은 이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 대부분의 기술수용모형연구에서와 같이 용이성은 유용성 인지에 긍정적 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 계획된 행동이론의 핵심요인인 주관적 규범 역시 서비스 이용에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 유용성의 선행요인으로 도입한 가시성과 신뢰도 모두 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 가시성은 신뢰와 주관적 규범에도 유의한 영향을 미치는 선행요인으로 분석되었다.
넷째, 가시성은 또한 신뢰(β = 0.51, t = 9.42)와 주관적 규범(β = 0.46, t = 7.15)에 상당한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
9%를 차지하였다. 두 번째로 자주 이용하는 전자정부 서비스로는 전자민원이 20.4%, 4대 사회보험 서비스가 17.8%, 그리고 세금 및 등기서비스가 거의 비슷하게 17.4%를 나타내고 있어, 장노년층의 전자정부 서비스 이용분야는 경제생활과 밀접한 분야에 집중되는 것으로 판단된다.
둘째, 주관적 규범 역시 용이성 요인만큼 이용의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났는데(β = 0.23, t = 3.55), Kluver and Chen[47]이 지적한 바와 같이 장노년계층은 대개 같은 교육수준과 연령층이 비슷한 계층 내에서 서로 의사소통하는 경향이 있기 때문에, 사회적으로 고립되기를 두려워하고 주위 시선을 더욱 부담스럽게 의식하는 장노년층의 경우 주관적 규범이 이용의도에 미치는 영향은 상당할 것이다.
5이상으로 나타났으며 모두 유의한 t값을 가지는 것으로 나타났다. 또한, 복합신뢰도가 모두 0.7이상이고, 평균분산추출값도 기준치인 0.5이상을 상회하고 있어 구성개념 간 수렴타당도에 문제가 없는 것으로 판명되었다.
모형검증 결과 <표 4>와 [그림 2]에서 알 수 있듯이 모든 가설이 유의수준 5%에서 채택되었다. 또한, 이용의도에 대한 설명력(R²)이 64%, 인지된 유용성 42%, 용이성 32%, 주관적 규범 21%, 신뢰26%로 나타나 Fornell and Larcker(1981)가 제시한 적정 검정력 10%를 상회하고 있어 모형에 대한 설명력도 문제가 없는 것으로 나타났다.
유용성의 선행요인으로 도입한 가시성과 신뢰도 모두 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 가시성은 신뢰와 주관적 규범에도 유의한 영향을 미치는 선행요인으로 분석되었다. 마지막으로 용이성의 선행요인으로 가정한 촉진조건과 정치적 효능감도 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타나, 연구모형에서 도입한 모든 요인들이 직․간접적으로 전자정부 서비스 이용의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 결론내릴 수 있다.
마지막으로 용이성의 선행요인을 살펴보면, 촉진조건이 β = 0.47, t = 6.56, 정치적 효능감이 β = 0.25, t = 4.10으로 각각 유의하게 나타났다.
셋째, 유용성의 여타 선행요인을 살펴보면, 신뢰(β = 0.35, t = 5.61)와 가시성(β = 0.14, t = 2.12)이 모두 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구모형의 핵심 구성요인은 기술수용모형이론과 계획된 행동이론을 근거로 선정되었다. 연구모형에서 가정한 바와 같이 사용자의 인지된 유용성과 용이성은 이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 대부분의 기술수용모형연구에서와 같이 용이성은 유용성 인지에 긍정적 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 계획된 행동이론의 핵심요인인 주관적 규범 역시 서비스 이용에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
계획된 행동이론의 핵심요인인 주관적 규범 역시 서비스 이용에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 유용성의 선행요인으로 도입한 가시성과 신뢰도 모두 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 가시성은 신뢰와 주관적 규범에도 유의한 영향을 미치는 선행요인으로 분석되었다. 마지막으로 용이성의 선행요인으로 가정한 촉진조건과 정치적 효능감도 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타나, 연구모형에서 도입한 모든 요인들이 직․간접적으로 전자정부 서비스 이용의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 결론내릴 수 있다.
Rogers(1995)가 제시한 혁신의 확산촉진요인으로서의 관찰가능성이나 Moore and Benbasat(1991)가 제시한 혁신이론의 한 요소인 가시성 등은 새로운 기술과 서비스의 가치에 대한 인식을 촉진시킨다. 전자정부 서비스 역시 가시성은 서비스 유용성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 많은 기술수용모형 관련연구(Gardner and Amoroso, 2004)에서 제시된 바와 같이, 본 연구에서도 전자정부 서비스 이용의도에 영향을 미치는 요인으로 인지된 유용성, 용이성 및 주관적 규범이 중요한 변수로 나타났다. 특히 전자정부 서비스 이용의도와 유용성, 즉 인지된 가치 간의 β =0.
측정모형의 분석결과 에 나타난 바와 같이 개별항목의 적재치가 표본전체에서 0.5이상으로 나타났으며 모두 유의한 t값을 가지는 것으로 나타났다.
한편 평균분산추출값의 제곱근이 모든 구성개념간 상관계수값을 상회하는가의 여부를 검토한 결과, 에서와 같이 모두 조건을 충족하는 것으로 나타나 판별타당성도 문제가 없는 것으로 판단된다.

후속연구

또한 젊은 세대에 대한 조사도 병행하여 각 요인의 서비스 이용에 대한 영향력에 세대 간에 차이가 있는지 분석할 필요가 있을 것이다. 공통적인 영향요인은 무엇이며 또한 세대별로 차이가 나는 요인은 무엇인지 분석해봄으로써 주요 사용자 그룹별 홍보 및 지원정책을 개발하는데 가이드라인을 제시해 볼 수 있을 것이다.
또한 젊은 세대에 대한 조사도 병행하여 각 요인의 서비스 이용에 대한 영향력에 세대 간에 차이가 있는지 분석할 필요가 있을 것이다. 공통적인 영향요인은 무엇이며 또한 세대별로 차이가 나는 요인은 무엇인지 분석해봄으로써 주요 사용자 그룹별 홍보 및 지원정책을 개발하는데 가이드라인을 제시해 볼 수 있을 것이다.
대도시는 접근성의 문제가 심각하지 않지만, 농어촌이나 도서벽지의 경우 공공용으로 사용할 수 있는 정보기기 보유수준을 제고하고 이용 필요시 접근가능성을 끌어올리는 정책이 필요하다. 마을회관, 주민센터, 공공도서관 등을 집단적 전자정부 서비스 접근시설로 활용할 수 있을 것이다.
첫째, 충분한 설문자료를 확보하지 못해 주요 전자정부 서비스별로 장노년층이 느끼는 이용의 장애요인, 촉진요인 등을 비교해 보지 못한 점이다. 보다 일반화된 결론을 도출하기 위해서는 향후 장노년층의 연구표본을 확대하여 주요 서비스 유형별, 거주지역별(예를 들어 대도시와 농어촌) 비교분석을 시도해 볼 필요가 있을 것이다.
이러닝, 개인홈페이지 개발, 블로그 사용 등 매일 매일의 경제적 생활 유지와는 직접적으로 연계되지 않는 분야의 인터넷 활용을 촉진하기 보다는 전자정부 서비스와 같이 개인생활의 안정화와 복지적 혜택에 기여도가 큰 분야에 초점을 두고 정보격차 해소정책을 수립하는 것이 바람직할 것이다. 본 연구의 결과는 점차 전체인구에서의 비율이 높아지고, 경제활동의 기여도가 높아질 수밖에 없는 장노년층의 전자정부서비스 사용 활성화 및 정보격차 해소차원의 정책 수립에 기여할 것으로 판단된다.
셋째, 유용성을 통해 이용의도에 간접적인 영향을 미치는 신뢰의 제고를 위해서는, 사용자개인정보보호 등의 기본적인 의무 외에도 중요 민원서류의 경우 이해관계자의 요구나 정부정책의 변동으로 인해 그 내용이 바뀔 우려가 있으면 관련사항을 일종의 주의사항으로 결과물에 기재해주는 서비스도 고려해 볼 필요가 있다. 최근 빈번히 발생하고 있는 피싱의 가능성도 최소화할 수 있는 대안마련도 필요할 것이다.
중노년층의 경우 전자정부 서비스는 세무, 부동산, 보험 등 개인 및 가정경제의 유지와 보호에 기여도가 크기 때문이다. 이러닝, 개인홈페이지 개발, 블로그 사용 등 매일 매일의 경제적 생활 유지와는 직접적으로 연계되지 않는 분야의 인터넷 활용을 촉진하기 보다는 전자정부 서비스와 같이 개인생활의 안정화와 복지적 혜택에 기여도가 큰 분야에 초점을 두고 정보격차 해소정책을 수립하는 것이 바람직할 것이다. 본 연구의 결과는 점차 전체인구에서의 비율이 높아지고, 경제활동의 기여도가 높아질 수밖에 없는 장노년층의 전자정부서비스 사용 활성화 및 정보격차 해소차원의 정책 수립에 기여할 것으로 판단된다.
이런 문제해소를 위한 조치와 함께, 상세한 사용방법의 PDF 파일화 및 웹 사이트 상의 탑재, 모바일 결제(핸드폰 요금에 부가) 등을 이용한 서비스 요금납부의 편의성 제고, 사용자 지향적인 콜센터 운영 등도 필요할 것이다.
전자정부 서비스 사용과정에서의 어려움을 자문해 줄 수 있는 전문가를 항상 활용할 수 있도록 지원하거나 또는 관련 사항에 대한 Q&A가 잘 정비되어 있거나 서비스 사용시 어려움이 발생해도 안내 및 해결을 손쉽게 받을 수 있는 환경의 구비는 새로운 시스템 사용의 용이성 인식에 중요한 역할을 할 수 있을 것으로 판단된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	일반시민을 위한 전자정부 서비스의 특징은 무엇인가?	오프라인 위주의 전통적 정부서비스 처리방식과는 달리 일반시민을 위한 전자정부 서비스는 양방향 소통이 가능하며 서비스에 따라 하루 24시간 이용이 가능하다(Mossberger et al., 2003; West, 2004).
	주관적 규범에 관한 예시는 무엇인가?	주관적 규범은 특정 행동을 취할 것인가에 대한 여부에 대해 자신이 중요하다고 생각하는 주위 사람들의 생각에 대한 인식으로 정의되는데(Fishbein and Ajzen, 1975), 이는 스스로가 그 행동이나 결과에 호감이 가지 않더라도 주변 사람들이 중요하다고 생각하는 것에 의하여 동기부여가 된다는 것이다. 예를 들어, 전자정부 서비스에 별 관심을 갖고 있지 않거나 이용 자체가 부담스럽더라도 주위 사람들이나 교제를 나눈 집단으로부터 서비스 이용에 대한 사회적 압력을 받게 되면 행동이 달라질 수 있다. 주관적 규범은 이처럼 개인이 집단적 규범이나 기대에 부응하고자 하거나 특정집단과 심리적 연관관계를 유지하기 위해, 집단의 규범 가치․행동을 수용할 때 나타나는 영향요인이기도 하다(Bearden and Netemeyer, 1989).
	주관적 규범이란 무엇인가?	주관적 규범은 특정 행동을 취할 것인가에 대한 여부에 대해 자신이 중요하다고 생각하는 주위 사람들의 생각에 대한 인식으로 정의되는데(Fishbein and Ajzen, 1975), 이는 스스로가 그 행동이나 결과에 호감이 가지 않더라도 주변 사람들이 중요하다고 생각하는 것에 의하여 동기부여가 된다는 것이다. 예를 들어, 전자정부 서비스에 별 관심을 갖고 있지 않거나 이용 자체가 부담스럽더라도 주위 사람들이나 교제를 나눈 집단으로부터 서비스 이용에 대한 사회적 압력을 받게 되면 행동이 달라질 수 있다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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