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NTIS 바로가기패션비즈니스 = Fashion business, v.14 no.2, 2010년, pp.27 - 41
김은경 (국제대학 패션디자인과) , 이유경 (국제대학 패션디자인과) , 한자영 (국제대학 패션디자인과)
The purpose of this study is to investigate the relationship between service orientation of fashion organization and employee's customer orientation. For this study, salespersons in clothing stores were selected as the subjects. We used 4 factors SERV*OR Scale: service leadership, human resource man...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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패션유통업태 가운데 고객접점 판매원의 역할이 중요한 유통업태로는 무엇이 있는가? | 과거 패션유통구조는 백화점과 재래시장으로 대변되었으나 점차 대리점, 할인점, 아울렛, 홈쇼핑, 온라인쇼핑몰 등 다양한 변화로 인해 매우 유동적이 되었다. 이들 패션유통업태 가운데 고객접점 판매원의 역할이 중요한 유통업태로는 백화점, 대리점, 아울렛을 들 수 있다. 백화점은 제조업체의 위탁판매 형태가 를 이루고 있긴 하지만 여전히 큰 비중을 차지하고 있고 아울렛은 다양한 유통경로의 구축과 물류비용의 절감을 통한 우위확보를 위한 제조업체 직영의 새 유통형태이며32) 대리점은 의류 제조업체와 대리점주간 계약에 의해 수직적으로 통합된 프랜차이즈 형태33)로서 이들 점포는 본 연구가 살펴보고자하는 조직 즉 패션업체의 서비스지향성을 측정하기에 적합다고 여겨진다. | |
과거 패션유통구조에 비해 현재는 어떻게 변화하였는가? | 본 연구는 백화점, 대리점, 아울렛의 패션 점포 내에 고객접점 판매원들을 대상으로 조직(패션기업)의 서비스지향성이 점포에 종사하는 판매원들의 고객지향성에 미치는 영향에 관한 것이다. 과거 패션유통구조는 백화점과 재래시장으로 대변되었으나 점차 대리점, 할인점, 아울렛, 홈쇼핑, 온라인쇼핑몰 등 다양한 변화로 인해 매우 유동적이 되었다. 이들 패션유통업태 가운데 고객접점 판매원의 역할이 중요한 유통업태로는 백화점, 대리점, 아울렛을 들 수 있다. | |
패션업체 즉 조직의 서비스지향성이 고객접점 종업원의 고객지향성에 미치는 영향을 알아보기 위하여 조사 분석 한 결과는? | 첫째, 패션조직의 서비스지향성은 고객접점 종업원의 고객지향성에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 조직이 서비스지향성이 높을수록 고객접점 종업원의 고객지향성이 높아지게 되므로 조직의 높은 서비스지향성은 고객만족도는 물론 직접적인 판매성과에도 영향을 미치게 될 것이다. 요인별 차이를 보면 인적자원 관리, 서비스리더십, 서비스시스템, 종업원 권한의 순으로 나타나 패션업체가 고객접점 종업원의 고객지향성을 높이기 위해서는 고객접점 종업원의 교육, 훈련, 보상을 통한 인적자원 관리가 가장 중요한 과제임을 알 수 있었다. 둘째, 패션점포별로 서비스지향성의 각 요인이 고객지향성에 미치는 영향에 약간의 차이가 나타났다. 백화점의 경우 인적자원관리, 서비스리더십은 유의적이나 종업원 권한과 서비스시스템 요인은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면 대리점은 인적자원관리, 서비스리더십, 종업원권한, 서비스시스템 순으로 아울렛은 인적자원관리, 서비스리더십, 서비스시스템, 종업원권한 순으로 네 요인 모두 유의적인 결과를 보였다. 따라서 패션업체는 각 점포의 유형에 따라 효율적으로 서비스지향성 차원을 관리하여야 할 것으로 여겨진다. |
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