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문제 정의
- 따라서 본 연구에서는 고객 요구사항에서 보다 집중적인 관심이 필요한 우선순위를 파악하는데 도움을 주고자 고객 인식의 차원을 분류한 Kano(1984)의 이원적 인식방법과 Timko(1993)가 주장한 고객만족계수(Customer Satisfaction Coefficient)모형을 바탕으로 한 고객의 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index; Potential Customer Satisfaction Improvement Index)를 제시하고자 한다. 본 연구 모형의 PCSI 지수는 고객의 현재 수준에서 충족도가 높아졌을 때 개선될 수 있는 만족도의 크기를 제시하는 것으로 제품 또는 서비스에서 보다 중점적인 고객요구사항을 판단하는데 유용한 자료를 제공할 것으로 생각된다.
- 첫째, 세계의 품질 선도기업인 그래니트 로크를 살펴보면 고객의 구매 의사결정시 고려하는 요인별로 자사와 경쟁사의 성과와 중요도를 비교하는데 고객서비스 그래프의 세로축은 고객이 생각하는 평가항목의 중요도를 나타내고, 가로축은 각 평가항목에 대한 현재의 성과를 나타내는 IPA(Importance Performance Analysis)를 통하여 전략적 의사결정에 도움을 주었다(박영택, 1999). 본 연구에서는 가로축의 현재의 성과에 대한 분석보다 향후 발전의 가능성을 파악할 수 있는 PCSI 지수를 사용하여 전략적 의사결정에 도움을 줄 수 있을 것으로 판단된다.
- 본 연구에서는 만족도의 개선 범위를 파악하기 위하여 고객만족계수에 현재 고객의 상태를 파악함으로써 고객의 요구사항이 충족 되었을 때 앞으로 고객만족이 얼마나 개선될 수 있는지 파악하고자 하였다.
- 또한 소비자 요구사항의 충족/불충족이 소비자 만족에 어떻게 반응되는가에 대한 차이를 분석하는 것이 중요한 문제로 대두되었다. 본 연구에서는 이러한 요구를 바탕으로 품질에 대한 고객의 품질특성을 분류한 Kano 분석과 Kano 분석의 품질특성 차이를 파악할 수 있는 고객만족계수(Customer Sat isfaction Coefficient)의 연구를 발전시켜 현재의 고객만족 수준을 파악하고, 이를 고객만족계수에 적용시켜 고객의 만족도가 어느 정도 개선될 수 있을 것인가를 파악할 수 있는 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI index; Pote ntial Customer Satisfaction Improvement Index)를 제시하였다. 또한, 이 PCSI 지수 결과를 토대로 다음과 같은 전략적 활용방안을 생각해 볼수 있다.
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