[논문]Kano 모델의 설문 워딩에 관한 연구

송해근; 박영택

doi:10.7469/jksqm.2012.40.4.453

Kano 모델의 설문 워딩에 관한 연구
Wordings of the Kano Model's Questionnaire 원문보기 논문타임라인

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.40 no.4, 2012년, pp.453 - 466

송해근 (성균관대학교 시스템경영공학과) , 박영택 (성균관대학교 시스템경영공학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: The Kano model has been widely accepted as a method for classifying quality attributes for almost three decades since its introduction. However, the wordings of the five alternatives in the Kano's questionnaire has been criticised for unclear and confusable meanings. New wordings of the five alternatives are proposed in this paper. Methods: To evaluate the effectiveness of the proposed wordings, we classify 30 quality attributes of smartphones using the conventional wordings and the proposed wordings respectively. The two classification results are compared with the direct classification results by undergraduate students who learned the Kano model. Results: The classification results using the proposed wordings are much more consistent with the direct classification results than those using the conventional wordings. Conclusion: The proposed wordings are less confusable and easy to understand, and thus it results in more consistent with the direct classification.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구에서는 Kano 설문지 선택 대안의 일본어 표현과 영어 표현을 검토하고, 설문 응답자가 쉽게 이해할 수 있도록 의역한 한글 표현방법을 제시하기로 한다.
본 연구에서는 널리 사용되어 온 Kano 모델의 워딩 문제점을 검토하고, 이를 완화할 수 있는 워딩으로서 의역한 선택 항목을 소개하였다. 스마트폰의 품질 속성을 대상으로 한 실증적 분석에서 본 연구가 제안한 의역 선택에 의한 결과가 지금까지 사용되어 온 직역 선택에 비해 직접 분류와 더 높은 일치율을 보였다.
직역한 워딩과 의역한 워딩이 품질속성 분류에 어떠한 영향을 주는지 실증적으로 비교분석하기 위하여 스마트폰에 대한 사례 연구를 실시하였다. 본 연구에서는 질문서의 워딩 설계시 일반적 권장 사항도 함께 검토하였다.
본 연구의 목적은 널리 활용되고 있는 Kano 설문지의 올바른 한글 워딩 지침을 제공하는 것이다. 이를 위해 국내에서 일반적으로 활용되고 있는 일본어 설문 문항을 직역(直譯)한 것과 Kano 모델의 개념을 쉽게 이해할 수 있도록 의역(意譯)한 것을 비교하였다.
이를 위해 국내에서 일반적으로 활용되고 있는 일본어 설문 문항을 직역(直譯)한 것과 Kano 모델의 개념을 쉽게 이해할 수 있도록 의역(意譯)한 것을 비교하였다. 직역한 워딩과 의역한 워딩이 품질속성 분류에 어떠한 영향을 주는지 실증적으로 비교분석하기 위하여 스마트폰에 대한 사례 연구를 실시하였다. 본 연구에서는 질문서의 워딩 설계시 일반적 권장 사항도 함께 검토하였다.

제안 방법

[Fig. 2]에서 설명한 Kano 모델의 질문지를 이용하여 직역 선택 및 의역 선택 문항의 질문지를 구성하였다. 본연구에서 비교 기준으로 제안한 직접 분류는 응답자에게 Kano 모델의 개념을 설명한 뒤 각 품질 속성별로 적합한 유형을 직접 질문하여 매력적, 일원적, 당연적, 무관심, 역(逆) 중에서 선택하도록 한다.
두 번째 항목은 친숙한 표현의 “당연히 그래야지”로 변경하고, 세 번째는 원문의 “무관심”의 뜻을 살리기 위하여 “나는 관심 없어”로, 네 번째는 이론적으로 볼 때 원래 의미가 살 수 있도록 “마음에 안들지만 할 수 없지”로, 마지막 다섯 번째는 첫 번째 항목과 균형을 이루고 네 번째 항목과 쉽게 구분될 수 있도록 “싫다”로 변경하였다.
또한 직접 분류를 위한 응답자는 55명의 ‘서비스 품질경영’ 과목 수강생을 대상으로 Kano 모델을 설명한 뒤 조사하였다.
Kano 등(1984)은 5가지 선택 답변 중 가장 많은 응답이 나온 최빈값만을 이용하여 품질 속성을 분류하였으나 Lee and Newcomb(1997, 103)은 최빈값과 그 다음으로 빈도수가 높은 값의 비율의 차이를 CS(Category Strength)로 정의하고, 이 차이가 통계적으로 유의미한 차이인지 고려하였다. 본 연구에서는 Lee and Newcomb(1997, 103)의 연구에서와 같이 CS가 6% 이하일 경우 혼합(Combination) 속성으로 분류하였다. 예를 들어 [Table A1]에서 스마트폰의 속성 중 하나인 화면 인지각도의 경우 ‘일원적’이 가장 높은 34%로 나타났고, ‘무관심’이 30%로 두 번째로 높게 나왔기 때문에, “CS”는 4%(43%-30%)로서 6% 이하이기 때문에 일원적(O) 속성과 무관심(I) 속성의 혼합으로 분류하였다.
본 연구에서는 일본어 표현과 영어 표현을 참조하여 Kano 모델의 이론적 원래 의미가 쉽게 이해될 수 있도록 선택 답변을 다음과 같이 의역하였다: 첫 번째와 두 번째 항목을 명확하게 구분하기 위하여, 첫 번째 항목을 “좋다”로 변경한다.
2]에서 설명한 Kano 모델의 질문지를 이용하여 직역 선택 및 의역 선택 문항의 질문지를 구성하였다. 본연구에서 비교 기준으로 제안한 직접 분류는 응답자에게 Kano 모델의 개념을 설명한 뒤 각 품질 속성별로 적합한 유형을 직접 질문하여 매력적, 일원적, 당연적, 무관심, 역(逆) 중에서 선택하도록 한다. 인터넷 속도를 예로 들면 “스마트폰의 인터넷 속도는 어떤 품질 유형으로 분류하겠습니까”와 같이 직접 질문하여 품질 유형을 분류한다.
스마트폰의 품질 속성은 인터뷰를 통한 1차 데이터, 주요 스마트폰 업체의 최신 제품 사양서, Consumer Report의 스마트폰 기능별 평가 보고서, 한국소비자원의 스마트폰 관련 소비자 Claim 정보 및 만족도 보고서, 스마트폰 제품에 대한 트렌드 기사 등의 2차 데이터를 탐색하여 추출하였다. 최초 도출된 47개의 스마트폰 품질 속성들은 우선순위 분석을 통해 [Table 3]에서 정리한 바와 같이 30개의 속성으로 요약하였다(Song and Park, 2012).
본 연구의 목적은 널리 활용되고 있는 Kano 설문지의 올바른 한글 워딩 지침을 제공하는 것이다. 이를 위해 국내에서 일반적으로 활용되고 있는 일본어 설문 문항을 직역(直譯)한 것과 Kano 모델의 개념을 쉽게 이해할 수 있도록 의역(意譯)한 것을 비교하였다. 직역한 워딩과 의역한 워딩이 품질속성 분류에 어떠한 영향을 주는지 실증적으로 비교분석하기 위하여 스마트폰에 대한 사례 연구를 실시하였다.

대상 데이터

질문서의 워딩은 적용 제품이나 서비스에 따라 달라지므로, 본 연구에서는 선택 답변의 워딩만 분석 대상으로 하였다. 문헌 탐색은 미국의 ISI(Institute for Scientific Information) 등재 학술지를 중심으로 Kano 설문지 선택답변의 영문 워딩이 확인된 논문 49편을 대상으로 실시하였다. 이 중에서 Berger et al.
설문은 스마트폰을 가장 많이 사용하는 계층 중 하나인 421명의 대학생을 대상으로 조사하였다. 또한 직접 분류를 위한 응답자는 55명의 ‘서비스 품질경영’ 과목 수강생을 대상으로 Kano 모델을 설명한 뒤 조사하였다.
워딩 변화에 따른 효과를 실증적으로 비교 분석하기 위하여 스마트폰 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 국내 스마트폰 시장은 세계에서 가장 빠른 성장 속도를 보이고 있으며, 2012년 9월 현재 스마트폰 가입자 수가 3천만명을 상회하며 그 수는 계속 증가하고 있다.
Kano 모델의 표현 방법인 워딩(wording)은 질문서와 선택 답변으로 구성된다. 질문서의 워딩은 적용 제품이나 서비스에 따라 달라지므로, 본 연구에서는 선택 답변의 워딩만 분석 대상으로 하였다. 문헌 탐색은 미국의 ISI(Institute for Scientific Information) 등재 학술지를 중심으로 Kano 설문지 선택답변의 영문 워딩이 확인된 논문 49편을 대상으로 실시하였다.

성능/효과

Kano 질문지의 문제점을 파악하기 위해 본 연구에서 실시한 파일롯 테스트 결과 직역 선택에 의한 품질 유형 분류는 대부분의 속성들이 일원적으로 나타났다. 사후 인터뷰에서 응답자들은 긍정적 질문시 ‘당연하다’는 느낌을 받을경우, ‘마음에 든다’로 선택하였다는 경우가 많았는데, 이러한 응답자들의 의견을 빈도순으로 요약하면 다음과 같다:(1) ‘마음에 든다’와 ‘당연하다’가 의미상 잘 구분 안된다.
2절에서 설명한 바와 같이 직역 선택의 경우 상당수의 응답자들이 긍정적 질문시 첫 번째와 두 번째 항목이 모호하여 “마음에 든다”를 선택한 것 때문인 것으로 보인다. 당연적 속성이 나타나지 않은 직역 선택은 직접 분류와의 일치율이 60%로 나타났으나, 의역 선택의 일치율은 87%로 비교적 높게 나타났다. [Table A2]와 [Table A3]로 부터 의역선택 방법과 직접분류에 의한 결과가 일치하는 26개 속성에 대하여 정리하면 [Table 6]과 같다.
두 방법이 일치한 10개의 일원적 속성들의 경우 대부분 ‘크다/작다’ 혹은 ‘높다/낮다’와 같이 정량적 측정이 가능한 성능 속성으로 나타났다.
또한 당연적 속성은 모두 고객이 당연하게 여기는 안전 및 통신 기본 기능들로 이들이 고객의 기대에 못 미칠 경우 큰 불만족을 유발한다. 무관심 속성은 현재 응답자에게 큰 관심의 대상이 아닌 것으로 볼 수 있는데, 3D 기능은 무관심 유형을 포함하는 혼합으로 나타났다. 특히, 화면 인지각도의 경우 6%(10명/168명)가 역품질로 나타났는데,이는 최근 젊은 층의 개인주의적 성향이 반영된 것으로 보인다.
직역 선택의 경우 당연적 속성은 나타나지 않았으며, 속성들이 일원적으로 나타났는데, 이는 직역 선택에 의한 품질속성 분류 결과의 신뢰성에의문을 제기한다. 반면, 본 논문에서 제안한 의역 선택은 다양한 품질 유형의 결과를 도출하였으며, 직접 분류와의 비교 분석에서도 카메라 해상도를 제외한 기기 내충격성, 전자파 차단 기능과 통합리모컨 기능은 혼합 속성의 개별품질 유형을 고려할 경우 모두 일치하는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 널리 사용되어 온 Kano 모델의 워딩 문제점을 검토하고, 이를 완화할 수 있는 워딩으로서 의역한 선택 항목을 소개하였다. 스마트폰의 품질 속성을 대상으로 한 실증적 분석에서 본 연구가 제안한 의역 선택에 의한 결과가 지금까지 사용되어 온 직역 선택에 비해 직접 분류와 더 높은 일치율을 보였다. 직역 선택의 경우 당연적 속성은 나타나지 않았으며, 속성들이 일원적으로 나타났는데, 이는 직역 선택에 의한 품질속성 분류 결과의 신뢰성에의문을 제기한다.
특히, 화면 인지각도의 경우 6%(10명/168명)가 역품질로 나타났는데,이는 최근 젊은 층의 개인주의적 성향이 반영된 것으로 보인다. 이 외에도 기기 내충격성과 전자파 차단 기능은 본연구에서 두 방법이 일치하지 않는 것으로 판단하였으나 혼합을 고려할 경우 모두 당연적 유형을 포함하는 것으로 나타났다. 마찬가지로 통합 리모컨 기능의 경우 두 방법 모두 매력적 유형을 포함하고 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	Kano 모델의 표현 방법인 워딩(wording)은 무엇으로 구성되는가?	Kano 모델의 표현 방법인 워딩(wording)은 질문서와 선택 답변으로 구성된다. 질문서의 워딩은 적용 제품이나 서비스에 따라 달라지므로, 본 연구에서는 선택 답변의 워딩만 분석 대상으로 하였다.
	Kano 모델의 품질 유형 5가지를 설명하시오.	⦁매력적(A: Attractive) 속성: 이 속성의 충족 정도가 커질수록 고객 만족도는 증가하나 불충족 되더라도 불만족을 야기하지는 않는다. 매력적 품질 속성은 시장에 성공적으로 도입될 경우 고객에게 감동(delight, excitement)을 주는 속성을 말한다[10, 15]. 특히, 신제품 개발 단계에서 매력적 품질 속성은 고객 만족을 이끄는 중요한 역할을 한다. ⦁일원적(O: One-dimensional) 속성: 이 속성의 충족 정도가 커질수록 고객 만족도가 증가하며 불충족 정도가 커질수록 불만족도 커진다. ‘다다익선(the more, the better)’이라는 전통적 품질 개념에 해당한다. ⦁당연적(M: Must-be) 속성: 이 속성이 충족되어도 고객 만족도가 증가하지는 않으나 불충족되면 불만족이 커진다. 당연적 품질 속성은 충족 되지 않으면 큰 불만을 야기하므로 이 속성을 잘 관리하면 불만족을 예방할 수 있다. ⦁무관심(I: Indifferent) 속성: 이 속성은 고객의 관심사가 아닌 품질 속성을 나타낸다. ⦁역(R: Reverse) 속성: 일원적 품질의 반대개념으로서 충족될수록 고객의 불만족도가 커지는 품질 속성을 나타낸다.
	Kano 모델(1984)은 어떤 도구인가?	1980년대 후반부터 시작된 고객만족경영으로 고객의 중요성을 인지하고 만족도를 측정 및 개선하려는 다양한 노력들이 시도되어 왔다. 그 중 Kano 모델(1984)은 제품이나 서비스의 품질 속성에 대한 고객의 주관적 만족도를 효과적으로 측정하는 유용한 도구로 널리 활용되고 있다. Löfgren(2008, 64-65)은 2007년까지 심사를 거친(peerreviewed) 저널 게재 논문을 대상으로 33편의 Kano 관련 문헌들을 조사하여, 이 모델이 다양한 학계 및 산업 분야에서 이론 및 실무적으로 적용되고 있음을 고찰하였다.

참고문헌 (23)
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Bartikowski, B., and Llosa, S. 2004. "Customer satisfaction measurement: comparing four methods of attribute categorizations." The Service Industries Journal 24:67-82.
Berger, C., Blauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchill, G., DuMouchel, W., Pouliot, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M., and Walden, D. 1993. "Kano's methods for understanding customer-defined quality." Center for Quality of Management Journal 2:2-36.

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이 중에서 Berger et al.(1993, 5)이 사용한 “I like it that way”, “It must be that way”, “I am neutral”, “I can live with it that way”, “I dislike it”이 26편으로서 절반 이상을 차지했으며, 나머지 23편은 “I like it(또는 delighted, enjoy)”, “I expect it(또는 should be that way, need it)”, “I'm neutral”, “I can tolerate it(또는 live with it, accept it, it can't be helped)”, “I dislike it” 등과 같이 다양하게 나타났다.

특히, 국내에서 적용되고 있는 직역 선택은 해외에서 널리 활용되고 있는 Berger et al.(1993)의 영어식 표현과도 다르며, 국내 적용을 위한 구체적 토의나 실증적 검토가 없었다.

Berger et al.(1993, 25-26)은 선택 답변의 첫 번째 항목과 두 번째 항목의 관계가 명확하지 않다고 지적하였으며, Yoon and Lee(2009, 33-34)도 품질 속성 방법론들의 실증적 비교 연구에서 Kano 선택 답변은 첫 번째와 다섯 번째 항목을 제외한 나머지의 관계가 애매하고 의미상 구분이 명확하지 않다고 지적한바 있다.

외국 논문에서 가장 많이 사용되고 있는 Berger et al.(1993, 5)의 영어 표현은 각각 “좋다(I like it)”, “그렇게 되어야만 한다(It must be that way)”, “중립(I am neutral)”, “그대로 지낼 수 있다(I can live with it)”, “싫다(Idislike it)”으로 번역될 수 있다.

워딩에 대한 일반적 관리 지침으로 Berger 등(1993, 7-9)은 긍정 질문과 부정 질문에서 극단적인 용어나 표현을 사용하는 것을 피할 것과 질문의 모호성을 배제하기 위하여 가급적 구체적으로 질문할 것, 개발자들이 사용하는 전문 용어 대신 고객들에게 친숙한 해설적 단어를 사용할 것, 그리고 보기 좋은 질문서 디자인 등을 권장하였다. 예를 들어 “만약 스마트폰 화면크기가 영화감상이 가능할 정도로 크다면 어떤 느낌이 들겠습니까?” 또는 “만약 스마트폰 화면크기가 글자 확인이 어려울 정도로 작다면 어떤 느낌이 들겠습니까?”와 같은 극단적 표현 보다는 이해가 쉬운 용어를 사용하여 “만약 스마트폰의 화면이 크다면/작다면 어떤 느낌이 들겠습니까?”로 질문하는 것이 더 바람직하다.
Chen, J. K., and Lee, Y. C. 2009. "A new method to identify the category of the quality attribute." Total Quality Management 20:1139-52.

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Emery, C. R., and Tian, R. G. 2002. "Schoolwork as products, professors as customers: a practical teaching approach in business education." Journal of Education for Business 78:97-102.

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Kang, G. D., Ahn, S. H., Cheon, H. S., and Lee, W. Y. 2009. "The classification of logistics service quality through the utilization of Kano model." Journal of the Korean Society for Quality Management 37:32-45.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., and Tsjui, S. 1984. "Attractive quality and must-be quality." Hinshitsu 14:147-56.

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그 중 Kano 모델(1984)은 제품이나 서비스의 품질 속성에 대한 고객의 주관적 만족도를 효과적으로 측정하는 유용한 도구로 널리 활용되고 있다.

Figure. 1. Kano's two dimensional quality model(Kano et al., 1984)

Kano et al.(1984, 150)이 제안한 일본어 선택 답변의 “気に入る”는 “마음에 든다”, 두 번째 “当然”은 “당연”,세번째 “何とも感じない”는 “아무런 느낌이 없다”, 네 번째 “しかたない”는 달리 선택할 방도가 없으므로 “하는 수 없다”, 그리고 다섯 번째 “気に入わない”는 “마음에 안든다”로 번역될 수 있는데, 김연성 등(1999)은 이와 같이 직역하여 소개한 바 있다.
Kim, Yeun-Sung, Park, Young-Taek, Suh, Young-Ho, Yoo, Wang-Jin, and Yoo, Han-Joo. 1999. Total Quality Management, Park-Young-Sa.

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국내의 경우 2000년 이후 학술진흥재단 등재학술지에서 Kano 설문지가 포함된 5편의 논문을 확인할 수 있었으며, 이 중 Kim et al.(1999, 238)에서 소개한 일본어를 한글로 직역한 방법(마음에 든다, 당연하다, 아무런 느낌이 없다, 하는 수 없다, 마음에 안든다)을 사용한 것이 4편이었으며[5, 10, 18, 23], 나머지 한편(Lim et al. 2003, 101)은 일부 항목을 변경한 워딩(좋아한다, 당연하다, 아무런 느낌이 없다, 하는 수 없다, 싫어한다)을 적용한 것으로 나타났다.

Kano et al.(1984, 150)이 제안한 일본어 선택 답변의 “気に入る”는 “마음에 든다”, 두 번째 “当然”은 “당연”,세번째 “何とも感じない”는 “아무런 느낌이 없다”, 네 번째 “しかたない”는 달리 선택할 방도가 없으므로 “하는 수 없다”, 그리고 다섯 번째 “気に入わない”는 “마음에 안든다”로 번역될 수 있는데, 김연성 등(1999)은 이와 같이 직역하여 소개한 바 있다.
Lee, M. C., and Newcomb, J. F. 1997. "Appling the Kano methodology to meet customer requirements: NASA's microgravity science program." Quality Management Journal 4:95-106.

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Kano 등(1984)은 5가지 선택 답변 중 가장 많은 응답이 나온 최빈값만을 이용하여 품질 속성을 분류하였으나 Lee and Newcomb(1997, 103)은 최빈값과 그 다음으로 빈도수가 높은 값의 비율의 차이를 CS(Category Strength)로 정의하고, 이 차이가 통계적으로 유의미한 차이인지 고려하였다. 본 연구에서는 Lee and Newcomb(1997, 103)의 연구에서와 같이 CS가 6% 이하일 경우 혼합(Combination) 속성으로 분류하였다.

Kano 등(1984)은 5가지 선택 답변 중 가장 많은 응답이 나온 최빈값만을 이용하여 품질 속성을 분류하였으나 Lee and Newcomb(1997, 103)은 최빈값과 그 다음으로 빈도수가 높은 값의 비율의 차이를 CS(Category Strength)로 정의하고, 이 차이가 통계적으로 유의미한 차이인지 고려하였다. 본 연구에서는 Lee and Newcomb(1997, 103)의 연구에서와 같이 CS가 6% 이하일 경우 혼합(Combination) 속성으로 분류하였다.
Lim, Jeong-Hun, Min, Dae-Kee, and Kim, Kwang-Jae. 2003. "Fuzzy KANO Model: Fuzzy set-based classification of customer requirements." Journal of the Korean Society for Quality Management 31:98-113.

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국내의 경우 2000년 이후 학술진흥재단 등재학술지에서 Kano 설문지가 포함된 5편의 논문을 확인할 수 있었으며, 이 중 Kim et al.(1999, 238)에서 소개한 일본어를 한글로 직역한 방법(마음에 든다, 당연하다, 아무런 느낌이 없다, 하는 수 없다, 마음에 안든다)을 사용한 것이 4편이었으며[5, 10, 18, 23], 나머지 한편(Lim et al. 2003, 101)은 일부 항목을 변경한 워딩(좋아한다, 당연하다, 아무런 느낌이 없다, 하는 수 없다, 싫어한다)을 적용한 것으로 나타났다.
Lim, Sung-Uk, and Park, Young-Taek. 2010. "Potential customer satisfaction improvement index based on Kano model." Journal of the Korean Society for Quality Management 38:248-60.
Lofgren, M., and Witell, L. 2008. "Two decades of using Kano's theory of attractive quality: a literature review." Quality Management Journal 15:59-75:ASQ.

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Löfgren(2008, 64-65)은 2007년까지 심사를 거친(peerreviewed) 저널 게재 논문을 대상으로 33편의 Kano 관련 문헌들을 조사하여, 이 모델이 다양한 학계 및 산업 분야에서 이론 및 실무적으로 적용되고 있음을 고찰하였다.

또한 Witell et al.(2011)은 2010년 10월 Löfgren(2008, 64-65)과 동일한 방법으로 조사한 결과 2007년 이후 52편이 늘어난 85편의 Kano 이론 관련 문헌들을 확인하였으며 그 수는 계속 증가하고 있다.
Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H., Renzl, B., and Pichler, J. 2004. "The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance-performance analysis." Industrial Marketing Management 33:271-77.

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Matzler, K., Fuchs, M., and Schubert, A. K. 2004. "Employee satisfaction: does Kano's model apply?" Total Quality Management 15:1179-98.

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Mikulic, J., and Prebezac, D. 2011. "A critical review of techniques for classifying quality attributes in the Kano model." Managing Service Quality 21:46-66.

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인터넷 속도를 예로 들면 “스마트폰의 인터넷 속도는 어떤 품질 유형으로 분류하겠습니까”와 같이 직접 질문하여 품질 유형을 분류한다. 이 방법은 응답자들이 Kano 모델을 잘 이해하고 있을 경우 신뢰성 있는 결과를 도출할 수 있다(Mikulic and Prebezac2011, 58).
Mittal, V., Ross, W., and Baldasare, P. M. 1998. "The asymmetric impact of negative and positive attribute-level performance on overall satisfaction and repurchase intentions." Journal of Marketing 62:33-47.

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Nilsson-Witell, L., and Fundin, A. 2005. "Dynamics of service attributes: A test of Kano's theory of quality." International Journal of Service Industry Management 16:152-68.

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Oliver, R. L., Roland, T. R., and Sajeev, V. 1997. "Customer Delight: Foundations, Findings and Managerial Insight." Journal of Retailing 73:311-36.

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Shin, Aa-Reum, and Ree, Sang-Bok. 2008. "A Study on the Development of Total Customer Satisfaction Coefficient based on Kano Model." Journal of the Korean Institute of Industrial Engineers 20:479-87.
Song, Hae-Geun, and Park, Young-Taek. 2012. "A B-W model for managing quality attributes." Managing Service Quality:Working Paper.

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최초 도출된 47개의 스마트폰 품질 속성들은 우선순위 분석을 통해 [Table 3]에서 정리한 바와 같이 30개의 속성으로 요약하였다(Song and Park, 2012).
Vavra, T. G. 1997. "Improving your measurement of customer satisfaction: a guide to creating, conducting, analysing and reporting customer satisfaction measurement program." ASQC Quality Press Milwaukee:WI.
Witell, L., and Lofgren, M. 2007. "Classification of quality attributes." Managing Service Quality 17:54-73.

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Witell, Lars, Lofgren, Martin, and Gustafsson, Anders. 2011. "Guest editorial: Setting a research agenda for the theory of attractive quality." The TQM Journal 23.

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또한 Witell et al.(2011)은 2010년 10월 Löfgren(2008, 64-65)과 동일한 방법으로 조사한 결과 2007년 이후 52편이 늘어난 85편의 Kano 이론 관련 문헌들을 확인하였으며 그 수는 계속 증가하고 있다.

Witell et al.(2011)은 Kano 모델에 대한 향후 연구방향 중 하나로 워딩이 품질속성의 분류에 미치는 영향을 제시하였으나 아직 이에 대한 연구는 보고되지 않고 있다.
Yoon, Jae-Wook, and Lee, Hee-Young. 2009. "An empirical comparative analysis between Kano and Improved Kano methods." Journal of the Korean Society for Quality Management 37:31-42.

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Berger et al.(1993, 25-26)은 선택 답변의 첫 번째 항목과 두 번째 항목의 관계가 명확하지 않다고 지적하였으며, Yoon and Lee(2009, 33-34)도 품질 속성 방법론들의 실증적 비교 연구에서 Kano 선택 답변은 첫 번째와 다섯 번째 항목을 제외한 나머지의 관계가 애매하고 의미상 구분이 명확하지 않다고 지적한바 있다.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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