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문제 정의
- 끝으로 기존 고객의 기여수준 정도에 따라 그 중요성이 다르게 나타나는 CRM 관계편익 요인들 및 이에 따른 재구매의도와 구전의도라는 성과가 갖는 이론적, 실무적 시사점을 도출하고자 한다.
- 둘째로 CRM을 통한 관계편익이 궁극적으로 기업의 CRM 대상이 되고 있는 기존 고객, 즉 VIP급과 일반적 수준의 고객들이 재구매하려고 하고 긍정적으로 구전하게 만드는 성과에 어떤 영향을 미치는지에 대하여 알아본다. 기업 입장에서는 CRM 프로그램을 운영하기 위하여 추가적인 비용을 고객기여수준 정도에 따라 유효 적절하게 투자할 수 있는 방법을 살펴볼 수 있을 것이다.
- 이에 본 연구는 기업의 CRM 활동을 통해 나타나는 관계편익이 고객이 갖게 되는 재구매의도와 구전의도라는 측면에서 본 CRM 성과에 미치는 영향을 살펴보고, 고객의 기여수준에 따라 CRM 활동의 효과에 어떤 차이가 있는지 실증적으로 연구하는 것이 그 목적이라고 할 수 있다. 본 논문의 연구 결과를 바탕으로 서비스 기업이 CRM 프로그램 개발 시에 고객 기여수준 정도에 따라 감안해야 할 요인들을 찾아 그 개발과 적용, 그리고 운영의 효율을 높이는데 도움이 되고자 한다. 본 연구를 세부적으로 들여다보면 다음과 같다.
- 본 연구에서는 서비스 기업을 대표하는 국내 특급호텔의 CRM 활동이 해당 고객들의 입장에서 어떠한 관계편익들을 만들어내고 있고, 또 호텔기업의 CRM 활동을 통한 관계편익이 고객의 재구매의도와 구전의도에 미치는 영향이 VIP 고객과 일반 고객에 따라 어떻게 달라지는지를 알아보기 위해 [그림 1]과 같은 연구모형을 설계하였다.
- 이에 본 연구는 기업의 CRM 활동을 통해 나타나는 관계편익이 고객이 갖게 되는 재구매의도와 구전의도라는 측면에서 본 CRM 성과에 미치는 영향을 살펴보고, 고객의 기여수준에 따라 CRM 활동의 효과에 어떤 차이가 있는지 실증적으로 연구하는 것이 그 목적이라고 할 수 있다. 본 논문의 연구 결과를 바탕으로 서비스 기업이 CRM 프로그램 개발 시에 고객 기여수준 정도에 따라 감안해야 할 요인들을 찾아 그 개발과 적용, 그리고 운영의 효율을 높이는데 도움이 되고자 한다.
- 호텔에서의 VIP를 대상으로 하는 연구는 실제 VIP인 고객을 찾아서 인터뷰 혹은 설문 조사를 하기가 쉽지 않은 이유로 연구가 거의 이루어지지 않았다. 이에 본 연구에서는 대표적인 서비스 기업이라 할 수 있는 특급호텔을 중심으로 실제 각 호텔에서 VIP라 대상을 정하고 있는 고객을 대상으로 조사를 하여, VIP와 일반 고객이 각각 지각하는 CRM 편익이 재구매의도와 구전의도에 어떻게 영향을 미치는지 밝히고자 한다.
- 첫째로 기업이 시행하는 CRM 활동을 통해 고객이 느끼게 되는 관계혜택의 요인을 문헌고찰을 통한 선행연구에 바탕으로 4개 요인으로 구분하고, 각 요인들이 VIP 고객들과 일반 CRM의 대상이 되는 고객들에게 각기 어떤 순서로 중요성을 갖는지 알아보고자 한다.
가설 설정
- 가설 1：CRM 편익은 재구매의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- 가설 2：CRM 편익은 구전의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- 가설 3-1：CRM 편익이 재구매의도에 미치는 영향은 고객등급에 따라 다를 것이다.
- 가설 3-2：CRM 편익이 구전의도에 미치는 영향은 고객등급에 따라 다를 것이다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.