본 연구는 민간경비업체와 소비자들의 관계적 특성과 구매행동의 인과관계를 규명하여 무한 경쟁에 도립하고 있는 민간경비업체도 소비자의 필요와 욕구를 파악하여 최상의 서비스를 제공할 수 있는 마케팅 전략을 모색하는데 연구의 목적이 있다. 이러한 목적 달성을 위하여 연구대상은 충남 천안시를 동남과 동서로 나누어 민간경비업체를 이용하고 있는 상점 직원을 대상으로 편의표집법으로 236명을 표집하였다. 조사도구는 설문지로서 국내 외 선행연구를 기초로 하여 재구성하여 사용하였으며, 자료 처리는 SPSS version 18.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 이상의 연구방법과 절차에 따른 자료 분석을 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 민간경비업체의 관계적 특성과 구매행동 관계는 정(+)의 상관관계를 보이고 있어, 관계적 특성이 높을수록 구매행동은 높아진다. 둘째, 민간경비업체의 관계적 특성과 구매행동의 관계를 분석한 결과 평판, 물리적 특성, 커뮤니케이션은 구전활동에 영향을 미친다. 셋째, 민간경비업체의 관계적 특성과 반복구매의 관계를 분석한 결과 평판과 커뮤니케이션은 반복구매에 영향을 미친다.
본 연구는 민간경비업체와 소비자들의 관계적 특성과 구매행동의 인과관계를 규명하여 무한 경쟁에 도립하고 있는 민간경비업체도 소비자의 필요와 욕구를 파악하여 최상의 서비스를 제공할 수 있는 마케팅 전략을 모색하는데 연구의 목적이 있다. 이러한 목적 달성을 위하여 연구대상은 충남 천안시를 동남과 동서로 나누어 민간경비업체를 이용하고 있는 상점 직원을 대상으로 편의표집법으로 236명을 표집하였다. 조사도구는 설문지로서 국내 외 선행연구를 기초로 하여 재구성하여 사용하였으며, 자료 처리는 SPSS version 18.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 이상의 연구방법과 절차에 따른 자료 분석을 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 민간경비업체의 관계적 특성과 구매행동 관계는 정(+)의 상관관계를 보이고 있어, 관계적 특성이 높을수록 구매행동은 높아진다. 둘째, 민간경비업체의 관계적 특성과 구매행동의 관계를 분석한 결과 평판, 물리적 특성, 커뮤니케이션은 구전활동에 영향을 미친다. 셋째, 민간경비업체의 관계적 특성과 반복구매의 관계를 분석한 결과 평판과 커뮤니케이션은 반복구매에 영향을 미친다.
While demands on private securities have been increase, expectations on the service quality as compensation for the investment expensive is also rising. However, private security services are in situations of not satisfying various customer's needs owing to insufficient special manpower, capital, an...
While demands on private securities have been increase, expectations on the service quality as compensation for the investment expensive is also rising. However, private security services are in situations of not satisfying various customer's needs owing to insufficient special manpower, capital, and skills in spite of expected high-quality services toward customers. Therefore, this study aims to find out the causality between private security enterprises and relationship characteristics, purchasing behaviors of customers, and then searching for a marketing strategy that can provide best services to the enterprises that are confronting to limitless competitive systems by grasping customer's needs and necessities. For achieving this goal, the study objected to shop employees using private security enterprises after diving Cheonan City of South Chungcheong Province into South, East and East, West, and then collected 236 persons by using the convenience sampling. Regarding to research tools, this study used questionnaire having been recomposed based on previous researches home and abroad, and frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, correlation analysis, and regression analysis were carried out data was treated by treatments by using SPSS version 18.0 statistic package for treating the data. Through above research methods and procedures, results could be gotten same as followings. First, correlations between private security enterprise's relationship characteristics and purchasing behaviors showed positive (+) relations, and the latter was increased as much as relationship characteristics were high. Second, as the result of analyzing correlations between private security enterprise's relationship characteristics and purchasing behaviors, reputation, physical features, and communication affected influences to word of mouth activities. Third, reputation and communication affected to repeated purchasing behaviors as the result of analyzing private security's relationship characteristics and repeat purchasing behaviors.
While demands on private securities have been increase, expectations on the service quality as compensation for the investment expensive is also rising. However, private security services are in situations of not satisfying various customer's needs owing to insufficient special manpower, capital, and skills in spite of expected high-quality services toward customers. Therefore, this study aims to find out the causality between private security enterprises and relationship characteristics, purchasing behaviors of customers, and then searching for a marketing strategy that can provide best services to the enterprises that are confronting to limitless competitive systems by grasping customer's needs and necessities. For achieving this goal, the study objected to shop employees using private security enterprises after diving Cheonan City of South Chungcheong Province into South, East and East, West, and then collected 236 persons by using the convenience sampling. Regarding to research tools, this study used questionnaire having been recomposed based on previous researches home and abroad, and frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, correlation analysis, and regression analysis were carried out data was treated by treatments by using SPSS version 18.0 statistic package for treating the data. Through above research methods and procedures, results could be gotten same as followings. First, correlations between private security enterprise's relationship characteristics and purchasing behaviors showed positive (+) relations, and the latter was increased as much as relationship characteristics were high. Second, as the result of analyzing correlations between private security enterprise's relationship characteristics and purchasing behaviors, reputation, physical features, and communication affected influences to word of mouth activities. Third, reputation and communication affected to repeated purchasing behaviors as the result of analyzing private security's relationship characteristics and repeat purchasing behaviors.
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문제 정의
따라서 본 연구는 민간경비업체와 이용고객 간에 관계적 특성요인을 확인하고 관계형성요인간의 관계성과 구매행동을 연구함으로써 민간경비업체가 무한경쟁에서 기존고객유지와 더 많은 신규고객을 유치할 수 있는 실질적인 서비스만족을 제공함과 동시에 관계마케팅전략을 세우기 위한 학문적 기초자료를 제공하는데 연구의 목적이 있다.
따라서 본 연구는 민간경비업체와 이용고객 간에 관계적 특성요인을 확인하고 관계형성요인간의 관계성과 구매행동을 연구함으로써 민간경비업체가 무한경쟁에서 기존고객유지와 더 많은 신규고객을 유치할 수 있는 실질적인 서비스만족을 제공함과 동시에 관계마케팅전략을 세우기 위한 학문적 기초자료를 제공하는데 연구의 목적이 있다.
본 연구는 민간경비업체와 이용고객 간에 관계적 특성요인을 확인하고 관계형성 요인간의 관계성과 구매행동을 연구함으로써 실질적인 서비스 제공을 통하여 민간 경비업체가 무한경쟁에서 기존고객유지와 신규고객을 유치할 수 있는 관계마케팅전략을 세우기 위한 학문적 기초자료를 제시하는데 그 의의가 있다. 본 연구는 2011년 5월 현재 민간경비업체를 이용하고 있는 상점 직원을 대상으로 편의표집(convenience sampling)을 이용하여 충청남도 천안시를 동남과 동서로 나누어 각각 120명 씩 총 240명을 추출하여 응답내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되어지는 4부의 자료를 제외하고 본 연구에서는 총 236부의 설문지를 연구대상을 분석에 이용하였다.
종합적으로 산업화가 이루어짐에 따라 경영전략과 마케팅전략은 그 산업의 영역이 성장할 수 있는 원동력을 제공하며 매우 필요한 분야라 할 수 있다. 이러한 측면에서 본 연구는 민간경비업체의 마케팅의 도입을 통하여 현재 기업 중심의 관점에서 소비자 중심의 관점으로의 전환을 꾀하고자 하였다. 즉, 경호경비업도 과거의 생산만하면 성공하던 기업 중심의 마케팅철학에서 소비자들의 욕구와 필요를 파악한 소비자 중심으로 마케팅 철학이 변화하고 있다는 것을 규명하여 경호경비산업에서의 마케팅전략의 중요성을 제시하고자 하였다.
이러한 측면에서 본 연구는 민간경비업체의 마케팅의 도입을 통하여 현재 기업 중심의 관점에서 소비자 중심의 관점으로의 전환을 꾀하고자 하였다. 즉, 경호경비업도 과거의 생산만하면 성공하던 기업 중심의 마케팅철학에서 소비자들의 욕구와 필요를 파악한 소비자 중심으로 마케팅 철학이 변화하고 있다는 것을 규명하여 경호경비산업에서의 마케팅전략의 중요성을 제시하고자 하였다.
제안 방법
민간경비업체와 이용자와 관계적 특성을 알아보기 위하여 Johnson과 Grayson (2005), 안준수와 정강국(2005), Doney와 Cannon(1997), Morgan과 Hount(1994), 이낙귀(2002A), 이계석(2007)등이 사용한 문항을 수정 · 보완하여 평판(5문항), 물리적 특성(4문항), 커뮤니케이션(4문항)으로 구성하였으며, 모든 응답형태는 5점 리커트(Likert)척도로 ‘전혀 그렇지 않다(1점)’에서 ‘매우 그렇다(5점)’까지 구분하였으며, 각 요인별 해당 설문 문항을 복합 지수화하여 평균점수를 사용하였다.
민간경비업체와 이용자의 구매행동과 관련된 척도는 강도원(2003), 최주호(2003), Bitner, Booms와 Tetreault(1990), Maxham(1999), Sharma와 Patterson(1999), Taylor와 Baker(1994) 등이 사용한 문항을 수정 · 보완하여 구전활동 4문항, 반복구매 3문항 등총 7문항으로 구성하였으며, 모든 응답형태는 5점 리커트(Likert)척도로 ‘전혀 그렇지 않다(1점)’에서 ‘매우 그렇다(5점)’까지 구분하였으며, 각 요인별 해당 설문 문항을 복합 지수화하여 평균점수를 사용하였다.
본 연구에 대한 사전에 교육을 받은 보조 연구자 10명과 본 연구자가 천안시를 행정구역상 동남과 동서로 구분하여 지역직접 상가를 방문하여 상가주인과 직원에게 협조를 구한 후 연구의 목적, 내용, 응답시 유의사항을 설명하고 설문지를 직접 배포한 후 자기 평가 기입법으로 설문내용을 응답하도록 하였으며, 완성된 설문지는 그 자리에서 회수 하였다. 설문지 응답에 소요된 시간은 약 10분정도였다.
본 연구에서는 민간경비업체의 관계적 특성과 구매행동과의 관계를 규명하기 위하여 국내·외 선행연구를 토대로 인구 통계학적 특성(4문항), 관계적 특성(13문항), 구매행동(7문항으로 설문지를 구성하였다.
본 연구에서는 설문지의 내적타당도 검증을 위하여 경호학 전공교수 3명, 경영 전공 교수 2 명, 보안업체 간부 2명 통해 내용 타당도(content validity)와 문항의 적합성에 대한 검토를 거쳤다. 본 연구에서는 조사도구의 타당성을 평가하기 위하여 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였으며, 요인을 회전시키는 방법은 직교회전방식 중 베리맥스 (varimax rotation)을 이용하였다.
대상 데이터
본 연구는 민간경비업체와 이용고객 간에 관계적 특성요인을 확인하고 관계형성 요인간의 관계성과 구매행동을 연구함으로써 실질적인 서비스 제공을 통하여 민간 경비업체가 무한경쟁에서 기존고객유지와 신규고객을 유치할 수 있는 관계마케팅전략을 세우기 위한 학문적 기초자료를 제시하는데 그 의의가 있다. 본 연구는 2011년 5월 현재 민간경비업체를 이용하고 있는 상점 직원을 대상으로 편의표집(convenience sampling)을 이용하여 충청남도 천안시를 동남과 동서로 나누어 각각 120명 씩 총 240명을 추출하여 응답내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되어지는 4부의 자료를 제외하고 본 연구에서는 총 236부의 설문지를 연구대상을 분석에 이용하였다. 자료 처리는 SPSS version 18.
본 연구는 2011년 5월 현재 민간경비업체를 이용하고 있는 상점 직원을 대상으로 편의표집(convenience sampling)을 이용하여 충청남도 천안시를 동남과 동서로 나누어 각각 120명 씩 총 240명을 추출하였다. 수집된 설문지 중 응답내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되어지는 4부의 자료를 제외하고 본 연구에서는 총 236부의 설문지를 연구대상을 분석에 이용하였다.
본 연구는 2011년 5월 현재 민간경비업체를 이용하고 있는 상점 직원을 대상으로 편의표집(convenience sampling)을 이용하여 충청남도 천안시를 동남과 동서로 나누어 각각 120명 씩 총 240명을 추출하였다. 수집된 설문지 중 응답내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되어지는 4부의 자료를 제외하고 본 연구에서는 총 236부의 설문지를 연구대상을 분석에 이용하였다. 표집된 대상의 인구통계학적 특성은 다음<표 1>과 같다.
데이터처리
또한 신뢰도분석은 문항 내적 합치도를 구하는 신뢰도 검사방법 중의 하나인 Cronbach's α 방법을 이용하였으며, 이와 같은 방법으로 설문 문항에 대한 요인분석과 신뢰도 분석 결과는 다음 , 과 같다.
본 연구에서는 설문지의 내적타당도 검증을 위하여 경호학 전공교수 3명, 경영 전공 교수 2 명, 보안업체 간부 2명 통해 내용 타당도(content validity)와 문항의 적합성에 대한 검토를 거쳤다. 본 연구에서는 조사도구의 타당성을 평가하기 위하여 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였으며, 요인을 회전시키는 방법은 직교회전방식 중 베리맥스 (varimax rotation)을 이용하였다. 또한 신뢰도분석은 문항 내적 합치도를 구하는 신뢰도 검사방법 중의 하나인 Cronbach's α 방법을 이용하였으며, 이와 같은 방법으로 설문 문항에 대한 요인분석과 신뢰도 분석 결과는 다음 <표 2>, <표 3>과 같다.
응답내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되는 자료는 분석대상에서 제외하 였으며, 설문 응답 자료는 각 응답 내용을 코드화하여 Window용 한글 SPSS version 18.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 유의도 수준(α)은 p< .
본 연구는 2011년 5월 현재 민간경비업체를 이용하고 있는 상점 직원을 대상으로 편의표집(convenience sampling)을 이용하여 충청남도 천안시를 동남과 동서로 나누어 각각 120명 씩 총 240명을 추출하여 응답내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되어지는 4부의 자료를 제외하고 본 연구에서는 총 236부의 설문지를 연구대상을 분석에 이용하였다. 자료 처리는 SPSS version 18.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 이상의 절차를 통하여 다음과 같은 결론을 도출하였다.
성능/효과
KMO 표준적합도는 .888로 나타났으며, 이때 유의확률은 .000으로 나타나 요인분석이 적합한 것으로 나타났으며, 카이제곱(χ²)은 1135,710, 자유도(df)는 21임을 알 수 있다.
둘째, 민간경비업체의 관계적 특성과 구매행동의 관계를 규명한 결과 관계적 특성의 평판, 물리적 특성, 커뮤니케이션요인은 구전효과에 영향을 미치며, 물리적 특성을 제외한 평판, 커뮤니케이션 요인만 반복구매에 영향을 미치는 것으로 나타났다. Anderson과 Narus(1990)은 거래관계에 있어 공급자에 대해 공정하다는 평판을 얻으면 신뢰하게 된다고 보고하였으며, 허진, 김용만, 문성균(2010)은 골프장의 이미지는 구전의도 및 재구매 의도에 영향을 미친다고 보고하여 본 연구결과를 지지하여 주었다.
둘째, 민간경비업체의 관계적 특성과 구매행동의 관계를 분석한 결과 평판, 물리적 특성, 커뮤니케이션은 구전활동에 영향을 미치고, 반복구매에는 평판과 커뮤니케이션만 영향을 미친다. 민간경비업체를 선정함에 있어서 평판은 매우 중요한 변인이라 할 수 있다.
본 연구에서의 KMO 표준적합도는 .916로 나타났으며, 이때 유의확율은 .000으로 나타나 요인분석이 적합한 것으로 나타났으며, 카이제곱(χ²)은 2170.025, 자유도(df)는 78임을 알 수 있다.
상관관계분석결과 전체적으로 유의확률 .01수준에서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
즉, 관계적 특성이 구전효과에 회귀계수 만큼 영향을 미친다고 할 수 있으므로 이들 변인간의 상대적 기여도를 나타내는 β값을 살펴보면, 평판요인(β =.382), 물리적 특성요인(β =.205), 프로그램요인(β =.173)순으로 정(+)영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
즉, 관계적 특성이 반목구매에 회귀계수 만큼 영향을 미친다고 할 수 있으므로 이들 변인간의 상대적 기여도를 나타내는 β값을 살펴보면, 평판요인(β =.391), 커뮤니케이션요인(β =.190), 물리적 특성요인(β =.100), 순으로 정(+)영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
첫째, 민간경비업체가 날로 증가함에 기업의 생존과 밀접한 마케팅전략은 매우 중요한 요소로 작용할 것이다. 이러한 민간경비업체의 경영관련 연구는 매우 부족한 실정이라 할 수 있다.
첫째, 민간경비업체의 관계적 특성과 구매행동 관계는 정(+)의 상관관계를 보이고 있어, 관계적 특성이 높을수록 구매행동은 높아진다. 이러한 결과는 민간경비업체에서도 관계적 특성이 구매행동을 높이는 중요변인이라는 점을 고려하여 관계적 특성을 높이기 위한 방안을 모색하여야 할 것이다.
첫째, 민간경비업체의 관계적 특성이 높을수록 구매행동이 높아지는 것으로 나타 났다. 이러한 결과는 관계적 특성과 구매행동과 관련한 다양한 연구에서 그 유사성을 발견할 수 있다.
후속연구
따라서 민간경비업체의 평판은 민간경비업체에 대한 구매행동에 긍정적인 영향을 미치기 때문에 경비업체의 이미지를 형성하는 다양한 요인을 파악하는 일은 매우 중요하다고 할 수 있다. 경비업체의 이미지를 호의적으로 지각시켜 고객의 재이용의도를 향상시킬 수 있는 마케팅 계획을 실행하여야 할 것이다. 또한 경비업체는 양질의 서비스를 제공할 수 있는 전문인력 채용과 다양한 프로그램 제공을 통하여 높은 서비스 품질을 유지하도록 하여 소비자들의 욕구를 만족 시키도록 노력하여야 할 것이며 소비자와의 용이한 의사소통과 적합한 정보를 제공하는 동시에 소비자의 요구에 적극적으로 응해야 할 것이다
본 연구는 민간경비업체의 관계적 특성이 구매행동의 관계를 실증적으로 분석하여 얻어진 결과가 민간경비업체의 경영과 민간경비의 활성화에 있어 많은 활용성이 있기를 기대한다. 그러나 본 연구를 수행하는데 있어 새롭게 발견된 연구문제를 토대로 후속연구를 위한 제언을 하고자 한다.
이러한 민간경비업체의 경영관련 연구는 매우 부족한 실정이라 할 수 있다. 따라서 민간경비업 분야 뿐만 아니라 경호학에서도 이러한 위기에 대처한다는 측면에서 다양한 경영 및 마케팅 변수를 통한 연구를 하루 빨리 시도해야 할 것이다.
따라서 후속 연구자들은 이러한 경호경비업에서 마케팅의 중요성을 파악하여 다양한 변수들의 접근이 필요하며, 연구의 범위의 확대와 지속적인 연구를 통한 실증적인 규명하여야 할 것이다.
경비업체의 이미지를 호의적으로 지각시켜 고객의 재이용의도를 향상시킬 수 있는 마케팅 계획을 실행하여야 할 것이다. 또한 경비업체는 양질의 서비스를 제공할 수 있는 전문인력 채용과 다양한 프로그램 제공을 통하여 높은 서비스 품질을 유지하도록 하여 소비자들의 욕구를 만족 시키도록 노력하여야 할 것이며 소비자와의 용이한 의사소통과 적합한 정보를 제공하는 동시에 소비자의 요구에 적극적으로 응해야 할 것이다
본 연구는 민간경비업체의 관계적 특성이 구매행동의 관계를 실증적으로 분석하여 얻어진 결과가 민간경비업체의 경영과 민간경비의 활성화에 있어 많은 활용성이 있기를 기대한다. 그러나 본 연구를 수행하는데 있어 새롭게 발견된 연구문제를 토대로 후속연구를 위한 제언을 하고자 한다.
둘째, 연구의 범위를 확대할 필요가 있다. 본 연구는 천안 지역에 국한하고 있어 민간경비업체가 가장 많이 있는 서울 경기 등의 지역적 확대를 통한 연구가 이루어진다면 경호경비산업학의 학문적 기틀을 다질 수 있을 것이다.
첫째, 민간경비업체의 관계적 특성과 구매행동 관계는 정(+)의 상관관계를 보이고 있어, 관계적 특성이 높을수록 구매행동은 높아진다. 이러한 결과는 민간경비업체에서도 관계적 특성이 구매행동을 높이는 중요변인이라는 점을 고려하여 관계적 특성을 높이기 위한 방안을 모색하여야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
삶의 질이 향상되면서 인간은 기본적 욕구인 무엇이 점차 강해지고 있는가?
삶의 질이 향상되면서 인간은 기본적 욕구인 안전에 대한 욕구가 점차 강해지고 있다. 공경비가 개인의 안전과 재산을 보호 할 수 없다는 인식과 함께 수익자부담의 원칙에 대한 공감대가 형성되고 이로 인하여 민간경비산업은 더욱 발전하였다(허경미, 홍태경, 2008).
관계적 특성이란?
관계적 특성은 기업을 이용하는 소비자에게 있어 기업과 신뢰가 형성되는 영향요인으로 정의된다(이계석, 2007). 기업과 고객과의 관계는 기업의 생존과 성공에 결정 적인 역할을 하며 특히 고객들은 무형성과 신뢰 품질이 특징적인 서비스를 평가하는데 지각된 위험을 줄이고, 우수한 서비스를 안정적으로 얻기 위해 서비스 제공자와 지속적 관계를 추구해야한다(Bendapudi & Berry, 1997).
기업과 소비자간에 형성되는 관계적 특성은 평판, 물리적 특성, 커뮤니케이션으로 분류하였는데 이 각각의 정의는?
기업과 소비자간에 형성되는 관계적 특성은 평판, 물리적 특성, 커뮤니케이션으로 등으로 분류(이낙귀, 2002a; 이계석, 2007; 김진영 & 정태욱, 2010)하였으며, 각각의 하위요인에 대해서는 다음과 같이 정의 된다. 평판은 기업과 종사원이 공급자가 정직하고 거래당사자에게 관심이 있다고 믿는 정도를 의미(Doney & Cannon, 1997)한다고 하였고, Ganesan(1994)는 긍정적인 평판은 전 기업들에게 쉽게 전달되고 판매자의 신뢰를 높인다고 하였다. 이계석(2007)은 평판을 잃으면 신뢰를 잃고 지위경쟁과 자원획득에 제한을 받게 되어 궁극적으로 생존에 불리한 위치에 놓이게 된다. 이홍표와 이홍석(2006)은 기업은 홍보와 광고에 막대한 자금을 투자하여 좋은 평판을 얻기 위하여 노력한다고 하였다.
물리적 특성은 서비스가 창출되고, 유통 경로상에서 상호작용이 발생하는 것을 지칭하는 것으로 서비스 수행을 용이하게 하는 것을 말한다(Shostack, 1977). 물리적 환경, 고객과 접촉이 있는 종사원, 서비스제공에 이용되는 방법, 커뮤니케이션과 판매촉진기구, 기업의 전체적인 능력이 이에 해당된다(Upah, 1985). 서비스품질에 관한 연구에 따르면 서비스 품질의 구성요소는 인적요소와 물리적 요소로 구분하고, 물리적 요소는 인적요소와 함께 고객 신뢰와 만족에 유의한 영향을 미친다고 보고되고 있다(이종주, 2003).
커뮤니케이션은 기업과 고객 간에 자신이 전달하고 싶은 의미를 공유하는 과정(김동훈, 안광호, 유창조, 2003)이라고 하였으며, Mohr & Nevin(1990)은 커뮤니케이션을 거래당사자간에 의미있는 비공식적 공유 및 시의적절한 정보뿐만이 아니라, 공식적 정보의 공유를 의미하며, Mohr & Nevin(1990)은 커뮤니케이션은 조직적 기능의 중요한 기반이기 때문에, 커뮤니케이션 행동은 조직의 성공에 결정적이라고 하였다.
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