서비스업의 대부분에서는 감정노동이라고 하는 새로운 형태의 노동을 제공하도록 요구 받는다. 이에 따라 많은 판매사원들은 자신의 감정을 숨긴 채 고객들에게 항상 웃음으로 서비스를 제공하게 된다. 이에 본 연구에서는 백화점 판매사원의 감정노동에 관하여 실증적 연구를 진행하였다. 감정노동, 직무스트레스, 직무만족의 관계를 기초로 하여 실증분석을 시도하였다. 연구결과 첫째, 감정노동은 직무스트레스에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 감정노동이 증가함에 따라서 직무스트레스가 증가하는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동과 직무만족의 관계를 살펴본 결과 유의한 결과를 제시하지 못하였다. 이는 감정노동이 직무만족에 직접적인 영향보다는 간접적인 영향을 제공한다고 볼 수 있을 것이다. 셋째, 직무스트레스와 직무만족 간에 관계를 보면 역할갈등요인이 유의한 결과를 제시하고 있다. 이는 역할갈등이 증가할수록 직무만족이 떨어진다는 것을 의미하는 결과를 나타내고 있다. 이러한 결과를 통하여 감정노동이 판매사원들의 직무스트레스 및 직무만족에 직, 간접적인 영향을 미치므로 이에 대한 관리를 필요로 할 것이다. 이는 서비스를 제공하는 판매사원의 직무만족이 궁극적으로 고객 서비스 품질로 이어질 것이므로 아주 의미하는 바가 크다고 할 수 있다.
서비스업의 대부분에서는 감정노동이라고 하는 새로운 형태의 노동을 제공하도록 요구 받는다. 이에 따라 많은 판매사원들은 자신의 감정을 숨긴 채 고객들에게 항상 웃음으로 서비스를 제공하게 된다. 이에 본 연구에서는 백화점 판매사원의 감정노동에 관하여 실증적 연구를 진행하였다. 감정노동, 직무스트레스, 직무만족의 관계를 기초로 하여 실증분석을 시도하였다. 연구결과 첫째, 감정노동은 직무스트레스에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 감정노동이 증가함에 따라서 직무스트레스가 증가하는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동과 직무만족의 관계를 살펴본 결과 유의한 결과를 제시하지 못하였다. 이는 감정노동이 직무만족에 직접적인 영향보다는 간접적인 영향을 제공한다고 볼 수 있을 것이다. 셋째, 직무스트레스와 직무만족 간에 관계를 보면 역할갈등요인이 유의한 결과를 제시하고 있다. 이는 역할갈등이 증가할수록 직무만족이 떨어진다는 것을 의미하는 결과를 나타내고 있다. 이러한 결과를 통하여 감정노동이 판매사원들의 직무스트레스 및 직무만족에 직, 간접적인 영향을 미치므로 이에 대한 관리를 필요로 할 것이다. 이는 서비스를 제공하는 판매사원의 직무만족이 궁극적으로 고객 서비스 품질로 이어질 것이므로 아주 의미하는 바가 크다고 할 수 있다.
Along with economic development, the service industry is growing as days go by. Therefore, companies should maximize customer satisfaction through continuous changes by providing services which are suitable for customer needs. The general service industry has a decisive effect on the rate of growth ...
Along with economic development, the service industry is growing as days go by. Therefore, companies should maximize customer satisfaction through continuous changes by providing services which are suitable for customer needs. The general service industry has a decisive effect on the rate of growth and profitability of a superior business. Therefore, many companies try to provide the best customer service to increase profitability. Because service to a customer is delivered through interactions with the employee, the employee's attitude has a strong influence on the customer's satisfaction level. For these, most service industries are required to provide new types of labor. It is often referred to 'Emotional Labor', and that is different from physical and mental labor. Service providers always provide a service for the customers with a smile, even though they conceal their emotions. The Purpose of this study is to identify theologically the fact of that Sales Workers at Department Stores emotional labor, according to the economization of service, has become to decide the predominance of competition among companies and represents the quality of service ; to confirm that their emotion management is a crucial part of the work; to identify the correlation among job stress and job satisfaction which are experienced in the process of performing display rules required by organization. To practice them, this study deals with the theological consideration of the emotional labor, job stress and job satisfaction. This study proceeded to evaluate how the emotional labor of sales workers at department stores effected on their job stress and satisfaction. The result of this study will be summarized below. First of all, the frequency of emotional display and attentiveness required to display emotions both have a similar effect on the level of job stress. In the case of the emotional dissonance, there isn't a great amount of proof that it effects the job stress. That shows us that the aspect of the latter, they express the feelings on their daily lives less than the former by the public awareness and gaze. so, once they could accept the latter, the effect on the job stress would be vanished. Second, a study was performed to figure out the effect of emotional labor on job stress. As a result, none of them make negative effects on the job satisfaction but the attentiveness to required display rules even have positive effects on it. that means the emotional labor has an indirect effect on the job satisfaction through some intermediation stuff. Third, the role conflict of job stress factors has a negative effect on job satisfaction, Although role ambiguity has a negative effect on that as well, I couldn't find appropriate proof for that. As far as I figured out, job stress can only increase job dissatisfaction. In other hands, the sales workers would have tendencies to have more motivation to work hard rather than reveal their job stress and complain about work. Finally, emotional laborers always work close to job stress. This can maximize service for the customers, but it increases stress of the laborers providing services at the same time. Then, they can not provide high quality service. It is no doubt that we need to begin managing it systematically. In conclusion, the work satisfaction of the sales workers is connected to the service quality for the customers directly.
Along with economic development, the service industry is growing as days go by. Therefore, companies should maximize customer satisfaction through continuous changes by providing services which are suitable for customer needs. The general service industry has a decisive effect on the rate of growth and profitability of a superior business. Therefore, many companies try to provide the best customer service to increase profitability. Because service to a customer is delivered through interactions with the employee, the employee's attitude has a strong influence on the customer's satisfaction level. For these, most service industries are required to provide new types of labor. It is often referred to 'Emotional Labor', and that is different from physical and mental labor. Service providers always provide a service for the customers with a smile, even though they conceal their emotions. The Purpose of this study is to identify theologically the fact of that Sales Workers at Department Stores emotional labor, according to the economization of service, has become to decide the predominance of competition among companies and represents the quality of service ; to confirm that their emotion management is a crucial part of the work; to identify the correlation among job stress and job satisfaction which are experienced in the process of performing display rules required by organization. To practice them, this study deals with the theological consideration of the emotional labor, job stress and job satisfaction. This study proceeded to evaluate how the emotional labor of sales workers at department stores effected on their job stress and satisfaction. The result of this study will be summarized below. First of all, the frequency of emotional display and attentiveness required to display emotions both have a similar effect on the level of job stress. In the case of the emotional dissonance, there isn't a great amount of proof that it effects the job stress. That shows us that the aspect of the latter, they express the feelings on their daily lives less than the former by the public awareness and gaze. so, once they could accept the latter, the effect on the job stress would be vanished. Second, a study was performed to figure out the effect of emotional labor on job stress. As a result, none of them make negative effects on the job satisfaction but the attentiveness to required display rules even have positive effects on it. that means the emotional labor has an indirect effect on the job satisfaction through some intermediation stuff. Third, the role conflict of job stress factors has a negative effect on job satisfaction, Although role ambiguity has a negative effect on that as well, I couldn't find appropriate proof for that. As far as I figured out, job stress can only increase job dissatisfaction. In other hands, the sales workers would have tendencies to have more motivation to work hard rather than reveal their job stress and complain about work. Finally, emotional laborers always work close to job stress. This can maximize service for the customers, but it increases stress of the laborers providing services at the same time. Then, they can not provide high quality service. It is no doubt that we need to begin managing it systematically. In conclusion, the work satisfaction of the sales workers is connected to the service quality for the customers directly.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
본 연구는 백화점 판매사원들의 감정노동이 직무스트레스 및 직무만족에 있어서 얼마나 영향을 미치고 있는지를 알아보기 위하여 실시하였다. 이를 위하여 직무스트레스에 대한 감정노동의 상관관계, 직무만족에 대한 감정노동의 상관관계, 직무만족에 대한 직무스트레스의 상관관계를 살펴보았다.
본 연구에서는 감정노동, 직무스트레스, 직무만족 간의 관계를 파악하고자 하였다.
본 연구에서는 백화점 판매사원의 직무스트레스가 직무만족 영향을 미치는지를 검증하기 위하여 직무스트레스의 구성요소로는 Jayaratne & Chess(1981)의 연구에서 제시되었던 역할갈등, 역할모호성, 역할과다가 직무만족에 미치는 영향에 대한 설정하였다.
이에 본 연구에서는 백화점 판매사원을 대상으로 하여 이들의 감정노동, 직무스트레스, 직무만족에 대해 어떤 관계를 갖는지 규명하고자 한다.
첫째, 백화점 판매사원의 감정노동이 직무스트레스에 영향을 미치는지 분석하며, 둘째, 백화점 판매사원의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 살펴보며, 셋째, 백화점 판매사원의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향에 대해 파악해 보고자 한다.
가설 설정
가설 1 : 백화점 판매사원의 감정노동은 직무스트레스에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2 : 백화점 판매사원의 감정노동은 직무만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3 : 백화점 판매사원의 직무스트레스는 직무만족에 부(-)의영향을 미칠 것이다.
Brotheridge & Grandey(2002)의 연구에서 직무수행과정에서 대인 접촉과 감정표현이 요구되는 경우에 직무스트레스와 유사한 개념인 감정적 고갈의 수준이 높은 것으로 분석되었다. 본 연구에서는 백화점 판매사원의 감정노동이 직무스트레스에 영향을 미치는지를 검증하기 위하여 가설을 설정하고 하위가설로 감정노동의 구성요소인 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정적 부조화가 직무스트레스에 미치는 영향에 대한 가설을 설정하였다.
이는 직무스트레스의 역학모호성이 증가하면 증가할수록 직무만족이 높아진다는 것을 의미한다고 볼 수 있다. 하지만 본 연구에서는 부(-)의 방향성을 살펴보고자 하였으므로 가설을 기각하였다. 회귀모형에 대한 설명력을 나타내는 Adjusted R Square는 .
제안 방법
이에 감정노동은 Morris & Feldman(1996)의 연구를 기초로 하여 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정의 부조화에 따라 나누었다. 감정표현의 빈도에는 실제 감정보다 더 긍정적으로 감정을 표현, 따뜻함과 친절함을 느낄 수 있도록 노력, 무례한 고객 앞에서도 공손한 태도로 일하기 위해 최선의 3개 항목으로 질문하였고, 감정표현의 주의정도는 느끼는 감정과는 다른 말과 행동으로 고객을 대함, 회사에서 요구하는 감정을 표현하기 위해 감정 조절, 겉으로 드러내는 행동과 실제 감정이 다르기 때문에 혼란스러움의 3개 항목을 사용하였으며, 감정부조화는 진짜로 웃는 것보다 일부러 웃는 것이 어려운 일, 감정대로 표현하지 못하는 것이 대단히 어려운 일, 피로함을 보이지 않으려고 항상 미소로서 고객을 응대하는 것은 어려운 일의 4개 항목을 통하여 측정하였다.
본 연구는 서울지역 백화점 판매사원으로 근무하는 종사원을 대상으로 하였다. 본 조사는 연구목적에 의해 설계된 설문지를 통해 실시되었다. 설문 조사 기간은 2011년 9월 1일부터 15일간 이루어졌다.
직무스트레스는 Jayaratne & Chess(1981)의 연구를 기초로 하여 역할갈등, 역할모호성, 역할과다에 따라 분류하였다. 역할갈등은 나의 판단과 상반된 업무를 해야 됨, 모순된 지시를 받는 경우, 내생각과는 달리 일을 해야 할 경우, 적절한 물적 시설과 자원의 지원없이 과제를 수행해야 할 경우의 4개 항목으로 설문되었다. 역할모호성은 나에게 기대되는 역할을 분명히 알고 있음, 다른 사람들이 내가 맡은 일에 대해 기대하는 바를 예측할 수 있음, 애매한 지시나 명령을 받고 일해야 하는 경우가 많음, 업무수행에 필요한 시책이나 지침이 결여되어 있음, 직장에서 나의 책임이 무엇인지를 알고 있음, 업무가 너무 복잡하고 불확실의 6개 항목으로 측정되었다.
역할모호성은 나에게 기대되는 역할을 분명히 알고 있음, 다른 사람들이 내가 맡은 일에 대해 기대하는 바를 예측할 수 있음, 애매한 지시나 명령을 받고 일해야 하는 경우가 많음, 업무수행에 필요한 시책이나 지침이 결여되어 있음, 직장에서 나의 책임이 무엇인지를 알고 있음, 업무가 너무 복잡하고 불확실의 6개 항목으로 측정되었다. 역할과다의 경우는 감당하기 어려운 과제들이 주어지는 경우, 몹시 고되게 일 해야 함, 일을 마치기에는 시간이 부족함, 현장조사에 대한 부담감의 4개 항목으로 측정되었다.
역할갈등은 나의 판단과 상반된 업무를 해야 됨, 모순된 지시를 받는 경우, 내생각과는 달리 일을 해야 할 경우, 적절한 물적 시설과 자원의 지원없이 과제를 수행해야 할 경우의 4개 항목으로 설문되었다. 역할모호성은 나에게 기대되는 역할을 분명히 알고 있음, 다른 사람들이 내가 맡은 일에 대해 기대하는 바를 예측할 수 있음, 애매한 지시나 명령을 받고 일해야 하는 경우가 많음, 업무수행에 필요한 시책이나 지침이 결여되어 있음, 직장에서 나의 책임이 무엇인지를 알고 있음, 업무가 너무 복잡하고 불확실의 6개 항목으로 측정되었다. 역할과다의 경우는 감당하기 어려운 과제들이 주어지는 경우, 몹시 고되게 일 해야 함, 일을 마치기에는 시간이 부족함, 현장조사에 대한 부담감의 4개 항목으로 측정되었다.
본 연구는 백화점 판매사원들의 감정노동이 직무스트레스 및 직무만족에 있어서 얼마나 영향을 미치고 있는지를 알아보기 위하여 실시하였다. 이를 위하여 직무스트레스에 대한 감정노동의 상관관계, 직무만족에 대한 감정노동의 상관관계, 직무만족에 대한 직무스트레스의 상관관계를 살펴보았다. 연구 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다.
이에 감정노동은 Morris & Feldman(1996)의 연구를 기초로 하여 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정의 부조화에 따라 나누었다.
대상 데이터
본 연구는 서울지역 백화점 판매사원으로 근무하는 종사원을 대상으로 하였다. 본 조사는 연구목적에 의해 설계된 설문지를 통해 실시되었다.
본 조사는 연구목적에 의해 설계된 설문지를 통해 실시되었다. 설문 조사 기간은 2011년 9월 1일부터 15일간 이루어졌다. 설문지의 배부는 총200부를 배부하여 회수된 설문지는 오류검사를 통하여 내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되는 자료는 제외하고 165부의 설문지만 사용하였다.
설문 조사 기간은 2011년 9월 1일부터 15일간 이루어졌다. 설문지의 배부는 총200부를 배부하여 회수된 설문지는 오류검사를 통하여 내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되는 자료는 제외하고 165부의 설문지만 사용하였다.
데이터처리
둘째, 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 가설검증 결과 감정노동의 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정부조화 요인은 모두 직무만족에 부(-)의 영향을 제시하지 못한 것으로 나타났다.
둘째, 자료의 타당성 및 신뢰도분석을 위해 감정노동, 직무스트레스, 직무만족 변수에 대하여 타당성검증을 위해 요인분석에 의한 단일차원성을 검증하였고, 신뢰성검증을 위해 크론바 알파계수(Cronbach's Alpha) 값에 의한 내적일관성 검정을 실시하였다.
본 연구에서는 설문도구의 문항 간에 일관성 여부를 판단하기 위해 Cronbach's Alpha값을 사용하여 신뢰성을 검증하였다.
셋째, 감정노동, 직무스트레스, 직무만족간의 관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
첫째, 백화점 판매사원들의 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향을 살펴보고자 다중회귀분석을 실시하였다. 결과로는 직무스트레스의 역할갈등 요인에 대해서 감정노동의 감정표현의 빈도와 주의정도 요인이 유의한 영향을 나타내는 결과를 제시하고 있다.
첫째, 표본의 인구통계학적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였다.
이론/모형
직무만족은 Zeithaml & Binter(2000)의 연구를 기초로 하였고, 업무에 전반적으로 만족, 직무에 흥미를 느낌, 업무를 수행하는데 있어 기쁨과 보람을 느낌, 직무에 정열을 느낌, 일을 선택한 것에 후회하지 않음, 다른 조직보다 이 조직을 선택한 것에 만족의 6개항목으로 측정되었다.
직무스트레스는 Jayaratne & Chess(1981)의 연구를 기초로 하여 역할갈등, 역할모호성, 역할과다에 따라 분류하였다.
본 연구에서는 설문도구의 문항 간에 일관성 여부를 판단하기 위해 Cronbach's Alpha값을 사용하여 신뢰성을 검증하였다. 타당성을 검증하기 위해 주성분분석법(principal compenent analysis)중 Varimax 지각회전방식을 사용하여 요인해석을 명확히 하였다. 요인의 수는 고유값(eigen value)이 1인상인 요인만 선택하였으며 각 항목의 요인 적재치는 0.
성능/효과
가설 검증한 결과를 보면, 우선 회귀모형에 대한 적합도를 살펴보면 F통계량은 3.106(P=.027)으로 95% 신뢰수준에서 회귀모형이 통계적으로 유의한 것으로 나타내고 있다. 개별변수에 대한 검증 결과를 살펴보면 감정표현의 빈도(t = .
둘째, 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 가설검증 결과 감정노동의 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정부조화 요인은 모두 직무만족에 부(-)의 영향을 제시하지 못한 것으로 나타났다. 더욱이 감정표현의 주의정도는 오히려 직무만족에 대하여 유의수준 내에서 정(+)의 영향을 나타내는 것으로 파악되었다.
가설검증을 위한 회귀모형의 적합도를 나타내는 F통계량은 86.220(p= .000)으로 통계적으로 유의한 결과를 나타내고 있으므로 모형에 적합도에는 문제가 없는 것으로 판단된다. 개별 요인에 대한 결과를 보면 감정표현의 주의정도(t = 10.
000)으로서 모형전체는 99% 신뢰수준에서 통계적으로 유의하다는 결과를 나타내고 있다. 개별 요인에 대한 검증결과를 살펴보면 감정표현의 주의정도와 감정표현의 빈도는 t값이 각각 10.380(p= .000), 6.152(p= .000)로 99% 신뢰수준에서 통계적으로 유의한 결과를 제시해주었다. 감정부조화의 경우 t값이 .
검증결과를 살펴보면, 회귀모형에 대한 적합도를 살펴보면 F통계량은 5.287(P=.001)로 99% 신뢰수준에서 통계적으로 유의한 결과를 나타내고 있다. 개별독립변수로 전개된 예측 변수들 중 역할 모호성(t = -3.
고객과의 직접적인 접촉을 통해 직무를 수행하는 노동집약적인 서비스산업 종사자들은 과업수행에서 차지하는 감정적 작업의 비중이 매우 높고 이러한 감정 작업이 직무스트레스에 영향을 미치며, 더불어 직무스트레스가 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설검증 결과 감정노동의 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정부조화 요인은 모두 직무만족에 부(-)의 영향을 제시하지 못한 것으로 나타났다. 더욱이 감정표현의 주의정도는 오히려 직무만족에 대하여 유의수준 내에서 정(+)의 영향을 나타내는 것으로 파악되었다. 이는 검증에 있어서 통계적으로 검증이 되지 않아 속단하기 이르나 감정노동이 직무만족에 직접적인 영향을 미치기 보다는 어떤 매개체를 통하여 직무만족에 간접적인 영향을 제공한다고도 볼 수 있을 것이다.
결과로는 직무스트레스의 역할갈등 요인에 대해서 감정노동의 감정표현의 빈도와 주의정도 요인이 유의한 영향을 나타내는 결과를 제시하고 있다. 또한 직무스트레스의 역할모호성 요인에 대하서도 감정노동의 감정표현의 빈도와 주의정도 요인이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무스트레스 역할과다 요인에 대해서도 감정표현의 빈도와 주의정도 요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 직무스트레스에 대해서 감정표현의 빈도와 주의정도는 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌으나 감정부조화의 경우 직무스트레스의 유의한 영향을 미친다고 할 만한 충분한 증거를 제시하지 못하였다.
모형의 적합도를 나타내는 F통계량은 88.420(p= .000)으로서 모형전체는 99% 신뢰수준에서 통계적으로 유의하다는 결과를 나타내고 있다. 개별 요인에 대한 검증결과를 살펴보면 감정표현의 주의정도와 감정표현의 빈도는 t값이 각각 10.
셋째, 직무만족에 대한 직무스트레스의 다중회귀분석을 실시하였으며, 가설검증 결과 직무스트레스 요인 중 역할갈등이 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 역할과다요인의 경우 부(-)의 방향성을 나타냈지만 통계적으로 유의하다고 할만한 증거를 제시하지 못하였다.
추출된 요인들은 총분산은 68.919%로 감정노동에 대하여 감정 표현의 주의정도, 감정부조화, 감정표현의 빈도가 68.919%만큼 설명하고 있음을 의미한다.
회귀모형의 적합도를 살펴보면 F 통계량 값은 96.974(p= .000)로서 모형전체의 유의미성은 통계적으로 높은 것으로 나타났다. 개별독립변수로 전개된 예측 변수들 중 감정표현의 주의정도(t = 11.
후속연구
둘째, 직무스트레스 및 직무만족에 대하여 집단별로 세분화하여 비교분석하는 연구를 필요로 할 것이다. 직급별이나 판매브랜드의 가격대에 따라 차이가 있을 것으로 판단되었으나 본 연구에서는 표본의 한정이나 설문조사상의 어려움으로 살펴보지 못하였으나 추후 후속연구에서는 좀 더 큰 시사점을 제시할 수 있을 것이다.
둘째, 직무스트레스 및 직무만족에 대하여 집단별로 세분화하여 비교분석하는 연구를 필요로 할 것이다. 직급별이나 판매브랜드의 가격대에 따라 차이가 있을 것으로 판단되었으나 본 연구에서는 표본의 한정이나 설문조사상의 어려움으로 살펴보지 못하였으나 추후 후속연구에서는 좀 더 큰 시사점을 제시할 수 있을 것이다.
첫째, 본 연구는 서울지역 백화점 판매사원을 대상으로 실시되었기 때문에 연구 결과를 일반화하기에는 어려움을 갖고 있다. 추후에는 표본대상을 광범위하게 선정할 필요성이 있을 것이다.
첫째, 본 연구는 서울지역 백화점 판매사원을 대상으로 실시되었기 때문에 연구 결과를 일반화하기에는 어려움을 갖고 있다. 추후에는 표본대상을 광범위하게 선정할 필요성이 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
유통산업발전법과 동법 시행령별1에는 백화점을 무엇이가 규정하고 있는가?
백화점의 정의는 1997년 재정된 유통산업발전법과 동법 시행령별1에 의하면 “근린 생활시설이 설치되는 장소를 제외한 매장면적의 합계가 3000㎡ 이상인 점포의 집단으로서 당양한 상품을 구매할 수 있도록 현대적 판매시설과 소비자 편익시설이 설치된 점포 로서 직영의 비율이 30% 이상인 점포의 집단”이라고 규정하고 있다.
감정 노동은 어떠한 상황에서 발생하는가?
감정 노동은 조직구성원들이 자신의 역할을 수행하는 가운데 고객 또는 다른 조직구성원과의 상호작용의 필요성에 의해서 특정한 인상을 억지로 창출하기 위하여 마치 배우와 같이 애써서 노력해야 하는 상황에서 발생한다. 고객이나 다른 조직구성원을 대할 때 바람직한 것으로 여겨지는 감정의 표현은 본인의 감정과 상관없이 표현하여야 하는 것이다.
백화점 판매사원을 대상으로 하여 이들의 감정노동, 직무스트레스, 직무만족에 대해 어떤 관계를 갖는지 규명하고자 한 본 연구의 목적은?
첫째, 백화점 판매사원의 감정노동이 직무스트레스에 영향을 미치는지 분석하며, 둘째, 백화점 판매사원의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 살펴보며, 셋째, 백화점 판매사원의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향에 대해 파악해 보고자 한다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.