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문제 정의
- 개선단계에서는 에서 제시된 전체은행 및 각 은행 간 차원별 서비스품질 시그마 수준 비교에서 제시된 수치를 통해 개선 방향을 제시하고자 한다.
- 관리단계에서는 분석결과를 바탕으로 각 은행의 서비스품질수준과 전체은행의 서비스품질수준 간 갭 비교를 통해 전체 은행의 서비스품질 수준에 비해 뒤떨어진 차원을 확인하고자 한다. 또한 각 은행들 간 서비스 품질수준을 아래 그림처럼 도식화하여 비교 살펴보았다.
- 둘째, KS-SQI가 제시한 은행의 7가지 서비스품질 차원을 3가지 차원으로 제시함으로써 기존 설문항목의 폭과 문항수를 확장시켜야 한다는 시사점을 제시하였다. 또한 각 품질차원별 만족도 간 가중치를 통해 은행을 이용하는 고객의 경우 서비스품질 평가에 어느 한쪽으로 치우치지 않고 종합하여 이루어지고 있음을 제시함으로써 세부적 고객니즈 파악을 위한 필요성을 제시하였다. 셋째, 선행연구에서 유통업에적용했던 방법론을 국내은행에 적용하여 계량적 방법에 대한 외적타당성을 확보하고 서비스품질 수준 개선에 필요한 객관적 근거를 제시하였다.
- ARS, 폰뱅킹, 인터넷 뱅킹 그리고 홈페이지에 대한 문항의 경우 공통적 속성인 비대면 서비스의 편리와 속도로서 ‘비대면 서비스의 용이성’이라고 정의하였다. 이와 같은 3가지 차원에 대한 조작적 정의와 각 차원별 만족도와의 상관분석 결과를 바탕으로 이해타당성을 확보하였다.
- Fitzsimmons와 Fitzsimmons (2006)는 서비스 품질측정, 서비스 갭 모델, 서비스 전달시스템, 서비스 수익체인과 같은 다양한 이론들이 서비스특성을 반영한 전략 및 운영 관리 분야에 등장하고 있음을 지적하였다. 이처럼 서비스품질 수준 향상과 서비스 프로세스의 효율적인 관리는 서비스 기업의 당면과제이며 본 연구에서는 서비스 프로세스 관리의 효율성을 위하여 설문을 통하여 경험한 사실에 대한 서비스 품질의 성과지수에 시그마 수준을 적용하여 프로세스 접근에 과학적 방법론을 제시하고자 한다.
제안 방법
- SERVQUAL 모델은 PZB(1988)가 10개 차원을 대표하는 총 97개 문항을 만들어 도출한 서비스품질의 10개 차원 간 상호 관련이 있는 것은 통합하여 5개 차원으로 구성하였다. 기대를 측정하는 22개의 항목과 성과를 측정하는 22개의 항목으로 구성되어있으며, 7점 척도(매우 동의에서부터 전혀 동의하지 않음)에 근거하여 SERVQUAL이라는 서비스품질 모형을 개발하였다.
- 송광석 (2007)은 TopNbox에 의한 추출법이 응답자의 행동을 명확하게 나타낼 수 있다고 주장하였다. 결점비율 산출후 각 서비스품질과 고객만족 간 결합강도를 추출해서 개별 차원의 가중치를 통한 각 서비스차원 가중결점율을 PPM으로 환산하여 시그마 수준을 산출하였다.
- 분석단계별 특징인 CTQ 도출방법은 SERVQUAL에 바탕으로 둔 KS-SQI 지수를 활용하였다는 측면과 응답대상자를 은행지점 방문 경험이 있는 고객으로 제안 하였다는 점이다. 그리고 서비스 결점 비율을 산출하여 CTQ 후보로 도출된 서비스품질과 고객만족 간 결합강도로 가중치 도출 및 CTQ 우선순위 선정으로 서비스 차원별 가중치를 도출하였다. 본 연구의 CTQ 장점은 VOC에 의해 산출되었다는 점을 들 수 있다.
- SERVQUAL 모델은 PZB(1988)가 10개 차원을 대표하는 총 97개 문항을 만들어 도출한 서비스품질의 10개 차원 간 상호 관련이 있는 것은 통합하여 5개 차원으로 구성하였다. 기대를 측정하는 22개의 항목과 성과를 측정하는 22개의 항목으로 구성되어있으며, 7점 척도(매우 동의에서부터 전혀 동의하지 않음)에 근거하여 SERVQUAL이라는 서비스품질 모형을 개발하였다. 설문 문항수는 유형성 4문항, 신뢰성 5문항, 대응성 4문항, 확신성 4문항 그리고 공감성 5문항으로 이루어졌다.
- Cronin과 Tayler는 SERVQUAL의 서비스품질에 대한 개념화와 조작화가 부적절하다고 지적하며 서비스품질은 성과라는 형태를 바탕으로 서비스품질을 서비스 성과로 측정해야 한다고 주장하였다. <표 5>는 SERVPERF를 이용한 국내 연구로서 2000년부터 2010년까지 품질경영학회와 생산관리학회 그리고 서비스경영학회에 게재된 논문을 정리하였다.
- 본 연구는 KS-SQI 자료를 근거로 6 시그마 DMAIC 로드맵을 적용시켜 VOC 기반의 CTQ 후보들을 도출하였으며, CTQ의 적합성 측정을 위해 타당성 및 신뢰성 분석을 통해 검증하였다. 도출된 개별 차원들의 우선순위 선정을 위해 각 차원과 고객만족 간 결합도를 확인하고 개별 서비스품질의 가중치를 산출하였다. 이후 가중치가 부여된 서비스차원별 가중결점율을 통해 국내 은행의 PPM수준과 시그마 수준을 분석하였다.
- 관리단계에서는 분석결과를 바탕으로 각 은행의 서비스품질수준과 전체은행의 서비스품질수준 간 갭 비교를 통해 전체 은행의 서비스품질 수준에 비해 뒤떨어진 차원을 확인하고자 한다. 또한 각 은행들 간 서비스 품질수준을 아래 그림처럼 도식화하여 비교 살펴보았다.
- 앞서 제시한 산술식을 바탕으로 각 서비스차원과 고객만족 간 결합도를 통하여 CTQ의 가중치를 산출하여 우선순위를 선정하였다. 또한 은행의 DSsqi(i번째 서비스차원의 결점 응답 비율)와 Wsqi(i번째 서비스 차원의 가중치)을 통해 WDSsqi(i번째 서비스 차원의 가중 불만족 비율, 가중결점)를 산출하여 국내 은행의 PPM수준과 시그마 수준을 분석하였다. <표 16>는 서비스차원별 고객만족과의 결합도이며 직원과 시설에 대한 신뢰는 0.
- 본 연구는 KS-SQI 자료를 근거로 6 시그마 DMAIC 로드맵을 적용시켜 VOC 기반의 CTQ 후보들을 도출하였으며, CTQ의 적합성 측정을 위해 타당성 및 신뢰성 분석을 통해 검증하였다. 도출된 개별 차원들의 우선순위 선정을 위해 각 차원과 고객만족 간 결합도를 확인하고 개별 서비스품질의 가중치를 산출하였다.
- (2008)은 남아공 은행을 대상으로 독립변수로 태도, 지식, 쌍방향커뮤니케이션이 CRM에 미치는 영향관계를 규명하고자 하였으며, 분석결과 태도와 지식만이 CRM에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 국내 시중은행의 서비스품질 차원을 KS-SQI가 제시한 7가지 품질차원에서 3가지 축소 제시하였으며 이후 각 차원별에 대한 만족도와 결합도를 산출하여 가중치를 부여하고 6 시그마 수준에서의 은행 서비스품질을 평가하였다.
- 본 연구에서는 신뢰성분석에서 가장 많이 쓰이는 내적일관성을 통해 신뢰성을 측정하였으며 크론바하 알파(Cronbach's alpha) 계수를 이용하였다.
- 이러한 서비스결함을 극복하기 위해 1996년 씨티뱅크는 고객만족도 향상을 위한 6 시그마 프로젝트를 수행하면서 서비스에 대한 고객 만족도 조사에서 8점(10점 만 점)이하로 떨어지는 것을 결함으로 정의하고 조사결과를 바탕으로 계좌 개설프로세스, 고객응대프로세스 등 7가지 서비스 프로세스에 결함이 있는 것을 파악하고 개선하였다. 본 연구의 측정단계에서는 측정의 적합성을 확인하기 위해 타당성과 신뢰성 검증을 시행하였으며 검증 확인 후 CTQ도출과 서비스결점을 정의하였다. 서비스차원별 결함(결점)비율은 기본적서비스(20.
-
4.4 분석결과
분석단계에서는 도출된 서비스품질 차원에 대한 우선순위를 정하기 위해 고객만족도와 서비스차원 간 결합도를 추출하였다. 결합도란 CTQ인 서비스품질의 개별차원과 고객만족 간 교차분석에 의한 것으로 결합도가 가질 수 있는 값의 범위는 -1에서 1 사이로 만족증가와 더불어 개별 서비스차원의 만족이 증가하면 결합 도의 값은 양의 값이고 클수록 고객만족에 미치는 영향이 크다고 할 수 있다(원태연, 2004).
- 기대를 측정하는 22개의 항목과 성과를 측정하는 22개의 항목으로 구성되어있으며, 7점 척도(매우 동의에서부터 전혀 동의하지 않음)에 근거하여 SERVQUAL이라는 서비스품질 모형을 개발하였다. 설문 문항수는 유형성 4문항, 신뢰성 5문항, 대응성 4문항, 확신성 4문항 그리고 공감성 5문항으로 이루어졌다. 이와 같은 SERVQUAL 측정에 있어 22개 항목의 5개 차원은 서비스업종에 따라 변할 수 있기에 각 업종별 특성에 따라 서로 다른 용어를 사용해야 할 필요가 있다.
- 또한 각 품질차원별 만족도 간 가중치를 통해 은행을 이용하는 고객의 경우 서비스품질 평가에 어느 한쪽으로 치우치지 않고 종합하여 이루어지고 있음을 제시함으로써 세부적 고객니즈 파악을 위한 필요성을 제시하였다. 셋째, 선행연구에서 유통업에적용했던 방법론을 국내은행에 적용하여 계량적 방법에 대한 외적타당성을 확보하고 서비스품질 수준 개선에 필요한 객관적 근거를 제시하였다. 마지막으로 은행의 전반전 서비스품질에 대한 6 시그마 수준 평가뿐 아니라 각 은행별 서비스차원별 강약점 제시 그리고 지점 방문을 주로 이용하는 고객들의 차원별 가중치를 산출 함으로써 전사적 품질 개선 노력이 필요함을 제시하였다.
- 앞서 제시한 산술식을 바탕으로 각 서비스차원과 고객만족 간 결합도를 통하여 CTQ의 가중치를 산출하여 우선순위를 선정하였다. 또한 은행의 DSsqi(i번째 서비스차원의 결점 응답 비율)와 Wsqi(i번째 서비스 차원의 가중치)을 통해 WDSsqi(i번째 서비스 차원의 가중 불만족 비율, 가중결점)를 산출하여 국내 은행의 PPM수준과 시그마 수준을 분석하였다.
- 요인분석결과 기존 서비스품질차원 7가지는 3가지로 제시되었으며 서비스품질차원별 결점점수 비율 산출을 위해 9점 척도인 KS-SQI에 TopNbox 비율분석방법을 적용하여 6∼9점은 Top4비율로 1∼5점은 서비스 결점으로 정의하였다.
- 배준철(2010) 은 은행 서비스품질 요인을 찾아 은행 서비스 개선방향을 제시하고자 SEVPERF를 활용하였으며 중요도를 부여하였을 때 유형성을 제외한 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성만이 유의하게 나타났음을 제시하였다. 우선적 개선항목으로 신뢰성, 예의바른 직원, 깨끗하고 정중한 직원, 고객의 직원에 대한 신뢰성, 고객 불만에 대처하는 정도를 제시하였다. 국외의 경우 Malhotra, Mukherjee(2003)은 영국 주요 소매은행과 콜센터 직원을 대상으로 조직에 대한 헌신(정서적, 규범적, 지속)의 3가지 구성요소와 고객접점직원의 서비스품질 간 관계 규명하고자 하였다.
- 은행 지점방문 이용고객을 대상으로 실시한 KS-SQI 설문응답에서 CTQ(Critical to Quality, 이하 CTQ)를 도출하고 서비스차원과 만족도 간 결합도를 통해 가중치를 산출하여 서비스품질 우선순위를 제시하고자 한다. 이후 유한주, 송광석(2006)이 제시한 방법론을 통해 서비스품질 차원별 시그마 수준을 산출하고 전체은행과 각 시중은행의 갭 확인 및 비교를 통해 품질수준 측정에 수치적 근거와 각 은행별 취약 서비스품질을 제시하여 운영관리측면의 시사점을 제시하고자 한다.
- 한편 국내 대표적 서비스업종인 은행은 금융위기 이후 경제 불확실성 증대 등의 변화에 대처하기 위해 정부의 제도적 도움과 함께 금융상품 판매에 관한 전문성, 은행서비스의 질적 개선 및 충성스러운 고객확보와 기존고객 유지를 위해 서비스품질 향상 노력에 박차를 가하고 있다. 이에 은행의 서비스품질 개선에 있어 객관적 수치에 근거한 방안 제시를 위해 6 Sigma의 DMAIC 로드맵에 따라 KS-SQI 데이터를 이용한 은행의 서비스 시그마 수준을 산출하였다.
- 도출된 개별 차원들의 우선순위 선정을 위해 각 차원과 고객만족 간 결합도를 확인하고 개별 서비스품질의 가중치를 산출하였다. 이후 가중치가 부여된 서비스차원별 가중결점율을 통해 국내 은행의 PPM수준과 시그마 수준을 분석하였다. 연구결과 국내 은행의 시그마 수준은 각 차원별 차이는 있으나 3 시그마 수준으로 나타났다.
- 은행 지점방문 이용고객을 대상으로 실시한 KS-SQI 설문응답에서 CTQ(Critical to Quality, 이하 CTQ)를 도출하고 서비스차원과 만족도 간 결합도를 통해 가중치를 산출하여 서비스품질 우선순위를 제시하고자 한다. 이후 유한주, 송광석(2006)이 제시한 방법론을 통해 서비스품질 차원별 시그마 수준을 산출하고 전체은행과 각 시중은행의 갭 확인 및 비교를 통해 품질수준 측정에 수치적 근거와 각 은행별 취약 서비스품질을 제시하여 운영관리측면의 시사점을 제시하고자 한다. 이를 위해 6 Sigma의 DMAIC(Define, Measure, Analyze, Improve, Control, 이하 DMAIC) 로드맵을 은행의 서비스품질 평가과정에 적용하였으며 분석도구로는 SPSS 18.
- (2005) 는 은행 서비스품질 측정을 위한 20개 문항에서 4개의 차원을 도출하였다. 차원별로 서비스환경(4문항), 상호작용품질(7문항), 공감성(5문항), 신뢰성(4문항)으로 구성하였으며, 고객만족과 재구매의향 간 관계를 규명하였다. 상호작용품질이 가장 중요한 차원으로 공감성, 신뢰성 그리고 서비스 환경 순으로 나타났다.
- 본 연구의 의의를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 전체 은행의 서비스품질과 각 은행별 서비스수준 간 갭 비교를 위해 정량적 방법을 제시하여 기업별 비교를 통한타 경쟁사와의 비교우위를 획득할 수 있는 근거를 제시하였다. 은행의 경쟁력 강화는 산업 전반의 경쟁력 향상에 기여할 수 있다.
- 그리고 설계(Design)는 목표달성을 위해 세부적 프로세스를 설계하는 단계이며 최적화 (Optimize)는 설계된 프로세스의 최소비용, 최소자원 등을 분석하여 최적화하는 과정을 통해 최적화시키는 단계이다. 최적화를 위해서는 설계단계에서의 설계방향을 토대로 Brainstorming을 수행하여 아이디어를 도출한다. 검증(Verify)단계는 최적화 단계를 거쳐 확정된 설계안이 현장에 실제 적용되더라도 문제가 없는지를 측정 및 실험을 통해 확인하고 혹시 발생할 수 있는 문제점에 대해서는 설계안을 보완하는 단계이다(이성조 외 2인, 2009).
- 측정단계에서는 요인분석 후 도출한 서비스품질의 개별 차원을 CTQ로 선정하여 도출의 적합성 여부를 확인하기 위해 타당성을 검증하였다. 이훈영(2008)은 타당성이란 개발한 도구를 이용하여 측정하려는 개념 혹은 속성을 얼마나 정확하게 측정하였는가를 나타내는 지표로 측정대상을 조사하기 전 먼저 살펴보아야 할 중요한 사항이라고 하였다.
- 본 연구에서는 신뢰성분석에서 가장 많이 쓰이는 내적일관성을 통해 신뢰성을 측정하였으며 크론바하 알파(Cronbach's alpha) 계수를 이용하였다. 크론바하 알파계수는 0.6에서 0.7이상이 되면 신뢰성이 비교적 높다고 판단하며, 각 차원별 alpha 계수가 모두 0.6 이상이므로 내적일관성을 확보하였다. DMAIC 중 측정단계 부분인 타당성과 신뢰성 분석에 대한 검증을 통해 3가지 서비스품질은 CTQ로서 타당하다고 할 수 있다.
- 한편 도출한 CTQ(각 요인들)에 대한 다중공선성을 확인하였다. 이훈영(2008)은 다중공선성이란 독립변수들 간 상관관계를 말하며 하나의 독립변수가 다른 독립 변수에 미치는 영향이 클 경우에 다중공선성이 존재한다고 한다.
대상 데이터
- 본 연구에서는 KS-SQI(2008년)의 설문데이터를 활용하였으며 표본구성은 다음과 같다.
- <표 17>은 전체 은행과 각 개별은행의 특성을 반영하여 서비스 차원별 가중치를 산출한 결과이다. 산출한 가중치와 각 차원별 가중 불만족비율(가중 결점율)은 국내 은행의 PPM수준과 6 시그마 수준 분석에 기초자료로 활용되었다. 결점율과 가중치 그리고 가중결점율을 바탕으로 국내 은행 전체와 각 은행별 PPM 과 6 시그마 수준을 도출한 과정은 <표 19>과 같다.
데이터처리
- 본 연구에서 도출한 CTQ는 한국표준협회에서 서비스품질 수준 측정을 위해 실시했던 KS-SQI의 공인된 설문자료를 근거로 도출하였기에 내용타당성의 정도가 높다. 구성타당성의 경우 요인분석에 의한 검정으로 실시하였다. 요인분석이란 독립변수들 간 상관관계가 있을 경우 높은 것끼리 묶어 적은 수의 새로운 독립변수를 추출하는 방법이다.
이론/모형
- 본 연구는 프로세스 개선 방법론 DMAIC를 활용하고자 한다. 안영진(2004)은 DMAIC가 구체적 데이터를 이용하기에 합리적이고 타당성 있는 프로젝트 결과를 이끌어낼 수 있다고 하였다.
- 본 연구의 CTQ 장점은 VOC에 의해 산출되었다는 점을 들 수 있다. 수식은 유 한주, 송광석(2006)이 제시한 서비스품질의 6 시그마 수준 측정 방법에서 응용하였다.
- 이후 유한주, 송광석(2006)이 제시한 방법론을 통해 서비스품질 차원별 시그마 수준을 산출하고 전체은행과 각 시중은행의 갭 확인 및 비교를 통해 품질수준 측정에 수치적 근거와 각 은행별 취약 서비스품질을 제시하여 운영관리측면의 시사점을 제시하고자 한다. 이를 위해 6 Sigma의 DMAIC(Define, Measure, Analyze, Improve, Control, 이하 DMAIC) 로드맵을 은행의 서비스품질 평가과정에 적용하였으며 분석도구로는 SPSS 18.0을 활용하였다. 요인분석결과 기존 서비스품질차원 7가지는 3가지로 제시되었으며 서비스품질차원별 결점점수 비율 산출을 위해 9점 척도인 KS-SQI에 TopNbox 비율분석방법을 적용하여 6∼9점은 Top4비율로 1∼5점은 서비스 결점으로 정의하였다.
성능/효과
- 2%의 설명력을 나타냈다. 공차 한계값의 경우 모두 0.1 이상의 수치를 보여 독립변수간 다중공선성에 문제에 없는 것으로 나타났다. 잔차간 상관관계를 알아보는 Durbin-Watson 통계량은 1.
- 다중 회귀분석 결과 각 차원별 t값과 유의확률이 통계적 유의수준 하에서 유의하였으며 회귀식에 대한 R²은 0.612로 61.2%의 설명력을 나타냈다.
- 은행의 경쟁력 강화는 산업 전반의 경쟁력 향상에 기여할 수 있다. 둘째, KS-SQI가 제시한 은행의 7가지 서비스품질 차원을 3가지 차원으로 제시함으로써 기존 설문항목의 폭과 문항수를 확장시켜야 한다는 시사점을 제시하였다. 또한 각 품질차원별 만족도 간 가중치를 통해 은행을 이용하는 고객의 경우 서비스품질 평가에 어느 한쪽으로 치우치지 않고 종합하여 이루어지고 있음을 제시함으로써 세부적 고객니즈 파악을 위한 필요성을 제시하였다.
- 셋째, 선행연구에서 유통업에적용했던 방법론을 국내은행에 적용하여 계량적 방법에 대한 외적타당성을 확보하고 서비스품질 수준 개선에 필요한 객관적 근거를 제시하였다. 마지막으로 은행의 전반전 서비스품질에 대한 6 시그마 수준 평가뿐 아니라 각 은행별 서비스차원별 강약점 제시 그리고 지점 방문을 주로 이용하는 고객들의 차원별 가중치를 산출 함으로써 전사적 품질 개선 노력이 필요함을 제시하였다. 한계점으로는 자료취득 제한에 따른 NCSI와 KCSI 의 지수를 함께 활용하지 못 하였다는 점과 2차 설문에 따른 제약을 지적할 수 있다.
- 이형석(2006)은 타당성이란 측정하고자 하는 목적에 대한 도구 적합성이라고 하였다. 본 연구에서 도출한 CTQ는 한국표준협회에서 서비스품질 수준 측정을 위해 실시했던 KS-SQI의 공인된 설문자료를 근거로 도출하였기에 내용타당성의 정도가 높다. 구성타당성의 경우 요인분석에 의한 검정으로 실시하였다.
- 요인분석이란 독립변수들 간 상관관계가 있을 경우 높은 것끼리 묶어 적은 수의 새로운 독립변수를 추출하는 방법이다. 분석결과 3 가지 요인으로 나타났으며 동일한 요인 내 속해있는 문항들에서 집중타당성을 그리고 서로 다른 요인 간 속해 있는 문항 사이에는 판별타당성이 존재함을 확인함으로써 각 요인에 대한 구성타당성이 인정된다고 할 수 있다. 회전방식은 베리멕스(Varimax) 회전방법을 적용하였으며 KMO값이 유의수준 하에서 0.
- 신동설, 안영진(2003)은 블랙벨트를 통한 6 시그마 성공의 핵심요인을 도출하고 정착되기 위한 방향 제시. 분석결과 최고경영층의 리더십과6 시그마 활동에 대한 보상 및 인센티브가 중요한 요인으로 분석하고 공정유형과 추진단계별로 6 시그마 주요 요인 차이를 발견하였다. 장대성, 양종곤, 황인천(2004) 은 6 시그마 경영 개념과 시행요소에 관한 선행연구를 살펴보고 서비스 산업의 6 시그마 문제해결기법과 제조업의 문제해결기법과의 차이 고찰 및 실증적 분석을 바탕으로 서비스산업의 6 시그마 시행방법이 서비스 기업의 프로젝트 성과와 기법을 연구하였다.
- 차원별로 서비스환경(4문항), 상호작용품질(7문항), 공감성(5문항), 신뢰성(4문항)으로 구성하였으며, 고객만족과 재구매의향 간 관계를 규명하였다. 상호작용품질이 가장 중요한 차원으로 공감성, 신뢰성 그리고 서비스 환경 순으로 나타났다. Rootman et al.
- 본 연구의 측정단계에서는 측정의 적합성을 확인하기 위해 타당성과 신뢰성 검증을 시행하였으며 검증 확인 후 CTQ도출과 서비스결점을 정의하였다. 서비스차원별 결함(결점)비율은 기본적서비스(20.74%) 와 비대면 서비스의 용이성(19.70%)차원이 직원과 시설에 대한 신뢰차원보다 높은 것으로 나타났다.
- 이처럼 결과가 아닌 과정에서 서비스품질이 결정되는 이유는 서비스의 4가지 특성인 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성(이유재, 1997)과 서비스품질의 5가지 개념적 특성(이유재, 라선아, 2006) 때문이다. 서비스품질의 5가지 개념적 특성은 ①고객지각과 관련한 고객 지향적 개념으로 객관적 측정치가 존재하지 않는 상황에서 서비스품질에 대한 고객의 지각 측정, ②추상적이고 다차원적 개념으로서 태도와 유사한 개념으로 서비스에 관한 전반적인 우수성을 나타내는 개념, ③서비스품질은 결과와 과정을 포함한 평가, ④서비스품질은 제품구매 혹은 소비하는 과정에서 평가하는 경험적 품질의 특성이 강하기에 인지적 품질, ⑤기대와 지각에 대한 비교로서 서비스품질 결정을 들 수 있다.
- 박재성, 박광태(2009)는 제조 및 서비스기업의 블랙벨트 이상을 대상으로 설문조사실시하고 구조방정식모형을 통해 6 시그마 추진원천으로 리더십, 6시그마 수행활동으로 고객지향, 프로세스 관리가 채택되었음을 발견하였다. 성과에서는 고객지향이 비재무성과로 비재무성과는 재무성과에 영향을 미치고 있음을 규명하였으며, 서비스 경로 형태별로 6 시그마 운영 전략을 제시하였다.
- 이후 가중치가 부여된 서비스차원별 가중결점율을 통해 국내 은행의 PPM수준과 시그마 수준을 분석하였다. 연구결과 국내 은행의 시그마 수준은 각 차원별 차이는 있으나 3 시그마 수준으로 나타났다. 한편 기존 KS-SQI가 제시하였던 7가지 서비스품질 차원은 3가지로 축소 제시하였으며, 국내 은행의 서비스품질수준 비교를 통해 서비스품질의 강약점을 제시함으로써 관리적 측면에서 시사점을 제시하였다.
- 개선단계에서는 <표 18>에서 제시된 전체은행 및 각 은행 간 차원별 서비스품질 시그마 수준 비교에서 제시된 수치를 통해 개선 방향을 제시하고자 한다. 은행 전체의 서비스 수준은 3 시그마로 나타났으며 각 서비스 차원에 대한 시그마 수준 비교 결과 직원과 시설에 대한 신뢰가 다른 차원에 비해 높게 나타났다. 이는 대기수요의 효율적 관리를 위한 은행들의 점증적 노력과 고객과의 상호작용 과정에서 은행원 개개인의 전문성과 업무 수행 능력을 많이 필요로 하는 특성을 반영하여 은행들이 자체 아카데미를 개설하고 CS강사를 운영하면서 연수교육시간을 강화하는데서 찾을 수 있다.
- 314로 나타났다. 즉 은행 지점을 이용하는 고객들이 현재 제공하는 본원적 서비스와 부가적서비스(본 연구에서는 기본적서비스로 통합)보다는 이러한 서비스를 전달하는 직원 태도와 시설의 쾌적함에서 만족의 영향을 받음을 알 수 있다. 비대면서비스의 용이성은 IT기술 발달과 함께 인터넷뱅킹 및 폰뱅킹 사용자가 증가함으로써 자연스레 용이성에 대한 고객의 요구가 늘어나고 있음을 알 수 있다.
- 분석결과 3 가지 요인으로 나타났으며 동일한 요인 내 속해있는 문항들에서 집중타당성을 그리고 서로 다른 요인 간 속해 있는 문항 사이에는 판별타당성이 존재함을 확인함으로써 각 요인에 대한 구성타당성이 인정된다고 할 수 있다. 회전방식은 베리멕스(Varimax) 회전방법을 적용하였으며 KMO값이 유의수준 하에서 0.955로서 묶인 변수들 간 설명력이 매우 높음으로 나타났다. 고유값은 1.
후속연구
- 한계점으로는 자료취득 제한에 따른 NCSI와 KCSI 의 지수를 함께 활용하지 못 하였다는 점과 2차 설문에 따른 제약을 지적할 수 있다. 향후 연구에서는 은행 서비스품질의 시그마 수준의 추세를 파악하고, 고객 유형별로 측정하여 우량고객과 장기고객 그리고 신규고객들이 느끼는 서비스품질 수준을 통해 고객별 대응전략을 제시하는 연구가 필요하겠다.
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