Objectives : The study set out to analyze correlations between emotional labor and job stress among dental hygienist, who have direct and lasting relationships with patients in dental clinic, and provide basic data to resolve stressors and manage stress. Methods : A survey was taken among dental hyg...
Objectives : The study set out to analyze correlations between emotional labor and job stress among dental hygienist, who have direct and lasting relationships with patients in dental clinic, and provide basic data to resolve stressors and manage stress. Methods : A survey was taken among dental hygienists working at dental clinics, and 200 questionnaires were used in analysis. The gathered data were put to Cronbach's alpha with the SPSS WIN12.0 program to test the reliability of the inventories to measure their emotional labor and job stress. In addition, correlation analysis was conducted to examine relations between the items of emotional labor and those of job stress along with regression analysis to examine relations between emotional labor and job stress. Finally, t-test and One-way ANOVA were conducted to test mean differences in the job stress items according to the degrees of emotional labor with the statistical significance level set at 0.05. Results : 1. The measurement tool used in the study recorded 0.7 for all the areas of Cronbach's alpha for internal reliability and thus achieved high reliability. 2. The overall mean of emotional labor was 2.74, which indicates that the dental hygienists had 'average' or higher stress for emotional labor. 3. Emotional labor had statistically significant relations with educational background, place of work, motivation to choose to be a dental hygienist, and religion of their general characteristics. 4. There was statistical significance in relations between general characteristics and job stress according to educational background, position at work, and experience with change of occupation. 5. The correlations between emotional labor and the stress areas were analyzed. As a result, emotional labor was in positive(+) correlations with job demand, lack of job autonomy, relational conflict, job instability, organizational system, and corporate culture. In addition, regression analysis was conducted to test causal relations between emotional labor and job stress. The results indicate that there were positive(+) influences between emotional labor and job stress. Conclusions : The results show that emotional labor can serve as a mediating variable for job stress in dental clinic. Thus both dental clinics and dental hygienists need to have ways to deal with job stress derived from emotional labor in which they are forced to process their emotions according to the dental clinics' demands, properly. The study will hopefully trigger ongoing follow-up researches on the deployment of dental hygienists according to their job characteristics and the situational variables to alleviate the negative results of emotional labor.
Objectives : The study set out to analyze correlations between emotional labor and job stress among dental hygienist, who have direct and lasting relationships with patients in dental clinic, and provide basic data to resolve stressors and manage stress. Methods : A survey was taken among dental hygienists working at dental clinics, and 200 questionnaires were used in analysis. The gathered data were put to Cronbach's alpha with the SPSS WIN12.0 program to test the reliability of the inventories to measure their emotional labor and job stress. In addition, correlation analysis was conducted to examine relations between the items of emotional labor and those of job stress along with regression analysis to examine relations between emotional labor and job stress. Finally, t-test and One-way ANOVA were conducted to test mean differences in the job stress items according to the degrees of emotional labor with the statistical significance level set at 0.05. Results : 1. The measurement tool used in the study recorded 0.7 for all the areas of Cronbach's alpha for internal reliability and thus achieved high reliability. 2. The overall mean of emotional labor was 2.74, which indicates that the dental hygienists had 'average' or higher stress for emotional labor. 3. Emotional labor had statistically significant relations with educational background, place of work, motivation to choose to be a dental hygienist, and religion of their general characteristics. 4. There was statistical significance in relations between general characteristics and job stress according to educational background, position at work, and experience with change of occupation. 5. The correlations between emotional labor and the stress areas were analyzed. As a result, emotional labor was in positive(+) correlations with job demand, lack of job autonomy, relational conflict, job instability, organizational system, and corporate culture. In addition, regression analysis was conducted to test causal relations between emotional labor and job stress. The results indicate that there were positive(+) influences between emotional labor and job stress. Conclusions : The results show that emotional labor can serve as a mediating variable for job stress in dental clinic. Thus both dental clinics and dental hygienists need to have ways to deal with job stress derived from emotional labor in which they are forced to process their emotions according to the dental clinics' demands, properly. The study will hopefully trigger ongoing follow-up researches on the deployment of dental hygienists according to their job characteristics and the situational variables to alleviate the negative results of emotional labor.
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문제 정의
따라서 치과진료기관에서 치과위생사들의 감정노동은 직무성과를 의미하는 수행의 측면에서 뿐만 아니라 직무스트레스로서의 연구를 할 필요가 있다. 본 연구는 감정노동과 직무스트레스와의 상관관계를 분석하였다. 이 조사에서 사용한 감정노동과 직무스트레스의 측정 도구 내적 신뢰도 Cronbach’s alpha가 모두 0.
본 연구는 치과진료기관에서 근무하는 일부 치과위생사 200명을 대상으로 자기기입식 설문조사를 통해 치과위생사들의 감정노동과 직무스트레스와의 상관관계를 분석한 결과는 다음과 같다.
본 연구의 결과들은 그 동안 치과위생사를 대상으로 미흡했던 감정노동에 대한 문제를 제기하고 이러한 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 분석하여 스트레스의 원인 해소와 관리방안을 모색하기 위한 기초 자료를 제공한다는 데 의의가 있다.
이러한 감정노동에 관한 연구는 호텔, 백화점, 외식업체, 판매직 사원 등을 대상으로 연구를 수행해 왔으나3,4,9) 치과위생사를 대상으로 한 연구는 부족하므로 본 연구에서는 치과임상에서 환자와 직접적, 지속적인 관계를 맺고 있는 치과위생사들의 감정노동과 직무스트레스와의 상관관계를 분석하여 감정노동과 직무스트레스의 원인 해소와 관리방안을 모색하기 위한 기초 자료를 제공하고자 한다.
제안 방법
장 등(2005)10)의 한국형 직무스트레스를 기본형과 단축형의 두 종류를 개발하였으며 본 연구에서는 단축형을 활용한 것으로 직무요구도(4문항), 직무자율성(4문항), 관계갈등(3문항), 직무불안정(1문항), 조직적 관리체계(4문항), 보상부적절(3문항), 직장문화(3문항)로 구성되어 있다. 각 문항은 ‘전혀 그렇지 않다’, ‘그렇지 않다’, ‘그렇다’, ‘매우 그렇다’의 4점 척도로 측정되어 점수가 높을수록 직무스트레스가 높은 것을 의미한다11,12).
대상 데이터
본 연구는 2010년 5월 30일에서 6월 20일까지 구미 지역에 소재하고 있는 치과진료기관에 종사하는 치과위생사를 무작위로 추출하여 연구의 목적을 설명한 후 자기기입식 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 응답자 205명 가운데 내용이 많이 누락된 5명을 제외한 최종 200명에 대하여 분석하였다.
본 연구는 2010년 5월 30일에서 6월 20일까지 구미 지역에 소재하고 있는 치과진료기관에 종사하는 치과위생사를 무작위로 추출하여 연구의 목적을 설명한 후 자기기입식 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 응답자 205명 가운데 내용이 많이 누락된 5명을 제외한 최종 200명에 대하여 분석하였다.
데이터처리
감정노동 수준에 따른 직무스트레스 항목별 평균의 차이를 검증하기 위하여 t-test와 One-way ANOVA를 이용하였으며 감정노동, 직무스트레스 항목별 관계를 알아보기 위해 상관분석을 실시하였으며 감정노동과 직무스트레스의 인과관계를 규명하기 위해 회귀 분석을 실시하였다. 검정을 위한 통계적 유의수준은 0.
분석기법으로는 설문조사의 결과로 얻어지는 응답자료의 객관성을 확보하기 위하여 감정노동, 직무스트레스 측정도구의 신뢰도는 Cronbach’s alpha 검정하였다.
분석기법으로는 설문조사의 결과로 얻어지는 응답자료의 객관성을 확보하기 위하여 감정노동, 직무스트레스 측정도구의 신뢰도는 Cronbach’s alpha 검정하였다. 연구대상자의 일반적인 특성은 빈도와 백분율로 산출하였으며 일반적인 특성에 따른 감정노동은 평균과 표준편차를 구하였다.
이론/모형
본 설문은 김 등13)의 2006년 ‘한국여성개발원’의 감정노동의 설문을 활용한 것으로 ‘내 일은 내 기분에 영향을 많이 받는다’, ‘내가 하는 일은 내 기분과 관계없이 항상 웃거나, 즐거운 표정을 지어야 한다’, ‘나는 솔직한 내 감정을 숨기고 일해야 한다’, ‘나는 내 뜻대로 하거나 고객을 대할 때 보여주어야 하는 기분을 실제 내 기분이 될 수 있도록 노력한다’, ‘나는 내 뜻대로 고객 응대를 계속할 지 결정할 수 있다’, ‘내 일을 잘하기 위해서는 고객의 호의와 협조가 필요하다’의 6문항을 Liker 4점 척도를 이용하여 ‘전혀 그렇지 않다’, ‘그렇지 않다’, ‘그렇다’, ‘매우 그렇다’의 4점 척도로 측정되어 점수가 높을수록 감정 노동이 높은 것을 의미한다.
성능/효과
1. 이 조사에서 사용한 측정 도구의 내적 신뢰도는 행동 유형이 0.748, 직무스트레스 0.799, 감정노동 0.747으로 성격 유형별 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 위한 측정도구의 Cronbach’s alpha가 모두 0.7 이상으로 나타나 높은 신뢰도를 나타내었다.
2. 감정노동의 전체 항목의 평균은 2.74로 치과위생사는 ‘보통’이상의 감정노동에 대한 스트레스를 받는 것으로 분석되었다.
3. 일반적인 특성과 감정노동과의 관계에서 통계적으로 유의성을 나타난 것은 학력, 근무 장소, 치위생사를 선택하게 된 동기, 종교의 유무이다(p＜.05).
4. 일반적인 특성과 직무스트레스와의 관계에서는 학력, 직장 내 직위, 이직경험에서 통계적으로로 유의성을 나타냈다(p＜.05).
감정노동 수준에 따른 직무스트레스 항목별 평균은 전체적으로 감정노동이 낮을수록 직무스트레스의 항목별 평균이 낮게 나타났으며 직무요구도, 관계갈등, 조직적 관리체계, 직장문화에서는 통계적으로 유의성을 나타냈다(p＜.05). 감정노동과 스트레스 영역별 상관관계를 분석한 결과 감정노동과 직무요구, 직무자율성결여, 관계갈등, 직무불안정, 조직체계, 직장문화와 정(+)적인 상관관계가 나타났으며 감정노동과 직무스트레스 간의 인과관계를 검증하기 위한 회귀분석의 결과 감정노동과 직무스트레스간의 정(+)의 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 즉 감정노동의 강도가 높을수록 직무 스트레스가 높아진다는 사실이다.
37보다는 낮게 나타났다. 감정노동 수준에 따른 직무스트레스 항목별 평균은 전체적으로 감정노동이 낮을수록 직무스트레스의 항목별 평균이 낮게 나타났으며 직무요구도, 관계갈등, 조직적 관리체계, 직장문화에서는 통계적으로 유의성을 나타냈다(p＜.05). 감정노동과 스트레스 영역별 상관관계를 분석한 결과 감정노동과 직무요구, 직무자율성결여, 관계갈등, 직무불안정, 조직체계, 직장문화와 정(+)적인 상관관계가 나타났으며 감정노동과 직무스트레스 간의 인과관계를 검증하기 위한 회귀분석의 결과 감정노동과 직무스트레스간의 정(+)의 영향을 미치고 있음이 확인되었다.
05). 감정노동과 스트레스 영역별 상관관계를 분석한 결과 감정노동과 직무요구, 직무자율성결여, 관계갈등, 직무불안정, 조직체계, 직장문화와 정(+)적인 상관관계가 나타났으며 감정노동과 직무스트레스 간의 인과관계를 검증하기 위한 회귀분석의 결과 감정노동과 직무스트레스간의 정(+)의 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 즉 감정노동의 강도가 높을수록 직무 스트레스가 높아진다는 사실이다.
감정노동과 스트레스 영역별 상관관계를 분석한 결과 직무요구 영역은 직무자율성, 결여(p＜0.01), 관계갈등(p＜0.05) 직무불안정(p＜0.01), 조직체계(p＜0.01), 보상 부적절(p＜0.05), 직장문화(p＜0.01), 감정노동(p＜0.01)과 상관관계가 있으며 직무자율성결여 영역은 관계갈등(p＜0.01), 조직체계(p＜0.01), 보상부적절(p＜0.01), 직장문화(p＜0.05)와 상관관계가 있었다. 관계 갈등 영역은 조직체계(p＜0.
05). 감정노동과 스트레스 영역별 상관관계를 분석한 결과 감정노동과 직무요구, 직무자율성결여, 관계갈등, 직무불안정, 조직체계, 직장문화와 정(+)적인 상관관계가 나타났으며 감정노동과 직무스트레스 간의 인과관계를 검증하기 위한 회귀분석의 결과 감정노동과 직무스트레스간의 정(+)의 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 즉 감정노동의 강도가 높을수록 직무 스트레스가 높아진다는 사실이다.
감정노동의 전체 항목의 평균은 2.74로 치과위생사는‘보통’이상의 감정노동에 대한 스트레스를 받는 것으로 분석되었다.
838보다는 낮게 측정되었다. 대상자의 일반적인 특성은 대상자 대부분 전문대를 졸업하고 직장 내 직위가 일반치과위생사이며 모두 여자로 나타났다. 일반적인 특성과 감정노동과의 관계에서 통계적으로 유의성을 나타난 것은 학력, 근무 장소, 치위생사를 선택하게 된 동기, 종교의 유무이다(p＜.
이 조사에서 사용한 감정노동과 직무스트레스의 측정 도구 내적 신뢰도 Cronbach’s alpha가 모두 0.7 이상으로 나타나 높은 신뢰도를 나타냈으나 감정노동은 김의15) 0.838보다는 낮게 측정되었다.
5%로 나타났으며 근무경력은 1년 이상 3년 이하가 43%로 가장 높은 분포를 나타냈다. 임금은 1500만원 이상 2100만원 미만이 55%로 가장 높으며 선택하게 된 동기는 취업보장이 42%로 가장 높았다. 이직경험유무는 있는 경우가 58%, 없는 경우가 41.
13로 높은 군의 평균이 높게 나타났으며 통계적으로 유의하지 않았다. 조직적 관리체계는 낮은 군과 높은 군이 각각 2.39, 2.56로 높은 군의 평균이 높게 나타났으며 통계적으로 유의하게 나타났다(p＜.05). 보상부적절은 낮은 군과 높은 군이 각각 2.
41로 가장 낮게 나타났으며 통계적으로 유의성은 없었다. 치과위생과를 선택하게 된 동기는 본인의 적성에 맞아서가 2.31로 가장 낮으며 취업이 보장은 2.41로 가장 높았다. 이직은 경험이 있는 경우가 없는 경우보다 높고 통계적으로 유의하다(p＜0.
치위생과를 선택하게 된 동기는‘본인의 적성에 맞아서’가 2.61로 가장 낮고‘주위의 권유’, ‘취직이 보장’이 각각 2.70, 2.82로 나타났으며 통계적인 유의성이 있었다(p＜0.05).
후속연구
이러한 감정노동이 직무 수행에 미치는 영향에 대한 몇몇 연구들은 감정노동이 직무스트레스 자체이거나 혹은 주요 스트레스 요인이 될 수 있음을 보여주었다20,21). 결과적으로 자신의 감정을 치과임상에서 요구하는 방식대로 강요받는 감정노동으로부터 오는 직무스트레스를 잘 대처하는 방법이 근무환경에서나 개인의 입장에서도 필요할 것으로 사료된다.
본 연구의 제한점은 표본이 충분하지 못하며 성별에 따른 차이와 감정노동에 영향을 미치는 여러 요인에 대한 연구와 다양한 개인성격에 따른 감정노동을 나타내지 못한 점에서 한계가 있다. 또한 치과위생사에 감정노동에 대한 선행연구의 부족한 실정에서 실증적 검증이 이루어진 다양한 후속연구들이 더욱 심도 깊게 다루어져 본 연구에 대한 타당성이 재확인되어야 할 것으로 사료된다.
본 연구의 제한점은 표본이 충분하지 못하며 성별에 따른 차이와 감정노동에 영향을 미치는 여러 요인에 대한 연구와 다양한 개인성격에 따른 감정노동을 나타내지 못한 점에서 한계가 있다. 또한 치과위생사에 감정노동에 대한 선행연구의 부족한 실정에서 실증적 검증이 이루어진 다양한 후속연구들이 더욱 심도 깊게 다루어져 본 연구에 대한 타당성이 재확인되어야 할 것으로 사료된다.
위와 같은 결과를 볼 때 치과임상에서 감정노동이 직무스트레스의 조절변수로 작용할 수 있음을 알게 되었다. 이를 토대로 직무의 특성에 맞는 치과위생사의 배치와 감정노동의 부정적 결과를 완화할 수 있는 상황변수에 대한 지속적인 연구가 시도되어야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
감정노동은 직무에 어떠한 영향을 미치는가?
감정노동은 직무에서 오는 스트레스의 부정적인 요인에 의해 직무태도에 부정적인 영향을 미칠 수 있으며 조직의 감정표현 규범을 준수함과 동시에 실제 감정과의 부조화로 인한 스트레스를 겪게 되고 이 직무스트레스로 인한 직무불만족과 연결된다4,6).
Hochschild가 정의한 감정노동이란?
Hochschild(1979)는 이러한 서비스 노동(service work)에 종사하는 사람들은 육체노동 이외에도 그것들과 차별화될 수 있는 하나의 노동을 수행하고 있음에 주목하고 이러한 특유의 현상을 감정노동이라 명명하였다5). 즉 대면 접촉 판매원과 같은 대인 서비스직의 노동자들이 대표적인 감정노동자에 해당한다.
의료서비스업 종사자가 감정을 숨기거나 왜곡하는 이유는?
이러한 일련의 과정을 겪으면서 언어 및 행동에 있어서 생각하지 못한 부분에 환자와의 오해 및 뜻하지 않은 불쾌한 상황이 발생할 수 있으나 항상 기쁨이나 공손함과 같은 긍정적인 감정을 표출함과 동시에 예의 바른 언어와 행동을 환자에게 보여주어야 하는 상황에 놓이게 된다. 만일 자신의 감정을 있는 그대로 표출한다면 환자들은 불만을 경험하게 될 것이며 이는 병원의 이미지 악화를 초래할 것이다. 그러므로 환자의 만족을 위해 감정적 괴로움을 느낄 때나 즐거울 때 등의 상황에서 자신의 감정과는 무관하게 업무를 수행하여야 하며3), 바람직한 직무 수행을 위한 병원 혹은 현장이 요구하는 감정표현의 정도에 맞추어 행위 당사자의 실제 감정을 숨기거나 왜곡하기도 한다4).
참고문헌 (21)
정명숙, 윤미숙. 간호서비스에 대한 대상자의 기대와 지각, 만족에 관한 연구. 지역사회간호학회지 2001;12(3):570-581.
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