오늘날 국내의 많은 대학은 글로벌 교육시장이 발달하고 입학 지원자수가 감소하게 됨에 따라 대학 간 경쟁이 심화되고 특히 지방대학에서는 입학충원률을 높이고 중도탈락률을 감소시키기 위하여 치열하게 경쟁하고 있다. 이러한 경쟁에서 살아남기 위해서 다양한 노력을 기울이고 있는바, 대학 교육서비스 품질 향상이 일차적이고 우선적인 문제라고 할 수 있다. 이에 본 연구에서는 고등교육분야의 특정한 상황에 맞는 대학 교육서비스 품질 측정도구를 개발하고, 이를 통하여 대학 교육서비스 품질을 결정하는 요인을 도출해 보았으며, 전반적 만족도나 구전효과에 대해 통계적으로 유의한 요인이 무엇인지 규명해 보았다. 나아가 29개의 품질속성에 대해 중요도-만족도 변환지수를 이용하여 해석한 결과, 교수요인, 신뢰요인, 유형요인에 대해서는 매우 긍정적인 평가인 반면 직원요인에 대해서는 비교적 덜 긍정적으로 평가되었다.
오늘날 국내의 많은 대학은 글로벌 교육시장이 발달하고 입학 지원자수가 감소하게 됨에 따라 대학 간 경쟁이 심화되고 특히 지방대학에서는 입학충원률을 높이고 중도탈락률을 감소시키기 위하여 치열하게 경쟁하고 있다. 이러한 경쟁에서 살아남기 위해서 다양한 노력을 기울이고 있는바, 대학 교육서비스 품질 향상이 일차적이고 우선적인 문제라고 할 수 있다. 이에 본 연구에서는 고등교육분야의 특정한 상황에 맞는 대학 교육서비스 품질 측정도구를 개발하고, 이를 통하여 대학 교육서비스 품질을 결정하는 요인을 도출해 보았으며, 전반적 만족도나 구전효과에 대해 통계적으로 유의한 요인이 무엇인지 규명해 보았다. 나아가 29개의 품질속성에 대해 중요도-만족도 변환지수를 이용하여 해석한 결과, 교수요인, 신뢰요인, 유형요인에 대해서는 매우 긍정적인 평가인 반면 직원요인에 대해서는 비교적 덜 긍정적으로 평가되었다.
Today, as the number of applicants for admission decreases, competition among universities is deepening in Korea. Especially, the existence of local universities has led to intense competition to increase the enrollment rate of new students and reduce dropout rate. To survive in this competition, lo...
Today, as the number of applicants for admission decreases, competition among universities is deepening in Korea. Especially, the existence of local universities has led to intense competition to increase the enrollment rate of new students and reduce dropout rate. To survive in this competition, local universities are making various efforts; however, the primary problem is improving their educational service quality. In this study, we have developed a device to measure educational service quality which can be applied to the field of higher education, and factors that determine educational service quality are dragged through this device. In addition, this research identifies which statistically significant factors play a part in overall satisfaction and word of mouth effect, and interprets 29 quality attributes using importance-satisfaction transformed index.
Today, as the number of applicants for admission decreases, competition among universities is deepening in Korea. Especially, the existence of local universities has led to intense competition to increase the enrollment rate of new students and reduce dropout rate. To survive in this competition, local universities are making various efforts; however, the primary problem is improving their educational service quality. In this study, we have developed a device to measure educational service quality which can be applied to the field of higher education, and factors that determine educational service quality are dragged through this device. In addition, this research identifies which statistically significant factors play a part in overall satisfaction and word of mouth effect, and interprets 29 quality attributes using importance-satisfaction transformed index.
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문제 정의
따라서 고등교육분야의 특정한 상황에 맞는 대학 교육서비스 품질 측정도구를 활용한 연구가 필요한 바 본 연구를 수행하였다. 이를 통하여 대학 교육서비스 품질을 결정하는 요인을 도출해 보고, 전반적 만족도나 구전효과에 통계적으로 유의한 요인 무엇인지 규명해 보고자 한다.
개발된 측정치들을 이용하여 지속적 품질개선을 평가하고 이끄는 수단인 중요도-만족도 분석을 실시하기 위하여 대학교육의 주요 고객 (이해관계자)인 학생들을 대상으로 대학교육의 서비스품질과 관련하여 중요하다고 생각하는 정도 (1: 전혀 중요하지 않음, 7: 매우 중요)와 학생들이 소속된 대학에서 실제 경험을 통하여 만족하고 있는 정도 (1: 전혀 동의하지 않음, 7: 전적으로 동의)를 각각 7점 척도를 사용하여 측정하였다. 본 연구는 대학교육의 다양한 고객 중에서 학생 관점에서의 서비스품질 측정치를 개발하고 측정하는데 목적이 있기 때문에 연구대상을 학생집단으로 한정하였다.
본 연구의 목적 중의 하나는, 고등교육의 주요 고객인 학생들의 관점에서 인식된 품질을 적절하게 평가할 수 있는 새로운 서비스품질 측정요인을 도출하는 것이다. 이를 위하여 그 동안 다양한 산업분야의 서비스품질을 측정하기 위하여 가장 보편적으로 사용되었던 SERVQUAL과 SERVPERF 및 교육 서비스품질의 새로운 측정 도구인 HEdPERF 등을 활용하여 고등교육분야의 특정한 상황에 맞도록 모두 29개의 교수, 직원 및 대학당국이 제공하는 교육 서비스의 품질을 측정하기 위한 척도를 개발하였다.
따라서 고등교육분야의 특정한 상황에 맞는 대학 교육서비스 품질 측정도구를 활용한 연구가 필요한 바 본 연구를 수행하였다. 이를 통하여 대학 교육서비스 품질을 결정하는 요인을 도출해 보고, 전반적 만족도나 구전효과에 통계적으로 유의한 요인 무엇인지 규명해 보고자 한다. 나아가 29개의 품질속성에 대하여 중요도-만족도 변환지수를 이용한 해석을 하도록 하겠다.
이에 SERVQUAL 등과 같이 ‘기대와 성과’ 혹은 ‘중요도와 만족도’ 간의 차이를 이용한 측정방법이 갖는 이러한 문제점을 해결하고자 고려된 방법이 변환지수를 이용하는 것이다.
이에 이러한 시대적인 요구에 부응하기 위하여 본 연구를 수행하였다. 즉, 본 연구에서는 대학생들의 전반적인 만족도와 구전효과에 통계적으로 유의한 대학 교육서비스 품질요인이 무엇인지 알아보고자 하였다.
이에 이러한 시대적인 요구에 부응하기 위하여 본 연구를 수행하였다. 즉, 본 연구에서는 대학생들의 전반적인 만족도와 구전효과에 통계적으로 유의한 대학 교육서비스 품질요인이 무엇인지 알아보고자 하였다. 이 과정에서 중요도-만족도 변환지수를 산출하고, 이를 요인분석 등의 통계분석 자료로 활용하였다.
제안 방법
개발된 측정치들을 이용하여 지속적 품질개선을 평가하고 이끄는 수단인 중요도-만족도 분석을 실시하기 위하여 대학교육의 주요 고객 (이해관계자)인 학생들을 대상으로 대학교육의 서비스품질과 관련하여 중요하다고 생각하는 정도 (1: 전혀 중요하지 않음, 7: 매우 중요)와 학생들이 소속된 대학에서 실제 경험을 통하여 만족하고 있는 정도 (1: 전혀 동의하지 않음, 7: 전적으로 동의)를 각각 7점 척도를 사용하여 측정하였다. 본 연구는 대학교육의 다양한 고객 중에서 학생 관점에서의 서비스품질 측정치를 개발하고 측정하는데 목적이 있기 때문에 연구대상을 학생집단으로 한정하였다.
Parasuraman 등 (1985)은 소비자들은 서비스 품질을 평가하는 데 있어서 그들이 제공받는 서비스 유형과는 무관하게 유사한 기준을 사용한다는 것을 발견하고, 서비스 산업에 보편적으로 적용할 수 있는 서비스 품질 결정요인을 10개의 차원으로 제시했다. 그 이후 이들은 기존 연구에서 밝혀진 서비스 품질 10가지 결정요인을 반복적인 요인분석과정을 거쳐 유형성 (tangibles), 신뢰성 (reliability), 반응성 (responsiveness), 설득성 (assurance) 및 공감성 (empathy) 등 5가지 차원으로 재구성하였다. 이들에 의해서 개발된 SERVQUAL은 서비스 품질 측정도구로 지금까지 가장 광범위하게 사용되고 있다.
이를 통하여 대학 교육서비스 품질을 결정하는 요인을 도출해 보고, 전반적 만족도나 구전효과에 통계적으로 유의한 요인 무엇인지 규명해 보고자 한다. 나아가 29개의 품질속성에 대하여 중요도-만족도 변환지수를 이용한 해석을 하도록 하겠다.
대학 교육서비스 품질을 결정하는 여러 요인 중 통계적으로 유의한 요인을 도출하고자 전반적 만족도와 구전효과를 종속변수로, 요인분석을 통해 도출된 5개의 요인을 독립변수로 하여 단계적 선택방법에 의한 회귀분석을 실시해 보았다. 그 결과 표 4.
즉, 본 연구에서는 대학생들의 전반적인 만족도와 구전효과에 통계적으로 유의한 대학 교육서비스 품질요인이 무엇인지 알아보고자 하였다. 이 과정에서 중요도-만족도 변환지수를 산출하고, 이를 요인분석 등의 통계분석 자료로 활용하였다.
본 연구의 목적 중의 하나는, 고등교육의 주요 고객인 학생들의 관점에서 인식된 품질을 적절하게 평가할 수 있는 새로운 서비스품질 측정요인을 도출하는 것이다. 이를 위하여 그 동안 다양한 산업분야의 서비스품질을 측정하기 위하여 가장 보편적으로 사용되었던 SERVQUAL과 SERVPERF 및 교육 서비스품질의 새로운 측정 도구인 HEdPERF 등을 활용하여 고등교육분야의 특정한 상황에 맞도록 모두 29개의 교수, 직원 및 대학당국이 제공하는 교육 서비스의 품질을 측정하기 위한 척도를 개발하였다.
그는 종전의 연구들이 일반적인 서비스품질 측정치를 거의 그대로 사용한 척도를 이용하여 고등교육에 대한 인식(인지)된 품질을 평가하는 것은 전반적으로 적절하지 못하다고 판단하였다. 이에 따라 고등교육분야의 특정한 상황에 맞도록 학생들이 경험하는 핵심 아카데미적 서비스와 비아카데미적 지원서비스 및 전반적인 서비스 환경 요소들을 포함한 새로운 교육서비스 측정 도구인 HEdPERF를 개발하였는데, 본 연구에서도 교수, 직원 및 대학당국이 제공하는 교육 서비스의 품질을 측정하기 위한 척도를 개발함에 있어, HEdPERF 등을 고등교육분야의 특정한 상황에 맞도록 응용하였다. 한편 교육서비스 품질 측정을 위한 국내의 연구로는 차수련과 채연수 (1999), 박주성 등 (2003), 황인호 등 (2006), 강성과 최경호 (2008) 그리고 조장식 등(2009)을 들 수 있다.
총 29개 설문항목으로 구성된 대학 교육서비스 품질 측정값을 토대로 변환된 지수에 대해 상관행렬, 주축요인추출 그리고 프로맥스 (promax) 회전을 통하여 요인분석을 실시하였다. 그 이유는 김주환 등 (2009)에 따라 요인들 간에 상관관계가 존재하는 경우에는 사각회전 (oblique rotation)을 수행하는 것이 바람직하기 때문이다.
한편 자료 수집은 지역사립대학인 J대학 학생들을 대상으로 2010년 9월부터 10월까지 5주 동안 자기기입식방법을 통하여 수행되었다. 이를 통해 수집된 310개의 설문응답 중 신뢰성이 결여된 설문지를 제외하고 총 298개의 설문응답을 이용하였다.
대상 데이터
한편 자료 수집은 지역사립대학인 J대학 학생들을 대상으로 2010년 9월부터 10월까지 5주 동안 자기기입식방법을 통하여 수행되었다. 이를 통해 수집된 310개의 설문응답 중 신뢰성이 결여된 설문지를 제외하고 총 298개의 설문응답을 이용하였다. 조사된 표본의 학년별 분포를 살펴보면 1학년 85명 (28.
데이터처리
다음으로 구전효과에 대하여 회귀분석을 실시해 보았다. 그 결과 표 4.
성능/효과
대학 교육서비스 품질을 결정하는 여러 요인 중 통계적으로 유의한 요인을 도출하고자 전반적 만족도와 구전효과를 종속변수로, 요인분석을 통해 도출된 5개의 요인을 독립변수로 하여 단계적 선택방법에 의한 회귀분석을 실시해 보았다. 그 결과 표 4.2에서 보는바와 같이 전반적 만족도에 대해서는 공감요인, 유형요인 그리고 교수요인이 통계적으로 유의한 변수로 선정되었다. 단계적 선택과정에서 보면 공감요인이 가장 먼저 선정되고 다음으로 유형요인과 교수요인이 차례로 선정되었다.
1과 같다. 기술 통계적인 측면에서 보았을 때, 교수요인과 신뢰요인 그리고 유형요인에 대해서는 중요도 대비 만족도가 긍정적인 반면 직원요인과 공감요인에 대해서는 부정적인 결과를 보였다.
본 연구를 위하여 개발된 측정도구가 요인분석을 수행하는데 적합한지를 확인하기 위하여 Bartlett의 구형성 검정을 한 결과 χ2 =4506.905, 자유도=406, p<0.001로 유의한 결과가 나왔고, KMO 값이 0.885로 본 측정도구는 요인분석에 적합한 것으로 판단된다.
전체적으로 교수요인, 신뢰요인, 유형요인에 대해서는 매우 긍정적인 평가인 반면, 직원요인에 대해서는 비교적 덜 긍정적이며 공감요인에 대해서는 부정적인 평가도 있는 것으로 나타났다. 이는 회귀분석 결과와도 맥을 같이 하는 결과이다.
후속연구
따라서 대학이 학생들의 전반적인 만족도 및 구전효과를 높이기 위해서는 무엇보다도 공감요인을 높이려는 노력이 경주되어야 함을 알 수 있다. 본 연구는 지방사립대학 재학생을 대상으로 수행하였기에 그 결과를 일반화하기에는 무리가 있다고 사료된다. 그러나 교육서비스 품질에 대한 측정과 평가가 요구되는 시점에서, 측정도구의 제시와 함께 만족도 제고를 위한 품질요인을 규명했다는 점에서 의의를 갖는다고 하겠다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고객이 지각하는 서비스 품질은 어떤 요인으로부터 영향을 받는가?
일반적으로 고객이 지각하는 서비스 품질은 물리적, 기술적 차원과 대고객접촉 서비스 제공자, 서비스 내의 다른 참여 고객 등에 의해서 중요한 영향을 받는다. 이러한 주장은 Gronroos (1984)가 대표적이라 할 수 있다.
고등교육에서 품질측정은 무엇이 강조되고 있나?
한편, 고등교육에서 품질측정은 교육 책임성이 강조되고 있다. 그럼에도 불구하고 많은 연구자들은 품질보증시스템의 일환으로 학생들의 과정 경험을 평가하기 위해서 수정된 버전의 SERVQUAL을 사용하고 있다 (Cuthbert, 1996; Oldfield와 Baron, 2000).
SERVQUAL의 문제점은 무엇인가?
이는 제공되는 서비스의 기대와 성과의 차이에 기초한 품질측정방법이다. 그런데 이들 방법에서는 리커트 5점척도로 측정된 결과에 대하여 단순하게 차이만을 이용하므로 많은 문제점을 안게 된다. 이석훈과 윤덕균 (2004)에서 지적하고 있는 바와 같이, 두 품질속성에 대한 고객의 기대와 성과가 각각 5와 4인 경우와 2와 1인 경우를 비교하면 그 품질속성의 차이는 동일하게 1의 차이가 있으나 비율에 의하면 각각 0.8과 0.5로서 두 품질속성이 다르다.
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